Callcentersoftware

Wat is callcentersoftware?

Callcentersoftware is een programma dat organisaties helpt bij het afhandelen van grote hoeveelheden inkomende en/of uitgaande oproepen. In het algemeen voer je met callcentersoftware taken uit zoals het routeren van gesprekken, het verzamelen van informatie over bellers, het activeren van vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen, en het doorschakelen van bellers naar andere kanalen.

Hoe werkt een telefoonsysteem voor callcenters?

Met een telefoonsysteem voor je callcenter kun je gegevens over bellers verzamelen, gegevens uit andere systemen halen en naar andere systemen doorsturen, en belflows volgens bedrijfsregels configureren. Wanneer een klant bijvoorbeeld je bedrijf belt, zal het telefoonsysteem van je callcenter hem om informatie vragen.

Aan de hand van die informatie kan de software een bestaand klantenbestand in je CRM vergelijken en dat bestand zichtbaar maken voor de agent die het gesprek afhandelt, zodat deze een persoonlijkere service kan bieden.

Waarom zou ik callcentersoftware gebruiken?

Elk bedrijf met een hoog volume aan uitgaande en inkomende telefoongesprekken kan contactcentersoftware gebruiken om de kwaliteit van de telefonische support te verbeteren en de lopende bedrijfskosten te verlagen. Door bijvoorbeeld de meeste of alle processen van het afhandelen van oproepen te automatiseren, kan de frequentie en de impact van menselijke fouten aanzienlijk worden verminderd.

Voor wie is callcentersoftware bedoeld?

Callcentersoftware kan gebruikt worden in alle branches. Bedrijven in de gezondheidszorg, financiële dienstverlening, e-commerce, detailhandel, technologie, outsourcing van bedrijfsprocessen, consultancy, zakelijke dienstverlening en nog veel meer kunnen gebruik maken van een telefonisch callcentersysteem. Toch maken veel bedrijven in die branches geen gebruik van callcentersoftware. Het hangt er helemaal vanaf of je bedrijf te maken heeft met een groot aantal oproepen.

Wat zijn de verschillende soorten oplossingen voor callcenters?

Oplossingen voor callcenters variëren afhankelijk van de manier waarop de software wordt geleverd en onderhouden en waarvoor ze zijn ontworpen. Ze kunnen bijvoorbeeld gericht zijn op in- of uitgaande oproepen, of op beide.

Callcentersoftware voor uitgaande en inkomende oproepen kan ook cloudgebaseerd of gehost zijn, of op locatie worden geïnstalleerd. Lees verder om te ontdekken wat dat betekent en waarom het belangrijk is.

Gehoste, cloudgebaseerde en lokaal geïnstalleerde callcenteroplossingen

Met gehost, cloudgebaseerd of lokaal geïnstalleerd bedoelen we de manier waarop software wordt geleverd.

Wanneer software wordt gehost, betekent dit dat de leverancier het systeem en je gegevens op zijn servers opslaat. Wanneer software op de cloud is gebaseerd, betekent dit dat de leverancier het systeem en je gegevens opslaat op de servers van een externe leverancier, zoals Google of Amazon. Lokaal geïnstalleerd wil zeggen software die wordt opgeslagen op je eigen servers.

De manier waarop je callcenteroplossing wordt gehost (of niet) is van invloed op je onderhoudskosten. Het installeren van software op je eigen server is vaak het duurst, omdat je dan je eigen servers moet kopen en onderhouden, en dus ook zelf de software moet bijwerken. Gehoste software vergt over het algemeen minder onderhoud, maar is vaak toch duurder dan callcentersoftware in de cloud.

Callcenteroplossingen voor inkomende en uitgaande oproepen

Een andere manier om callcenteroplossingen in te delen is op systemen voor inkomende of uitgaande oproepen. Callcenters voor uitgaande oproepen zijn bedoeld voor bedrijven met veel uitgaande oproepen, zoals salesteams en onderzoeksorganisaties. Het verschil tussen de twee komt neer op de verschillende functies die elk type software biedt om uitgaande of inkomende oproepen te vergemakkelijken.

Systemen voor uitgaande oproepen bieden bijvoorbeeld functies die daar specifiek voor ontwikkeld zijn, zoals power dialers. Callcenters voor inkomende oproepen bieden op hun beurt functies zoals IVR, waarmee je dergelijke oproepen kunt versnellen.

Wat is het verschil tussen een callcenter en een contactcenter?

Feitelijk is er geen verschil tussen callcenters en contactcenters. Tegenwoordig is klantenservice meestal omnichannel, of op zijn minst multichannel. Vroeger zag men het verschil tussen de twee als volgt: callcenteroplossingen zijn bedoeld om de dienstverlening via slechts één kanaal (de telefoon) te ondersteunen, terwijl contactcenteroplossingen bedoeld zijn om de dienstverlening via alle kanalen te vergemakkelijken (email, social media, telefoon, enz).

Maar zoals we al zeiden, een klantenservice die alleen telefonisch bereikbaar is, is hopeloos verouderd. Callcenters waarmee je niet meerdere kanalen kunt beheren zijn niet meer van deze tijd.

Wat zijn de voordelen van een telefoonsysteem voor callcenters?

Een efficiënter callcenter

Bedenk eens hoeveel tijd en personeelskosten je kunt besparen als je de volgende drie zaken zou automatiseren:

1. Oproepen routeren (en info van bellers) naar de meest geschikte beschikbare agent.
2. Bellers doorsturen naar minder drukke servicekanalen wanneer agents niet beschikbaar zijn.
3. Vooraf opgenomen antwoorden geven op veelgestelde vragen.

Met de beste callcentersoftware kun je al het bovenstaande doen en nog veel meer. Als resultaat kun je hogere gespreksvolumes afhandelen met lagere bedrijfskosten. Voor bepaalde bedrijven kan dit het verschil betekenen tussen winst en verlies.

24/7 support via selfservice

Voor de meeste bedrijven is het gewoon niet haalbaar om 24 uur per dag live support te bieden. Hoewel echte agents (nog) niet vervangen kunnen worden door contactcentersoftware, kun je klanten wel enige support bieden met spraakgestuurde helpmenu’s. Natuurlijk kun je niet alle vragen van klanten beantwoorden met vooraf opgenomen berichten, maar wel een deel.

Bovendien kun je met goed geïntegreerde software bellers doorverwijzen naar andere selfservicekanalen, waar ze misschien sneller antwoord vinden dan via je callcenter.

Naadloze support via meerdere kanalen

Hoe gemakkelijker klanten van het ene naar het andere servicekanaal kunnen switchen, hoe sneller hun problemen opgelost kunnen worden. Snelle probleemoplossing is al jaren een topprioriteit voor klanten in alle branches.

Met callcentersoftware kunnen je agents bijvoorbeeld klanten doorverwijzen naar een geschikter servicekanaal. Daarmee levert het een belangrijke bijdrage aan succesvolle omnichannel service.

Wat zijn de belangrijkste functies van contactcentersoftware?

Intelligente gespreksroutering

Als er één geheim is achter het succes van contactcentersoftware, dan is dat intelligente gespreksroutering. Contactcentersoftware is namelijk vooral waardevol vanwege het vermogen om inkomende oproepen zo snel mogelijk naar de juiste persoon te routeren.

Belangrijk hierbij is de gespreksroutering optimaal te configureren voor je bedrijf. Daarom is intelligente, geautomatiseerde gespreksroutering een contactcenterfunctie die je niet mag missen.

Oproepen monitoren en whispering

Oproepen monitoren en call whispering zijn twee essentiële functies van callcentersoftware, omdat managers er nieuwe en bestaande werknemers sneller mee kunnen opleiden en coachen. Met oproepen monitoren kunnen managers meeluisteren naar de interacties tussen agents en klanten. Dit is van cruciaal belang omdat managers zo een beter inzicht krijgen in wat wel en niet werkt, zodat ze elke agent persoonlijk feedback kunnen geven.Met call whispering kunnen managers advies of coaching “fluisteren” naar een agent (zonder dat klant dit kan horen), terwijl deze in gesprek is met een klant. Op die manier kunnen managers nieuwe agents helpen vertrouwen op te bouwen terwijl ze de kneepjes van het vak leren.

Beide functies helpen contactcenters, die vaak te kampen hebben met een hoog personeelsverloop, om agents sneller en efficiënter op te leiden.

Analyses voor callcenters

Naast oproepen monitoren en whispering om hun werknemers in real-time te observeren en coachen, kunnen managers met analyses voor callcenters een overzicht van het geheel krijgen. Met analyses voor callcenters kun je onder andere de volgende statistieken observeren en rapporteren:

• Gemiddelde afhandeltijd
• Gemiste en geweigerde oproepen
• Aantal doorverbonden oproepen
• Percentage afgebroken oproepen
• Gemiddelde tijd tot de eerste reactie
• Customer effort score
• Klanttevredenheidsscore
• Totale oplostijd

Met behulp van rapporten over deze metrics kunnen zowel managers als agents een beter idee krijgen van wat ze kunnen verbeteren.

Wat heb je nodig om callcentersoftware voor je bedrijf op te zetten?

Om te beginnen kun je je aanmelden voor een gratis proefperiode of een betaald plan bij een leverancier van callcentersoftware. Via deze leverancier kun je je huidige zakelijke telefoonnummer laten overzetten of een nieuw nummer aanschaffen. Daarna is het een kwestie van de software instellen om de gewenste resultaten voor je bedrijf op het gebied van oproepbeheer te bereiken. Als onderdeel hiervan kun je de software ook integreren met de andere tools die je bedrijf gebruikt om klantenservice te bieden, zoals CRM’s, helpdesks, ticketsystemen, enzovoort.

Het configuratie- en integratieproces hangt af van de leverancier van je callcentersoftware.

De 20 beste oplossingen voor callcentersoftware

1. Zendesk

Bij Zendesk is de callcentersoftware ingebed in het ticketsysteem voor een naadloze klantervaring. Met onze software kunnen groeiende teams problemen sneller oplossen en tegelijkertijd hun telefonische supportactiviteiten meten en verbeteren.

Met Zendesk kan je team via alle kanalen een betere klantervaring bieden. Bovendien vind je met ons flexibele aanbod zeker een plan dat aan je behoeften voldoet.

Geef je callcenteragents meer mogelijkheden

Je supportteam zit niet te wachten om handmatig aantekeningen te maken en gesprekken vast te leggen. Om succesvol te zijn moet een klantenservice-agent zich volledig kunnen richten op de klant. Zendesk stelt je team in staat om vaker het beste uit zichzelf te halen, doordat agents zich kunnen concentreren op het snel helpen van klanten zonder naar informatie te hoeven zoeken. En aangezien onze callcentersoftware vanuit één centraal portal werkt, kan je team zich eenvoudig volledig concentreren op het chatten met klanten.

Meten is weten met callcentermetrics

Het voordeel van een gecentraliseerd callcenter is dat je team elke interactie met klanten kan volgen en meten. Managers kunnen de prestaties van chatagents meten aan de hand van realtime rapportages en bewaking van tickets, gespreksopnames en wachtrijvolumes. Met onze gecentraliseerde rapportages krijg je snel inzicht in hoe je je telefonische support optimaliseert en wat je kunt doen om je bedrijf te verbeteren.

Cloudgebaseerde oplossing met eenvoudige installatie

Zendesk is eenvoudig te installeren en volledig cloudgebaseerd. Teams kunnen binnen enkele minuten aan de slag met een volledig functioneel callcenter. Het is dus niet nodig om IT-specialisten in te schakelen, extra technici in te huren of nieuwe leveranciers te beheren. En aangezien onze telefonische supportsoftware direct is ingebed in het ticketsysteem, kun je met de callcenteroplossing in de cloud eenvoudig gesprekken voeren met je klanten.

Functies van Zendesk

• Overloop, groepsoproepen en oproepen na sluitingstijd
• Meer dan 90 telefoonproviders
• IVR
• API’s, SDK’s en integraties
• Omnichannel support
• Geavanceerde rapportage
• Telefoonnummers met voorrang
• Webwidget voor telefoongesprekken
• Voicemail en sms-berichten
• Gespreksopnames
• ID van uitgaande oproepen
• Muten en oproepen doorschakelen
• Klikken om te bellen

2. Webex

Bron

De callcentersoftware van Webex is een waardige kandidaat om te overwegen als betrouwbaarheid, relatief eenvoudige implementatie en uitgebreide functies tot je prioriteiten behoren. Maar liefst 1000 werknemers kunnen eenvoudig gelijktijdig aan de slag met deze cloudgebaseerde oplossing, waar ze ook werken.

Ondanks dat Webex voorzien is van een functionaliteit die gericht is op grotere ondernemingen, is het ook een goede optie voor kleinere bedrijven die net beginnen met het opstarten van hun callcenter. Ook als je op zoek bent naar tools voor interne samenwerking zoals videoconferencing is Webex een uitstekende keuze. Webex biedt plannen die alleen gericht zijn op callcentersoftware, zoals het Call-plan, of op zowel productiviteit als callcenterfunctionaliteit, zoals het Meet + Call-plan.

Prijzen

• Meet: $15 gebruiker/maand
• Meet: $17 gebruiker/maand
• Meet + Call: $25 gebruiker/maand

Functies (gratis versie)

• Onbeperkt binnenlands en lokaal bellen
• Onbeperkte messaging
• Beeldscherm delen
• Wisselgesprekken, wachtstand, doorverbinden en doorschakelen
• Conference calls
• Gespreksopnames
• Visuele voicemail
• Interactieve whiteboarding

Meer informatie over Zendesk voor Webex.

3. Zoho Desk

Bron

Zoho Desk is zeer veelzijdig: een helpdesk, websitebouwer, CRM en nog veel meer. Wist je echter dat het ook een goede optie is om te overwegen voor je callcenter? De callcentersoftware van Zoho is cloudgebaseerd, heeft het een vriendelijke gebruikersinterface en is goed te integreren met de andere producten van Zoho (die ook cloudgebaseerd zijn).

Als je Zoho Desk al gebruikt zul je het implementeren, gebruiken en onderhouden van de software bijzonder eenvoudig vinden. Bovendien kun je profiteren van de goede integraties tussen de andere tools van Zoho om een geweldige klant- en agentervaring te bieden. Houd er wel rekening mee dat je het Professional- of Enterprise-plan nodig hebt om toegang te krijgen tot de callcenterfuncties.

Prijzen:

• Standard: $20 gebruiker/maand
• Professional: $35 gebruiker/maand
• Enterprise: $50 gebruiker/maand

Functies (Zoho Desk Professional)

• Gesprekslogs
• Belrapporten en dashboards
• Volgen van de beschikbaarheid van agents
• Conversie van oproepen naar tickets
• Oproepen doorschakelen, opnemen, in de wacht zetten en muten
• Wachtrijbeheer
• Zoho Desk CRM- en helpdeskintegratie

4. LiveAgent

Bron

Net zoals Zendesk biedt LiveAgent veel meer dan alleen callcentersoftware. De plannen van LiveAgent bieden volledige helpdeskmogelijkheden zoals live chat, ticketbeheer, omnichannel support, en nog veel meer. De callcentersoftware van LiveAgent is toegankelijk in het All Inclusive-plan, dat ook wordt geleverd met de eerder genoemde helpdeskfuncties.

Als je alleen op zoek bent naar callcentersoftware heeft LiveAgent wellicht veel functies die je niet per se nodig hebt. Je kunt de software echter gratis uitproberen. LiveAgent biedt een gratis proefperiode van veertien dagen. Als je meer tijd nodig hebt, kun je vragen of je proefperiode verlengd kan worden om er zeker van te zijn dat de software je bevalt.

Prijzen

• Ticket: $15 gebruiker/maand
• Ticket + Chat: $29 gebruiker/maand
• All-inclusive: $39 gebruiker/maand

Functies (All-inclusive-plan)

• Tevredenheidsenquêtes via chat
• Onbeperkt aantal toestellen van agents
• Videobellen
• IVR
• Geavanceerde rapportage
• API en integraties
• Gesprekken doorverbinden en routeren
• Onbeperkte gespreksopnames
• Live chat

5. TalkDesk

Bron

Met sommige callcenters kun je alleen inkomende of uitgaande oproepen voeren, andere zijn geschikt voor beide. Voor dergelijke hybride callcenters biedt TalkDesk de nodige functies. Dankzij de volledig cloudgebaseerde implementatie hoef je geen nieuwe software te installeren op je eigen computers.

TalkDesk biedt nuttige, moderne functies, zoals een intuïtieve mobiele app die agents overal kunnen gebruiken. De software is bovendien bijzonder flexibel: het is zelfs mogelijk om parttime of na kantooruren gebruik te maken van de functies voor personeel. Op die manier kun je ook oproepen afhandelen wanneer het belvolume en/of de personeelsbezetting laag is. TalkDesk biedt vier verschillende plannen, maar geen gratis proefversie. Je kunt wel een softwaredemo aanvragen.

Prijzen

• Essentials: $75 gebruiker/maand
• Elevate: $95 gebruiker/maand
• Elite: $125 gebruiker/maand

Functies (Elevate-plan)

• Meer dan 60 kant-en-klare integraties
• Meer dan 80 apps in de AppConnect marketplace
• Toegang tot API
• Virtuele agent
• Beeldscherm opnemen
• Mobiele Conversations-app
• Feedback
• Realtime dashboards
• Selfservice-portal

Meer informatie over Zendesk voor Talkdesk.

6. GoToConnect

Bron

Als je bekend bent met software-as-a-service, ben je wellicht geïnteresseerd in contact-center-as-a-service van GoToConnect. Het CCaaS-concept is precies hetzelfde als SaaS, behalve dat het specifiek te maken heeft met callcentersoftware. Net als bij SaaS biedt GoToConnect meerdere volledig cloudgebaseerde plannen, die allemaal een groot aantal callcenterfuncties bieden.

De aanpasbare contactcentersoftware van GoToConnect kan voorzien in de behoeften van inkomende, uitgaande en gemengde callcenters. Bovendien kun je een VoIP-dienst toevoegen om een intern telefoonsysteem voor je bedrijf op te zetten als je besluit dat de contactcentersoftware je bevalt.

Het kan natuurlijk ook geen kwaad dat GoToConnect bekend staat om zijn betrouwbaarheid en relatief lange geschiedenis van expertise in de branche.

Prijzen

• Basic: $24 gebruiker/maand
• Standard: $29 gebruiker/maand
• Premium: $39 gebruiker/maand

Functies (Standard)

• Voicemail-to-email
• Audioconferenties
• Nummerbehoud
• Onbeperkte call extensions
• Slimme gespreksroutering
• Doorschakelen, belgroepen en wachtrijen

Meer informatie over Zendesk voor GoToConnect.

7. NICE CXone

Bron

NICE CXone levert klantcontext en uitgebreide callcenterfuncties via één intuïtieve interface, en is ontwikkeld om agents in staat te stellen betere, efficiëntere klantervaringen te bieden. Hoewel ook kleinere bedrijven er gebruik van kunnen maken, richt NICE CXone zich duidelijk op grote ondernemingen. NICE CXone biedt grotere, complexe dienstverlenende organisaties alles wat ze nodig hebben om hun callcenteractiviteiten te vereenvoudigen.

De software biedt ook een uitgebreide set functies voor managers om de kwaliteit van de klantenservice te verhogen en tegelijkertijd de kosten te beheersen. Het gaat hier onder andere om tools voor kwaliteitsbeheer en de planning van het personeelsbestand, waarmee de planning van de middelen en de dienstverlening voortdurend kunnen worden verbeterd.

Prijzen niet beschikbaar

Functies

• Geautomatiseerde workflows
• Ticketroutering
• Ingebouwde integraties
• Kennisbank
• API
• Personeelsbeheer
• Klantenenquêtes
• Live chat-software
• Tracking en rapportages
• Selfservice-portal

Meer informatie over NICE inContact CXone Agent voor Zendesk.

8. Bitrix24

Bron

Bitrix24 is callcentersoftware die te vergelijken is met Zoho Desk, maar veel minder bekend is in de branche. Naast callcenterfuncties die inkomende, uitgaande, externe en interne oproepen ondersteunen, biedt Bitrix ook projectmanagementtools, een websitebouwer en een standalone CRM.

Een ander groot pluspunt is het gratis plan van Bitrix. Hoewel de functies beperkt zijn, kun je met het gratis plan een goed idee krijgen van de interface van Bitrix. Op die manier kun je een beter geïnformeerde beslissing nemen over de vraag of de flexibele contactcentersoftware van Bitrix24 geschikt is voor je bedrijf.

Prijzen

• Basic: $49 per maand voor 5 gebruikers
• Standard: $99 per maand voor 50 gebruikers
• Professional: $199 per maand voor onbeperkte gebruikers

Functies (Standard)

• Instellen van kantooruren
• Routering, doorverbinden en doorschakelen van gesprekken
• HD-videobellen
• Callback-widget
• IVR
• Transcriptie van telefoongesprekken
• Bepaal de afspeelsnelheid van gespreksopnames
• Automatisch bellen

9. Dialpad

Bron

Dialpad is een gestroomlijnde moderne callcenteroplossing met een uitgebreide set functies, ontworpen voor zowel inkomende als uitgaande oproepen. Tot de vele unieke en innovatieve functies behoren analyses van gesprekssentimenten, realtime teksttranscriptie en zelfs een ingebouwde AI die automatisch specifieke belscripts voor agents kan leveren. Met de mobiele app kun je bovendien overal en op elk apparaat in contact blijven.

Dialpad heeft ook een unieke prijsstructuur en biedt twee versies: Enterprise en Pro. Om Pro te gebruiken moet je minimaal drie licenties aanschaffen. Voor Enterprise gaat het om minimaal 100 licenties.

Prijzen

• Standard: $20 gebruiker/maand
• Pro: $30 gebruiker/maand
• Enterprise: Prijzen niet beschikbaar

Functies (Pro-plan)

• Ondersteuning voor gratis nummers
• Terugbellen in de wachtrij
• Analyses en rapportage
• Belgeschiedenis
• Waarschuwingen voor managers
• Realtime transcriptie
• Sentimentanalyse
• Smart dialer

Meer informatie over Zendesk voor Dialpad.

10. Five9

Bron

De gebruikskosten voor callcentersoftware kunnen zich gemakkelijk opstapelen, vooral als je te maken hebt met sterk verspreide internationale klanten. Met Five9 kun je de operationele kosten beheersbaar houden en een eersteklas belervaring bieden aan zowel je klanten als agents. Five9 biedt plannen aan met gratis langeafstandsgesprekken, waarbij het geheel kan worden geïnstalleerd op je bestaande apparatuur, afhankelijk van je behoeften.

Naast krachtige callcentersoftware heeft Five9 een groot aanbod van telefonie-oplossingen, waaronder zakelijke VOIP. Samengevat kun je voor al je telefoonbehoeften terecht bij Five9.

Prijzen niet beschikbaar

Functies

• Omnichannel routering
• Voorspellend bellen
• Intelligente virtuele assistent
• Realtime en historische dashboards
• Automatisering voor workflows
• Uitgaande dialer
• Gespreksopnames
• Terugbellen via web

Meer informatie over Zendesk voor Five9.

11. CallHippo

Bron

CallHippo, een slimme callcenteroplossing die zowel inkomende als uitgaande oproepen vereenvoudigt, is ontwikkeld voor support- en salesteams. Deze cloudgebaseerde telefonieoplossing komt in vier varianten: voor startende bedrijven, kleine teams, het mkb en grote ondernemingen. Als je de meest geavanceerde functies wilt, heb je ongeacht de grootte van je team wellicht een plan van een hoger niveau nodig.

Naast plannen biedt CallHippo betaalde add-ons voor mogelijkheden zoals aangepaste nummerweergave, gesprekstranscriptie, voicemailtranscriptie, en meer. Bekijk de pagina met prijzen om een idee te krijgen van de vele combinaties van CallHippo-plannen en add-ons die je kunt aanschaffen.

Prijzen

• Bronze: $16 per gebruiker/maand
• Silver: $24 per gebruiker/maand
• Platinum: $40 per gebruiker/maand
• Enterprise: $48 per gebruiker/maand

Functies (Platinum-plan)

• Op vaardigheden gebaseerde gespreksroutering
• Gratis gespreksopname
• Tagging van oproepen
• Wachtrijen
• Powerdialer
• IVR op meerdere niveaus
• Belscripts
• Ingrijpen

12. Twilio Flex

Bron

Als je een doe-het-zelver bent met de tijd en de middelen om ontwikkelaars in te huren, of je hebt al een team van ingenieurs die goed vertrouwd zijn met API’s, dan kan Twilio een intrigerende optie voor je zijn. In plaats van kant-en-klare software biedt Twilio Flex een Voice SDK en een open API die je ontwikkelaars kunnen gebruiken om een callcenteroplossing te bouwen die je volledig kunt aanpassen aan de behoeften van je bedrijf.

Van het op maat bouwen van je eigen webgebaseerde callcenter-app tot gesprekstranscriptie en wachtrijbeheer, met Twilio is het allemaal mogelijk. Kortom, alle functies die je aan een callcenteroplossing op ondernemingsniveau zou willen toevoegen, kunnen met Twilio worden gebouwd. De prijzen van Twilio zijn ook flexibel: je kunt een vast bedrag betalen of een vergoeding op basis van gebruik. Meer informatie hieronder.

Prijzen:

• Twilio Flex (prijs per uur): $1 per uur per actieve gebruiker
• Twilio Flex (vast tarief): $150 per gebruiker per maand

Functies van Twilio

• Oproepen traceren
• Ingebouwde belfunctie
• Interactive voice response (IVR)
• Bellen met verborgen nummer
• API’s en SDK’s
• Waarschuwingen en meldingen
• Transcriptie van telefoongesprekken
• Stemherkenning
• Omnichannel support
• Rapporten en dashboards

Meer informatie over Zendesk voor Twilio Flex.

13. VICIDial

Bron

Als je op zoek bent naar gehoste open source contactcentersoftware kan VICIDial een optie zijn. Aangezien de software volledig open source is, betaal je geen kosten vooraf om de software te gebruiken, aan te passen of te verspreiden. In de praktijk kun je echter niet met VICIDial aan de slag zonder bepaalde uitgaven te doen. Omdat VICIDial open source is heb je een gespecialiseerde ontwikkelaar nodig om te helpen bij de implementatie.

Desgewenst kun je betalen voor een hostingdienst van VICIDial zelf. Met VICIDial-hosting worden je software en gegevens opgeslagen op een speciaal daarvoor bestemde server van VICIDial. Zodra VICIDial is geconfigureerd biedt het alle callcentermogelijkheden die je zou verwachten voor uitgaande en inkomende oproepen, evenals verschillende extra’s zoals chat via e-mail en je website.

Prijzen: Geen kosten vooraf

Functies

• Opensource-software
• Inkomende en uitgaande oproepen
• Chat via e-mail en je website
• Op vaardigheden gebaseerde routering
• Dedicated hosting
• Wachtrijprioritering

14. Aircall

Bron

Aircall is een cloudgebaseerde oplossing voor callcenters die zichzelf aanprijst als een productiviteitsverhogende tool voor support- en salesteams. Tot de sterkste punten van de software behoren een eenvoudige installatie op je eigen hardware (tenzij je besluit te upgraden), tal van intuïtieve integraties, realtime monitoring en functies voor projectbeheer.

Als je Aircall integreert met je helpdesk en/of CRM, krijg je daarin toegang tot allerlei handige functies, zoals automatisering en monitoring van oproepen. Bovendien bieden alle Aircall-plannen onbeperkte inkomende en uitgaande oproepen binnen Canada en het vasteland van de Verenigde Staten.

Prijzen:

• Essentials: $30 gebruiker/maand
• Professional: $50 gebruiker/maand

Functies van Aircall Professional

• API en webhooks
• Voicemail via e-mail
• Gespreksanalyses
• Automatiseringen na oproepen
• Click-to-dial
• Tagging van oproepen

Oproepen monitoren en whispering

• CRM- en helpdesk-integraties
• Intelligent bellen

Meer informatie over Zendesk voor Aircall.

15. 3CX

Bron

Met 3CX kunnen callcenteragents en hun managers overal werken, virtuele vergaderingen houden met web conferencing en klanten telefonisch, via live chat en nog veel meer ondersteunen. 3CX biedt lokaal geïnstalleerde, gehoste en cloudgebaseerde opties.

Naast flexibiliteit bij de implementatie biedt 3CX functies voor grote ondernemingen zoals belpop-ups, klikken om te bellen, belnotities en nog veel meer. Als je Zendesk al gebruikt voor ticketbeheer is 3CX bovendien eenvoudig te integreren met Zendesk.

Prijzen (licentie voor vijf gebruikers)

• Standard: $0 per jaar
• Pro: $145 per jaar
• Enterprise: $180 per jaar

Functies (Pro-plan)

• Contactsynchronisatie
• Belpop-ups
• Belnotities
• Integratie met Zendesk en andere populaire apps
• Klikken om te bellen
• 3CX-browserextensie

16. MiCloud Connect

Bron

Voor grote ondernemingen kan MiCloud Connect van Mitel een uitstekende keuze zijn. Deze cloudgebaseerde contactcentersoftware biedt messaging, schermdeling, ondersteuning voor vergaderingen en nog veel meer. Bovendien is Mitel met zijn intuïtieve gebruikersinterface, omnichannel support en naadloze agent experience een ideale oplossing om de efficiëntie van je agents te verbeteren.

Naast dagelijkse productiviteitsverbeteringen kun je echter nog veel meer verwachten. Voor maximale productiviteit van je callcenter biedt Mitel ook realtime rapportages, die je kunt gebruiken om workflows en de planning van je hulpbronnen te optimaliseren.

Prijzen niet beschikbaar

Functies (Premier-plan)

• Realtime KPI’s
• Wachtrij voor inkomende en uitgaande oproepen
• Op vaardigheden gebaseerde routering
• Routering met prioriteit
• Aanpassen van agentstatussen
• Oproep voortzetten met ACD

Meer informatie over Zendesk voor Mitel.

17. Vonage

Bron

Als je de software en hardware voor je contactcenter bij hetzelfde bedrijf wilt kopen, kun je Vonage overwegen. Hun callcenter is volledig aanpasbaar met intuïtieve add-ons en uitgebreide kant-en-klare functionaliteit. De integraties van Vonage met Salesforce en Microsoft Teams zijn bijzonder goed geïmplementeerd, maar het is ook te integreren met populaire CRM’s zoals HubSpot en Zendesk.

De functies van Vonage voldoen aan de verwachtingen van een marktleider en omvatten kernfunctionaliteiten zoals oproepen monitoren en taggen, en ingebouwde messaging. Bovendien kan Vonage als volledige aanbieder van zakelijke telefonie voldoen aan je VOIP-behoeften, waardoor het een echte totaaloplossing is.

Prijzen

• Mobile: $19,99 per maand, per lijn
• Premium: $29,99 per maand, per lijn
• Advanced: $39,99 per maand, per lijn

Functies (Advanced)

• Doorverbinden, in de wacht zetten en doorschakelen
• Apps voor desktop en mobiel
• Wisselgesprekken
• Visuele voicemail
• Paginggroepen
• Gesprekslogs
• On-demand gespreksopnames
• Wachtrijbeheer

Meer informatie over Zendesk voor Vonage.

18. CloudTalk

Bron

CloudTalk Voice is een intuïtieve cloudgebaseerde oplossing voor uitgaande en inkomende callcenters die in 2020 zeer hoog werd gewaardeerd door het mkb. CloudTalk zorgt niet alleen voor een perfecte telefoonverbinding binnen je bedrijf en tussen je bedrijf en klanten, maar helpt ook de operationele kosten van je callcenter te beheersen, de gesprekskwaliteit te bewaken en nog veel meer.

Enkele van de populairste en krachtigste functies van CloudTalk zijn de gebruiksvriendelijke integraties, gespreksopname, intelligent bellen en bidirectionele synchronisatie. CloudTalk biedt drie plannen die in prijs variëren van $25 tot $50 per maand. Om toegang te krijgen tot uitgaande belfuncties heb je echter een aangepast plan nodig, dat tegen een vast tarief in rekening wordt gebracht.

Prijzen

• Starter: $30 gebruiker/maand
• Essential: $40 gebruiker/maand
• Expert: $60 gebruiker/maand

Functies (Essential)

• Sms-mogelijkheden
• Geavanceerde analyses
• Automatisering voor workflows
• Op vaardigheden gebaseerde routering
• Onbeperkt aantal inkomende en interne gesprekken
• Mobiele app
• Open API
• Realtime dashboard
• Internationale nummers voor 140+ landen

Meer informatie over Zendesk voor CloudTalk.

19. Nextiva

Bron

De cloudgebaseerde callcentersoftware van Nextiva is ontwikkeld om aan de behoeften van elk soort bedrijf te voldoen. Tools zoals de Call Flow Builder (een visuele editor zonder code voor het ontwerpen van workflows voor gespreksroutering) maken Nextiva krachtig en toch eenvoudig genoeg te gebruiken voor mensen die geen ontwikkelaar zijn. Als de callcentersoftware je bevalt, biedt Nextiva ook een aantal telefoongerelateerde diensten die je kunt proberen, zoals VOIP.

Indien je je team wilt uitrusten met hardware in combinatie met je nieuwe callcentersoftware, is Nextiva een uitstekende keuze. Naast software biedt Nextiva ook zakelijke telefoons met VOIP-ondersteuning tegen concurrerende prijzen. Als je geïnteresseerd bent, kun je een van de twee belplannen van Nextiva uitproberen via een gratis proefperiode.

Prijzen

• Professional: $20,95 gebruiker/maand
• Enterprise: $26,95 gebruiker/maand

Functies (Enterprise)

• Onbeperkt bellen (VS/Canada)
• Gespreksopnames
• Realtime analyses
• Onbeperkt zakelijke sms’jes
• Integraties met populaire tools

20. Ringover

Bron

De flexibele, moderne en intuïtieve callcentersoftware van Ringover kun je zelf samenstellen. Ze bieden echter ook twee plannen: Smart en Power. Welk plan je ook kiest, met Ringover beschik je over software die functies biedt zoals groepsgesprekken, videoconferencing en een geavanceerd telefoonsysteem met zakelijk sms’en.

De belangrijkste voordelen van Ringover zijn uitgebreide rapportages via eenvoudige dashboards, betaalbaar internationaal bellen voor 110 landen en uitgebreide functies voor gespreksbeheer. Ringover is bovendien naadloos te integreren met de beste CRM’s en helpdesks.

Prijzen

• Smart: $24 per gebruiker/maand
• Power: $49 per gebruiker/maand

Functies (Power-plan)

• Onbeperkt bellen naar 110 landen
• Aangepaste begroeting
• Snelle installatie
• Live oproepen monitoren
• Populaire integraties
• Geavanceerde analyses en gespreksrapportages

Meer informatie over Zendesk voor Ringover.

Hoe kies ik de beste contactcentersoftware voor mijn team?

Stel jezelf de volgende drie vragen om de beste contactcentersoftware voor je team te kiezen:

Hoe sluit de software aan bij mijn huidige en toekomstige teams?

Het is niet slim om een extra large overhemd te kopen als een medium beter past, alleen maar omdat het grotere overhemd uit meer materiaal bestaat. Hetzelfde idee geldt voor contactcentersoftware. De beste optie is niet die met de meeste functies, maar die met de functies die het beste bij je team passen.

Tegelijkertijd is het belangrijk te beseffen dat je huidige bedrijf en team waarschijnlijk zullen veranderen. Het aantal oproepen kan bijvoorbeeld toenemen, door nieuwe producten kan er een ander soort dienstverlening nodig zijn, of je team wordt groter. Al deze zaken zijn van invloed op welke software het beste is voor je team. We raden dus aan om rekening te houden met je huidige situatie en je toekomstige behoeften, zodat je voor langere tijd de juiste software kiest.

Wat zijn de verwachte kostenbesparingen en kwaliteitsverbeteringen van de service?

De prijs van software is een belangrijke overweging, maar zeker niet de enige. Goed geïmplementeerde contactcentersoftware levert veel meer op dan het kost.

Om het rendement van een bepaalde contactcenteroplossing in te schatten, kun je deze het beste eerst uitproberen. Als je leverancier geen of slechts een korte proefperiode aanbiedt, kun je kiezen voor een maandelijks abonnement zodat je niet vastzit aan een lang contract. Op die manier kun je een volledig beeld van de financiële impact van de contactcentersoftware op je bedrijf krijgen.

Kun je de rest van je organisatie meekrijgen?

Het is leuk om je voor te stellen wat je allemaal met een bepaalde software kunt doen. Dit allemaal uitleggen aan je collega’s, managers en leidinggevenden kan minder leuk zijn. Daarom is het belangrijk software te vinden waarmee je al je collega’s gemakkelijk kunt overtuigen, van callcenteragents en managers tot leidinggevenden. Ga daarom op zoek naar software waarvan je de waarde snel kunt aantonen. Hoe sneller je collega’s het nut van de software inzien, hoe sneller je tot aanschaf over kunt gaan.

Om software met succes te implementeren, is het van het grootste belang om draagvlak te vinden bij je team en leidinggevenden. Daarom is het van cruciaal belang om uitgaande callcentersoftware te kiezen die een korte time-to-value (TTV) heeft.

Veelgestelde vragen