Live chat-software voor de beste klantgesprekken

Wat is livechat-software?

Live chat-software is de technologie die de instant messaging-platforms aanstuurt waarmee de klantenservicemedewerkers van een organisatie communiceren met prospects en klanten. Met deze platforms kunnen agents realtime en asynchrone gesprekken voeren via de website van een merk, via social media-kanalen (bijv. Facebook Messenger), via sms of in de mobiele app van een bedrijf.

In het algemeen is live chat-software vaak geïntegreerd met chatbots, platforms voor automatisering, CRM’s, analytics, messaging-apps, kennisbanken, helpdesksoftware en meer. Dit gebeurt via API’s en native of externe integraties. Met deze integraties kunnen live chat-apps:

• Servicemedewerkers tijd besparen en de bedrijfskosten verlagen door chatbots in te zetten. Deze kunnen repetitieve klantverzoeken afhandelen, waardoor live agents zich kunnen richten op de lastigere verzoeken.
• Bedrijven in staat stellen om snellere, persoonlijkere service te bieden door relevante gegevens uit CRM’s en analysesoftware op te halen. Deze kunnen workflows activeren en gebruikt worden door chatbots en agents.
• Een band opbouwen op tussen je bedrijf en je klanten door gesprekken te voeren op de favoriete messagingkanalen van de klant (zoals WhatsApp, Instagram, enz.).

Kortom: met live chat-software kun je rijke gesprekservaringen bieden via je website, mobiele en/of sociale apps. Het is gemakkelijk te automatiseren en snel op te schalen voor de behoeften van elke klant.

Het is een perfecte manier om de klantervaring te boosten.

Wat zijn de algemene functies van live chat-software?

Er zijn een paar belangrijke functies die je doorgaans aantreft bij de meeste moderne live chat-apps.

Houd er rekening mee dat de mogelijkheden bij de ene oplossing geavanceerder kunnen zijn dan bij de andere. Toch moet je de essentiële, algemene functies van live chat kennen. Dit zijn de zes functies om op te letten.

Chatbots

Het geheim van live chat-software is dat het niet altijd ‘live’ is. Chatbots zijn computerprogramma’s die een chatgesprek kunnen voeren met je websitebezoekers zonder tussenkomst van een live agent. Chatbots zijn een natuurlijke aanvulling op live chat-apps omdat ze eenvoudige en repetitieve verzoeken zelf af kunnen handelen, en meer gecompliceerde verzoeken kunnen doorzetten naar live agents. Zo kunnen teams schalen en meer klanten efficiënt van dienst zijn.

Proactieve chat (of slimme triggers)

Met proactieve chat kunnen je agents of verkopers in realtime een chatgesprek beginnen met een websitebezoeker. Je kunt ook triggers instellen die proactief een chatgesprek met een klant aanknopen, wat ervoor kan zorgen dat meer klanten tijdens het betaalproces ook echt afrekenen.

Slimme triggers zijn vooraf bepaalde regels die bepalen wat er moet gebeuren als bepaalde omstandigheden zich voordoen. Je kunt bijvoorbeeld een slimme trigger instellen die ervoor zorgt dat het live chat-venster van je website verschijnt met een standaard bericht wanneer een websitebezoeker een bepaald hoeveelheid tijd doorbrengt op een bepaalde pagina.

Standaardantwoorden

Standaardantwoorden zijn vooraf geschreven stukken tekst, die speciaal gemaakt zijn om in bepaalde situatie te gebruiken. Omdat klantenservicemedewerkers vaak met vergelijkbare situaties te maken krijgen, kunnen ze standaardantwoorden instellen om automatisch dingen te doen zoals:

• Een terugkerende klant begroeten met hun naam
• Korting bieden
• Een gesprek overdragen naar een andere agent
• Veelvoorkomende vragen beantwoorden 

Wachtrijbeheer

Wanneer al je agents bezet zijn, kun je met wachtrijbeheer bepalen hoe je met wachtende klanten communiceert en hoe je prioriteiten stelt over wie het eerst geholpen wordt. Wachtrijbeheer biedt o.a. de volgende functies:

• Handmatige of automatische routering van chatgesprekken
• Chatbot-berichten naar wachtende klanten
• Limieten om de grootte van de wachtrij per agent te bepalen

Prestatiestatistieken en KPI’s

Live chats kunnen een schat aan data en business intelligence genereren. Maar hier heb je alleen iets aan als je inzicht kunt krijgen in de manier waarop je klanten omgaan met je bedrijf. De belangrijkste statistieken en KPI’s om op te letten zijn o.a.:

• Eerste reactietijd (FRT)
• Gemiddelde oplostijd (ART)
• Conversiepercentage van chatgesprekken
• Tijd tussen de eerste reactie en oplossing van het probleem (FCR)
• Klanttevredenheidsscore (CSAT)
• Average wait time
• Gemiste chats

Geavanceerde functies

Zoals we al zeiden zullen de bovenstaande functies terug te vinden zijn in de meeste live chat-software. Maar van meer geavanceerde tools mag je ook de volgende functies verwachten:

• Chatbotbouwers: bouw je eigen geautomatiseerde klantinteracties via web- en mobiele messaging dankzij tools waar je weinig of geen code voor nodig hebt. Zo kun je je klanten de mogelijkheid geven zelf hun problemen op te lossen voordat ze contact opnemen met een agent.
• Uitgebreide berichttypes: laat agents en bots emoji’s, GIF’s, formulieren en carousels verzenden om je selfservice te versterken, klantgegevens te verzamelen, duidelijker te communiceren en de persoonlijkheid van je merk uit te drukken.
• Snelle antwoorden: geef meteen antwoord op binnenkomende vragen met behulp van machine learning, en bied klanten relevante informatie zonder dat ze hoeven te wachten. Antwoorden kunnen worden geleverd via e-mail, ticketformulier, live chat, messaging, Slack, API en/of SDK.
• Contextuele selfservice: het ingebouwde helpcenter biedt relevante artikelen rechtstreeks in de live chat, dankzij de plug-in of widget voor live chat-websites en mobiele SDK’s.

Wat zijn de voordelen van een live chat-app?

Bied relevantere service op schaal

Wanneer je live chat-software integreert met chatbots en CRM’s, stelt deze je in staat om op een contextueel relevante manier en op grote schaal met prospects en klanten in contact te komen. Dit is een unieke functie.

Stel je voor dat een klant zijn winkelwagentje heeft gevuld en zijn aankoop op je website bijna heeft voltooid. Voordat ze de bestelling afronden, staan ze even stil op de afrekenpagina. Met een chatbot-trigger kunt je de klant na een bepaalde tijd vragen of hij of zij ergens hulp bij nodig heeft. Zo kom in je in contact met de klant wanneer deze duidelijk de intentie heeft om iets aan te schaffen.

En omdat je kunt instellen dat de chatbot klanten doorschakelt, komen klanten die hulp nodig hebben altijd in contact met een live agent. Zo kun je relevante service bieden en toch je personeelskosten stroomlijnen.

Ondersteun prospects en klanten wanneer het hen uitkomt

De technologie van live chat-websites geeft klantenservicemedewerkers het vermogen om hulp te bieden wanneer het de klant uitkomt. Met de juiste live chat-oplossing kunnen bedrijven klanten de mogelijkheid bieden om:

• Zelf antwoorden te vinden aan de hand van relevante content uit de kennisbank, geleverd via chatbot (selfservice)
• Verzoeken over te dragen aan een live agent
• Een bericht achter te laten voor de klantenservice
• Gesprekken voort te zetten waar ze waren gebleven

Ook kunnen bedrijven 24/7 support aanbieden, omdat chatbots en selfservice-opties altijd beschikbaar zijn. Het resultaat? Hogere CSAT-scores en een supportteam dat kan schalen om meer klanten te bedienen, en effectiever is dan ooit tevoren.

Verhoog de waarde voor klanten en agents

Volgens Forrester converteren klanten die chatten met een bedrijf drie keer vaker dan degenen die dat niet doen. Klanten die met een bedrijf chatten, gaan gemiddeld 10 á 15 % vaker over tot aankoop dan andere klanten.

Deze statistieken zijn een directe weerspiegeling van hoe live chat de levenslange waarde van je klanten kan verhogen. Maar dit geldt niet alleen voor je klanten: live chat kan ook je agents waardevoller maken. Wanneer live chat goed geïmplementeerd wordt kunnen:

• Chatbots en selfservice-opties gemakkelijke vragen filteren
• Automatiseringen repetitieve logistieke zaken afhandelen (bijv. taggen en routeren van tickets)
• Chatanalyses relevante inzichten opleveren

Door de eenvoudige vragen te filteren kunnen live agents zich richten op het leveren van de persoonlijke service die voor trouwe klanten zorgt, wat op zijn beurt weer tot grotere aankopen en een hogere winst leidt.

De 13 beste live chat-software en -apps voor 2021

1. Zendesk Messaging

Zendesk Messaging (voorheen bekend als Zendesk Chat) stelt je team in staat om met klanten te communiceren via live chat, waarbij de volledige gespreksgeschiedenis altijd beschikbaar blijft. Messaging, beschikbaar in de Zendesk Suite, helpt je om persoonlijke gesprekken te leveren via je web-, mobiele of sociale apps. Het is gemakkelijk te automatiseren en snel op te schalen voor de behoeften van elke klant.

Zendesk Messaging bevat ingebouwde integraties met de meest populaire social messaging kanalen, live chat voor websites en apps, en krachtige tools om chatbots, automatiseringen en workflows te bouwen voor case management workflows. Al deze opties zijn gebouwd op een uniform, open en flexibel platform dat je naar hartenlust kunt aanpassen.

In Zendesk zijn alle gesprekken doorlopend en verbonden via al deze (en meer!) kanalen, zodat je klanten nooit in herhaling hoeven te vallen en agents altijd de nodige context om snellere, persoonlijkere service te bieden.

Zendesk voegt ook waarde too aan je bedrijf.

Flow Builder is een drag-en-drop-tool waarmee je je eigen conversatieflows kunt ontwerpen die aan de specifieke behoeften van je klanten voldoen. Answer Bot, Zendesks AI-chatbot, kan klanten helpen hun eigen problemen op te lossen door directe links naar Helpcenter-artikelen te bieden of het gesprek door te zetten naar een agent, samen met alle context en informatie die de klant al heeft gedeeld.

Met deze ingebouwde automatiseringstools kun je uitgebreide, interactieve en persoonlijke gesprekken voeren zonder dat je zelf iets hoeft te programmeren.

Tot slot kun je met Sunshine Conversations, Zendesks platform voor messaging op maat, al je huidige bedrijfssystemen aan je conversaties toevoegen, van betalingsverwerkers tot bots van derden en AI. Je kunt ook gebruik maken van geavanceerde mogelijkheden, zoals uitgaande meldingen voor proactieve klantbetrokkenheid en groepsberichten om de juiste mensen met elkaar in contact te brengen, of dat nu kopers en verkopers op een marktplaats zijn, of restaurants, klanten en chauffeurs in een app voor het bezorgen van eten. Deze geavanceerde mogelijkheden zitten echter niet standaard in Zendesk Messenger; je moet Sunshine Conversations tegen een meerprijs aanschaffen om toegang te krijgen tot deze functies.

Zendesk biedt onder andere:

• Kant-en-klare, aanpasbare en chatbot-integraties van derden
• Chatrouting en wachtrijbeheer
• Standaardantwoorden
• Branding customization
• Native integraties met kennisbank, CRM en andere bedrijfssystemen
• Prestatiestatistieken (CSAT, FRT, ticketvolume, enz.)
• Kant-en-klare dashboards voor analyse
• Knowledge base management
• Vooraf gebouwde apps en integraties
• API access
• Gebruikersauthenticatie en beveiligde toegang

Meer informatie over Zendesk Messaging

2. Ada voor Chat

Bron

Ada’s AI-gedreven chatbot, de belangrijkste chatbotpartner van Zendesk, is een geautomatiseerde chatbot gebaseerd op AI en Natural Language Processing. De intuïtieve chatbot-builders maken het eenvoudig om geautomatiseerde workflows te bouwen en beheren, inclusief de overdracht aan live agents.

Ada heeft geen publieke prijsinformatie, maar voor meer informatie kun je een demo aanvragen. Afhankelijk van de behoeften van je bedrijf kunnen ze een offerte op maat voor je maken.

Kenmerken

• Routeren van chataanvragen
• Chatbots
• Standaardantwoorden
• Automation
• Rapportages en analyses
• Branding customization

Meer informatie over Zendesk voor Ada

3. Certainly

Bron

Certainly (voorheen bekend als BotXO.ai) is een AI-gedreven gespreksassistent voor e-commerce en klantenservice. Certainly kan worden geïntegreerd met je live chat-software en kan je bedrijf ondersteunen op het gebied van chat, e-mail, telefoon en messaging.

Certainly kan websitebezoekers meenemen naar contextueel relevante producten, dynamische klantenservice bieden, kopers helpen om af te rekenen, retours verwerken en meer. En wanneer de situatie erom vraagt, zet Certainly het gesprek door aan een klantenservicemedewerker, zodat complexere problemen kunnen worden opgelost zonder dat ze de chatsoftware hoeven te verlaten.

Kenmerken

• Ondersteuning voor meer dan 14 talen
• Meerdere API’s en Webhooks
• Integraties met Zendesk Chat, Support, Sunshine, etc.
• Ticketbeheer

Meer informatie over Zendesk voor Certainly

4. DigitalGenius

Bron

DigitalGenius is een automatiseringsplatform dat je helpt om de logistieke kant van je klantenservice te automatiseren. Het platform gebruikt AI om gesprekken te begrijpen, zodat je repetitieve processen kunt automatiseren en je klantenservice medewerkers zich kunnen concentreren op het leveren van de best mogelijke ervaring. DigitalGenius vult onder andere automatisch tags in, stelt macro’s voor en automatiseert antwoorden op veelgestelde vragen.

Het kan zelfs terugkerende problemen van klanten oplossen, waaronder vragen over de status van een bestelling, annulering, restitutieverzoek en meer. Bovendien is het beschikbaar in meer dan 15 talen. Je kunt DigitalGenius integreren met Zendesks suite van chattools met een gratis app van Zendesk.

Kenmerken

• Ondersteuning voor meer dan 15 talen
• AI-gedreven automatisering
• Integraties met Zendesk Chat, Support, Sunshine, etc.
• Uitgebreide rapporten en analyses

Meer informatie over Zendesk voor DigitalGenius

5. Ultimate.Ai

Bron

Veel bedrijven komen vast te zitten aan een chatbot-oplossing die snel kan worden geïmplementeerd, maar niet flexibel genoeg is om zich aan hun behoeften aan te passen. Ultimate.AI biedt de perfecte oplossing met een no-code automatiseringsplatform dat een aanzienlijk deel van je supportverzoeken kan automatiseren.

Gebruikers van deze integratie hebben tot wel 70 procent van hun supportverzoeken geautomatiseerd via Zendesk Chat, Messaging en Support. Bovendien is Ultimate.AI met één klik te integreren met Zendesk. Bovendien kunnen bedrijven Ultimate.AI op alle markten inzetten dankzij ondersteuning voor meerdere talen en elk kanaal.

Kenmerken

• Reactie suggesties voor agents
• Bruikbare service analyses
• Ondersteuning voor alle talen
• Openbare API
• Routeren van chataanvragen
• Integraties met Zendesk Chat, Support, Sunshine, etc.
• Uitgebreide rapporten en analyses

Meer informatie over Zendesk voor Ultimate.Ai

6. Cognigy

Bron

Cognigy.AI is ontwikkeld voor klantenservice medewerkers in alle sectoren en branches en is een conversationeel
AI-platform op bedrijfsniveau waarmee je geavanceerde chat- en spraakbots kunt bouwen om de service-ervaring van je klanten te verbeteren.

Ondanks zijn krachtige geavanceerde functies, beschikt Cognigy.AI over een visuele interface die weinig code nodig heeft. Deze is ontworpen zodat je gemakkelijk bots kunt bouwen die je service-operatie helpen opschalen en tegelijkertijd uitstekende service bieden. Cognigy.AI ondersteunt gesprekken op elk kanaal, inclusief web, telefoon, sms en mobiele apps, en heeft een kant-en-klare connector voor de Sunshine Conversations van Zendesk.

Kenmerken

• Backend-systeemintegraties (bijv. CRM, ERP, RPA, enz.)
• Ondersteuning voor meer dan 20 talen
• Grafische conversatie-editor met weinig codering
• KPI-dashboards

7. Zowie voor Chat

Zowie is nog een AI-gedreven chatbot waarmee je een aanzienlijk deel van je klantenservicetickets kunt automatiseren. Dat doet hij door je historische chatdata te analyseren. De experts van Zowie gebruiken deze vervolgens om de ideale automatiseringsstrategie te ontwerpen voor jouw bedrijf.

Zowie werkt met maar liefst 56 talen en ondersteunt chatbots in je website-chat, mobiele chat, social media en messenger-apps. Zowie heeft geen openbare prijsinformatie. Neem contact met Zowie op via hun website voor de meest actuele prijzen.

Kenmerken

• Routeren van chat aanvragen
• Chatbots
• Standaardantwoorden
• Automatisering
• Rapportages en analyses
• Branding maatwerk

Meer informatie over Zendesk voor Zowie

8. Facebook Messenger

Bron

Samen met WhatsApp domineert Facebook Messenger het wereldwijde landschap van messaging-apps. In 2020 was dit de favoriete messaging-app in 57 landen, waaronder de Verenigde Staten, en dat is het nog steeds. En aangezien deze app is ingebouwd in Facebook, is Messenger een krachtige manier voor e-commerce- en retailmerken om vragen van potentiële klanten te beantwoorden in reactie op advertenties.

Met een tool als Sunshine Conversations kunnen retailers eenvoudig ondersteuning bieden via het immens populaire Messenger. En servicemedewerkers kunnen (indien gepast) wat flair toevoegen met GIF’s, afbeeldingen, emoji’s, video’s en meer.

Kenmerken

• Native integrations
• Booking
• Betalingen
• Afbeelding/audio/video ondersteuning
• API

Meer informatie over hoe je Facebook Messenger kunt integreren met Zendesk

9. WhatsApp

WhatsApp is een sterke optie als je klanten in Zuidoost-Azië, Europa, Latijns-Amerika of het Midden-Oosten hebt, waar dit één van de favoriete messaging-apps is. WhatsApp is momenteel de populairste messaging-app in maar liefst 112 landen, waaronder India, Hongkong en Singapore.

Door WhatsApp te verbinden met Zendesk via Sunshine Conversations, kun je je klanten op de hoogte houden en het werk van je agents verlichten door automatiseringstools te koppelen en proactieve berichten te verzenden.

Kenmerken

• Groepchat
• Boekingen en betalingen
• Spraak- en videogesprekken
• Delen van documenten
• API

Meer informatie over hoe je WhatsApp kunt integreren met Zendesk

10. LINE

Bron

Wanneer je je live chat-software aanvult door deze te koppelen aan LINE, krijg je toegang tot 167 miljoen maandelijkse actieve gebruikers, voornamelijk in Japan, Thailand en Taiwan, waar LINE de meest populaire messaging-app is.

LINE-gebruikers – waaronder bedrijven – kunnen geanimeerde stickers delen, zoals een Baby Yoda of Goku uit Dragon Ball Z, om op een leuke manier de persoonlijkheid van hun merk uit te dragen. Bovendien maakt de integratie van LINE met de Zendesk Suite het eenvoudig om in contact te komen met je klanten en de messaging mogelijkheden van je bedrijf uit te breiden.

Kenmerken

• Geanimeerde stickers
• Spraak- en videogesprekken
• LINE-games
• LINE Creators-marktplaats
• Medische consulten via chat
• Payments

Meer informatie over hoe je LINE kunt integreren met Zendesk

11. Instagram Direct

Bron

Er zijn minstens twee redenen voor e-commercebedrijven en retailers om Instagram Direct in hun messagingstrategie op te nemen. Ten eerste zegt meer dan 78 procent van de klanten dat persoonlijk relevante inhoud — wat de feed van Instagram in overvloed heeft — hun aankoopintentie verhoogt.

Ook in Noord-Amerika tonen millennials en Gen Z’ers een sterke voorkeur voor Instagram Direct. Gezien millennials en Gen Z ongeveer 42 procent van de bevolking in de Verenigde Staten uitmaken, is het duidelijk dat elke retailer met klanten in deze demografie op Instagram moet staan.

Kenmerken

• Groepsberichten
• Videochats voor groepen
• Selfiestickers, aangepaste reacties en berichteffecten
• Aanpasbare chats
• Messenger- en WhatsApp-integraties
• Verdwijnende berichten

Meer informatie over hoe je Instagram Direct kunt integreren met Zendesk

12. Telegram

Bron

Telegram onderscheidt zich als een unieke optie omdat het end-to-end-encryptie biedt. Dit helpt mensen om privégesprekken te voeren in landen waar social media en messaging-apps verboden zijn. Maar het is niet alleen voor mensen die dit verbod proberen te omzeilen.

Encryptie is een steeds belangrijker onderwerp in de wereld van messaging. Veel gebruikers (uit alle lagen van de bevolking) stappen over naar messaging-apps met end-to-end-encryptie. De Telegram Channel Integration stelt je in staat om je klantenservice uit te breiden door chatberichten uit te wisselen tussen Telegram en Zendesk Support.

Kenmerken

• End-to-end encryptie
• Geheime chats
• Telegram-bots
• Chatmappen
• Video’s bewerken
• Geanimeerde stickers

Meer informatie over hoe je Telegram kunt integreren met Zendesk

13. Sprout Social

Bron

Hoewel het technisch gezien geen live chat-software is, is Sprout Social een geweldige tool om te integreren met je live chat als social media een belangrijk onderdeel uitmaakt van je klantenservice. Sprout Social biedt monitoring-, sales-, marketing- en supporttools voor social media waarmee je de de workflows van je supportagents en social-mediateams met elkaar kunt verbinden.

Sprout Social combineert monitoring van social media, interactie, sales, support en marketingtools voor een samenhangende social media strategie. Dit zorgt ervoor dat onderbroken communicatie of workflows tussen social media teams en social support agenten worden voorkomen.

Kenmerken

• Rapportages en analyses
• Social media monitoring
• Integraties van sales-, marketing- en supporttools

Meer informatie over de Zendesk-integratie van Sprout Social

Een overzicht van de 13 beste live chat-softwares met integratie voor mobiele apps

Zo kies je beste live chat-software voor de website van je bedrijf

De beste live chat-software voor jouw bedrijfswebsite hangt af van… je bedrijf. Je bedrijfsmodel, concurrenten, klanten, overheid en een heleboel andere dingen zijn van invloed op de waarde die je kunt halen uit live chat-software.

In plaats van al deze verschillende factoren in overweging te nemen, kun je deze vier dingen overwegen om te bepalen welke software je moet kiezen:

1. De mogelijkheid om systemen, software, kanalen en klantgegevens te verenigen

   Volgens ondervraagde bedrijven in het Zendesk Trends Rapport van 2020 is één van de belangrijkste redenen om als bedrijf messaging te bieden, dat het meer contextuele, beter geïnformeerde ondersteuning biedt. Toch kiest slechts 35 procent van die bedrijven voor een omnichannel aanpak, waarbij ze alle kanalen, systemen en software met elkaar verbinden om een einde te maken aan gefragmenteerde conversaties.

   Om het meeste uit je live chat-software te halen, moet deze in staat zijn om één totaalprofiel van je klant te creëren, compleet met de gespreksgeschiedenis en context van elk kanaal. Zo hoeven klanten niet voortdurend hun adres of klantnummer te herhalen terwijl ze van de ene naar de andere afdeling worden gestuurd of in de wacht staan.

   En het zorgt ervoor dat iedereen in je bedrijf (inclusief chatbots) de nodige context heeft om een consistente, gepersonaliseerde ervaring te creëren.

2. De agentervaring

   Klantenserviceteams hebben een intuïtieve gebruikersinterface voor live chat nodig om te reageren op gesprekken aan de frontend. Maar het is ook belangrijk om de tools te hebben om die gesprekken op grote schaal te beheren aan de backend. De truc is dus om de live chat-providers te vinden die zowel een gemakkelijke ervaring voor je ontwikkelaars als een geweldige ervaring voor je agents bieden.

   De Werkruimte voor agents in de Support Suite van Zendesk bijvoorbeeld voorziet supportteams van de tracking-, routerings- en samenwerkingstools die ze nodig hebben om een probleem op te lossen. Daarnaast geeft het live updates over inkomende berichten en de mogelijkheid om naadloos tussen kanalen te wisselen. Zo kan een agent bijvoorbeeld een live chat-bericht opvolgen met een e-mail, zonder het gesprek in de messenger af te sluiten.

   Bedrijven die chatbots, automatisering en messaginginfrastructuur voor meerdere afdelingen introduceren, dienen duidelijke handelingsregels centraal te definiëren en de overdracht tussen mensen, automatisering en AI in het hele bedrijf te stroomlijnen. Met behulp van triggers, automatisering en workflows die verder gaan dan routering op basis van tickets, kunnen agents klantgerichte interacties stroomlijnen, besparen op supportbronnen en de tijd tot het vinden van een oplossing verkorten.

3. Huidige fit en toekomstige schaalbaarheid

   De aanvankelijke en toekomstige time-to-value zijn essentieel voor het creëren van een naadloze klantervaring. Daarom is een open live chat-platform dat je bedrijf in staat stelt om snel te veranderen en op te schalen zo waardevol.

   De ideale live chat-software kan je huidige workflow ondersteunen, is krachtig genoeg om de meest complexe zaken aan te pakken en is flexibel genoeg om op elk tempo te schalen.

   Een partner gebaseerd op een open API, zoals Zendesk Sunshine, zorgt dat je bedrijf niet vastzit aan gepatenteerde technologie. Het stelt organisaties in staat gebruik te maken van de technologische investeringen die ze al hebben gedaan en data op te halen waar ze maar willen, zoals uit hun eigen applicaties. Daarnaast kunnen ontwikkelaars de tools gebruiken die ze al kennen, waardoor ze snel kunnen bouwen.

4. Gebruiksscenario’s

   Wat de beste live chat-software echt ‘de beste’ maakt, hangt af van hoe je het wilt gebruiken. Wanneer je je opties evalueert, moet je ervoor zorgen dat je software bij je use case past door de volgende vragen te overwegen:

   Hoeveel mensen moeten kunnen deelnemen aan één gesprek?

   Moderne klantrelaties omvatten vaak meerdere partijen binnen en buiten het bedrijf. Bedrijven met een marktplaats moeten bijvoorbeeld kopers in contact kunnen brengen met verkopers en supportagents. De meeste soorten live chat-softwares bieden één-op-één-communicatie. De sleutel is om een oplossing te vinden die ook succesvol is als je met meerdere mensen tegelijk wilt praten.

   Ben je van plan selfservice aan te bieden?

   Bedrijven kunnen chatbots integreren voor selfservice op grote schaal, zodat klanten dag en nacht zelf antwoorden kunnen vinden met context. Bedrijven moeten op zoek gaan naar live chat-apps waarmee ze via meerdere kanalen een bot kunnen starten en die hen de flexibiliteit geeft zodat ze niet vast komen te zitten aan een vaste set integraties of mogelijkheden.

   Hoe kun je de uitstraling van je merk toevoegen aan de ervaring met messaging?

   Met behulp van SDK’s voor internet en mobiel kunt je in-app live chats bouwen op elk apparaat. Zo stimuleer je de betrokkenheid van je klanten op de producten en diensten die ze elke dag al gebruiken, zoals Android of iOS, met behulp van uitgebreide soorten content zoals GIF’s en het delen van locaties.

Veelgestelde vragen