Live chatsoftware

Klanten hebben onbeperkte, wereldwijd reikende winkelmogelijkheden binnen handbereik. Met meer opties komen hogere verwachtingen van de klant. Uit het Zendesk Customer Experience Trends Report 2023 blijkt dat 72 procent van de klanten directe service verwacht.

Bovendien blijven de communicatievoorkeuren van klanten veranderen, waardoor het voor bedrijven cruciaal is om zich aan te passen en klanten te ontmoeten waar ze zijn. Met live chatsoftware kunnen bedrijven de verwachtingen van de klant overtreffen door een geweldige end-to-end klantervaring te bieden.

Inhoudsopgave

• Wat is live chatsoftware?

• Vergelijkingstabel live chatsoftware

• De 12 beste live chatsoftware

• Functies van software voor live chatsupport

• Wat zijn de verschillende soorten live chatsoftware?

• Voordelen van live chatsoftware

• Hoe je de juiste software voor live chatsupport kiest

• Live chatplatform FAQ

• Probeer live chatsoftware gratis uit

Live chatsoftware is technologie waarmee een gesprek met een klant of werknemer in realtime kan plaatsvinden op de website, mobiele app of sociale kanalen van een bedrijf, zoals Messenger, WhatsApp en Slack. Moderne live chatsoftware maakt gebruik van AI en bots om supportteams in staat te stellen op te schalen en tegelijkertijd de kosten te verlagen.

De beste live chat-platforms integreren met chatbots, automatiseringsplatforms, klantrelatiebeheersystemen (CRM), rapportage en analyses, messaging-apps, kennisbanken, helpdesksoftware, en meer via API's (application programming interfaces) en native integraties of integraties van derden. Met deze integraties kunnen live chatapps:

• De oplossing bij het eerste contact verbeteren en operationele kosten verlagen door chatbots in te zetten om terugkerende klantverzoeken af te handelen, zodat meer gecompliceerde problemen door live agents kunnen worden afgehandeld.
  

• Bedrijven in staat stellen snellere, meer gepersonaliseerde diensten te verlenen door relevante gegevens uit verschillende systemen te halen en workflows te triggeren die chatbots en live agents kunnen gebruiken.
  

• Rapportages opmaken tussen bedrijven en prospects, klanten of werknemers door verbinding te maken via de messagingkanalen van voorkeur van de eindgebruiker, zoals WhatsApp Business, Twitter for Business, Messenger, of Apple Business Chat.

Laten we eens kijken naar de beste live chatsoftware om te zien welke het beste bij jouw bedrijf past. In onze vergelijkingstabel worden de opties onderverdeeld op basis van de vanafprijs, de duur van de gratis proefperiode en de belangrijkste functies.

Uit ons Customer Experience (CX) Trends Report blijkt dat 71 procent van de klanten een natuurlijke gesprekservaring verwacht, dus het is belangrijk om de juiste live chatsoftware te kiezen voor je bedrijf. Ons softwareoverzicht geeft een overzicht van de top 12 live chatsoftware, platformfuncties, prijsniveaus en gratis proefversies (indien beschikbaar).

1. Zendesk

Zendesk live chatsoftware zorgt ervoor dat gesprekken tussen agents en klanten naadloos, goed geïnformeerd en efficiënt verlopen. Hierdoor kunnen agents meer klanten helpen en zelfs meerdere gesprekken tegelijk voeren. Onze live chatoplossing met veel functies is snel op te zetten, eenvoudig te gebruiken en schaalt naadloos mee op met bedrijven van elke grootte.

Onze chatwebwidget is zeer aanpasbaar, zodat je de locatie van het chatvenster kunt kiezen en de look en feel kunt aanpassen aan je huisstijl. Je kunt aangepaste pre-chatformulieren maken en toevoegen om informatie te verzamelen vóór de chat, zodat agents de interactie kunnen personaliseren en aan het einde automatisch een feedbackformulier kunnen versturen.

Met onze snelkoppelingsfunctie kun je antwoordsjablonen op veelvoorkomende zinnen maken die agents snel in de chat kunnen invoegen. Dit zorgt voor een consistente stem en snellere reacties.

Het tabblad Bezoekers biedt realtime bezoekersinformatie en -activiteit in één oogopslag, zoals hun naam, tijd online, huidige pagina, aantal bezoeken en context over de huidige chat. Hierdoor kunnen agents een chat starten en proactieve ondersteuning bieden als ze merken dat een klant zich al een tijdje op een pagina bevindt. Je kunt dit proces ook automatiseren met triggers.

Live chat sluit perfect aan op ons messaging-platform, zodat agents proactieve klantsupport en diepgaandere gesprekservaringen kunnen bieden die moeiteloos en natuurlijk verlopen.

Live chat verbetert realtime interacties, waardoor agents gepersonaliseerde, realtime hulp kunnen bieden met onmiddellijke oplossingen. Met messaging kunnen agents en klanten asynchroon met elkaar communiceren. Dat betekent dat klanten een gesprek op het ene kanaal kunnen pauzeren en het op een ander kanaal op een beter moment kunnen oppakken.

Zendesk verbindt al je bedrijfssystemen - van betalingsverwerkers tot bots van derden - in één omnichannel-oplossing. Om geavanceerde mogelijkheden te ontketenen, kun je ook upgraden met Sunshine Conversations: het volgende niveau, interactieve messaging-integratie. Sunshine Conversations biedt functies zoals aangepaste AI-chatbots, uitgaande meldingen voor proactieve klantbetrokkenheid en groepsberichten om de juiste mensen met elkaar in contact te brengen.

Functies:

• Proactieve berichten

• Rapporten

• Geünificeerde omnichannel-oplossing

• Geschreven antwoorden

• Chat tags

• Inactiviteitsberichten

• Meldingen

• Overdracht van kanalen

• Chatbots

• Intelligente routering

Prijzen:

• Suite Team: $ 55 per agent/maand

• Suite Growth: $ 89 per agent/maand

• Suite Professional : $ 115 per agent/maand

• Suite Enterprise: $ 169 per agent/maand

• Suite Enterprise Plus: Neem contact op met ons salesteam

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

14 dagen

• Start je gratis proefperiode

• Bekijk prijzen

• Vraag een demo aan

• Volg een productrondleiding

• Evalueer de ROI van Zendesk

2. LiveChat

LiveChat is cloudgebaseerde klantenservicesoftware met live ondersteuning, een ticketsysteem en analyses. LiveChat bevat een live chat-app met functies zoals meldingen, inactieve chatberichten, chat tags, chatarchieven en bestandsdeling. Dankzij de integratieopties kunnen tickets rechtstreeks vanuit een chat worden aangemaakt met platforms zoals Zendesk. Hiermee kunnen bedrijven de betrokkenheid van klanten monitoren, kwaliteitscontroles uitvoeren en toezicht houden op agents.

Functies:

• Geschreven antwoorden

• Offline formulieren

• Chat tags

• Aanpasbare branding

• Integratiemogelijkheden

• Chatroutering

• Websitebezoekers volgen

• Auto-vertaling

Prijzen:

• Starter: $ 20 per agent/maand

• Team: $ 41 per agent/maand

• Business: $ 59 per agent/maand

• Enterprise: Contact opnemen met LiveChat

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

14 dagen

Meer informatie over LiveChat voor Zendesk

3. Ada

Ada stelt bedrijven in staat om geautomatiseerde live chat aan te bieden met een AI-chatbot die verder gaat dan veelgestelde vragen. Hoewel een chatbot die veelgestelde vragen beantwoordt een snelle en kosteneffectieve manier is om live chat te automatiseren, biedt Ada een oplossing voor bedrijven die op zoek zijn naar een meer gespecialiseerde chatbot. Het automatiseringsplatform van Ada speelt in op de informatie, intentie en interesses van een klant met gepersonaliseerde antwoorden, proactieve kortingen en relevante aanbevelingen in meerdere talen.

Functies:

• Proactieve chat

• Offline formulieren

• Aanpasbare branding

• Integratiemogelijkheden

• Websitebezoekers volgen

• Auto-vertaling

• Kennisbank-integratie

• Gedeelde inboxtools

Prijzen:

• Core: Neem contact op met Ada

• Advanced: Neem contact op met Ada

• Pro: Neem contact op met Ada

Gratis proefperiode:

Niet beschikbaar

Meer informatie over Ada voor chat voor Zendesk.

4. Acquire

Acquire is een platform voor digitale klantbetrokkenheid met functies zoals live chatsoftware voor bedrijven, AI-chatbots, beveiligd co-browsen en videobellen. Net als andere chatsoftware helpt Acquire bedrijven om 24 uur per dag ondersteuning te bieden en klantinformatie te verzamelen. Met Acquire kun je ook video- en spraakgesprekken starten, scherm delen en co-browsen vanuit de live chat messenger.

Functies:

• Proactieve chat

• Geschreven antwoorden

• Offline formulieren

• Aanpasbare branding

• Integratiemogelijkheden

• Websitebezoekers volgen

• Op vaardigheden gebaseerde routering

• Auto-vertaling

Prijzen:

• Selfservice: $ 500 per maand

• Geïntegreerde oplossing: $ 2.000 per maand

• Professionele diensten: Contact opnemen met Acquire

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

Niet beschikbaar

5. Genesys

Genesys biedt live supportsoftware met veelgebruikte live chatfuncties die ondersteuningsteams helpen om in contact te komen met websitebezoekers. De live chatwidget is aanpasbaar, dus je kunt de look en feel aanpassen aan je huisstijl. Genesys bevat ook enquêtes om contactgegevens te verzamelen voordat een chat begint of om de klanttevredenheid te peilen nadat de live chatsessie is afgelopen.

Functies:

• Proactieve chat

• Geschreven antwoorden

• Aanpasbare branding

• Integratiemogelijkheden

• Websitebezoekers volgen

• Asynchrone gesprekken

• Op vaardigheden gebaseerde routering

• Auto-vertaling

Prijzen:

• Genesys Cloud CX 1 (spraak): $ 75 per benoemde gebruiker/maand

• Genesys Cloud CX 2 (digitaal): $ 95 per benoemde gebruiker/maand

• Genesys Cloud CX 2 (digitaal + spraak): $ 115 per benoemde gebruiker/maand

• Genesys Cloud CX 3 (digitaal + WEM): $ 135 per benoemde gebruiker/maand

• Genesys Cloud CX 3 (digitaal + WEM + spraak): $ 155 per benoemde gebruiker/maand

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

30 dagen

Meer informatie over Genesys voor Zendesk.

6. Userlike

Userlike is een cloudgebaseerde live chatsoftware die teams in staat stelt om berichten naar klanten te sturen via de website van hun bedrijf, Messenger of Telegram. Met de gebruikersvriendelijke functies kun je aangepaste chatknoppen maken en het chatvenster aanpassen aan de huisstijl van je bedrijfswebsite. Je kunt bezoekers ook proactief uitnodigen om te chatten, overschakelen van chats met klanten naar videogesprekken en schermdeling, vooraf geschreven berichten instellen voor veelvoorkomende vragen en situaties en beoordelingen over je service ontvangen.

Functies:

• Proactieve chat

• Geschreven antwoorden

• Aanpasbare branding

• Integratiemogelijkheden

• Websitebezoekers volgen

• Op vaardigheden gebaseerde routering

• Auto-vertaling

• Chat-enquêtes

Prijzen:

• Gratis: $ 0 per maand (1 agent)

• Team: $ 90 per maand (4 agents)

• Corporate: $ 290 per maand (10 agents)

• Flex: Neem contact op met sales

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

14 dagen

7. Zoho Desk

Als je een lijst van live chataanbieders bekijkt, staat Zoho Desk er meestal tussen. Met zijn integreerbare chatwidget stelt het live chatplatform bedrijven in staat om te reageren op klanten wanneer ze contact opnemen. Functies zijn onder andere klanttevredenheidsbeoordelingen in het chatvenster, vooraf geschreven antwoorden en chatwidgets in de eigen huisstijl. Voor klantproblemen die meer aandacht nodig hebben, kunnen gebruikers conversaties omzetten in tickets en ze doorsturen naar de afdeling die ze het beste kan behandelen.

Functies:

• Proactieve chat

• Geschreven antwoorden

• Offline formulieren

• Integratiemogelijkheden

• Op vaardigheden gebaseerde routering

• Auto-vertaling

• Vooraf geschreven dashboards en realtime tijdsregistratie

• Helpcenter chatwidget

Prijzen:

• Standard: $ 14 per gebruiker/maand

• Professional: $ 23 per gebruiker/maand

• Enterprise: $ 40 per gebruiker/maand

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

15 dagen

Meer informatie over Zoho Desk voor Zendesk.

8. Birdeye

De webchat-oplossing van Birdeye is een alles-in-één software voor klantervaringen en beoordelingen voor bedrijven met meerdere locaties. Elk gesprek begint met een naam en een echt telefoonnummer, zodat je je kunt richten op het helpen van de klant met het verzoek in plaats van te vissen naar contactgegevens. Met webchat kun je klanten sms'en wanneer ze je website verlaten, waarbij de software berichten doorstuurt naar hun mobiele telefoons zodat je ze niet kwijtraakt. Birdeye heeft ook een live chat-app.

Functies

• Proactieve chat

• Geschreven antwoorden

• Offline formulieren

• Aanpasbare branding

• Integratiemogelijkheden

• Websitebezoekers volgen

• Op vaardigheden gebaseerde routering

• Chat-enquêtes

Prijzen:

Contact opnemen met Birdeye

Gratis proefperiode:

Niet beschikbaar

9. Drift

De live chatsoftware van Drift leidt potentiële klanten automatisch naar de juiste agent wanneer ze een gesprek starten op je website. Je kunt een spraak- of videochat met de prospect starten vanuit het chatvenster. De live chatsoftware van Drift zal ook de juiste salesmedewerker op de hoogte stellen wanneer een van hun doelaccounts zich op de website bevindt, zodat zij in de chat kunnen springen.

Functies:

• Proactieve chat

• Aanpasbare branding

• Integratiemogelijkheden

• Chatroutering

• Websitebezoekers volgen

• Vooraf geschreven dashboards en realtime tijdsregistratie

• Geautomatiseerde feedbacktriggers

• Opgeslagen antwoorden

Prijzen:

• Premium: $ 2.500 per maand

• Advanced: Contact opnemen met Drift

• Enterprise: Contact opnemen met Drift

  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

Niet beschikbaar

10. Tidio

Tidio is een cloudgebaseerd live chatsysteem dat berichten van live chatwidgets, e-mails en Messenger integreert. Tidio bevat basisfuncties voor live chat, zoals een live chatwidget die zich aanpast aan de schermgrootte van de apparaten van klanten, zodat ze naar je kunnen schrijven op hun mobiel of tablet. Je kunt Tidio ook verbinden met alle websites en platforms via speciale plugins. Je kunt ook terugkerende vragen beantwoorden met sjablonen voor quick-reply.

Functies:

• Proactieve chat

• Geschreven antwoorden

• Aanpasbare branding

• Integratiemogelijkheden

• Websitebezoekers volgen

• Op vaardigheden gebaseerde routering

• Auto-vertaling

Prijzen:

• Gratis: $ 0 per maand (50 gesprekken)

• Starter: $ 29 per maand (100 gesprekken)

• Communicator: $ 25 per agentl/maand (onbeperkte gesprekken)

• Chatbots: vanaf $ 29 per maand (50 gesprekken)

• Tidio+: vanaf $ 394 per maand (onbeperkte gesprekken)

Gratis proefperiode:

7 dagen

11. Olark

Olark biedt eenvoudige chatsoftware voor klantenservice die realtime updates geeft over wie er op je website surft. Je kunt automatiseringsregels voor live chat configureren om het live chatvenster te tonen of te verbergen en automatisch chats te starten op basis van websitegedrag. Je kunt ook aangepaste begroetingen maken op basis van eerdere gesprekken en klanten naar de juiste afdeling leiden.

Functies

• Automatische berichten

• Live chat-analyses

• Zoekbare transcripties

• Aangepaste chatbox-formulieren

• Proactieve chat

• Op vaardigheden gebaseerde routering

• Auto-vertaling

• Vooraf geschreven dashboards en realtime tijdsregistratie

Prijzen

• Standard: $ 29 per agent/maand

• Pro: Contact opnemen met Olark

Gratis proefperiode:

14 dagen

Meer informatie over Olark voor Zendesk.

12. Thankful

Thankful biedt een unieke chatbotervaring die sterk leunt op AI en automatisering. AI wordt gebruikt om de taal, het sentiment en de intentie van de klant te begrijpen om een gepersonaliseerde ervaring te bieden. De live chatsoftware kan ook worden aangepast aan de berichten van je merk. Thankful is al geïntegreerd met Zendesk en kan integreren met andere chatdiensten op websites om een ervaring op maat te bouwen.

Functies

• AI-gedreven chatgesprekken

• Selfservice-opties en geautomatiseerde FAQ's

• Aanpasbare merkberichten

• Proactieve chat

• Bezoekerslijst

• Op vaardigheden gebaseerde routering

• Auto-vertaling

• Vooraf geschreven dashboards en realtime tijdsregistratie

Prijzen:

Contact opnemen met Thankful

Gratis proefperiode:

Niet beschikbaar

Meer informatie over Thankful voor Zendesk.

Er zijn een paar belangrijke functies die je doorgaans aantreft bij de meeste moderne live chat-webapps. Sommige oplossingen bieden verschillende mogelijkheden of geavanceerde functies, maar de beste softwareoplossingen hebben essentiële zaken gemeen. Dit zijn de vijf functies om op te letten en evalueren.

Proactieve berichten

Proactieve berichten stellen je agents of verkopers in staat om in realtime een chat te starten via het web, een mobiele app, SMS, of messaging-kanalen (zoals WhatsApp for Business). Proactieve berichten helpen je om de betrokkenheid van klanten te vergroten, op te volgen na een aankoop en ze op de hoogte te houden van nieuwe producten en promoties.

Je kunt geautomatiseerde berichten instellen om naar bepaalde klanten te sturen op basis van waar ze zich op je pagina bevinden, welke browser ze gebruiken (web of mobiel) of waar ze zich in hun winkelervaring bevinden. Bovendien kun je kiezen of een bot of een menselijke agent het gesprek oppakt zodra de klant antwoordt. Met proactieve berichten zien bedrijven voordelen, zoals:

• Lagere operationele kosten

• Hogere verkoop- en conversiepercentages

• Sterkere klantenloyaliteit en minder klantenverlies

Sentimentanalyse

Om een geweldige klantervaring te kunnen bieden, moet je begrijpen wat een klant wil en hoe hij/zij zich voelt. Door middel van machine learning en natuurlijke taalverwerking moet live chatsoftware in staat zijn om het gesprek te analyseren en het klantsentiment te detecteren. Dit geeft je agents context over hoe ze de interactie het beste kunnen aanpakken.

Sentimentanalyse levert ook gegevens op waarmee je kunt begrijpen hoe klanten denken over bepaalde aspecten van je merk. Je kunt waardevolle inzichten verzamelen uit live klantgesprekken en bepalen of hun sentiment positief, negatief of neutraal is wanneer ze praten over producten, diensten of je bedrijf.

Geünificeerde omnichannel-oplossing

Alle klantgesprekken en gegevens van alle kanalen moeten beschikbaar zijn op een centrale plek. Een uniforme omnichannel-werkruimte geeft agenten de tools en de klantcontext om een gepersonaliseerde supportervaring te bieden.

Wanneer een live chatgesprek begint, moeten agents op één plek kunnen blijven zonder tussen apps te hoeven schakelen om informatie te vinden. Met een omnichannel-oplossing kunnen agents live chatgesprekken over verschillende kanalen beheren en zelfs meerdere live gesprekken tegelijk afhandelen.

Bijvoorbeeld, de Zendesk Agent Workspace brengt al je gebruikersinteracties in één overzicht samen, zodat agents naadloos kunnen schakelen tussen kanalen en alle context hebben die ze nodig hebben om interacties op schaal te personaliseren.

Geschreven antwoorden

Een live chatoplossing heeft vooraf geschreven antwoorden nodig die agents in bepaalde situaties kunnen gebruiken. Deze snelkoppelingen helpen agents om vragen sneller en met een consistente boodschap te beantwoorden.

Supportagents kunnen vooraf geschreven antwoorden maken voor veelvoorkomende berichten, zoals:

• Begroetingen voor nieuwe en terugkerende klanten

• Antwoorden op veelgestelde vragen

• Korting aanbieden

• Links naar artikelen in het helpcenter

Je kunt ook triggers instellen die proactief een chatgesprek met een terugkerende bezoeker aanknopen, wat ervoor kan zorgen dat meer klanten tijdens het betaalproces ook echt afrekenen.

Slimme triggers zijn vooraf bepaalde regels die bepalen wat er moet gebeuren als bepaalde omstandigheden zich voordoen. Je kunt bijvoorbeeld een slimme trigger instellen die ervoor zorgt dat het live chatvenster van je website verschijnt met een vooraf geschreven bericht wanneer een websitebezoeker een bepaalde hoeveelheid tijd doorbrengt op een bepaalde pagina.

Chatbots

Chatbots helpen het aantal terugkerende vragen voor agents te verminderen en zorgen ervoor dat klanten ondersteuning krijgen wanneer ze dat willen, zelfs midden in de nacht als er geen menselijke agents beschikbaar zijn. Bots kunnen snel FAQ's beantwoorden en helpcenterartikelen opzoeken, zodat klanten zonder te wachten de antwoorden krijgen die ze nodig hebben.

Chatbots zijn een natuurlijke aanvulling op live chat-website-apps, omdat ze eenvoudige en veelvoorkomende verzoeken zelf kunnen afhandelen, waardoor potentiële tickets worden afgeleid. AI-bots kunnen ook begrijpen wanneer een interactie een menselijk tintje nodig heeft en kunnen de klant en de context naadloos doorgeven aan een agent.

Zendesk heeft bijvoorbeeld geavanceerde AI-bots die vooraf zijn getraind om de belangrijkste problemen bij de klantenservice op te lossen. Er is ook een bot builder waarmee je eenvoudig je bots kunt aanpassen met een drag-and-drop tool om aangepaste, interactieve gespreksstromen te ontwerpen - geen coderingvaardigheden vereist.

Als iemand het over live chatsoftware heeft, denken veel mensen aan webchat. Er zijn echter verschillende soorten live chat en naarmate de technologie zich ontwikkelt, wordt het aantal opties steeds groter. Hier zijn een paar van de meest gebruikte soorten live chat.

• Tekst of sms: Klanten kunnen sms'en naar je gratis nummer voor support via live chat.
  

• Social messaging-apps: Klanten kunnen contact met je opnemen via WhatsApp, Apple Business Chat of Messenger.
  

• Chatwidget: Klanten kunnen je berichten sturen via een chatvenster dat op je website of mobiele app verschijnt.
  

• Social media: Klanten kunnen je bedrijf een rechtstreeks bericht (DM) sturen of je bedrijf taggen in een post op hun social mediaprofielen.

  
  

• Spraak of video: Klanten kunnen in contact komen door middel van live gesprekken via telefoon of video- live chat hoeft niet beperkt te blijven tot tekst.

Koppel elk van deze live chatkanalen aan je omnichannel agent workspace. Hierdoor kun je alle berichten bekijken, volgen en beantwoorden vanaf die ene plek, zodat je naadloos kunt doorgaan met klantgesprekken.

Laten we eens verder ingaan op de voordelen van live chatsoftware. Sommige bedrijven vinden bepaalde voordelen waardevoller dan andere. Onze lijst bevat een aantal voordelen waar bedrijven op letten als ze in live chat investeren.

• Meer efficiëntie en kostenbesparingen bevorderen

  Live chat helpt supportteams meer te doen met minder. In tegenstelling tot telefonische ondersteuning kunnen agents chats via meerdere kanalen gelijktijdig afhandelen, wat meer efficiëntie en kostenbesparingen betekent. Na het implementeren van live chat in de online winkel, zag Spartan Race een verbetering in de efficiëntie van 23% - plus een stijging van 27 procent in de verkoop.

• Je klanttevredenheid en -loyaliteit verbeteren

  Met live chatsoftware kun je snel contact opnemen met prospects en klanten. Met de juiste live chatoplossing kunnen gebruikers:

• Zichzelf bedienen met relevante inhoud uit de kennisbank, geleverd door een chatbot

• Vragen om verbinding met een live agent

• Een bericht achterlaten voor interne of externe support

• Gesprekken voortzetten waar ze waren gebleven

Ook kunnen bedrijven 24/7 support aanbieden, omdat chatbots en selfserviceopties altijd beschikbaar zijn. Het resultaat is een hogere klanttevredenheid (CSAT) en een supportteam dat effectiever dan ooit kan opschalen.

• De verkoop booten en het aantal winkelwagens dat wordt achtergelaten verminderen

  Proactieve betrokkenheid via live chat vermindert het verlaten van een online winkelwagen en verhoogt de verkoop. Uit ons CX Trends Report blijkt dat het helpen van een klant met proactieve, conversationele support kan helpen om een probleem onmiddellijk op te lossen - waardoor de reis van de koper wordt verbeterd en hij/zij wordt aangemoedigd om een aankoop te doen.

  Als een klant bijvoorbeeld een probleem heeft met de online winkelwagen van het bedrijf, kan het aanbieden van support terwijl ze op de pagina zijn het probleem dat de verkoop tegenhoudt elimineren.

  De statistieken in ons CX Trends Report laten zien hoe live chat de lifetime value van je klanten kan verhogen. Maar dit geldt niet alleen voor je klanten: live chat kan ook je agents waardevoller maken. Hier zijn een paar manieren waarop live chat je agents kan helpen.

• Chatbots en selfservice-opties filteren gemakkelijke, vaak voorkomende vragen.

• Automatisering handelt vervelende logistiek af, zoals het taggen en routeren van supporttickets.

• Chaatanalyses leveren relevante inzichten op.

Door eenvoudige vragen te filteren, zorgen chatbots ervoor dat live agents zich kunnen richten op het bieden van gepersonaliseerde support. In ons CX Trends Report is 77 procent van de bedrijven het erover eens dat personalisatie het klantenbehoud verhoogt en de acquisitiekosten verlaagt. Na de implementatie van live chatsupport zag Smiles een boost in de verkoop en steeg het aantal contracten van 100 naar 1.000 per maand.

De beste live chat-website-software voor je bedrijf hangt af van je bedrijfsmodel, gewenste functies, klantenbestand en meer. Maar er zijn gemeenschappelijke factoren waarmee rekening moet worden gehouden bij het selecteren van de beste live chatdiensten.

Integratie met je support-ecosysteem

Om het meeste uit je live chatsoftware te halen, moet het integreren met je huidige support-ecosysteem, krachtig genoeg zijn om complexe bedrijfsbehoeften aan te kunnen en tools bieden die je teams klaarstomen voor succes. De software moet ook goed samengaan met de mensen, processen en tools waarmee je agents al werken.

Live chatintegratie biedt agents een eenduidig beeld van de klant, compleet met klantgegevens, interactiegeschiedenis en context van verschillende kanalen. Dit voorkomt pijnpunten voor de klant, zoals het herhalen van informatie terwijl je wordt doorverbonden tussen verschillende afdelingen en zorgt ervoor dat iedereen (inclusief chatbots) de context heeft die nodig is om een consistente, gepersonaliseerde ervaring te creëren.

Gebruiksgemak en snelle implementatie

De beste chatsoftware is intuïtief. Wanneer het maanden duurt om software te implementeren en deze niet goed integreert met bestaande systemen, kan dit extra kosten en tijd met zich meebrengen om agents op te leiden. Software die snel is ingesteld en direct werkt, zorgt ervoor dat je team uitstekende service kan blijven bieden zonder iets te missen.

Schaalbaarheid en totale eigendomskosten

De ideale live chatsoftware is flexibel genoeg om mee te groeien met je groeiende bedrijf. Op voorwaarde dat je live chatsoftware wordt ingezet binnen een flexibele, gecentraliseerde werkruimte, zouden live chat-websitetools ook het volgende moeten zijn:

• Schaalbaar: Meerdere interacties stellen agents in staat om meerdere klanten of werknemers tegelijk te bedienen.
  

• Snel: Geautomatiseerde workflows en selfservice-opties helpen gebruikers om eenvoudige problemen snel op te lossen.
  

• Persoonlijk:Chatten met supportagents voelt meer aan als gesprekken die klanten hebben met familie en vrienden.

Hier zijn enkele veelgestelde vragen die bedrijven stellen bij het kiezen van live chatsoftware.