Scorekaart voor klantenservice: Hoe maak je ze + gratis sjabloon

Veel bedrijven willen prioriteit geven aan klantenservice en uitstekende klantervaringen (CX) leveren. Weinigen hebben echter de systemen om ervoor te zorgen dat ze die ervaringen ook echt leveren. Scorekaarten voor klantenservice kunnen helpen.

Scorekaarten voor klantenservice zijn een evaluatiemethode die je team helpt de prestaties van supportmedewerkers te controleren en ervoor te zorgen dat ze de ervaringen leveren die klanten op prijs stellen. In deze gids ontdek je wat je in je scorekaarten moet opnemen en hoe je ze kunt gebruiken om de klantenbinding en CX te verbeteren.

Onderwerpen in deze guide:

• Welke informatie is opgenomen in een scorekaart voor klantenservice?
• Een scorekaart voor klantenservice maken
• Een QA-scorekaart voor klantenservice gebruiken om je activiteiten te verbeteren
• Veelgestelde vragen
• Verbeter je klantenservice met Zendesk

Welke informatie is opgenomen in een scorekaart voor klantenservice?

Een scorekaart voor klantenservice kan waardevolle inzichten bieden in de interne werking van je klantensupport, maar alleen als je deze correct structureert. Hier vind je een aantal van de belangrijkste gegevens die je in je scorekaart moet opnemen.

Beoordelaars en supportvertegenwoordigers

Het scoreproces omvat input van beoordelaars en beoordeelden. Beoordelaars kunnen supervisors, managers of QA-specialisten zijn, terwijl de beoordeelden de supportvertegenwoordigers of andere medewerkers zijn die worden geëvalueerd. Om ervoor te zorgen dat het beoordelingsproces van het gesprek duidelijk en transparant is, vermeld je alle deelnemers aan het kwaliteitsbeheerproces in je documentatie.

Beoordelingsperiode

In de beoordelingsperioden kun je zien wanneer de beoordeling heeft plaatsgevonden. Dit is belangrijk omdat bedrijven eerdere beoordelingen opnieuw moeten bekijken om de voortgang bij te houden en te bepalen of supportmedewerkers verbeteren. Afhankelijk van je ondersteuningsvolume gebruik je een nieuw document voor elke week, maand of elk kwartaal. Houd de beoordelingslijsten kort en gebruiksvriendelijk.

Beoordelingsdoelen

Bepaal eerst het percentage gesprekken dat je elke maand wilt beoordelen. Als je QA handmatig doet, is dit percentage waarschijnlijk klein. Volgens het Customer Service Quality Benchmark-rapport van 2023 wordt slechts twee procent van de gesprekken handmatig beoordeeld. Voor veel organisaties is het uiteindelijke doel echter om 100 procent van de klantinteracties te beoordelen. In dat geval heb je een AI-tool nodig zoals Zendesk QA.

Stel van daaruit doelen op basis van je KPI's (key performance indicators). Je kunt er bijvoorbeeld naar streven om klanttevredenheid (CSAT) tegen het einde van het kwartaal met tien procent te verhogen of je interne kwaliteitsscore (IQS) in 18 maanden te verdubbelen. Misschien wil je ook de algehele teamprestaties verbeteren op gebieden zoals productkennis of inlevingsvermogen. Wat je ook beslist, zorg ervoor dat je voortgang meetbaar is.

Waarderingscategorieën

De waarderingscategorieën zijn de categorieën waarop de beoordelaar de beoordeelde evalueert. Dit kunnen aspecten zijn zoals hoe effectief ze het probleem van de klant hebben opgelost of productkennis hebben gecommuniceerd. Het kiezen van deze categorieën is een belangrijke stap en ze moeten de doelen van support en klantenservice van je bedrijf weerspiegelen.

Dat gezegd hebbende moet je de sweetspot vinden. Te veel categorieën kunnen leiden tot beslissingsmoeheid voor je beoordelaars, terwijl je met te weinig categorieën mogelijk niet voldoende inzicht krijgt in de ondersteuningsactiviteiten en prestaties van je supportmedewerkers.

Een goed evenwicht ligt doorgaans tussen drie en zeven categorieën, zoals:

• Oplossing

• Grammatica

• Toon

• Inlevingsvermogen

• Personalisering

• Interne processen volgen

• Een stap verdergaan

Je kunt de bovenstaande categorieën gebruiken of anderen kiezen op basis van je doelen. Focus op de aspecten die je zullen helpen een goede klantenservice te leveren.

Categoriegewichten

Met categoriegewichten wordt meer belang gehecht aan de waarderingscategorieën die voor jou het belangrijkst zijn. Als je organisatie bijvoorbeeld prioriteit geeft aan inlevingsvermogen en personalisering in klantinteracties, zou je beter hogere gewichten toewijzen aan die variabelen en vaststellen dat ze een hoger percentage van de totale score vertegenwoordigen. Je kunt deze gewogen aanpak volgen of elke categorie even zwaar afwegen voor een goed afgeronde beoordeling.

Naast de supportdoelen en waarden van je team, zijn de exacte categorieën en gewichten ook afhankelijk van het supportkanaal. Tijdens een telefoongesprek zijn bijvoorbeeld factoren zoals de toon, inlevingsvermogen en de afsluiting belangrijker dan de grammatica of opvolging. Deze laatsten zijn meer van belang bij het beantwoorden via e-mail of live chat.

Waarderingsschalen

Waarderingsschalen, zoals cijferbeoordelingen van 1 tot 5, geven aan hoe effectief de beoordeelde persoon in die categorie heeft gepresteerd. Een supportmedewerker die bijvoorbeeld uitzonderlijk goed presteerde in de categorie personalisering kan een 5 krijgen, terwijl een supportmedewerker die verbetering kan gebruiken een 3 kan scoren.

Veel teams gebruiken een binaire waarderingsschaal om categorieën te beoordelen op een scorekaart voor klantenservice, hoewel waarderingsschalen veel gedetailleerder kunnen zijn. Organisaties gebruiken doorgaans waarderingsschalen van 2 tot 5 punten.

Feedback

Tot slot moeten scorekaarten voor klantenservice ruimte bieden voor constructieve feedback, zodat beoordelaars kunnen uitbreiden naar numerieke waarderingen en gemakkelijker context kunnen bieden. Bovendien moeten beoordelaars gespreksbeoordelingen en feedbacksessies met medewerkers plannen. Hierdoor kunnen beoordelaars hun beoordeling uitleggen, terwijl de supportmedewerkers vragen kunnen stellen en kunnen begrijpen waar verbetering nodig is.

Het combineren van beoordelingen voor kwaliteitsborging van de klantenservice met regelmatige, goed gestructureerde feedbacksessies bevordert betere resultaten. Het helpt je teamleden hun QA-scores te begrijpen en hun vaardigheden te ontwikkelen. Door al deze informatie op te nemen in je scorekaart voor klantenservice, kun je ervoor zorgen dat iedereen naar dezelfde doelen toewerkt.

Een scorekaart voor klantenservice maken

Nu we hebben besproken wat je scorekaart zou moeten bevatten, gaan we eens kijken hoe je deze kunt opbouwen.

1. Gebruik een sjabloon

Het kan een hele uitdaging zijn om een effectieve scorekaart vanaf nul op te bouwen. Je kunt daarom overwegen een sjabloon van een scorekaart voor klantenservice te gebruiken. Met sjablonen kun je snel aan de slag met je QA-strategie voor klantenservice en kun je inspiratie opdoen en aanpassingen maken die bij je doelen passen.

2. Bepaal je doelen

Of je nu onze sjabloon gebruikt of je scorekaart zelf maakt, je moet bepalen wat 'kwaliteit' betekent voor jouw bedrijf. Begin je proces door je klantenservicedoelen te bepalen, zowel op gebied van hoe je wilt dat je servicekwaliteit er nu uitziet als wat je in de toekomst wilt. Het beoordelen van meningen van klanten om te zien hoe ze over je service denken, kan ook nuttig zijn.

Bedrijven hebben verschillende ambities. Sommigen willen zich misschien richten op het leveren van gepersonaliseerde klantenservice om productbetrokkenheid en upsells te stimuleren, terwijl anderen prioriteit willen geven aan het leveren van een snelle, nauwkeurige service, zodat klanten verder kunnen met hun dag. Zodra je je ambities voor klantenservice hebt gedefinieerd, is het gemakkelijker om verder te gaan en die doelen te bereiken.

3. Kies waarderingscategorieën

Kies vervolgens je waarderingscategorieën op basis van je eerder gedefinieerde supportdoelen. Waarderingscategorieën kunnen variabelen zijn zoals oplossing, toon, inlevingsvermogen, personalisering of andere vaardigheden op het gebied van klantenservice. Kies categorieën die je normen weerspiegelen en zorg ervoor dat je je supportvisie adequaat vertegenwoordigt.

4. Pas het aan voor je team en kies je waarderingsschaal

Bepaal je waarderingsschaal. Sommige bedrijven kunnen kiezen voor een eenvoudige schaal met 3 punten, terwijl anderen de voorkeur geven aan een breder bereik voor meer genuanceerde scores.

Bepaal vervolgens hoe de categorieën worden gewogen. Als personalisering bijvoorbeeld een topprioriteit is, moet deze categorie een hoger gewicht krijgen dan de andere variabelen op je scorekaart. Als je team moeite heeft met toon en begroetingen, zouden deze categorieën de meeste aandacht moeten krijgen. Combineer de doelen voor je klantenservice en de verbeterpunten van je team om een effectieve scorekaart te maken.

Een QA-scorekaart voor klantenservice gebruiken om je activiteiten te verbeteren

Nadat je een scorekaart hebt gemaakt, is het belangrijk om deze effectief te implementeren en te gebruiken. Hoewel scorekaarten op zichzelf de supportactiviteiten niet verbeteren, bieden ze beoordelaars de mogelijkheid om klantgesprekken systematisch te evalueren en zijn ze een waardevol onderdeel van QA-programma's voor klantenservice. Hier zijn enkele strategieën en tips voor klantenservice om je te helpen QA-scorekaarten het beste te implementeren.

Maak gebruik van AI en automatisering

Zoals we al eerder aangaven, kunnen bedrijven grote hoeveelheden supportgesprekken niet effectief handmatig beoordelen. Zelfs met de meest efficiënte processen kun je slechts twee procent van alle interacties handmatig beoordelen, waardoor leermogelijkheden over het hoofd worden gezien. Om elke interactie goed te beoordelen, moet je gebruikmaken van AI in de klantenservice.

Met producten zoals Zendesk QA krijg je direct inzicht in je supportprestaties. Dankzij AI wordt elke interactie automatisch geanalyseerd en word je gewaarschuwd voor de gesprekken die meer aandacht vereisen. Bovendien kan het systeem verlooprisico's, afwijkingen en escalaties identificeren, zodat je moeiteloos problematische interacties kunt lokaliseren, medewerkers in realtime kunt ondersteunen en hiaten in kennis kunt aanpakken.

Introduceer het QA-kader aan je team

De manier waarop je het QA-proces communiceert naar je klantenserviceteam speelt een belangrijke rol bij de adoptie en acceptatie ervan. Je supportmedewerkers voelen zich misschien niet op hun gemak om te worden geëvalueerd. Kies dus voor een strategische aanpak zodat iedereen het nieuwe systeem ondersteunt.

• Leg de redenen uit voor het uitvoeren van QA-beoordelingen: Als je supportmedewerkers achter de doelstellingen van je klantenservice staan, begrijpen ze dat interne beoordelingen en klantenservicerapporten hen zullen helpen om die doelstellingen te bereiken.
• Beschrijf wat de voordelen zijn voor de supportmedewerkers: Gespreksbeoordelingen stimuleren de professionele ontwikkeling van de supportmedewerkers en bevorderen hun carrière.
• Bepaal samen een scorekaart: Iedereen in je team zal een uitgesproken mening hebben over wat zij essentieel achten om goede klantenservice te leveren. Maak van het opstellen van een QA-scorekaart een gezamenlijke ervaring.
• Gebruik de juiste feedbacktechnieken om evaluaties constructiever te maken: QA-beoordelingen werken alleen als je eerlijke, empathische en nuttige feedback geeft.

Met deze methoden kun je support van het hele team krijgen voor je nieuwe QA-systeem.

Selecteer de gesprekken die je wilt beoordelen

Bedrijven kunnen honderden tot duizenden vragen van klanten per week ontvangen en managers kunnen ze niet allemaal beoordelen. Daarom heb je een systeem nodig om te selecteren welke gesprekken je wilt beoordelen. Sommige organisaties kiezen bijvoorbeeld voor willekeurige steekproeven van klantinteracties, terwijl anderen zich richten op de langste interacties of interacties met lage klanttevredenheidsscores.

Als je alle supportinteracties wilt beoordelen, moet je kunstmatige intelligentie gebruiken. Kwaliteitsborgingssoftware zoals Zendesk QA maakt gebruik van AI en automatisering om gespreksbeoordelingen te stroomlijnen. Deze tools analyseren elke klantinteractie en lokaliseren problematische gesprekken, zodat managers zich kunnen concentreren op de meest kritieke interacties.

Plan kalibratiesessies om QA-scores af te stemmen

Je hebt waarschijnlijk meerdere beoordelaars die QA-beoordelingen van je supportmedewerkers uitvoeren. Om ervoor te zorgen dat vertegenwoordigers dezelfde feedbackkwaliteit krijgen van elke beoordelaar, moet je kalibratiesessies plannen.

QA-kalibratiesessies helpen beoordelaars om hun beoordelingen te synchroniseren en vooroordelen uit de waarderingen van kwaliteitsservices te elimineren. Bekijk tijdens deze vergaderingen je criteria voor waarderingsschalen en de best practices voor feedback opnieuw en bespreek eventuele toepasselijke nuances, bijvoorbeeld als een supportmedewerkers het ticket correct heeft afgehandeld maar een specifiek aspect van het gesprek heeft gemist.

Analyseer en verbeter

Meet na het maken en implementeren van je scorekaart voor klantenservice consequent je supportprestaties om ervoor te zorgen dat je strategie effectief is. Houd KPI's voor klantenservice bij, zoals CSAT en de Customer Effort Score, plan kalibratiesessies, bespreek de voortgang in teamvergaderingen en geef individuele feedback in regelmatige één-op-één gesprekken.

Vergeet niet dat je je QA-strategie kunt – en moet – aanpassen als deze niet zo effectief is als je had verwacht. Stel bijvoorbeeld dat je 'personalisering' en 'een stap verdergaan' hebt gekozen als je belangrijkste waarderingscategorieën en deze het hoogst hebt gewogen, maar je CSAT verbetert niet. In dat geval kun je meer nadruk leggen op andere categorieën om je klantervaring te verbeteren.

Veelgestelde vragen

Verbeter je klantenservice met Zendesk

Met scorekaarten voor klantenservice kun je klantinteracties omzetten van goed naar geweldig. Maar je hoeft het niet alleen te doen. Met Zendesk QA kun je AI gebruiken om 100 procent van de supportinteracties te beoordelen, verlooprisico's en problematische gesprekken te bepalen, het evaluatieproces te stroomlijnen, je supportmedewerkers effectief te coachen en de servicekwaliteit te verbeteren.

Meer informatie over hoe Zendesk QA je supportervaring een boost kan geven.