Kennisbanksoftware

Wat is een kennisbank?

Een kennisbank is een doorzoekbare map met inhoud over je producten of diensten en hoe ze worden gebruikt. Kennisbanken bevatten informatie waarmee veel voorkomende vragen van klanten kunnen worden beantwoord en waarmee klanten hun problemen kunnen oplossen. Veel teams gebruiken kennisbanken ook intern om werknemers te helpen snel de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Wat is het doel van een kennisbank?

Het doel van een kennisbank is om informatie te verstrekken waarmee je klanten een betere ervaring krijgen tijdens het gebruik van je software of product. Ze kunnen agents ook efficiënter maken door klanten te voorzien van selfservice-opties voor eenvoudige taken.

Hoe werkt software voor kennisbeheer?

Met de meest elementaire software voor kennisbeheer kun je je institutionele kennis organiseren en als nuttige inhoud in een doorzoekbare databank onderbrengen. Meer geavanceerde systemen gaan nog een stap verder en maken gebruik van automatisering en zelflerende systemen om automatisch relevante artikelen uit de database aan te bieden in antwoord op vragen van klanten.

Meestal is software voor kennisbeheer configureerbaar, zodat je je database privé of openbaar kunt maken (of beide). Privé databases zijn alleen toegankelijk voor ingelogde gebruikers. De openbare zijn voor iedereen toegankelijk via zoekmachines. Bij een database die zowel openbaar als privé is, is sommige inhoud alleen beschikbaar voor ingelogde gebruikers en andere inhoud voor iedereen.

Zo maak je een kennisbank

Factoren die van invloed zijn op de manier waarop je een kennisbank opzet, zijn onder andere: de grootte van je team, het type van je bedrijf, en of je interne of publieke content maakt.

Aan de hand van de duizenden Zendesk-gebruikers die we geholpen hebben bij het opzetten van hun kennisbank hebben we een aantal best practices opgesteld die je kunt volgen:

Stel een verantwoordelijke aan

Of het nu is om de kennisbank alleen te beheren of om meerdere functies uit te voeren, je hebt één persoon nodig die er de leiding over heeft. Deze persoon is het aanspreekpunt voor het team en houdt toezicht op het aanmaken van inhoud. De beheerder van de kennisbank moet ook regelmatig de lijst controleren van kwesties waar documentatie voor nodig is.

Zo zorg je ervoor dat er snel nieuwe inhoud wordt toegevoegd en dat de bestaande inhoud up-to-date is. Zendesk geeft beheerders toegang tot ‘views’ waarmee ze een overzicht kunnen krijgen van alle aan de kennisbank gerelateerde kwesties. Aan de hand daarvan kunnen ze inhoud prioriteren, plannen en toewijzen.

Het aanstellen van een beheerder voor je kennisbank is ook een geweldige manier om ervoor te zorgen dat je inhoud consistent en grondig is.

Stel een proces vast voor het signaleren van problemen met de kennisbank

Aangezien klantenservice agenten vaak dagelijks te maken hebben met problemen van klanten, zijn zij van onschatbare waarde om onderwerpen voor je kennisbank aan te dragen. Het is dus van groot belang om een proces op te zetten voor je agents om problemen te signaleren waarvoor nieuwe of bijgewerkte documentatie nodig is.

Het supportteam van Zendesk gebruikt een specifiek label om tickets met problemen te markeren voor de kennisbank.

Als je ervoor kiest om een dergelijke workflow te implementeren, herinner je agents er dan aan om ook de bestaande documentatie te doorzoeken. Zo voorkom je dat er dubbele inhoud met betrekking tot hetzelfde probleem wordt aangemaakt. Als er bestaande inhoud is, moet de agent nagaan of deze moet worden bijgewerkt of verbeterd, en indien nodig markeren.

Na verloop van tijd wordt dit support proces standaard, en kunnen je agents afhankelijk van de vraag eenvoudig bepalen welke inhoud ze nodig hebben.

Stel schrijvers aan voor je kennisbank

Het maken van inhoud voor je kennisbank moet een prioriteit zijn, en deel uitmaken van de reguliere verantwoordelijkheden van specifieke mensen of een groep. Als je geen schrijvers aanwijst voor je kennisbank zal er echter weinig worden geschreven.

Wie je aanwijst hangt af van de aard van de inhoud van je kennisbank en je beschikbare middelen. Je kunt speciale technische schrijvers inhuren om inhoud te creëren of leden van je supportteam aanstellen. Sommige bedrijven beschikken over speciale deskundigen in deze niche of stellen support agenten aan als schrijver.

Wie je ook kiest, “schrijver” hoeft geen onderdeel van hun titel te zijn. Het regelmatig bijwerken van de kennisbank moet echter deel uitmaken van iemands dagelijkse takenpakket.

Stel redactionele normen en processen vast

Kennisbankartikelen moeten duidelijk, beknopt en consistent zijn, ongeacht wie de inhoud produceert. Het produceren van heldere en beknopte inhoud is echter niet mogelijk zonder een goed redactieproces. Daarom heb je een reeks redactionele normen en processen nodig om ervoor te zorgen dat de inhoud aan bepaalde kwaliteitseisen voldoet.

Hier volgen een paar best practices om je processen te optimaliseren:

• Ontwikkel een sjabloon voor je artikelen met vaste gedeeltes om in te vullen, zodat auteurs de juiste informatie toevoegen.
• Link verwante artikelen om samenhang te tonen en gebruikers te helpen alle informatie te vinden die ze nodig hebben om hun problemen op te lossen.
• Definieer termen en jargon, of wijs gebruikers op een verklarende woordenlijst met de belangrijkste termen voor je product of bedrijf.
• Maak een afspraak met een materiedeskundige om artikelen te beoordelen op juistheid en volledigheid.

Wat zijn de voordelen van software voor kennisbeheer?

Het consolideren van je bedrijfskennis in één enkele databank die overal op het internet toegankelijk is geeft je een belangrijk concurrentievoordeel.

Hier zijn vier belangrijke voordelen die kennisbanksystemen bieden bij goed gebruik:

Betere klantervaring

Het Zendesk Klantervaring-trendrapport van 2020 bevestigde dat klanten selfservice als essentieel beschouwen voor een goede klantervaring. Dit is niet echt verrassend, aangezien we weten dat klanten de voorkeur geven aan selfservice voor eenvoudige taken (zoals het veranderen van hun wachtwoord), maar geeft wel aan wat klanten graag willen. Op deze manier kun je via selfservice direct de klantervaring verbeteren met je systeem voor kennisbeheer.

Efficiëntere agents

Met een goed georganiseerde kennisbank kunnen agents snel informatie vinden die relevant is voor de problemen van hun klanten. Als je je kennisbank integreerd met een chatbot kun je ook automatisch vragen beantwoorden, waardoor je agents minder tijd hoeven te besteden aan eenvoudige, repetitieve taken. Bovendien bieden kennisbanken extra context waardoor agents klanten beter kunnen helpen. Kortom, software voor kennisbeheer maakt je klantenservice-agents productiever.

Voorkom interne silo’s

Telkens contact op moeten nemen met collega’s voor informatie is tijdrovend. Zou het niet veel gemakkelijker zijn als je die informatie zelf kon vinden? Met een optie voor selfservice bespaar je niet alleen tijd voor jezelf maar ook voor je collega’s. Met een intern systeem voor kennisbeheer kan iedereen in de hele organisatie, waar ook ter wereld, altijd bij de informatie.

Altijd tijd voor informatie

Omdat je kennisbank altijd bereikbaar is, kun je je klanten, gebruikers en werknemers altijd en overal voorzien van de informatie die ze nodig hebben. Zo kunnen je gebruikers ook tijdens vakanties en buiten kantooruren hulp en support krijgen van je bedrijf. Daarnaast kun je dankzij toegangsregels zelf bepalen welke gebruikers toegang hebben tot de informatie in je kennisbank.

Wat zijn de belangrijkste functies van kennisbanksoftware?

De basisfunctie van kennisbanksoftware is om het gemakkelijk te maken voor supportteams om nuttige inhoud te produceren en te delen met klanten. Hoewel dat eenvoudig klinkt bestaat deze basisfunctie uit verschillende essentiële onderdelen.

Om je te helpen de verschillende tools te vergelijken, volgen hier vijf essentiële kenmerken van kennisbanksoftware:

Zoekmachine

Hoewel het belangrijk is om je kennisbank onder te verdelen in goed gestructureerde informatie categorieën, maken de meeste klanten hier geen gebruik van. In plaats daarvan gebruiken ze je zoekbalk. Als deze niet intuïtief is of niet de informatie oplevert die ze nodig hebben, is de kans groter dat ze vertrekken of onnodig een supportticket indienen.

Feedback en analyses

De beste kennisbanksoftware doet meer dan je klanten informatie geven over je product of dienst. Via de feedbackmechanismen en contentanalyse van je kennisbanksysteem komen je supportagents en managers ook meer te weten over hoe je klanten je product gebruiken. Als je software niet beschikt over ingebouwde analyses of feedback, kijk dan of je apps kunt integreren die deze functies wel bieden. Zonder feedback en analyses verlies je de kans om de inhoud van je kennisbank en je klantenservice gaandeweg te verbeteren.

Contentbeheer

Je schrijvers, redacteurs en beheerders gebruiken functies voor contentbeheer om de inhoud van je kennisbank te maken, te herzien, te plannen en te publiceren. Deze functies moeten intuïtief te gebruiken zijn, omdat veel verschillende mensen ervan afhankelijk zijn om inhoud te produceren. Immers, hoe gemakkelijker het is om inhoud te maken, bij te werken en te beheren, hoe waarschijnlijker het is dat je team dit actief zal doen.

Kunstmatige intelligentie en zelflerende systemen

Software-oplossingen voor kennisbanken die zijn uitgerust met zelflerende systemen worden mettertijd slimmer, waardoor de automatische reacties via AI vanzelf beter worden. Andere soorten technologie kunnen het onderhoud van je kennisbank stroomlijnen door medewerkers aan te sporen om artikelen bij te werken, ontbrekende kennis aan te vullen of artikelen te controleren op juistheid en relevantie.

Hoe kennisbanken verder kunnen verbeteren aan de hand van deze technologieën moet nog blijken. Het is echter zeker dat AI en zelflerende systemen essentiële technologieën en nieuwe ontwikkelingen op vlak van informatiemanagement zijn voor moderne kennisbanken.

Selfservice-portal

Voor het wijzigen van een wachtwoord of het afdrukken van een retouretiket zou geen persoonlijke support nodig moeten zijn. Zonder een selfserviceportal moeten je agents echter vragen beantwoorden en problemen oplossen waar je klanten zelf ook gemakkelijk de oplossing voor hadden kunnen vinden. Kies je dus voor een kennisbanksysteem zonder selfserviceportal dan loop je veel van de tijdbesparende, serviceverbeterende voordelen van selfservice mis.

Soorten software voor kennisbeheer

Met betrekking tot klantenservice zijn er drie soorten kennisbeheersystemen: kennisbanken, communityforums en AI-gedreven bots. Moderne kennisbeheersoftware biedt meestal een combinatie van één of meer van deze systemen.

Kennisbank

In een kennisbank zoals die van Zendesk wordt een verscheidenheid aan informatie opgeslagen, zoals veelgestelde vragen, productdetails, beleidsregels en meer. Deze informatie wordt aangeboden via een gecentraliseerde, doorzoekbare database.

In combinatie met door AI-gedreven bots worden kennisbanken nog krachtiger, omdat klanten op die manier artikelen kunnen vinden die relevant zijn voor hun vragen. Zo wordt je kennisbank nog beter, omdat klanten met bots zelf hun problemen op kunnen lossen.

Communityforum

Een communityforum is een soort kennisbeheersysteem waar klanten met elkaar kunnen communiceren en elkaar kunnen helpen. Als je ooit populaire forums zoals Reddit of Stack Overflow hebt gebruikt, dat weet je al hoe dit systeem werkt. Klanten maken onderwerpen aan door vragen te stellen en andere klanten en moderators reageren hierop met antwoorden.

Communityforums zijn ook een geweldige plek voor bedrijven om spontane feedback van klanten te verzamelen of nieuwe problemen te identificeren voor hun kennisbank. Op die manier kunnen klanten forums en kennisbanken samen gebruiken als tools voor selfservice.

AI-gedreven bots

Met een AI-gedreven bot zoals de Answer Bot van Zendesk kunnen supportteams de inhoud van hun kennisbank op relevante plekken beschikbaar maken. Je zou bijvoorbeeld op je pagina met prijzen een AI-gedreven chatbot in kunnen zetten, waarmee klanten in de kennisbank meer details over je prijsbeleid kunnen vinden. Zoals hierboven vermeld kunnen AI-gedreven bots kennisbanken ook nuttiger maken door automatisch artikelen op te halen die het meest relevant zijn voor de vraag van een klant.

De 13 beste kennisbanksoftwares van 2021

1. Zendesk

Zendesk is een eenvoudig aanpasbare, gebruiksvriendelijke software voor kennisbeheer. Het kan worden gebruikt als een interne kennisbank, een IT-kennisbank, een kennisbank voor je klantenservice-agents of als tool met antwoorden op veelgestelde vragen voor klanten. Omdat de software altijd beschikbaar is, kunnen klanten en agents deze selfserviceportal bovendien te allen tijde raadplegen om de juiste informatie te vinden.

Zendesk biedt een gestroomlijnde, krachtige oplossing voor content

Stel een kennisbank samen zonder je al te veel zorgen te maken over de details. Van taken waaraan je werkt, worden concepten opgeslagen. Opmaak zorgt ervoor dat artikelen gemakkelijk te lezen zijn en met kant-en-klare sjablonen kun je de structuur van de content in stand houden. Als je een interne kennisbank maakt, kan de toegang tot content ook eenvoudig worden beperkt tot bepaalde groepen.

Weet hoe je kennisbank evolueert

Zie hoe de inhoud van je kennisbank in de loop van de tijd verandert. Bekijk een lijst met gebeurtenissen zodat je altijd op de hoogte bent van de laatste wijzigingen en de integriteit van je inhoud behoudt.

Spreek dezelfde taal als je klanten

Zendesk maakt gebruiksvriendelijke kennisbeheersoftware die voor iedereen toegankelijk is. Met de vrijheid om je artikelen in meer dan 40 verschillende talen te vertalen, zorg je bovendien voor een gelokaliseerde ervaring op maat voor elke klant.

Meet en verbeter je klantenservice

Dankzij ingebouwde rapporten weet je waar je klanten naar zoeken en of ze de juiste antwoorden op hun vragen vinden. De kennisbanksoftware van Zendesk biedt inzicht in lacunes in je content en helpt je bij het identificeren van onderwerpen om nieuwe content over toe te voegen.

Kenmerken

• Aanpasbare branding
• Categorisering
• SEO

Contentbeheer

• Zoeken in volledige tekst

Selfservice-portal

• Feedback van klanten
• Analyses
• Bots en zoeken op basis van AI en zelflerende systemen
• Communityforums

2. Wix Answers

Bron

Vóór Wix Answers was er (en is er nog steeds) Wix: een product waarmee kleine bedrijven zonder technische middelen een website kunnen bouwen. Wix Answers hanteert een vergelijkbare, waardevolle aanpak: het biedt intuïtieve kennisbanksoftware aan kleine tot middelgrote bedrijven. Wix Answers is volledig cloudgebaseerd en biedt twee verschillende abonnementen.

Hun kennisbanksoftware kost $ 19 per gebruiker per maand. Voor $ 11 extra per gebruiker per maand biedt Wix Answers ook functies voor call centers, live chat en ticketsystemen.

Kenmerken

• Aangepaste branding
• Categorisering
• Beheer van kenniscontent
• SEO
• Ingebouwde zoekfunctie
• Selfservice-portal
• Klantenenquêtes
• Rapporten
• Discussieforums

3. Intellum Platform

Bron

Intellum Platform is het overwegen waard als je op zoek bent naar software voor kennisbeheer waarmee je minstens 10.000 werknemers, partners of klanten kunt opleiden. Hoewel Intellum Platform kennisbanksoftware bevat, is het technisch gezien een leermanagementsysteem. Bedrijven kunnen het gebruiken om onderwijscursussen, opleidingsprogramma’s en leer- en ontwikkelingsprogramma’s te faciliteren.

Het systeem is ontworpen voor verschillende branches, waaronder technologie, productie, financiële dienstverlening, detailhandel en gezondheidszorg. Neem bij interesse contact op met een vertegenwoordiger van Intellum voor een offerte op maat.

Kenmerken

• Categorisering
• Tools voor het schrijven van inhoud
• Tools voor samenwerking in real time
• Aanpasbaar ontwerp
• Zoeken in volledige tekst
• Selfservice-portal
• Feedback van klanten
• Analyses

4. Bloomfire

Bron

Bloomfire centraliseert bedrijfskennis in één enkel, doorzoekbaar platform, zodat helpdesk agenten consistent contextueel relevante service van hoge kwaliteit kunnen leveren. Bloomfire biedt een aantal aantrekkelijke mogelijkheden, zoals AI-gedreven zoeken, crowd-sourced FAQ’s en compatibiliteit met rich media.

Het platform lijkt op social media: gebruikers hebben de mogelijkheid om te reageren op berichten door ze te liken, te delen, er commentaar op te geven of ze te volgen. De prijs van Bloomfire begint vanaf $ 15 per gebruiker per maand voor maximaal 50 gebruikers. Bij meer dan 50 gebruikers kun je toegang krijgen tot voordeligere meer voordelige tarieven per gebruiker.

Kenmerken

• Aanpasbare branding
• Automatisch labelen van inhoud
• Contentbeheer
• Zoeken in volledige tekst
• Selfservice-portal
• Feedback van klanten
• Rapportages over gebruik en inhoud
• integratie met Zendesk
• Toegang tot API
• Zoeken met behulp van AI

Meer informatie over de Zendesk-app voor Bloomfire

5. USU Knowledge Center

Bron

USU Knowledge Center is cloudgebaseerde software voor kennisbeheer. De software biedt een standaard tool voor editing en ondersteunt zowel beslissingsboom documenten als eenvoudige long form-artikelen. Knowledge Center beschikt over een krachtige zoekfunctie en samenwerkingstools waarmee agents problemen kunnen escaleren. Het maakt ook het redactionele proces meer consistent met aangepaste workflow goedkeuringen voor het maken, bijwerken en verwijderen van inhoud.

Knowledge Center is te integreren met SAP, Microsoft Dynamics, Zendesk, en Salesforce. Neem bij interesse contact op met Knowledge Center voor een offerte op maat.

Kenmerken

• Aanpasbare branding
• Categorisering
• Beheer van kenniscontent
• Zoeken in volledige tekst
• Selfservice-portal
• Registratie en analyse van gebruik
• Discussieforums
• Voicebots
• Chatbots

6. Guru

Bron

Net als andere tools stelt het kennisbeheersysteem van Guru je team in staat om informatie toe te voegen, te delen, te openen en bij te werken. Guru onderscheidt zich echter doordat het binnen de bestaande workflow van je team past. Het doet dit door contextueel relevante, geverifieerde informatie te combineren met de tools die je al gebruikt, zoals Teams, e-mail, Slack en je CRM.

Omdat Guru AI gebruikt om contextueel relevante kennis op te halen, worden suggesties bovendien na verloop van tijd beter dankzij individuele en organisatiebrede patronen. Hoewel Guru is ontworpen voor gebruik als een interne kennisbank, kun je hun API ook gebruiken om inhoud extern te publiceren. De prijzen voor Guru variëren van $ 5 tot $ 20 per gebruiker per maand.

Functies

• Categorisering
• Contentbeheer
• Ingebouwde tekstzoekfunctie
• Zelflerende bots
• Communityforums

Meer informatie over de Zendesk-app voor Guru

7. Stack Overflow for Teams

Bron

Dankzij het ranking-systeem voor antwoorden, het vertrouwde merk, de intuïtieve interface en de enorme community is Stack Overflow een begrip geworden voor ontwikkelaars. Stack Overflow for Teams gaat een stap verder en biedt de kenmerkende vraag- en antwoordinterface van Stack ook aan voor privégebruik.

Stack Overflow voor Teams is te integreren met Jira, GitHub, Microsoft-teams, Slack en Okta. Het Business-plan biedt het groeperen van inhoud, analyses en long-form kennisartikelen voor $ 12 per gebruiker per maand.

Kenmerken

• Catalogiseren en categoriseren
• Kennisbankbeheer
• Documentbeheer
• Support op afstand
• Selfservice-portal
• Communityforums

8. Zoho Desk

Bron

Naast een kennisbank biedt Zoho Desk ook een ticketsysteem en helpdesk oplossingen. Ook alleenstaand is de kennisbank van Zoho Desk echter een solide optie. Het systeem is gemakkelijk te gebruiken voor schrijvers en redacteuren, met aparte categorieën voor “zo-doe-je-dat”-artikelen, FAQ’s en meer.

De kennisbank van Zoho Desk is ook flexibel: gebruikers kunnen portalen opzetten voor verschillende klanten (intern en extern) en naar wens logo’s en branding gebruiken. De prijs voor Zoho Desk begint bij $ 18 per gebruiker per maand.

Kenmerken

• Aanpasbare portal
• Beveiligde toegang
• Contentbeheer
• Zoeken in tekst
• Inzenden van tickets
• Feedback van klanten
• Domeinkoppeling
• Geavanceerde rapportage
• Chatbots
• Forums en community’s

Meer informatie over de Zendesk-app voor Zoho Desk

9. Document 360

Bron

Met Document 360 kun je selfservice-kennisbanken voor je klanten en privé-kennisbanken voor je team maken. De krachtigste functies zijn onder meer real time zoeken, versiebeheer, degelijke categorisering en een bestandsbeheerder. Document 360 heeft ook een overzichtelijke interface en een gestroomlijnde gebruikerservaring.

Deze kennisbanksoftware komt ook met een markdown-editor waarmee het maken van inhoud eenvoudiger wordt. De prijs voor Document 360 varieert van $ 49 tot $ 299 per maand. Het voordeligste plan omvat twee team accounts, een kennisbank, ondersteunt tot 10.000 paginabezoeken per maand en geeft 5 GB opslagruimte.

Kenmerken

• Categoriemanager
• Markdown-editor
• Analyses
• Feedback van gebruikers
• SEO
• Contentbeheer
• Zoeken in de kennisbank
• Selfservice-portal
• Communityforums
• Beveiligd bestandsbeheer

Meer informatie over de Zendesk-app voor Document 360

10. Notion

Bron

Notion is te gebruiken als database, kladblok, tool voor projectmanagement, en/of collaboratieve schrijfruimte. Vanwege zijn flexibiliteit is Notion een goed alternatief voor een interne kennisbank. Hoewel Notion niet zoals de meeste klantgerichte kennisbanksystemen over veel ingebouwde functies beschikt, kun je het toch gebruiken voor het opzetten van een selfservice-kennisbank.

Desondanks maakt de flexibiliteit van Notion de leercurve vrij steil. Je kunt volledig zelf bepalen hoe je kennisbank wordt georganiseerd en gelabeld. Notion biedt verschillende plannen die variëren in prijs van een gratis basisversie tot $ 8 per teamlid per maand.

Kenmerken

• Categorisering
• Contentbeheer
• Ingebouwde zoekfunctie
• Markdown-editor

11. MangoApps

Bron

Net als Notion is MangoApps zeer geschikt voor het opzetten van interne kennisbanken. De software is vooral bedoeld als centrale werkruimte, zodat agents altijd en overal over consistente klantgegevens kunnen beschikken. MangoApps biedt ook een functie genaamd Libraries waarmee bedrijven bestanden, hyperlinks en andere hulpmiddelen kunnen organiseren in een digitale index.

MangoApps is ontworpen net zoals social media-apps met discussies, opmerkingen en groepen. Het biedt tevens een groot aantal integraties en aanpasbare opties voor branding. Neem bij interesse contact op met een vertegenwoordiger van MangoApps voor een offerte op maat.

Kenmerken

• Aanpasbare branding
• Categorisering
• Contentbeheer
• Zoeken in volledige tekst
• Selfservice-portal
• Klantenenquêtes
• Klantenforums

Meer informatie over de integratie van Zendesk met MangoApps

12. HappyFox

Bron

HappyFox is een cloudgebaseerd CRM-platform dat kennisbeheersystemen biedt voor veel verschillende branches. De kennisbank van HappyFox biedt een groot aantal gebruiksvriendelijke, krachtige mogelijkheden, zoals gebruikersportalen voor meerdere merken, feedbackverzameling en afzonderlijke interne/externe kennisbeheersystemen.

Hoewel HappyFox qua functies uitblinkt, blijft het achter met betrekking tot prijs en integraties. Er is ook geen gratis versie beschikbaar om de software uit te proberen. Het prijsniveaus varieert van $ 39 tot $ 99 per gebruiker per maand. HappyFox is echter een steunpilaar in de klantenservicesoftware-industrie, en als zodanig zeker het overwegen waard.

Kenmerken

• Aanpasbare kennisbank
• Categorisering
• Rich text editor
• Extern/intern zoeken
• Automatische suggesties
• Selfservice-portal
• Feedback van klanten
• Tools voor teamsamenwerking
• Analyses
• Communityforums

Meer informatie over Zendesk voor HappyFox

13. Slab

Bron

Slab noemt zichzelf “een kennishub voor de moderne werkplek”, ontworpen om alle plaatsen waar je team informatie opslaat te verenigen in één enkele kennisbron. Slab heeft een eenvoudige interface, krachtige zoekfuncties en goede integratiemogelijkheden met populaire tools zoals Google Docs, Slack en GitHub.

Slab biedt een gratis versie en betaalde plannen van $ 8 tot $ 15 per gebruiker per maand. Als je Slab wilt uitproberen kun je voor de gratis versie gaan (maximaal 10 gebruikers), hoewel je dan niet over alle functies beschikt.

Kenmerken

• Categorisering
• Contentbeheer
• Gebruikersanalyses
• Aanpasbare domeinen
• Private en publieke onderwerpen
• Zoeken in volledige tekst
• Selfservice-portal

Een overzicht van de beste software voor kennisbeheer

Hier vergelijken we in één oogopslag de door ons geselecteerde 13 beste kennisbanken:

Hoe kies je de juiste kennisbanksoftware?

Er is veel om over na te denken bij het kiezen van de juiste kennisbanksoftware. Om te beginnen moet je eerst nadenken over de aard van de informatie die je wilt ordenen en over de mensen die deze informatie gaan gebruiken.

Kennisbanksoftware is een tool die je gebruikt om de juiste informatie te verzamelen, te beheren, en op het juiste moment aan de juiste persoon te verstrekken.

Als dat eenmaal duidelijk is, overweeg dan het volgende voordat je je keuze maakt:

Flexibiliteit en aanpasbaarheid

Je team, klanten en bestaande tools zijn uniek. Je kennisbanksoftware moet aan te passen zijn aan deze unieke omgeving. Als de software niet flexibel is, word je gedwongen om informatie ook op andere plekken beschikbaar te stellen.

Bovendien kun je dan ook geen gebruik maken van apps zoals chatbots of CRMs, waarmee kennisbanken nog krachtiger worden. Zoek daarom naar een kennisbank die een API biedt en te integreren is met populaire tools.

Makkelijk te vinden en te delen

Zelfs de waarde van de perfecte kennisbank hangt af van het vermogen van zowel je agents als klanten om snel informatie te kunnen vinden en delen. Daarom zijn krachtige zoek- en categoriseringsfuncties een bijzonder belangrijk onderdeel van een betere service en een hogere productiviteit van je agents.

Maar een kennisbank gaat verder dan alleen het ontdekken van informatie. De inhoud moet ook makkelijk deelbaar zijn met klanten en andere agents. Zoek dus naar een kennisbeheersysteem dat informatie goed vindbaar en deelbaar maakt.

Naadloze samenwerking

De meest effectieve kennisbanken bieden meerdere werknemers de mogelijkheid om bijdragen te leveren. Zo zorg je voor een kennisbank met diepgang en maak je het makkelijker om zoveel mogelijk inzichten die worden opgedaan door de klantenservice aan je kennisbank toe te voegen.

Geef dus prioriteit aan het vinden van software die intuïtief en gemakkelijk in gebruik is voor je team. Begin indien mogelijk met een gratis proefperiode, zodat je kunt bepalen hoe snel je team zich de software eigen kan maken. Hoe gemakkelijker je werknemers met de software overweg kunnen, hoe groter de kans dat ze bereid zijn om bijdragen te leveren.

Veelgestelde vragen over kennisbanksoftware