Overslaan naar belangrijkste inhoud

Artikel 14 min read

Klantervaring: een uitgebreide gids voor 2024

Customer experience (CX) gaat over alle interacties tussen een bedrijf en zijn klanten. Lees waarom het zo belangrijk is en hoe je je CX-strategie kunt verbeteren.

Door Erin Hueffner, Staff Writer, Head of Global Customer Experience, Customer Success Strategy & Innovation

Laatst gewijzigd 1 maart 2024

De definitie van klantervaring (CX)

De klantervaring (CX) omvat alle interacties die klanten met je bedrijf hebben in alle fasen van het klanttraject of customer journey. Of het nu gaat om een telefoontje naar de klantenservice, het bekijken van een advertentie of iets eenvoudigs als het betalen van een rekening, elke interactie heeft invloed op hoe een klant een bedrijf ervaart.

De klantervaring beslaat een spectrum van vlekkeloos tot ergerlijk. Je herinnert je altijd de kleermaker die op het laatste moment nog en aanpassing maakte voor een belangrijke gebeurtenis. Tegelijkertijd herinner je je ook het restaurantpersoneel dat slechte service verleende en niet de moeite nam om de situatie te verhelpen.

Klanten verwachten steeds meer van deze positieve, gedenkwaardige ervaringen de druk op bedrijven wordt groter om hun CX te verbeteren. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends-rapport 2023 ziet 81 procent van de bedrijfsleiders de klantervaring en support als voornaamste prioriteiten in het komende jaar. Dit betekent dat bedrijven zien dat je je hiermee kunt onderscheiden.

In dit artikel gaan we dieper in op CX en geven we je een blauwdruk voor het verbeteren van je klantervaring.

Waarom is de klantervaring zo belangrijk?

Een grafiek die het belang van een goede klantervaring en het resultaat van een slechte klantervaring laat zien.

CX is belangrijk omdat elke interactie tussen een klant en een bedrijf – hoe klein ook – de relatie kan verbeteren of beschadigen. Deze interacties kunnen iets ingrijpends zijn, zoals een gesprek tussen een klant en een supportagent, of iets simpels als het betalen van een rekening of het bekijken van een advertentie op social media.

Wat klanten van je merk vinden direct gekoppeld aan klantbehoud, de levenslange klantwaarde en merkloyaliteit. Een goede CX zorgt voor concurrentievoordeel en bedrijven die een uitstekende ervaring kunnen leveren onderscheiden zich van de concurrentie. Volgens ons CX Trends-rapport heeft 60% van de consumenten wel eens iets gekocht bij een merk uitsluitend op basis van de service die ze verwachten te ontvangen.

Meer dan de helft van de consumenten stapt over naar een concurrent na één slechte ervaring.

Zendesk Customer Experience Trends-rapport 2023

Bedrijven die het belang van een naadloze, effectieve klantervaring negeren, kunnen klanten verliezen aan concurrenten. Volgens ons CX Trends Report stapt 61% van alle klanten al na één slechte ervaring over naar een concurrent. Bedrijven die geen prioriteit geven aan CX, kunnen veel klanten kwijtraken aan andere bedrijven.

Zo meet je de klantervaring

Er is niet één magische statistiek waarmee je de klantervaring kunt meten. Het gaat hier om een spectrum, dus hoe meer gegevens je hebt, hoe beter. Hier vind je een aantal paar methoden waarmee je gegevens kunt verzamelen, zodat je je ideale CX kunt creëren.

Een grafiek met vijf manieren waarop bedrijven de klantervaring kunnen meten.

Enquêtes versturen

Een van de meest effectieve manieren om informatie over je CX te krijgen is direct van de bron. Enquêtes zijn een geweldige manier om feedback van klanten te verzamelen over specifieke contactmomenten in de customer journey, klanttevredenheidspercentages en verwachtingen van consumenten of dingen die je als bedrijf anders kunt doen.

Verschillende enquêtes bieden klanten de mogelijkheid om hun ervaring te beoordelen op een numerieke schaal en maken gebruik van populaire indelingen en statistieken zoals:

Door relevante feedback te verzamelen, kun je leren wat je klanten waarderen en wat je beter zou moeten doen.

Meetbare gegevens analyseren

Het analyseren van meetbare gegevens kan je organisatie wijzen op schadelijke (en nuttige) patronen, pijnpunten bij klanten en de manier waarop je klanten met je bedrijf omgaan. Kijk naar kwantitatieve gegevens zoals:

  • Verloop
  • De levenslange waarde van klanten

  • Aantallen heropende tickets

  • Statistieken over de oplossingstijd

Deze aanpak kan je de bruikbare inzichten bieden die je nodig hebt om je klantervaring te verbeteren.

A/B-tests uitvoeren

A/B-tests worden vaak gebruikt voor verkoop- en marketingdoeleinden, maar ze kunnen ook een grote impact hebben op de klantervaring. Dankzij deze methode kun je twee versies van een webpagina, e-mailcampagne en andere klantgerichte middelen versturen of weergeven, om te bepalen welke beter presteert op het gebied van klantbetrokkenheid en klanttevredenheid.

Een goed startpunt is het versturen van A/B-testmails, gericht op CX, naar een beperkt aantal segmenten van je klantenbestand. De informatie die hieruit voortkomt, kan je helpen voorspellen hoe deze nieuwe CX-onderdelen gaan presteren en of je aanpassingen moet maken voordat ze op grote schaal worden toegepast.

Gebruik je communityforum als virtuele focusgroep

Communityforums kunnen een onschatbare bron zijn die inzicht kan bieden in de klantervaring. Klanten gebruiken forums vaak om hun gedachten te delen, zoals pijnpunten bij producten of processen, verzoeken om functies en de belangrijkste of nuttigste tools.

Communityforums komen bedrijven ten goede door informatie te verschaffen die ze nodig hebben om hun klanten beter te begrijpen en de CX te verbeteren.

Praat met de supportmedewerkers die contact hebben met klanten

De medewerkers die dagelijks met klanten omgaan, kennen ze beter dan wie ook. Zij weten vaak precies wat klanten zeggen over hun ervaring met je bedrijf. De klant heeft altijd gelijk, dus verzamel alle feedback en gebruik deze om je bedrijf te verbeteren en een betere CX te creëren.

Klantervaring vs. klantenservice vs. werknemerservaring

Een ontwerp dat het verschil laat zien tussen de klantervaring, klantenservice en werknemerservaring.

In een wereld vol consumenteninteractie zijn er drie belangrijke termen waar je je bewust van moet zijn: klantervaring, klantenservice en werknemerservaring.

Klantervaring is, zoals we hebben geleerd, elke interactie tussen een klant en een bedrijf. Dit kan betrekking hebben op interpersoonlijke interacties, bijvoorbeeld wanneer consumenten contact opnemen met supportteams, of op onpersoonlijke interacties, bijvoorbeeld wanneer consumenten een advertentie of een bericht op de social media van een bedrijf zien. Zie CX als een brede, allesomvattende term voor alle interacties met klanten.

Klantenservice is een onderdeel van de CX en verwijst naar de support die bedrijven aan klanten bieden als ze vragen of problemen hebben. Bedrijven moeten klantenservice van hoge kwaliteit bieden, vooral als klanten een slechte ervaring hebben gehad. Goede klantenservice is van vitaal belang voor de CX van een bedrijf en kan bijdragen aan het opbouwen van duurzame, positieve relaties.

Employee experience (EX) heeft betrekking op elke interactie tussen werknemers en organisaties, van werving tot ontslag. Je kunt het ook als volgt zien: CX richt zich op de relatie tussen bedrijven en klanten en EX richt zich op de relatie tussen bedrijven en werknemers. Bedrijven die prioriteit geven aan de EX profiteren van meer betrokken werknemers en positieve employee experience journeys.

Wat is klantervaringbeheer (CXM)?

Customer experience management (CXM) is het proces van meten, analyseren en verbeteren van de ervaring die je klanten biedt. CXM heeft betrekking op het hele klanttraject om de pijnpunten van de klant te bepalen en hoe je deze kunt oplossen. Enkele belangrijke onderdelen van CXM zijn:

  • Klantbegrip: dankzij CXM verzamelen organisaties gegevens en inzichten over consumenten die de algehele CX vormgeven. Bedrijven kunnen dit doen door middel van enquêtes, feedback en gegevensanalyse.
  • Klanttraject in beeld brengen Bedrijven kunnen CXM gebruiken om customer journey maps te ontwikkelen – visuele weergaven van de stadia die een klant doorloopt in de relatie met een bedrijf.
  • Consistentie in en verbetering van de CX: CXM is een lopend proces dat een constante stroom van klantgegevens nodig heeft. Bedrijven kunnen met de juiste processen en inzichten groeien en consistent betere klantinteracties creëren.

CXM is een integraal onderdeel van een holistische klantervaring en bedrijven moeten dit inzetten in combinatie met andere CX-strategieën.

Voorbeelden van goede en slechte klantervaringen

Wat een goede ervaring is, verschilt per klant. Toch kun je een aantal basisprincipes toepassen om een goede klantervaring te bieden in plaats van een slechte.

Voorbeelden van goede klantervaringen

Een geweldige klantervaring zorgt ervoor dat klanten moeiteloos hun doelen kunnen bereiken. Bedrijven die uitblinken op dit gebied weten hoe belangrijk het is dat teams samenwerken om een naadloze, consistente koperservaring te creëren. Klantloyaliteit en -tevredenheid gaan minder over ‘wow’-momenten en meer over bedrijven die betrouwbaar zijn en het klanten keer op keer gemakkelijk maken.

Enkele voorbeelden van een goede klantervaring zijn:

  • Gemakkelijk toegankelijke selfservice: dankzij zelfhulpbronnen zoals FAQ-pagina's en communityforums kunnen klanten hun problemen snel en zelfstandig oplossen. Dit draagt bij aan de klanttevredenheid doordat ze andere opties hebben om problemen op te lossen in plaats van een hulplijn te bellen.
  • Proactieve berichtgeving rond bekende (en onbekende) problemen: proactief zijn is een van de vele grondbeginselen van een bedrijf waar de klant centraal staat. Als bedrijven proactief zijn, kunnen kleine problemen snel in de kiem worden gesmoord.
  • Uitgebreide klantensupport: behulpzame support (en korte wachttijden) is de sleutel tot het verbeteren van de algehele klantervaring. Volgens ons CX Trends-rapport verwacht 70% van de consumenten dat elk contactpunt de volledige context van hun situatie al weet. Het is dus belangrijk om ervoor te zorgen dat supportmedewerkers toegang hebben tot de benodigde klantinformatie.
  • Gepersonaliseerde ervaringen: Ons CX Trends-rapport geeft ook aan dat 76% procent van alle klanten een vorm van personalisatie verwacht. Klanten zijn ontvankelijker als websiteteksten hen (de doelgroep) aanspreken en ze voelen zich ‘gezien’ als bedrijven relevante productaanbevelingen, gepersonaliseerde e-mails en meer sturen.

Twee derde van de consumenten die geloven dat een bedrijf om hun emotionele toestand geeft, worden volgens ons CX-rapport waarschijnlijk terugkerende klanten. Ga dus voor een end-to-end aanpak van de CX en geef de behoeften van kopers bij elke stap prioriteit. Dit is cruciaal voor het creëren van langdurige relaties.

Voorbeelden van slechte klantenservice

Een slechte klantervaring ontstaat wanneer een consumenten het gevoel heeft dat een bedrijf niet aan de verwachtingen heeft voldaan, wat kan leiden tot ontevreden klanten.

Enkele voorbeelden van een slechte klantervaring zijn:

  • Geen of onvolledige zelfhulpbronnen: geen of onvolledige zelfhulpbronnen kan extreem schadelijk zijn. Volgens ons CX Trends-rapport geeft 4 op de 10 agenten aan dat consumenten boos worden als ze dingen niet zelf kunnen vinden. Bedrijven moeten het voor klanten gemakkelijk maken om zelf hun problemen op te lossen.
  • Lange wachttijden: Lange wachttijden bij de klantenservice zijn het kenmerk van slechte klantenservice. Meer dan de helft van alle consumenten heeft, volgens ons CX Trends-rapport, al stress als ze contact opnemen met de klantenservice. Dus hoe langer ze moeten wachten, hoe slechter de CX is.
  • Gebrek aan empathie bij agenten: Klanten nemen vaak contact op met de klantenservice als ze een probleem hebben. Supportmedewerkers die geen empathie tonen tijdens deze interacties, kunnen de relatie schaden. In ons CX Trends-rapport geeft 3 op de 4 consumenten aan dat een slechte interactie met een bedrijf hun dag kan verpesten – en als de dag van een klant wordt verpest door jouw bedrijf, lijdt je klantervaring daaronder.
  • Feedback van klanten negeren: feedback van klanten is een van de meest waardevolle bronnen die bedrijven kunnen gebruiken om hun CX te verbeteren. Als bedrijven feedback van klanten negeren, kunnen ze hun processen niet verbeteren op basis van de wensen en behoeften van de klant – een fout die kan leiden tot een slechte CX.

Bedrijven proberen natuurlijk niet opzettelijk een slechte CX te leveren, maar een gebrek aan aandacht voor een aantal belangrijke punten kan leiden tot frustratie bij de klant. Houd dus rekening met de bovenstaande voorbeelden om te voorkomen dat je bedrijf onbedoeld slechte ervaringen creëert.

Zo verbeter je je CXM, in 7 stappen

Het goede nieuws is dat je je CX kunt verbeteren. Dat begint met de klant centraal te stellen in de zakelijke besluitvorming. Volg deze zeven tips om je klantervaringsstrategie te verbeteren.

Zeven manieren waarop bedrijven de klantervaring kunnen verbeteren.

1. Zorg voor een gesloten feedbacklus

Er is sprake van een feedbacklus als bedrijven de feedback die ze van klanten krijgen, gebruiken om hun producten of processen te verbeteren. Hier kun je uit leren wat goed werkt en wat je moet verbeteren. Als je om feedback vraagt, krijg je inzicht in de verwachtingen van klanten en hoe je daar beter aan kunt voldoen. Reageer ook op die feedback. Zo laat je je klanten zien dat je hun mening waardeert.

Daarnaast kunnen bedrijven interne feedbacklussen voor medewerkers creëren, zodat agenten feedback gemakkelijk kunnen combineren en delen, waardoor je inzicht kunt krijgen in eventuele uitdagingen bij het leveren van geweldige klantenservice. Je bedrijf kan bijvoorbeeld beleid of processen hanteren die niet aansluiten op de behoeften van de klant of wrijving veroorzaken tussen afzonderlijke teams, waardoor je problemen minder snel kunt oplossen.

2. Bouw een omnichannel ervaring

Klanten willen niet hetzelfde verhaal vertellen aan meerdere supportmedewerkers. Toch kan het voor bedrijven moeilijk zijn om deze valkuil te vermijden, omdat afzonderlijke afdelingen meestal verschillende interacties met klanten afhandelen. De sleutel is het creëren van een omnichannel ervaring, waarmee je een consistente ervaring aan klanten biedt.

Context over wie je klant is, wat ze je team in het verleden hebben verteld, hun winkelgeschiedenis en meer is cruciaal voor het leveren van een naadloze ervaring via verschillende kanalen. Als je klantenservicesoftware gebruikt met omnichannel routering kun je bovendien tickets via verschillende kanalen naar teamleden sturen op basis van beschikbaarheid, capaciteit en ticketprioriteit.

3. Self-service-opties

FAQ-pagina's, communityforums, nuttige artikelen en andere op gegevens gebaseerde content kunnen je klanten helpen om problemen zelf op te lossen in plaats van contact op te nemen met een agent. Je kunt ook AI-chatbots gebruiken als hulpmiddel om klanten snel op weg te helpen. Zorg ervoor dat je inhoud accuraat en actueel is, want een slecht artikel kan een negatieve ervaring creëren.

4. Zorg voor personalisatie

Personalisatie is een cruciaal onderdeel geworden van een goede CX. Productaanbevelingen, het versturen van gepersonaliseerde e-mails zoals verjaardagsdeals en contact leggen met klanten via hun favoriete kanaal zijn een paar manieren waarop bedrijven een klantervaring op maat kunnen bieden, zodat klanten zich gewaardeerd voelen.

Verzamel informatie over wie je kopers zijn – hun voorkeuren, persoonlijkheid en koopgedrag – en geef deze informatie door aan je agenten, zodat ze hun ondersteuning kunnen aanpassen en sneller oplossingen kunnen bieden. Het kan nuttig zijn om onderzoek te doen naar de gebruikerservaring (UX) van de supportkanalen, zodat je bedrijf nog betere gepersonaliseerde interacties kan bieden.

5. Help klanten met AI en automatisering

Kunstmatige intelligentie (AI) en automatisering zijn functies die de klantervaring drastisch verbeteren. Sterker nog, je ziet de technologie steeds vaker en 73% van de consumenten verwacht meer interacties met AI, blijkt uit ons CX Trends-rapport.

AI-gedreven chatbots en andere vormen van geautomatiseerde klantenservice kunnen snelle, repetitieve taken afhandelen, zoals het resetten van wachtwoorden. Chatbots kunnen de klant doorsturen naar een menselijke supportmedewerker als ze een probleem niet kunnen oplossen of een vraag niet volledig kunnen beantwoorden. Daarnaast kunnen ze de volledige context van de situatie meesturen, zodat de supportmedewerker het gesprek naadloos kan voortzetten.

Klantervaringssoftware is een ander AI-hulpmiddel dat kan helpen bij het creëren van een positieve CX door feedback van klanten te verzamelen, te analyseren en erop te reageren.

6. Lever proactieve ervaringen

Een eersteklas klantervaring anticipeert op de behoeften van klanten en blijft problemen voor voordat ze zich voordoen of escaleren. Door proactief te zijn creëer je een unieke ervaring die persoonlijk aanvoelt, zodat je vertrouwen en klantloyaliteit opbouwt.

Een e-commercebedrijf kan bijvoorbeeld een chatbot inzetten op de betaalpagina om eventuele laatste vragen van klanten direct te beantwoorden, of een internetprovider kan een sms sturen om klanten op de hoogte te stellen van een aankomende storing. Als je kunt anticiperen en reageren op toekomstige zorgen van klanten, ben je al een heel eind op weg naar een betere klantervaring.

7. Gebruik data en analyses

Data en analyses kunnen een schat aan consumenteninformatie bevatten, zoals de efficiëntie van klantenserviceteams, de algemene tevredenheid van consumenten over zakelijke interacties, trends in consumentengedrag en nog veel meer.

Het verfijnen van je product en processen met de klant in het achterhoofd begint met het interpreteren van deze gegevens en hoe ze betrekking hebben op je bedrijf, zodat je inzicht krijgt in eventuele pijnpunten, behoeften en toekomstige doelen. Alle verzamelde gegevens kunnen van onschatbare waarde zijn om de CX te verbeteren.

Verbeter je klantervaring met Zendesk

Bedrijven groeien en overleven dankzij hun reputatie en jouw succes hangt volledig af van je vermogen om klanten aan te trekken en te behouden door middel van je CX. Daarom zijn bedrijven die prioriteit geven aan de CX degenen die opvallen in de markt.

Wij van Zendesk zijn echter experts op dit gebied en we helpen bedrijven in alle soorten en maten om klantervaringen van wereldklasse te ontwikkelen. We waren volgens G2 het nummer 1 klantenserviceproduct in 2023. Dus als je op zoek bent naar een partner die je kan helpen langdurige klantrelaties op te bouwen, ben je aan het juiste adres.

Start vandaag nog een gratis proefperiode van Zendesk en verbeter je CX.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van NICE Satmetrix, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.

Verwante verhalen

Artikel
6 min read

Wat zijn klantcontactpunten? Voorbeelden en hoe je ze kunt herkennen

Klantcontactpunten bepalen hoe consumenten je merk zien. Daarom is het in kaart brengen van het traject van de klantcontactpunten zo belangrijk voor je bedrijf en je klanten.

Artikel
15 min read

Acht normen voor klantenservice om je bedrijf te verbeteren

Klantenservice is een belangrijke onderscheidende factor in het huidige concurrerende bedrijfsleven. Stel normen voor je klantenservice en werk ze regelmatig bij om je publiek tevreden te stellen en merkloyaliteit te stimuleren.

Artikel
13 min read

30 vragen over klantbegeleiding die je elke sollicitant moet stellen

Om het team van je dromen samen te stellen kun je de volgende vragen over klantbegeleiding gebruiken.

Artikel
14 min read

Hoe om te gaan met boze klanten: 17 tips, sjablonen en voorbeelden

Weet je niet wat je moet zeggen om een boze klant te kalmeren? Zo ga je om met een geïrriteerde klant en verminder je de spanningen tussen verschillende kanalen.