Artikel

8 best practices om je callcenter te beheren

Door Greg Cummings, VP, Channel Sales NICE inContact, @inContact

Gepubliceerd 12 juni 2019
Laatst gewijzigd 19 april 2021

Je contactcenter is een belangrijk onderdeel van de klantervaring. Nu, meer dan ooit, zijn de verwachtingen die klanten van agenten hebben hooggespannen. En omdat de technologie voortdurend verandert, kan het best lastig zijn om te weten waar je moet beginnen. Hier zijn enkele tips om een callcenter te beheren.

Hoe je een succesvol callcenter runt

Voorbij zijn de dagen dat je alleen maar telefoontjes hoefde te beantwoorden en door te verbinden naar een andere afdeling. De vooruitgang in de technologie van de klantenservice en de hogere verwachtingen van klanten, hebben de manier veranderd waarop we werken. Het efficiënt beheren van een callcenter in de huidige situatie in de wereld, is bepaald geen eenvoudige taak, maar met de juiste aanpak kun je je callcenter tot een succes maken.

1. Focus op de betrokkenheid van je medewerkers

Sommige bedrijven richten zich alleen op de beste klantervaring en vergeten de ervaring van hun medewerkers. Waarom is dit belangrijk? Uit een Gallup-onderzoek blijkt dat uiterst betrokken teams 21% meer winst maken. Bedrijven die tot de top 20% behoren als het om betrokkenheid gaat, hebben 41% minder verzuim en een 59% lager personeelsverloop. Wanneer je team zich gesteund en gehoord voelt, gaan de productiviteit en betrokkenheid van agenten omhoog. En dat is goed voor de klantervaring, want tevreden agenten geven je meer kans op een hogere tevredenheidsscore onder klanten.

2. Zet je prestatiemanagement in een hogere versnelling

Meer data, big data, te veel data, te weinig data: het lijkt erop dat we deze begrippen tegenwoordig maar al te vaak horen of zelf bezigen. Het is waar dat bedrijven vandaag de dag toegang hebben tot meer data dan ooit tevoren, maar dat betekent niet dat we die data op de juiste manier gebruiken om gedrag te sturen in de richting die we willen. Data kan het correct wordt gebruikt of een verlammend effect heeft wanneer we er ons op blindstaren. Bij callcenters die echt succesvol zijn, weten ze hoe ze data kunnen inzetten om aan de verwachtingen van de klant te voldoen en om de productiviteit van de agenten te verhogen. Het is belangrijk om maandelijks of een keer per kwartaal de rapporten te maken die het management wil zien en ik wed dat je een team hebt dat dat doet. KPI's, analyses, prestaties van je callcenter en het belvolume vinden allemaal hun weg naar het management, waar ze veranderingen aanbevelen of zich in een belangrijke trend verdiepen. Dat is prima en iets wat we zo moeten houden. Maar wat ik wil voorstellen, is om je data ook aan je agenten voor te leggen. Wanneer we informatie delen, elkaar op de hoogte houden en samenwerken, verbeteren we de gezamenlijke kennis van hoe het bedrijf functioneert en verbeteren we uiteindelijk de ervaring van de klant.
Kijk als eerste naar de KPI's die je vandaag met je team deelt. Krijgen agenten wekelijks een scorekaart te zien? Kunnen ze KPI's in bijna realtime zien, en niet alleen maar het aantal oproepen in de wachtrij of de gemiddelde verwerkingstijd? Gebruik je nog steeds een tv of whiteboard om gegevens van het gehele callcenter te laten zien? Hier zijn enkele zaken waar een supervisor rekening mee moet houden als het om performance management gaat:

  • Stel een trainingsprogramma op (maak het leuk, want getallen alleen zijn dat doorgaans niet) waarin wordt uitgelegd waarom de KPI's die je bijhoudt, zo belangrijk zijn. Jij kent de waarde van een hoge NPS (Net Promotor Score), maar zijn je agenten daar wel in geïnteresseerd?
  • Zet een rapportagetool in die realtime metrics/KPI's laat zien op het bureaublad van de agenten
  • Stop met het meten van de gemiddelde verwerkingstijd en concentreer je op het aantal oproepen dat in een keer wordt opgelost
  • Deel de data vaak met iedereen in het bedrijf en beloon de prestaties

3. Investeer in technologie

Voor veel callcentermanagers is de zoektocht naar nieuwe technologie niets nieuws. Je IT-team, managers en salesteam zijn wanneer ze zich met transformatie bezighouden, voortdurend bezig om nieuwe oplossingen te beoordelen die het volgende tijdperk inluiden en om de manier waarop je callcenter werkt, te verbeteren. Door een doel te stellen en naar dat doel toe te werken, of het nu met één technologie is of met diverse gecombineerde technologieën, weet je zeker dat je de best mogelijke oplossing implementeert. Enkele dingen om te overwegen als het om callcentersoftware gaat:

  • Zal de oplossing de prestaties van agenten verbeteren of remmen? Zorg ervoor dat je je concentreert op een oplossing die alle benodigde informatie op de pc's van agenten presenteert, toepassingen laat samenwerken en workflows stroomlijnt. En vergeet niet te vragen: hoe bruikbaar en nuttig is de nieuwe oplossing?
  • Wat kan ik automatiseren met behulp van kunstmatige intelligentie? Als voorbeeld: interactieve voice response systemen kunnen gesprekken naar de juiste afdeling doorsturen (of vragen beantwoorden voordat deze een klantenservicemedewerker bereiken)
  • Bevindt de nieuwe oplossing zich in de cloud? Zo niet, dan zou dat waarschijnlijk wel moeten.
  • Biedt de oplossing ondersteuning voor een virtueel callcenter? In de gedistribueerde wereld van vandaag - nu zoveel mensen thuis werken - is de vraag gerechtvaardigd of de oplossing agenten in staat stelt gesprekken aan te nemen waar de agenten zich ook bevinden.

4. Geef je klanten een stem

Maak gebruik van de feedback die je van klanten ontvangt, zowel actieve feedback (dingen die ze je vertellen) als passieve feedback (dingen die je kunt afleiden op basis van de zaken waarover ze contact met je opnemen). Een voorbeeld: als je veel vragen krijgt over een bepaald product, kan dat betekenen dat het product niet gebruikersvriendelijk is, snel kapot gaat of niet goed gedocumenteerd is. Je callcenter heeft een schat aan informatie voor je bedrijf, dus deel de data die je verzamelt.

5: Bouw relaties op

Niemand is een eiland en dat geldt ook voor jou en je team. Je maakt deel uit van een grotere klantervaring en dat betekent dat je moet samenwerken met andere afdelingen, zodat je een naadloze klantervaring kunt garanderen. Je team moet bijvoorbeeld toegang hebben tot productspecificaties en nauwkeurige technische informatie, zodat je medewerkers je aanbod beter kunnen begrijpen en je klanten beter kunnen helpen. Je moet ook op de hoogte blijven van nieuwe inspanningen op het gebied van productontwikkeling en marketing, zodat je team zijn inzichten kan delen.

6. Ga een partnerschap aan met je productteam

Zorg ervoor dat je team de feedback van klanten krijgt te horen en dat je team op de hoogte blijft van nieuwe en komende ontwikkelingen. Het is erg onaangenaam als agenten voor het eerst van een klant over een productwijziging horen, waar de klant een probleem mee heeft. De feedback die je team elke dag van klanten krijgt, is van grote waarde als je productteam dat kan omzetten in productverbeteringen.

7. Werk samen met je rekruteringsteam

Stel een vraagmodel samen dat rekening houdt met de toename van de vraag als gevolg van toegenomen sales, het personeelsverloop (zowel intern als extern) en de tijd die nodig is voor werving, selectie en opleiding naar aanleiding van een vacature. Elke afdeling staat natuurlijk voor deze uitdagingen, maar je moet bereid zijn om te vechten voor de middelen die je nodig hebt om in de behoeften van de klantenserviceafdeling te voorzien, en ze idealiter te hebben geïmplementeerd tegen de tijd dat je ze nodig hebt. Wachten met werven voor een vacature als je team al overbelast is, maakt het probleem alleen maar erger voor je klanten.

8. Maak een planning voor personeelsoptimalisatie

Werken in een callcenter kan een veeleisende baan zijn. En stress kan een negatieve invloed hebben op de medewerkers van je klantenservice. Als ze zich overweldigd voelen op het moment dat ze de dag beginnen, zal van hun vermogen om hoge prestaties te leveren niet veel overblijven. Planning kan je hierbij helpen. Je werknemers de tijd geven om zich mentaal op te laden en ze de nodige support geven om hun werk goed te doen, werpt op de lange termijn zijn vruchten af.
Zorg ervoor dat je managers rekening houden met de piek- en daluren, de beschikbaarheid van je medewerkers, de behoeften van je klanten en de verschillende vaardigheden van agenten in een ploeg. Je wilt niet alle nieuwe medewerkers in dezelfde ploegendienst inplannen zonder een paar oudgedienden die kunnen helpen als het lastig wordt.

Verbeter de klantervaring met deze 8 tips om je callcenter te beheren

Het leveren van een geweldige klantenservice-ervaring is zoveel meer dan het beantwoorden van supporttelefoontjes. Met deze 8 tips kun je je contactcenter productief laten draaien en je agenten tevreden houden.

Ontdek hoe 8 grote bedrijven een uitzonderlijke klantervaring leveren