De beste klantenservice-software in 2024

Klantenservicesoftware is de basis van een uitmuntende klantervaring (CX). Nu klanten een diepgaande, persoonlijke ervaring verwachten bij elke interactie met een merk, is het belangrijker dan ooit om de beste klantenservicesoftware te gebruiken.

Dat begint natuurlijk met het kiezen van de juiste oplossing voor je bedrijf. Volg onze guide voor de basisprincipes van klantenservicesoftware en details over de beste tools voor klantenservice, zodat je de juiste oplossing kunt vinden.

Meer informatie vind je in deze gids:

• Wat is klantenservicesoftware?
• De 17 beste klantenservicetools
• Een vergelijkingstabel met de beste oplossingen voor klantenservicesoftware
• Functies van klantenservicetools
• De voordelen van klantenservicesoftware
• Verschillende soorten klantenservicesoftware
• Hoe kies ik de juiste klantenservicesoftware voor mijn bedrijf?
• Veelgestelde vragen
• Probeer klantenservicesoftware gratis uit

Klantenservicesoftware bestaat uit een verzameling tools en toepassingen die zijn ontworpen om bedrijven te helpen met het beheren, stroomlijnen en verbeteren van hun klantervaring.

Klantenservicesoftware biedt in de basis een gecentraliseerde workspace waar supportmedewerkers aanvragen van klanten via alle communicatiekanalen kunnen volgen, prioriteren, beheren, beantwoorden en oplossen.

Met klantenservicetools (zoals helpdesk-ticketsystemen, AI en automatiseringssoftware, live chat en messaging, en kennisbanksoftware) kunnen supportteams terugkerende taken automatiseren, vragen van klanten volgen, inzichten verzamelen en AI inzetten voor een betere dienstverlening.

Om supportmedewerkers te voorzien van context, integreren bedrijven hun klantenservicetools vaak met helpdesksoftware of een platform voor klantrelatiebeheer (CRM). Alle informatie over klanten, zoals aankoopgeschiedenis en eerdere gesprekken en voorkeuren, staat op één plek zodat supportmedewerkers een snelle, gepersonaliseerde klantervaring kunnen bieden.

Laten we de beste tools voor klantenservice eens onder de loep nemen en de belangrijke details op een rijtje zetten. Hier volgt een overzicht van de software en een lijst met functies, ondersteunde kanalen, prijsniveaus en informatie over proefperiodes.

1. Zendesk

Beste keus voor de algehele klantervaring

Zendesk biedt klantervaringssoftware waarmee bedrijven moeiteloos klantenservice kunnen bieden. Met Zendesk kun je naadloos op al je kanalen gesprekken voeren, zonder dat je tussen apps hoeft te schakelen. Dit leidt tot meer productiviteit en efficiëntie voor individuele werknemers en klantenserviceteams.

Met behulp van de intuïtieve Workspace voor agents kunnen supportmedewerkers vanaf dag één uitmuntende CX bieden. Ons omnichannel ticketsysteem is simpel aan te passen en te integreren met meer dan 1.500 apps en integraties. Op die manier kun je eenvoudig een totaalbeeld van je klanten creëren. Deze tools bevorderen de samenwerking tussen teams en rekenen af met gefragmenteerde gegevens, zodat supportmedewerkers vanuit een uniforme interface snel en persoonlijk antwoord kunnen geven op alle kanalen.

Dankzij Zendesk beschikken bedrijven over alle benodigde tools, zoals intelligente routering, een AI-gedreven helpcenter en selfserviceportals voor klanten, zodat ze aan alle klantbehoeften kunnen voldoen. Onze klantenservicesoftware is snel te implementeren en gebruiksvriendelijk, en is schaalbaar zodat het altijd aan de behoefte van bedrijven kan blijven voldoen. Eenvoudig gezegd is Zendesk een complete oplossing voor klantenservice, die kant-en-klaar en met een snelle time-to-value gebruikt kan worden.

Functies:

• Uniforme omnichannel workspace voor agents
• 1.500+ integraties
• AI-gedreven helpcenter
• Intelligente routering
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Generatieve AI
• Aanpasbaar platform
• Live chat-software
• Serviceniveau-overeenkomsten (SNO’s) en operationele niveau-overeenkomsten
• Software voor self-service
• Ticketsysteem

Ondersteunde kanalen:

• Telefonische support (stemsoftware)
• E-mail
• Helpcenter
• Messaging en live chat (inclusief AI-gedreven chatbots)
• Social media
• Social messaging (DM)
• Messaging via web en mobiel
• Zakelijke sms-berichten (SMS)
• Web widget
• Mobiele software-ontwikkelingskit (SDK)
• Application programming interface (API)
• Kanaalintegraties
• Computer telephony integration
• Gesloten tickets

Prijzen:

• Support Team: $ 19 per agent/maand
• Support Professional: $ 55 per agent/maand
• Support Enterprise: $ 115 per agent/maand
  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

• Start je gratis proefperiode
• Bekijk prijzen
• Vraag een demo aan
• Volg een productrondleiding
• Evalueer de ROI van Zendesk

Gratis proefperiode:

14 dagen

2. Intercom

Beste voor messaging en automatisering

De klantenservice-oplossing van Intercom biedt automatisering en messaging ter ondersteuning van interne klantenserviceteams. Intercom Messenger werkt als een aanvulling op de zakelijke supporttools die je bedrijf al gebruikt. Het platform genereert tickets via messenger en andere communicatiekanalen, zoals e-mail, en stuurt ze door naar een gedeelte inbox.

Met messenger kun je live support bieden via chat, of selfservicemogelijkheden bieden, zodat klanten in hun eigen tempo antwoorden kunnen vinden. Fin, de chatbot van Intercom, kan veelgestelde vragen beantwoorden en artikelen uit het helpcenter tonen voor gespreksgerichte support. Intercom biedt ook een marktplaats met meer dan 350 integraties.

Functies:

• Gedeelde inbox
• AI-gedreven helpcenter
• Slimme routering
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Generatieve AI
• Aanpasbaar platform

Ondersteunde kanalen:

• E-mail
• Live chat
• Messaging-apps
• Sms
• Telefoon

Prijzen:

• Essential: $ 39 per licentie/maand
• Advanced: $ 99 per licentie/maand
• Expert: $ 139 per licentie/maand

Gratis proefperiode:

14 dagen

Meer informatie over de Intercom-integratie voor Zendesk.

3. Salesforce Service Cloud

Beste voor automatisering van serviceprocessen

Het klantenserviceplatform van Salesforce biedt supportmedewerkers een omnichannel workspace voor klantenservice. Alle informatie (zoals contactgegevens van klanten, eerdere interacties, aankoopgeschiedenis en ticketdetails) wordt opgeslagen in de workspace, zodat supportmedewerkers relevante context over supporttickets kunnen bekijken. Met Salesforce Service Cloud kunnen supportmedewerkers workflows aanpassen en tickets automatisch naar de juiste collega routeren. Bovendien kan het management met de rapportage- en analysefuncties met vooraf gemaakte dashboards de teamprestaties voor alle kanalen monitoren.

Houd er wel rekening mee dat Salesforce complex kan zijn en dat het voor beginnende gebruikers vrij lang kan duren om te leren. Omdat Salesforce niet uitsluitend een CX-tool is en ook een productsuite biedt voor sales en marketing, is het voor bedrijven die hun klantenservice willen verbeteren wellicht eenvoudiger om hun doelen te bereiken met software die gefocust is op de klantervaring.

Functies:

• Omnichannelsupport
• AI-gedreven helpcenter
• Slimme routering
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Generatieve AI
• Aanpasbaar platform

Ondersteunde kanalen:

• Telefoon
• Webchat
• Messaging-apps
• E-mail
• Online community
• Online helpcenter

Prijzen:

• Starter: $ 25 per gebruiker/maand
• Professional: $ 80 per gebruiker/maand
• Enterprise: $ 165 per gebruiker/maand
• Unlimited: $ 330 gebruiker/maand
• Unlimited+: $ 500 per gebruiker/maand
  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

30 dagen

Meer informatie over de integratie van Salesforce voor Zendesk

4. Front

Beste voor e-mail- en communicatiebeheer

Front is een oplossing voor klantenservice waarmee gebruikers geautomatiseerde workflows kunnen configureren en extra kanalen kunnen samenvoegen in een gedeelde inbox. Dankzij de gedeelde inbox kunnen vragen van klanten op één plek bewaard worden. De inbox voegt automatisch vragen van klanten die op verschillende kanalen gesteld worden samen en routeert berichten naar de meest geschikte supportmedewerker.

Elke interactie met klanten wordt geregistreerd, zodat supportmedewerkers voor elk account toegang kunnen krijgen tot de klantgeschiedenis voor toekomstige support. Front biedt ook ingebouwde samenwerkingsfuncties waarmee teams binnen tickets kunnen communiceren. Het platform biedt ook uniforme rapportages voor analyses van teamprestaties en klanttevredenheid.

Functies:

• Gedeelde inbox
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Generatieve AI
• Tools voor samenwerking
• Kennisbank

Ondersteunde kanalen:

• E-mail
• Social media
• Privéberichten
• Sms

Prijzen:

• Starter: $ 19 per agent/maand
• Growth: $ 59 per agent/maand
• Scale: $ 99 per agent/maand
• Premier: $ 229 per agent/maand
  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

7 dagen

5. Tidio

Beste voor live chat

Tidio is een klantenserviceplatform voor kleine en middelgrote bedrijven. Het platform biedt een helpdesk-ticketsysteem waarmee gebruikers aanvragen van klanten kunnen organiseren en beheren in een gedeelde inbox. Met Tidio kun je e-mails, live chats en berichten via social media omzetten in tickets die naar de inbox van teams worden gestuurd. De tickets zijn ook aanpasbaar, zodat gebruikers notities kunnen toevoegen en aangepaste tags kunnen maken.

De tool voor live chat van Tidio biedt vooraf opgestelde antwoorden waarmee supportmedewerkers veelvoorkomende vragen kunnen beantwoorden. Het chatvenster laat in realtime zien wat klanten typen, zodat de toegewezen supportmedewerker al kan beginnen met het voorbereiden van een antwoord voordat de klant het bericht verstuurt. Tidio biedt ook Lyro, een gespreksgerichte AI-gedreven chatbot, die klanten kan helpen met geautomatiseerde support.

Functies:

• Gedeelde inbox
• AI-gedreven helpcenter
• Slimme routering
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Generatieve AI
• Aanpasbaar platform

Ondersteunde kanalen:

• Telefoon
• E-mail
• Live chat
• Social media
• Selfservice

Prijzen:

• Free: $ 0 per maand (inclusief 3 licenties)
• Starter: $ 29 per maand (inclusief 3 licenties)
• Communicator: $ 25 per licentie/maand
• Chatbots: $ 29 per licentie/maand (inclusief 3 licenties)
• Tidio+: Vanaf $ 394 per maand
  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

7 dagen

6. Bitrix24

Beste voor samenwerking

Bitrix24 biedt online software voor klantenservice. Het platform geeft teams de mogelijkheid om omnichannel support te bieden en aanvragen van klanten vanaf één plek te beheren. Je kunt Bitrix24 ook zo configureren dat aanvragen per kanaal in een wachtrij geplaatst worden. Extra functies zijn onder andere het vooraf opstellen van reacties en het configureren van wachttijdregels.

Alle klantinteracties van alle kanalen worden geregistreerd in de CRM. Het systeem verzamelt klantgegevens en maakt een nieuwe lead aan als de klant geen bestaand profiel heeft. Bitrix24 biedt ook kant-en-klare en aanpasbare rapportagefuncties.

Functies:

• Gedeelde inbox
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Aanpasbaar platform
• Contactcenter
• Video-oproepen en conferenties
• Werktijdregistratie

Ondersteunde kanalen:

• Telefoon
• E-mail
• Live chat

Prijzen:

• Free: $ 0 per maand (slechts 5 GB)
• Basic: $ 49 per maand (inclusief 5 gebruikers)
• Standard: $ 99 per maand (inclusief 50 gebruikers)
• Professional: $ 199 per maand (inclusief 100 gebruikers)
• Enterprise: $ 399 per maand (inclusief 250 gebruikers)
  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

15 dagen

7. HappyFox

Beste voor selfservice

HappyFox is een leverancier van klantenserviceoplossingen en software voor helpdeskbeheer. Het biedt een ticketsysteem waarmee teams aanvragen kunnen organiseren, een totaalbeeld van klanten en omnichannel support. HappyFox maakt veelvoorkomende taken eenvoudiger met automatisering, aanpasbare workflows en AI-gedreven chatbots.

Het platform biedt ook opties voor selfservice, zoals een online kennisbank waarmee klanten antwoorden op vragen kunnen vinden zonder een supportticket te openen. Klanten kunnen via het selfserviceportal ook supporttickets bijhouden, deelnemen aan communityforums, en helpcenterartikelen en veelgestelde vragen raadplegen.

Functies:

• Omnichannelsupport
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Aanpasbaar platform

Ondersteunde kanalen:

• E-mail
• Spraak
• Social media
• Live chat
• Selfservice

Prijzen:

• Mighty: $ 29 per agent/maand
• Fantastic: $ 49 per agent/maand
• Enterprise: $ 69 per agent/maand
• Enterprise Plus: $ 89 per agent/maand
  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

Beschikbaar

Meer informatie over de HappyFox Workflows-integratie voor Zendesk.

8. Zoho Desk

Beste voor het bieden van klantenservice

Zoho Desk biedt software voor klantenservice met tools en automatiseringsopties waarmee supportmedewerkers workflows kunnen automatiseren. Supportmedewerkers kunnen alle problemen van klanten op één plek afhandelen dankzij omnichannel support via een centraal dashboard.

Andere functies van Zoho Desk zijn hulpbronnen voor selfservice, SLA’s, AI, een geavanceerde editor voor het geven van antwoorden en ingebouwde analyses. Met het platform kun je klantgegevens bijhouden en rapporten genereren met belangrijke prestatiecijfers. Onderdeel van Zoho Desk is ook Zia, een AI-gedreven assistent die kan detecteren hoe klanten zich voelen op basis van hun taal. Deze context kan daarna automatisch via een ticket naar supportmedewerkers gestuurd worden.

Functies:

• Omnichannelsupport
• Slimme routering
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Generatieve AI
• Aanpasbaar platform

Ondersteunde kanalen:

• Telefoon
• E-mail
• Live chat
• Social media

Prijzen:

• Free: $ 0 per maand (minimale behoefte aan support)
• Express: $ 7 per gebruiker/maand (tot 5 gebruikers)
• Standard: $ 14 per gebruiker/maand
• Professional: $ 23 per gebruiker/maand
• Enterprise: $ 40 per gebruiker/maand
  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

15 dagen

Meer informatie over Zoho voor Zendesk.

9. ServiceNow

Beste voor ticketbeheer en automatisering

ServiceNow is een cloudgebaseerde klantenservicetool voor bedrijven. Het biedt een selfserviceportal waarmee gebruikers service-aanvragen kunnen aanmaken of helpcenterartikelen kunnen vinden zonder interactie met een supportmedewerker. Gebruikers kunnen ook workflows automatiseren om supportmedewerkers te helpen met terugkerende taken.

ServiceNow biedt ook tools voor het management van klantenservice met generatieve AI-technologie. Gebruikers kunnen de tool Now Assist inzetten om AI-gedreven suggesties voor reacties krijgen. Bovendien biedt de AI van ServiceNow suggesties om supportmedewerkers te helpen met het oplossen van tickets.

Functies:

• Omnichannelsupport
• AI-gedreven helpcenter
• Slimme routering
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Generatieve AI
• Aanpasbaar platform

Ondersteunde kanalen:

• Messaging en live chat
• Web
• E-mail
• Telefoon
• Social media

Prijzen:

Contact opnemen met ServiceNow

Gratis proefperiode:

Niet beschikbaar

10. LiveAgent

Beste voor live chat

LiveAgent is een tool voor klantenservice die zich richt op live chat. Het biedt functies zoals realtime-weergave van wat er getypt wordt, website-monitoring voor chatbetrokkenheid en proactieve chatuitnodigingen op basis van de beschikbaarheid van supportmedewerkers. LiveAgent heeft ook een helpdesk met ingebouwde callcentersoftware voor inkomende en uitgaande communicatie, een ticketsysteem, een kennisbank en tools voor rapportages en analyses.

Gebruikers kunnen de automatiseringstools voor workflows van LiveAgent configureren met regels. Zo kunnen routing, tagging en het oplossen van tickets worden geautomatiseerd. LiveAgent is ook aanpasbaar dankzij een bibliotheek met integraties waarmee je verbinding kunt maken met externe tools.

Functies:

• Gedeelde inbox
• Slimme routering
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Aanpasbaar platform

Ondersteunde kanalen:

• E-mail
• Live chat
• Telefoon
• Social media
• Kennisbank

Prijzen:

• Free: $0 per agent/maand (beperkte functies)
• Small business: $ 9 per agent/maand
• Medium business: $ 29 per agent/maand
• Large business: $ 49 per agent/maand
• Enterprise: $ 69 per supportmedewerker/maand
  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

7 of 30 dagen

11. Freshdesk

Beste voor ticketbeheer

Freshdesk, een product van Freshworks customer service product, is een platform waarmee supportteams aanvragen van klanten vanaf centrale plek kunnen beheren, prioriteren en beantwoorden. Het ticketsysteem stuurt alle aanvragen vanuit de verschillende kanalen naar één teaminbox. Gebruikers kunnen ticketvelden configureren om het routeren, categoriseren en prioriteren van binnenkomende aanvragen te automatiseren. Er kunnen ook aangepaste ticketstatussen aangemaakt worden, waarmee supportmedewerkers kunnen zien in welke fase een ticket zich bevindt.

Het platform van Freshworks bestaat echter uit drie systemen: Freshdesk, Freshchat en Freshcaller, elk met zijn eigen workspace. Supportmedewerkers moeten dus elk systeem open hebben staan en tussen verschillende vensters navigeren om klantinformatie te vinden. Dit kan de klantenservice vertragen en ertoe leiden dat supportmedewerkers cruciale informatie missen.

Functies:

• Omnichannelsupport
• AI-gedreven helpcenter
• Slimme routering
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Generatieve AI
• Aanpasbaar platform

Ondersteunde kanalen:

• E-mail
• Telefoon
• Chat
• Facebook
• Portal
• Feedback-widget

Prijzen:

• Free: $ 0 per maand (tot 10 agents)
• Growth: $ 15 per agent/maand
• Pro: $ 49 per agent/maand
• Enterprise: $ 79 per agent/maand

Gratis proefperiode:

14 dagen

12. Hiver

Beste voor samenwerking via e-mail

Hiver is een multichannel helpdesk voor klantenservice die speciaal is ontwikkeld om te werken met Google Workspace. In plaats van een volledig nieuw platform te bieden, voegt Hiver gemeenschappelijke functies voor klantenservice toe aan de bestaande Google Office-programma’s van je bedrijf, waaronder gedeelde inboxen, analyses en SLA’s. Hiver is een goede keuze voor bedrijven die Google gebruiken om te communiceren en dit willen blijven doen.

De gedeelde inbox van Hiver biedt gebruikers gesprekscategorieën en filters die ze kunnen kiezen om de weergave van e-mails te personaliseren. Met Conversation ID kunnen gebruikers e-mailgesprekken volgen door ze een nummer te geven, zodat ze op verzoek getoond kunnen worden. Hiver biedt ook notities en @mentions (tags) waarmee gebruikers kunnen samenwerken zonder dat ze aan het e-mailgesprek worden toegevoegd.

Functies:

• Omnichannelsupport
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Aanpasbaar platform
• Conversation ID
• E-mailfilters en categorisatie
• Notities en @mentions

Ondersteunde kanalen:

• E-mail
• Live chat
• Kennisbank
• Spraak
• WhatsApp

Prijzen:

• Lite: $ 15 per gebruiker/maand
• Pro: $ 39 per gebruiker/maand
• Elite: $ 59 per gebruiker/maand
  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

7 dagen

13. ProProfs Help Desk

Beste voor tickets via e-mail

ProProfs biedt een helpdesk voor klantenservice. Met de software kunnen teams tickets beheren, bijhouden en afsluiten. Het biedt een gedeelde inbox voor teamsamenwerking, zodat supportmedewerkers gesprekken op een centrale plek kunnen bekijken. Supportmedewerkers kunnen tickets prioriteren, taken automatiseren en teamgenoten taggen in het gesprek. Het biedt ook privénotities voor gebruikers, waarmee ze kunnen samenwerken in zijgesprekken.

Een van de extra functies van ProProfs is een kennisbank voor selfservice, waarmee klanten artikelen en veelgestelde vragen kunnen bekijken. Daarnaast bieden ze software voor live chat, waarmee realtime support via een webwidget gegeven kan worden. ProProfs komt ook met enquêtes waarmee teams feedback kunnen verzamelen en de klanttevredenheid (CSAT) kunnen bijhouden.

Functies:

• Gedeelde inbox
• Slimme routering
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Aanpasbaar platform
• Ticketlabels
• Privé opmerkingen

Ondersteunde kanalen:

• E-mail
• Live chat
• Helpcenter

Prijzen:

• Free: $ 0 per maand (tot 1 gebruiker)
• Team: $ 19,99 per operator/maand (maximaal 5 gebruikers, jaarlijks gefactureerd)

Gratis proefperiode:

15 dagen

14. Help Scout

Beste voor support via e-mail

De klantenservicesoftware van Help Scout verzamelt klantgegevens, interacties en klantgeschiedenis in een gedeelde inbox, zodat supportmedewerkers bij elke aanvraag over de juiste context beschikken. De inbox biedt ook functies zoals privénotities voor interne samenwerking en overlapdetectie om te voorkomen dat twee supportmedewerkers tegelijkertijd aan hetzelfde probleem werken.

Help Scout komt ook met AI-gedreven tools, waaronder AI Summarize en AI Assist. Met AI Summarize kunnen gebruikers e-mails samenvatten in opsommingstekens en met AI Assist kunnen supportmedewerkers suggesties voor tekst krijgen terwijl ze antwoorden schrijven. Help Scout biedt ook een map met apps en integraties, met daarin meer dan 100 integraties voor support, marketing, e-commerce, communicatie, CRM en analyses.

Functies:

• Gedeelde inbox
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Generatieve AI
• Privé opmerkingen
• Detectie agentsconflict

Ondersteunde kanalen:

• E-mail
• Social media
• Live chat
• Spraak

Prijzen:

• Standard: $ 20 per gebruiker/maand (beperkt tot 25 gebruikers)
• Plus: $ 40 per gebruiker/maand
• Pro: $ 65 per gebruiker/maand (10+ gebruikers)
  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

15 dagen

15. HubSpot Service Hub

Beste voor teams die de CRM van HubSpot al gebruiken

HubSpot Service Hub biedt een gedeelde inbox waarin supportmedewerkers klantgeschiedenis, ticketinformatie en wachtrijgegevens kunnen vinden. Het platform maakt verbinding met de CRM van HubSpot om informatie te synchroniseren tussen de verschillende tools.

Met HubSpot Service Hub kunnen bedrijven klantenportals en aangepaste enquêtes voor feedback maken. Gebruikers kunnen vervolgreacties automatiseren op basis van enquêteresultaten om meer inzichten over een onderwerp te verzamelen. Belangrijke metrics, zoals de productiviteit van vertegenwoordigers, de responstijd en het supportvolume, zijn beschikbaar via het dashboard voor rapportages en analyses.

Functies:

• Gedeelde inbox
• AI-gedreven helpcenter
• Slimme routering
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Generatieve AI
• Aanpasbaar platform
• Klantenfeedback en aanpasbare enquêtes
• Klantenportal

Ondersteunde kanalen:

• E-mail
• Chat
• Messenger

Prijzen:

• Free: $ 0 per maand (beperkte tools)
• Starter: $ 18 per maand (maximaal 2 gebruikers)
• Professional: $ 450 per maand (maximaal 5 gebruikers)
• Enterprise: $ 1.200 per maand (tot 10 gebruikers)
  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

Niet beschikbaar

Meer informatie over HubSpot voor Zendesk.

16. Kustomer

Beste voor AI-gedreven support

Kustomer is een klantenserviceplatform dat supportteams kan helpen met het beheren van klantinteracties. Het verzamelt klantgegevens uit meerdere bronnen in een weergave op een tijdlijn, zodat supportmedewerkers de geschiedenis, voorkeuren en interacties van klanten chronologisch kunnen bekijken. Supportmedewerkers hebben ook toegang tot vooraf opgestelde antwoorden, voorgestelde acties en opties voor het taggen van tickets.

Kustomer biedt AI-gedreven tools die natuurlijke taalverwerking gebruiken om de doelen van klanten te detecteren. Supportteams kunnen de AI van Kustomer ook gebruiken om gesprekken te classificeren en te routeren op basis van de historische gegevens van een klant. Het platform biedt daarnaast live rapportages en analytische dashboards die realtime statistieken over de klantenservice weergeven.

Functies:

• Omnichannelsupport
• Slimme routering
• Kant-en-klare en aanpasbare rapportages
• Automatiseringen voor workflows
• Generatieve AI
• Aanpasbaar platform
• Weergave op een tijdlijn
• Geschreven antwoorden

Ondersteunde kanalen:

• Chat
• Social messaging
• E-mail
• Webformulieren
• Spraak
• Sms

Prijzen:

• Enterprise: $ 89 per gebruiker/maand
• Ultimate: $ 139 per gebruiker/maand
  *Abonnementen worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

Niet beschikbaar

17. Gorgias

Beste voor geautomatiseerde support voor handelaren in e-commerce

Gorgias, een softwareoplossing voor klantenservice, biedt een helpdesk met een gedeelde inbox waarmee supportteams vragen van klanten gezamenlijk kunnen beheren en beantwoorden. Gorgias kan worden geïntegreerd met e-commercewebsites zoals Shopify, zodat supportmedewerkers toegang hebben tot klantendata zoals bestelinformatie en bestelgeschiedenis.

De software biedt automatiseringsfuncties zoals AI-gedreven antwoorden, vooraf opgestelde antwoorden voor veelgestelde vragen en sjablonen om terugkerende vragen af te handelen. Gorgias komt ook met een aanpasbare interface, waarmee bedrijven workflows kunnen bouwen die automatisch tickets toewijzen, labelen en afsluiten.

Functies:

• Omnichannelsupport
• AI-gedreven helpcenter
• Slimme routering
• Automatiseringen voor workflows
• Aanpasbaar platform
• Geschreven antwoorden
• Integraties met e-commercewebsites

Ondersteunde kanalen:

• E-mail
• Chatwidget
• Social media
• Spraak
• Sms
• WhatsApp

Prijzen:

• Starter: $ 10 per maand
• Basis: $ 50 per maand
• Pro: $ 300 per maand
• Advanced: $ 750 per maand
• Enterprise: Contact opnemen met Gorgias
  *Alle plannen behalve Gorgias Starter worden jaarlijks gefactureerd.

Gratis proefperiode:

Beschikbaar

We hebben een lijst samengesteld met de beste klantenservicesoftware in 2024. Onze vergelijkingstabel biedt snel inzicht in de prijzen, gratis proefperiodes en de belangrijkste functies, zodat je weloverwogen een beslissing kunt nemen die aansluit bij je behoeften op het gebied van klantenservice.

Hoewel de verschillende aanbieders van klantenservicesoftware uiteenlopende tools produceren, bieden ze bijna allemaal een aantal kernfuncties. Hier volgen de belangrijkste waar je op moet letten.

AI-gedreven helpcenter

Niet voor elk probleem met een klant is een volledig ticket of tijd met een supportmedewerker nodig. Met selfservicemogelijkheden, waaronder een helpcenter en FAQ-pagina’s, kunnen klanten snel informatie vinden zonder een afspraak te maken of te wachten op een beschikbare supportmedewerker. Dankzij deze functies kunnen je medewerkers meer tijd besteden aan complexe zaken.

Zo werkt het bij Zendesk: Iconisch warenhuis Liberty London implementeerde Zendesk AI om binnenkomende klantenservicegesprekken op intelligente wijze op het juiste moment naar het juiste team te routeren. Sinds de samenwerking met Zendesk bespaart Liberty jaarlijks $ 21.461 op zijn helpcenter.

“Zendesk AI biedt een geweldige mogelijkheid om onze processen te stroomlijnen en efficiënter te maken. Daardoor hebben we meer tijd om te werken aan andere projecten die belangrijk zijn voor het bedrijf, of het nu gaat om het stimuleren van inkomsten of nieuwe saleskanalen.”

–Ian Hunt

Director of Customer Services bij Liberty London

Uniforme omnichannel workspace voor agents

Een omnichannel workspace voor agents biedt een dashboard met een uniform overzicht van klantendata, interacties op alle kanalen en de ticketgeschiedenis (oftewel de hele customer journey) waar alle afdelingen toegang toe hebben. Met een omnichannel workspace kunnen bedrijven met klanten communiceren op hun favoriete kanalen. Bovendien geeft het supportmedewerkers, managementteams, verkopers en iedereen die contact heeft met consumenten de nodige context om een uitmuntende klantervaring op schaal te leveren.

Zo werkt het bij Zendesk: Wereldwijde gereedschapsgigant Stanley Black & Decker wilde zijn supportteam voorzien van een omnichannel workspace voor agents waarin alle klantinteracties op één plek samenkomen. Het bedrijf koos voor Zendesk omdat dit platform een gebruiksvriendelijke omnichannel oplossing biedt die een enorm volume aan klantenservice-aanvragen op schaal kan verwerken.

“We zochten naar een oplossing die alle kanalen integreert en die ons de flexibiliteit biedt om te implementeren zoals wij dat willen.”

–Orlando Gadea Ros

Global VP Customer Experience Transformation bij Stanley Black & Decker

Kant-en-klare en aangepaste rapportages

Met tools voor het volgen van klanten en rapportages kun je klantgeschiedenis, klantgedrag en klantenservicemetrics meten en analyseren. Deze gegevens zijn essentieel, omdat je team zo kan bijhouden hoeveel aanvragen er binnenkomen, hoeveel tickets er open zijn, wanneer die tickets worden beheerd en hoe tevreden klanten zijn met hun ervaring. De meeste servicedesks met tools voor het volgen en rapporteren van klanten kunnen ook automatisch grafieken genereren voor eenvoudige weergave en analyse.

Zo werkt het bij Zendesk: Zendesk biedt omnichannel analyses waarmee teams in de metrics kunnen duiken om beter te begrijpen hoe de cijfers tot stand komen. Na de implementatie van Zendesk bereikte cosmeticaretailer Lush een CSAT van 92 procent en steeg het rendement op investering (ROI) in minder dan een jaar met 369 procent.

“Vóór Zendesk kregen we zelden of nooit rapportages vanuit de klantenservice.” [to]

- Naomi Rankin

Global CX Manager bij Lush

Integraties

Met de juiste integraties kan je team taken sneller afronden en de interne en externe communicatie stroomlijnen. Overweeg klantenservicesoftware met integraties waar geen code aan te pas komt (zoals Slack, Zoom en WhatsApp), zodat je meteen aan de slag kunt, en integraties van derden om je software nog beter te maken. Zo biedt Zendesk Marketplace meer dan 1.500 apps en integraties om je te helpen met het creëren van een totaalbeeld van je klanten.

Aanpasbaar platform

Met een volledig aanpasbaar platform kunnen bedrijven te allen tijde hun software op hun behoefte afstemmen. Dankzij open en flexibele software kunnen teams apps en integraties (zowel met als zonder code) gebruiken om alles naar wens aan te passen. Bedrijven zonder budget voor een ontwikkelaar kunnen bijvoorbeeld integraties zonder code gebruiken om snel en eenvoudig de mogelijkheden van hun software uit te breiden. Bedrijven met een complexere use case kunnen echter een open platform zoals Zendesk Sunshine overwegen, waarbij ontwikkelaars de code naar hartenlust kunnen aanpassen.

Door de aanpassingsmogelijkheden kunnen bedrijven hun CX-gegevens integreren in verschillende systemen en tools om zo een totaalbeeld van hun klanten te creëren. Op die manier kun je een persoonlijkere klantenservice bieden. Dankzij integraties kun je je CX-software ook uitbreiden voor verschillende use cases en hoeven supportmedewerkers niet meer tussen verschillende tools te schakelen om de informatie te krijgen die ze nodig hebben.

Bedrijven van alle soorten en maten kunnen profiteren van een platform voor klantenservice. Met software voor klantenservice kunnen teams op verschillende manieren worden ondersteund, of ze nu deel zijn van een multinational of klein bedrijf. Hier volgen enkele belangrijke voordelen om te overwegen.

Bevordert klanttevredenheid, -behoud en -loyaliteit

Klanten doen er alles aan om te shoppen bij hun favoriete merken, en meer loyaliteit staat meestal gelijk aan meer sales. Klantenservicesoftware kan een betere klantenservice mogelijk maken, je bedrijf helpen om te voldoen aan een groeiende vraag naar personalisatie en teams de mogelijkheid geven om prestatiedoelen te bereiken (zoals een snellere tijd tot de eerste reactie). Dit kan van grote invloed zijn op de klanttevredenheid.

Dankzij klantenservicesoftware met omnichannel support kun je je klanten ontmoeten op hun favoriete kanalen. Dit maakt snelle en gemakkelijke support mogelijk, en dus een betere CX. Bovendien kun je met tools met voorspellende analyse anticiperen op potentiële problemen op basis van ticketvolumes en klantgedrag, zodat je problemen proactief kunt aanpakken en klantverlies kunt voorkomen.

Vermindert kosten

Bedrijven die tools implementeren zoals selfservice of AI en automatisering, kunnen hun kosten verlagen door meer te doen met minder. Door workflows te stroomlijnen, taken te automatiseren en klanten de mogelijkheid te geven zichzelf te helpen, kunnen bedrijven vragen efficiënter afhandelen en hoeven ze hun personeelsbestand niet uit te breiden of de kwaliteit van hun klantenservice op te offeren.

Verbetert het welzijn van supportmedewerkers en de werknemerservaring

Met de juiste klantenservicetools kun je het moreel van je team opkrikken en de werknemerservaring verbeteren. Dankzij vereenvoudigde en gestroomlijnde workflows, geautomatiseerde routinetaken en intuïtieve workspaces kun je een omgeving creëren waarin supportmedewerkers zich kunnen ontplooien. AI-gedreven bots kunnen bijvoorbeeld terugkerende aanvragen afhandelen, zodat je supportmedewerkers zich kunnen richten op interessantere vragen en complexe problemen.

Supportmedewerkers blijven graag werken bij de bedrijven die ze van de beste tools voorzien, zodat ze zich kunnen ontwikkelen. Dit heeft als bijkomend voordeel dat er minder kosten zijn om nieuw talent te vinden voor vacatures.

Biedt inzichten voor geïnformeerde besluitvorming

Met klantenservicesoftware die rapportage- en analysetools en feedbackmechanismen voor klanten biedt, kun je waardevolle inzichten opdoen voor besluitvorming. Dankzij realtime rapportagedashboards en omnichannel analyses krijgen managementteams inzicht in ticketwachtrijen, teamcapaciteit en prestaties.

Met deze informatie kan het management zien waar teams of individuele supportmedewerkers uitblinken of waar nog ruimte zit voor verbetering. Ze kunnen ook snel bepalen waar ze middelen moeten inzetten of realtime aanpassingen moeten doen om werkstromen te optimaliseren.

Verhoogt de productiviteit en efficiëntie

Met klantenserviceplatforms met ingebouwde AI en automatisering kun je de teamproductiviteit verbeteren, want zo bied je supportmedewerkers een helpende hand en verminder je handmatig werk. Generatieve AI-tools kunnen bijvoorbeeld het kennisbeheer stroomlijnen door artikelen te markeren die toe zijn aan een opfrisbeurt en door supportmedewerkers te helpen met het schrijven van nieuwe artikelen. AI kan ook snel de inhoud van tickets scannen en een samenvatting geven, zodat supportmedewerkers kunnen inspringen en problemen sneller kunnen oplossen. Bovendien kun je er met automatisering voor zorgen dat tickets bij de juiste supportmedewerker terechtkomen.

Over het algemeen bestaan er twee soorten klantenservice:

• De interne klantenservice biedt support aan je werknemers.
• De externe klantenservice biedt hulp aan klanten die je producten of diensten kopen of gebruiken.

Van daaruit kunnen de soorten opties voor klantenservice worden gedefinieerd aan de hand van verschillende communicatiekanalen, zoals:

• Telefonische ondersteuning (spraak)
• E-mail
• Helpcenter
• Messaging en live chat (inclusief AI-gedreven chatbots)
• Sociale netwerken
• Social messaging
• Messaging via web en mobiel
• Tekst (sms)
• Live chat
• Web widget
• Mobile SDK
• API
• Kanaalintegraties
• Computer telephony integration
• Gesloten tickets

Ten slotte kun je de soorten klantenservicesoftware indelen op basis van de implementatiemethode:

• Cloudgebaseerde klantenservicesoftware: De software wordt virtueel gehost door de leverancier.
• Klantenservicesoftware op locatie: De software wordt op locatie gehost in het datacenter van een bedrijf.
• Open-sourse klantenservicesoftware: IT- en ontwikkelingsteams van bedrijven kunnen de code wijzigen om de software aan te passen.

Het is belangrijk om de juiste combinatie van tools te vinden, want je klantenservicesoftware vormt een cruciaal onderdeel van de dagelijkse activiteiten van je supportteam. Hier volgen een aantal zaken die je zou moeten overwegen bij het kiezen van de juiste klantenservicesoftware voor je bedrijf.

Denk aan time-to-value en totale eigendomskosten

Twee belangrijke factoren om te overwegen bij het kiezen van klantenservicesoftware zijn de time-to-value en totale eigendomskosten. Snelle time-to-value betekent dat je software eenvoudig te installeren en gebruiken is, zodat je snel kunt beginnen met het maximaliseren van de voordelen. Dit resulteert in lagere trainings- en implementatiekosten. Door de leverancier geleverde IT-support helpt bij het beheren van updates en probleemoplossingen, en houdt je systeem draaiende zodat je geen intern team met ontwikkelaars hoeft samen te stellen. Dit kan leiden tot lage totale eigendomskosten en een snellere ROI op korte en lange termijn.

Zorg voor veiligheid en betrouwbaarheid

De beste klantenservicesoftware beschermt gevoelige klantgegevens, persoonlijke gegevens, financiële gegevens en andere privégegevens. De software moet alle noodzakelijke compliance-certificeringen hebben voor cloudgebaseerde servers en servers op locatie. Hiertoe behoren applicatie-, data-, netwerk- en productbeveiliging met twee-factor-authenticatie (2FA) en opties voor single sign-on (SSO).

De oplossing moet betrouwbaar zijn, zodat bedrijven zich geen zorgen hoeven te maken over hun gegevens (en de gegevens van hun klanten) die erin bewaard worden. Het niveau van de beveiligingsfuncties moet ook kunnen meegroeien als er sprake is van bedrijfsgroei.

Bepaal de schaalbaarheid van het product

Klantenservicesoftware moet niet alleen snel op te zetten, gebruiksvriendelijk en aanpasbaar zijn, maar moet ook schaalbaar zijn met de groei van je bedrijf. De software heeft een infrastructuur nodig die soepel draait en zich aanpast aan je steeds veranderende behoeften. Servicedesksoftware moet opties bieden voor een groeiend bedrijf, zoals de mogelijkheid om eenvoudig nieuwe kanalen toe te voegen of verwijderen, en een optie voor het integreren van nieuwe systemen en software.

Maak gebruik van gratis proefperiodes

Aan de hand van gratis proefperiodes kun je verschillende soorten software uitproberen. Zo ben je er zeker van dat je de juiste keuze maakt voordat je een investering voor de lange termijn doet. Let er tijdens het uitproberen op hoe makkelijk de software te gebruiken is, en verken alle functies en mogelijkheden. Deze informatie kan je helpen om te bepalen of de software aansluit bij je bedrijfsbehoeften en of je je klantenservicedoelen kunt bereiken.

Bekijk de kwaliteitsondersteuning en partnerschappen

Leveranciers van klantenservicesoftware moeten klanten advies geven om ze te helpen het maximale uit hun investering te halen. Het supportteam van belangenbehartigers kan vragen beantwoorden en problemen oplossen tijdens de gehele looptijd van je abonnement.

Klantenservicesoftware is essentieel voor de dagelijkse werkzaamheden van je supportteam. Het is dus van groot belang om de juiste combinatie van tools uit te zoeken.

Om je te helpen nadenken over welke tools het beste zijn voor jouw team, zijn hier een paar veelgestelde vragen en antwoorden over klantenservicesoftware.