Artikel | 14 minuten leestijd

Wat goede klantenservice is: 7 tips voor uitmuntende klantenservice

De beste klantenservice draait om snelheid, gemak en vriendelijkheid.

Door Erin Hueffner, Content Marketing Manager, @erinhueffner

Gepubliceerd 15 januari 2020
Laatst gewijzigd 5 oktober 2020

Waar denk je aan als je denkt aan de beste klantenservice-ervaring die je ooit hebt gehad?

Misschien was het de barista die je naam kent en je koffievoorkeur onthoudt. Of die keer dat je de klantenservice belde en de agent met je meeleefde en vervolgens alles in het werk stelde om je probleem op te lossen.

Een uitmuntende klantervaring kan de manier veranderen waarop je over een bedrijf denkt. Een goede ervaring kan ook voor echte klantenbinding zorgen.

Waarom klantentrouw belangrijk is

Klantentrouw kan bijdragen aan het succes van een bedrijf.

Dit vermeldt het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring:

  • 74% van de klanten zegt zich loyaal te voelen aan een merk
  • 52% van de klanten geeft aan dat ze er alles aan doen om hun favoriete merk te kopen

Definitie van goede klantenservice

Wat is het belangrijkste aspect van een goede klantervaring?

We hebben 3000 mensen wereldwijd gevraagd om deze vraag te beantwoorden.

Het zal je misschien niet verbazen dat het meest gegeven antwoord op deze vraag is:

Dat mijn probleem snel is opgelost

Dus als snelheid het belangrijkste aspect is van de beste klantenservice, dan is het duidelijk dat het gelijk van de klant de op één na hoogst gewaardeerde factor is, toch?

Niet helemaal. Het volgende hoogst gewaardeerde antwoord is namelijk…

Dat de klantenservice 24/7 beschikbaar is

…op de voet gevolgd door…

Dat de agent vriendelijk is

Factoren die een rol spelen bij goede klantenservice

Iedereen heeft een andere definitie van wat goede klantenservice inhoudt. Maar de data spreken voor zich:

  • Klanten willen snel antwoord op hun vragen, via het kanaal van hun keuze, op elk moment van de dag.
  • Klanten willen hun problemen zelf oplossen, door gebruik te maken van self-servicemogelijkheden
  • Ze verwachten dat supportmedewerkers vriendelijk en behulpzaam zijn

Snelheid. Gemak. Vriendelijkheid. Uiteindelijk zijn het deze aspecten die echt bepalen wat goede klantenservice is.

De 7 beste tips om uitmuntende klantenservice te leveren

Het is één ding om te streven naar het leveren van goede klantenservice. Maar tenzij je concurrenten slechte klantenservice leveren, zul je verder moeten gaan om op te vallen. Bovendien stijgen verwachtingen van klanten voortdurend.

Voor veel bedrijven is goede klantenservice gewoon niet goed genoeg.

Je kunt je klantenservice als volgt verbeteren van goed naar echt uitmuntend:

1. Bedien je klanten via de kanalen van hun keuze

Als een klant een klacht tweet, ben je misschien geneigd om dat gesprek offline te halen, zodat het gesprek niet in alle openbaarheid plaatsvindt.

Maar dat is niet altijd zo simpel. Misschien had de klant al geprobeerd je gratis nummer te bellen en kreeg die met een lange wachttijd te maken. Of misschien geeft de klant gewoon de voorkeur aan social media voor zijn klantenservice. Mensen kiezen een kanaal op basis van hun verwachting hoe snel ze antwoord krijgen en van de complexiteit van hun probleem.

Klanten willen via dezelfde kanalen met bedrijven communiceren waarmee ze met vrienden en gezinsleden praten. Een van de beste manieren om een klant te helpen op zijn favoriete supportkanaal is dus om een uitstekende klantenservice-ervaring te creëren.

Je agenten moeten vragen kunnen verwerken via telefoon, e-mail, messaging, live chat, social media en meer.

Het helpt als je technologie alles kan volgen en agenten naadloos tussen communicatiekanalen kunnen schakelen.

Stel dat een klant begint met live chat, maar dat het probleem voor dat kanaal te ingewikkeld blijkt. In zo’n situatie moeten je agenten gemakkelijk kunnen overstappen naar een telefoongesprek.

Omnichannel klantenservice werkt

Bij Productieve klantenserviceteams is de kans meer dan twee keer zo groot dat ze een omnichannel benadering volgen dan bij teams die minder dan gemiddeld productief zijn.

Bedrijven die omnichannel support leveren:

  • Lossen tickets meer dan drie keer sneller op
  • Laten hun klanten 75% korter wachten op een reactie van een agent
  • Verwerken aanzienlijk meer tickets – gemiddeld 5,7 keer zoveel aanvragen

2. Leef mee

Je moet echt kunnen meeleven met een klant om een uitmuntende ervaring te kunnen leveren. Alles begint met empathie.

Dit betekent dat je de klant in het middelpunt plaatst van alles wat je doet. Dit is een cruciale vaardigheid in de wereld van de klantenservice. Je moet gedreven zijn om klanten te helpen, en ze niet als lastpakken beschouwen, maar als helden in je verhaal.

"De kandidaten die ik zoek, houden er echt van om mensen te helpen en om met mensen om te gaan. Ik heb inderdaad ook iemand nodig die erg technisch is, maar de technische dingen kan ik trainen. Ik kan niet iemand trainen om compassie te tonen."
Jonathan Brummel, Senior Manager Premium Support Engineering bij Zendesk

Een hartverwarmend verhaal over meeleven met de klant komt van de webwinkel met huisdierbenodigdheden Chewy.

Vlak voor de vakantie verloor een vrouw haar geliefde hond Zoe. Een maand later stierf ook haar 15-jarige kat Thor.

Ze was er kapot van en nam via live chat contact op met Chewy om te vragen of ze ongebruikt voedsel dat ze voor Thor had gekocht, kon retourneren. De klantenservicemedewerker hoorde haar verhaal, deelde in haar verdriet, en de vrouw voelde zich gehoord en begrepen.

Ze kreeg haar geld volledig terug en de interactie met de klantenservice had daar kunnen eindigen. Maar kort daarna kreeg ze een groot boeket van Chewy, met een briefje waarin de medewerkers hun medeleven betuigde met de dood van haar huisdieren.

Ze was zo ontroerd door het gebaar dat ze het verhaal via social media deelde, waarbij ze andere huisdiereigenaren aanmoedigde het bedrijf te steunen. Haar bericht werd al snel populair en werd meer dan 145.000 keer gedeeld.

"We hebben niet het gevoel dat we met klanten praten. Wij spreken met de ouders van huisdieren," aldus Kelli Durkin, hoofd van de klantenservice van Chewy tegen het tijdschrift PEOPLE in een interview. "We willen zowel goed als slecht nieuws horen. We geven hun kinderen te eten. We maken deel uit van hun gezin."

Wereld

3. Zet klanten centraal in alles wat je doet

Klantgerichte bedrijven zijn in opkomst en ze zijn op zoek naar mensen die gedreven zijn om een echt uitmuntende klantervaring te leveren.

Dat is een winstgevende strategie: bedrijven met een echt klantgerichte cultuur zijn 60% winstgevender dan bedrijven die dat niet zijn.

Zappos is zo toegewijd aan zijn klanten dat klanten centraal stellen de allerbelangrijkste waarden van het bedrijf is: "Wij willen klanten verbaasd doen staan van onze service." Dat idee is tot alle aspecten van het bedrijf doorgedrongen:

  • Alle nieuwe medewerkers – ook leidinggevenden – worden twee weken ingezet op de klantenservice om telefoongesprekken van klanten aan te nemen
  • Er is geen tijdslimiet voor de telefoontjes van klanten. Zappos geeft zijn medewerkers de vrijheid om zolang met de klant te praten als nodig is. Het huidige record voor het langste klantenservicegesprek bij Zappos staat op 10 uur en 51 minuten. En daar is het bedrijf best trots op.

Klantgerichtheid is een bedrijfsstrategie waarbij de klant in het middelpunt van alles wordt geplaatst. En dat houdt meer in dan alleen goede klantenservice leveren, hoewel dat uiteraard heel belangrijk is.

Bedrijven die klantgericht willen zijn, moeten klanten centraal stellen.

Klantgerichtheid betekent ook dat je medewerkers in dienst moet hebben die klantgericht zijn. Het personeel moet de klant zien als de held van het verhaal, niet als een lastpak of iemand met een probleem dat moet worden opgelost.

Echt klantgerichte organisaties verzamelen feedback bij elk kanaal en delen die informatie met het gehele bedrijf om betere zakelijke beslissingen te kunnen nemen.

De ervaring van je klanten is net zo belangrijk als (zo niet belangrijker dan) het product dat je verkoopt of de dienst die je levert. Zelfs als je product van topkwaliteit is, raak je waarschijnlijk klanten kwijt aan concurrenten als je gebruikerservaring slecht is.

4. Help proactief

Als de zaken niet gaan zoals gepland, laten je klanten misschien wel van zich horen. En dan is één probleem ineens twee problemen geworden: je moet niet alleen het oorspronkelijke probleem van de klant oplossen, maar ook nog een boze klant tevreden stellen.

Bij een goede klantenservice loop je vooruit op de klant. Je weet waar die behoefte aan heeft nog voordat die het je vertelt.

Wat is proactieve klantenservice?

Proactieve klantenservice is wat er gebeurt als een bedrijf het initiatief neemt om een klant te helpen nog voordat de klant contact opneemt met het bedrijf en om hulp vraagt. Dit betekent dat je problemen moet proberen op te lossen zodra zich de eerste tekenen van een probleem aandienen.

Hoe proactieve klantenservice je nettoresultaat verbetert

Smartfood start-up Feed in Parijs levert voedzame, gebalanceerde voeding aan zijn klanten.

Toen het bedrijf steeds verder groeide, vonden ze het een hele uitdaging om aanvragen van klanten bij te houden, die voornamelijk via e-mail binnenkwamen.

Sinds de implementatie van Zendesk Chat heeft Feed zijn ondersteuning kunnen verbeteren door proactieve chatgesprekken te voeren. Dankzij de implementatie van proactieve chattriggers voeren ze meer dan 100 live chatgesprekken per dag (dat was eerst 10 tot 15 per dag). Elk chatgesprek is een salesopportunity, die in totaal meer dan € 180.000 aan inkomsten genereren.

"Door met klanten in gesprek te gaan terwijl ze de webwinkel bezoeken of ons blog lezen, kunnen we gerichte ondersteuning bieden en hun problemen in realtime oplossen", aldus Aurore Galland, Customer Support Happiness Manager bij Feed. "Als iemand bijvoorbeeld een blog leest over hoe je het beste kunt lijnen, kunnen we hem of haar wijzen op onze caloriearme producten."

Er zijn grote voordelen verbonden aan het leveren van proactieve klantenservice:

  • Je kunt problemen vaak voorkomen nog voordat ze ontstaan. In plaats van te wachten tot een klant gaat klagen, doe je nu iets om hem of haar te helpen. Dat bespaart je klantenserviceteam tijd en het bespaart je klant een hoop gedoe.
  • Als je klantdata kunt inzetten om te achterhalen wat de voorkeuren van een klant zijn, kan een agent producten in realtime aanbevelen. Zo’n persoonlijke service kan leiden tot een hogere klantentrouw en meer upsellmogelijkheden.

Handen schudden

5. Personaliseer de ervaring

67% van de klanten is bereid meer te betalen voor een uitmuntende ervaring, volgens het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring.

Om echt een connectie aan te gaan, moet je data inzetten om de klantervaring te personaliseren. De meeste klanten verwachten tegenwoordig een zeer op maat gemaakte ervaring: ze willen dat een bedrijf weet wie ze zijn, wat ze in het verleden hebben gekocht en zelfs wat hun voorkeuren zijn. Ze verwachten ook dat je al deze informatie onthoudt en ze willen niet in herhaling hoeven vallen.

Een voorbeeld van personalisatie uit de praktijk

Online kledingverkoper Stitch Fix creëert voor iedereen een volledig persoonlijke ervaring en die begint bij het begin van het traject dat de klant aflegt:

  • Klanten beginnen met een stijlquiz, met het beantwoorden van vragen zoals: "Wat vind je van winkelen" en "Wil je graag nieuwe trends uitproberen?"
  • Op basis van die antwoorden, krijgt de klant afbeeldingen van outfits te zien die je kunt beoordelen op basis van je stijlvoorkeuren
  • Het interne team van persoonlijke stylisten van Stitch Fix bekijkt de gebruikersprofielen en geeft de klant deskundige aanbevelingen

Deze aanpak werkt. "In een tijd waarin de bredere kleding- en accessoiremarkt een verkoopdaling van 80% zag, hadden wij een netto-omzet van $ 372 miljoen", aldus oprichter en CEO Katrina Lake van Stitch Fix in een verklaring aan investeerders.

In feite verwachten je klanten al van je dat je een zeer persoonlijke service levert. En terwijl consumenten vaak terughoudend zijn om persoonlijke informatie prijs te geven, is 83% van de consumenten bereid om bedrijven hun data te geven als ze denken dat dat leidt tot meer personalisatie, volgens onderzoek van Accenture.

Natuurlijk moet je hier voorzichtig mee zijn. De bescherming van klantdata heeft de hoogste prioriteit. Als je hun data zonder hun nadrukkelijke toestemming deelt of ze gebruikt op een manier die ze niet voor ogen hadden, verlies je het vertrouwen van de klant. En als het vertrouwen eenmaal weg is, kunnen merken dat maar moeilijk terugwinnen.

6. Lever snel klantenservice

De verwachtingen van de klant zijn hooggespannen: ze willen dat je snel reageert.

Millennials, en met name generatie Z, geven vaak de voorkeur aan kanalen waarop een onmiddellijke reactie mogelijk is:

  • Social media
  • In-app messaging
  • Berichten-apps voor sociale netwerken

Bij oudere generaties komt het als geen verrassing dat de voorkeur van de consument uitgaat naar meer traditionele methoden, zoals telefoon, e-mail en interacties in de winkel. Maar het geduld voor responstijden neemt steeds verder af: 51% van de respondenten verwacht in minder dan 5 minuten een reactie aan de telefoon, en 28% verwacht hetzelfde via live chat.

Verwachtingen van klanten per kanaal

Verwachtingen overtreffen betekent dat je het tempo van de klant moet bijhouden. Zo zou je een geautomatiseerd antwoord kunnen uitsturen voor messaging-berichten of e-mails om te zeggen: "We hebben uw vraag ontvangen en zijn die aan het onderzoeken." Ook zou je de klant snel kunnen terugbellen als die een bericht heeft achtergelaten. Als zij jou twee keer moeten bellen, is dat al slechte service.

Best practices om snel klantenservice te leveren

Klanten willen snel geholpen worden. Dat is wel duidelijk. Hoe kun je aan deze verwachting voldoen? Er zijn enkele manieren om je reactietijd te verkorten en meer tevreden klanten te krijgen:

Investeer in training van agenten. Geef je agenten training in hun werkzaamheden voor je klantenservice, zodat ze echt klaar worden gestoomd om hierin succesvol te zijn. Ze moeten je producten goed kennen, toegang hebben tot een goed gevulde kennisbank en lastige problemen van klanten kunnen aanpakken.

Verbeter processen die de zaken vertragen. Het is belangrijk om tickets zo snel mogelijk bij het juiste team te krijgen. Eén manier om dit te doen, is een triageteam in het leven roepen dat elk binnenkomend ticket beheert, vooral als je veel complexe vragen ontvangt.

Ga bellen. Als een agent en klant veel berichten heen en weer sturen of als er veel tijd tussen antwoorden zit, neem dan even de tijd om de klant te bellen. Soms is dit de snelste manier om tot een oplossing te komen.

7. Maak het klanten gemakkelijk om zichzelf te helpen

Klanten willen niet altijd om hulp vragen. Dus soms betekent uitstekende klantenservice dat je mensen in de gelegenheid moet stellen zichzelf te helpen. 69% van klanten wil zoveel mogelijk zelf problemen oplossen en 63% van klanten begint altijd of bijna altijd op de website van een bedrijf te zoeken als ze een probleem hebben.

Maar er is een duidelijke kloof: veel bedrijven maken geen gebruik van deze mogelijkheid. Slechts een derde van bedrijven heeft een kennisbank of communityforum, en minder dan een op de drie biedt berichten aan via social media, chatbots of in-app.

Door klanten een manier aan te bieden waarop ze zelf op zoek kunnen naar antwoord op hun vraag, verlicht je de druk op je supportteam en creëer je tevreden klanten.

Best practices voor self-service

Richt een helpcenter op. Breng de belangrijkste problemen en klachten van klanten in kaart die via tickets binnenkomen. Schrijf vervolgens artikelen voor het helpcenter op basis van die vragen.

Maar laat het niet daarbij. Blijf je kenniscentrum uitbouwen, zodat het nog gemakkelijker wordt voor klanten om zelf antwoorden op hun vragen te vinden.

Overweeg de inzet van een chatbot. Klanten willen zelf problemen oplossen en ze staan open voor bots en kunstmatige intelligentie (AI) als die een snelle, efficiënte oplossing voor hun problemen betekenen.

Zorg ervoor dat klanten om hulp van een medewerker kunnen vragen. Beëindig je antwoorden op veelgestelde vragen en artikelen in je helpcenter met de vraag "Is uw vraag hiermee beantwoord?"

Als het antwoord van de klant "Nee, ik heb nog steeds hulp nodig" is, dan is het tijd om live chat met een agent aan te bieden. Ze hebben al geprobeerd om het probleem zelf op te lossen, dus is het tijd om het probleem naar het volgende niveau te escaleren.

Voeg geen onnodige hindernissen toe. Wanneer je je klanten veel persoonlijke informatie laat invullen voordat ze hulp kunnen krijgen, is de kans groot dat ze afhaken.

Idealiter kunnen ze zich aanmelden bij hun account en hebben ze toegang tot alles wat ze nodig hebben zonder dat ze je meer informatie hoeven te geven, wat het proces voor iedereen veel gemakkelijker maakt.

Uitmuntende klantenservice betekent dat klanten op de eerste plaats komen

Je klanten vergelijken je met de beste klantenservice-ervaring die ze ooit hebben gehad.

Bovendien zegt 46% van klanten dit jaar hogere verwachtingen te hebben van bedrijven waarmee ze zaken doen dan vorig jaar.

Het is van cruciaal belang om uitmuntende klantenservice aan te bieden, elke keer weer.

Hoe acht grote bedrijven een uitzonderlijke klantervaring leveren

Hoe acht grote bedrijven een uitzonderlijke klantervaring leveren

Ontdek het zelf