In een wereld van chatbots en e-mail zou je kunnen raden dat shoppers tegenwoordig zelden nog naar bedrijven bellen. Maar het tegenovergestelde is waar. Volgens het Zendesk Klantervaring-trends Rapport van 2020 is pakken klanten nog steeds het snelst de telefoon om hun probleem op te lossen met een bedrijf.
Dat geldt zelfs voor millennials en Gen Z. Uit een analyse van 45.000 bedrijven blijkt dat meer dan 50% van hun millennial- en Gen Z-klanten de telefoon gebruiken om contact op te nemen met een bedrijf. Het is logisch dat bedrijven hun capaciteit voor de afhandeling van inkomende en uitgaande gesprekken verhogen. Met andere woorden, ze moeten overwegen te investeren in inkomende en uitgaande callcenters.
Weet u niet zeker hoe inkomende en uitgaande callcenters van elkaar verschillen? Wij staan voor je klaar. In dit artikel bespreken we de belangrijkste verschillen tussen elk type callcenter, plus de verschillende soorten inkomende en uitgaande gesprekken die je team kan gebruiken om klanten te bereiken.
Inkomende vs. uitgaande callcenters
Een inkomend callcenter ontvangt inkomende oproepen van klanten. Supportteams houden zich meestal bezig met het monitoren van inkomende gesprekken, aangezien deze meestal afkomstig zijn van bestaande klanten met problemen of vragen.
Een uitgaand callcenter houdt zich daarintegen bezig met uitgaande telefoongesprekken naar klanten. Salesteams gebruiken uitgaande callcenters doorgaans om potentiële klanten koud te bellen over hun producten. Bedrijven kunnen ook uitgaande gesprekken voeren om enquêtes te houden onder kopers en marktonderzoek te verzamelen.
Waar vind je deze callcenters? Bedrijven runnen deze intern in hun kantoren of zij besteden inkomende en uitgaande oproepen uit aan externe callcenters. Raadpleeg deze bron voor meer informatie over de afwegingen tussen het intern voeren of uitbesteden van deze gesprekken.
Diensten van inkomende callcenters
Klantenservice is waarschijnlijk de meest bekende functie van een inkomend callcenter. Maar inkomende callcenters kunnen veel meer, inclusief inkomsten genereren met cross-sells en upsells. Hier volgt een overzicht van een paar veel voorkomende diensten die inkomende callcenters leveren:
- Ondersteuning voor product en/of technologie
Het wijzigen van wachtwoorden, bijwerken van accountinformatie, reageren op klachten… Agents in inkomende callcenter helpen klanten bij het oplossen van een breed scala aan problemen. Voor problemen zoals geavanceerde technische ondersteuning kunnen agents een helpdesktool (zoals Zendesk) gebruiken om klanten door te verwijzen naar IT-specialisten.Verwerking van betalingen en bestellingen
Hoewel online bestellen razend populair is, doen veel klanten hun bestellingen nog steeds per telefoon. Agents die inkomende oproepen doen, kunnen klanten helpen hun aankopen te voltooien via de telefoon. Daarnaast kunnen klanten contact opnemen met een bedrijf om vragen te stellen over hun facturering of om problemen met online betalingen op te lossen. - Vragen over upgrades en contractverlenging
Bedrijven met een abonnement, zoals maandelijke pakketten of SaaS-bedrijven, kunnen telefoontjes krijgen van klanten die hun huidige abonnement willen uitbreiden. In dit geval moeten agents in inkomende callcenters opgeleid worden om zelf de pakketten van shoppers te kunnen upgraden of het gesprek door te verwijzen naar een sales-agent die dit verzoek kan verwerken. - Diensten van uitgaande callcenters
Bij uitgaande callcenters bellen verkopers voornamelijk om potentiële klanten te bereiken en aan te trekken. Bedrijven gebruiken uitgaande callcenters ook om marktonderzoek te doen. Agents kunnen klanten bellen die overeenkomen met hun doelgroep om meer te weten te komen over hun behoeften en interesses. - Maken van afspraken
Net zoals een sales development rep (SDR) meetings boekt voor een account executive (AE), doen uitgaande agents hetzelfde voor je salesteam. - Leads verzamelen
Agents in uitgaande callcenters kunnen je salesteam helpen leads te verzamelen en te selecteren. Koud bellen wordt gebruikt om kansen te herkennen, en door telefonisch informatie te verzamelen kan je nagaan of die leads in aanmerking komen om tot aankoop over te gaan (bijv. is de timing juist en heeft de lead budget?). - Telemarketing
Telemarketing heeft, ondanks zijn reputatie, de afgelopen vijf jaar een sterke groei doorgemaakt. Als je erover nadenkt, zijn telemarketeers te vergelijken met deur-tot-deur verkopers. Maar in plaats van dat ze deuren afgaan, gaan telemarketers telefoonnummers af. Zij zijn een waardevolle bron van informatie omdat zij bijdragen aan de bekendheid van je bedrijf. Ook kunnen ze potentiële klanten op meer locaties en in meer demografische gebieden bereiken. - Telesales
Hoewel telemarketers de taak hebben om op alle mogelijke manieren contact te leggen met potentiële klanten (merkbekendheid genereren, leads of afspraken inplannen), is telesales uitsluitend gericht op het sluiten van deals via de telefoon. Telesales-agents, soms ook interne sales genoemd, volgen veelbelovende leads in de hoop de conversie te verbeteren en de inkomsten te verhogen. - Marktonderzoek
Uitgaande callcentermedewerkers voeren marktonderzoek uit om een beter inzicht te krijgen in hun klanten en de concurrentie. Marktonderzoekers kunnen bijvoorbeeld telefonische enquêtes uitvoeren om de belangrijkste pijnpunten van hun doelgroep te achterhalen, welke producten ze nu gebruiken als oplossing, en welke verbeteringen klanten graag zouden zien in deze oplossingen. Met de resultaten van dit marktonderzoek kunnen engineers betere producten ontwikkelen, kan het marketingteam de berichtgeving verbeteren en kunnen vertegenwoordigers effectievere verkooppraatjes ontwikkelen.
Zowel inkomende als uitgaande callcenters creëren mogelijkheden voor je bedrijf om een breed scala aan klantendiensten en -voordelen aan te bieden. Welk type callcenter of welke diensten je het beste kunt implementeren, hangt af van je algemene doelstellingen, je mankracht en je budget.Een hybride callcenter voor uw inkomende en uitgaande behoeften
Na het lezen van deze handleiding vraagt je je misschien af: “Wat als mijn bedrijf zowel inkomende als uitgaande callcenters zou kunnen gebruiken?” Gelukkig hoef je niet te kiezen. Je kunt namelijk een hybride callcenter opzetten.
In een hybride callcenter zijn agents verantwoordelijk voor zowel het aannemen van telefoontjes als het benaderen van klanten. Deze centrale communicatie zorgt voor een consistente, soepele klantervaring. Je organisatie kan gemakkelijk de richtlijnen voor oproepen wijzigen en verbeteren omdat alle communicatie via één kanaal verloopt.
Om een (hybride) callcenter te managen heb je de juiste software nodig. Zendesk kan u helpen bij elke fase van de ontwikkeling van je callcenter.