De 3 typen klantenservice-metrics die van belang zijn

Wat is de beste manier om bij te houden hoe goed wij presteren ten aanzien van klantenservice? Alle klantenservice-metrics zijn waardevol, maar welke metrics zijn nu betrouwbaar om ons succes effectief in kaart te brengen en te garanderen dat wij slimme zakelijke beslissingen nemen? Welke metrics maken een verschil als het gaat om het garanderen van klanttevredenheid?

Er zijn drie belangrijke typen klantenservice-metrics om bij te houden:

1. Klantrelatie-metrics
2. Metrics ten aanzien van de prestaties en efficiëntie van agenten
3. Metrics ten aanzien van de prestaties en efficiëntie van teams

Meer informatie hierover vindt u in Klantenservice-metrics die van belang zijn, onze gids over hoe u optimaal gebruikmaakt van onze klantenservice-metrics.

Hoe brengt u klantrelatie-metrics in kaart?

Een snelle en probleemloze manier om klanten feedback te laten geven is door een klanttevredenheidsonderzoek te houden. Zendesk hanteert een eenvoudige en effectieve manier om klantenservice te meten. Wij vragen of de interactie goed of slecht was. De klanten krijgen ook de mogelijkheid een opmerking toe te voegen als ze meer feedback willen geven.

Nadat u tevredenheidsscores hebt verzameld, kunt u veel doen met deze gegevens. De gegevens zijn een metric die u op allerlei manieren kunt bekijken. Zo kunt u bijvoorbeeld het volgende bijhouden:

• De tevredenheid van een klant in de loop van de tijd
• De tevredenheid van een klant in de loop van de tijd
• Klanttevredenheidsscores, per kanaal
• Klanttevredenheidsscores, per product of service
• Gemiddelde klanttevredenheidsscores voor agenten en teams

Andere bedrijven kiezen mogelijk voor een metric genaamd ‘Customer Effort Score’ (CES). Bedrijven die de klantinspanningsenquête inzetten, doen dat doorgaans in de plaats van de klanttevredenheidsenquête. Sommige bedrijven kiezen voor de klantinspanningsenquête nadat ze de klanttevredenheidsenquête enige tijd hebben gebruikt, omdat ze van mening zijn dat zij alle nuttige klantenservicefeedback al hebben verzameld die ze met die enquête kunnen verzamelen.

Of u nu kiest voor de klantinspanningsenquête of de klanttevredenheidsenquête, de boodschap is duidelijk. Het verkleinen van de inspanning die de klant verricht, zou een van uw hoofddoelen moeten zijn om de klantervaring en daardoor de algehele klanttevredenheid te verbeteren.

Voor het grote klantrelatie-overzicht, niet gericht op individuele supportinteracties, is er de NET PROMOTER SCORE℠ (NPS). Met de NPS-enquête kunnen bedrijven vaststellen of het waarschijnlijk is dat de klant zal terugkeren, trouw blijft, en een voorstander van het merk is en dat aan anderen doorvertelt. De NET PROMOTER SCORE vraagt hoe waarschijnlijk het is dat de klant ons bedrijf aan iemand anders aanbeveelt.

Metrics voor sociale media
Met monitoringtools voor sociale media kunnen bedrijven gemakkelijk feedback over hun klantenservice verzamelen en analyseren. Met dit soort metrics kan het volgende worden bepaald:

• Hoeveel opmerkingen er lijken te zijn geschreven uit frustratie, wellicht na een slechte supportervaring met de klantenservice, na persoonlijk contact of online.
• Hoeveel vragen zijn technisch van aard of accountspecifiek?
• Hoeveel opmerkingen geven feedback, zowel positief als negatief?
• Hoeveel vragen kunnen worden beantwoord met behulp van links naar bestaande helpartikelen?
• Hoe vaak een genoemd merk profiteert van een reactie.
• Op welk moment van de dag zijn uw klanten het meest actief op sociale media?

Metrics na ontevredenheid
Een andere uitstekende manier om feedback te verzamelen (met name bij bedrijven die abonnementen verkopen), is om klanten te vragen waarom zij hun account opzeggen. Met deze metric kunt u een rapport opstellen over uw activiteit naar aanleiding van ontevreden klanten. Het responspercentage zal veel hoger zijn als deze enquête in de gebruikersinterface wordt ingesloten.

Hoe verbetert u klantenservice-metrics?

Om het succes van elke metric in beeld te brengen en verbeterpunten te vinden, moet u zowel de kortetermijn- als de langetermijnklanttevredenheid meten in de volgende gebieden:

• Kijk naar tevredenheidsscores voor supportinteracties. Gebruik uw metrics om een beeld te krijgen van zowel de kwantitatieve
  als kwalitatieve aspecten van het leveren van klantenservice, maar concentreer u altijd op het verbeteren van uw klantrelaties.
• Meet de inspanningen die klanten verrichten wanneer ze contact met uw team opnemen. Gebruik een robuuste verzameling rapportagetools om de prestaties van uw organisatie steeds te vergelijken met de baselines die u hebt opgesteld voor het beheren van uw ticketwachtrij en de status van uw klantrelaties.
• Enquêteer klanten over hun algehele ervaring met uw bedrijf. Door operationele baselines op te stellen, kunt u realistische performance goals voor uw teams en bedrijf instellen.
• Monitor alle kanalen die u meet. Hieronder behoren ook de sociale media en de waardevolle metrics die u krijgt wanneer uw klanten besluiten om niet langer zaken met u te doen.

Vergeet ook uw backlog van tickets niet. Een backlog van tickets is het totale aantal onopgeloste tickets. Dit is belangrijk om te weten omdat dit inzicht geeft in het volume inkomende tickets en hoe goed een bedrijf deze instroom bijhoudt met zijn beschikbare resources. Soms duurt het oplossen van supportproblemen langer dan de klant verwacht of dan de performance targets die u voor uw team hebt opgesteld. Hoe langer het duurt om een probleem van een klant op te lossen, hoe waarschijnlijker het is dat uw klanttevredenheid eronder zal lijden.

Download de volledige gids en ontdek hoe u klantenservice-metrics bijhoudt

Hoe u klantenservice-metrics bijhoudt, vindt u in onze gids Klantenservice-metrics die van belang zijn. U kunt de diverse metrics verkennen die wijzen op succesvolle klantenservice, waaronder inspanningen om tot een oplossing te komen, eerste reactietijd, voorkómen van een vervolgprobleem en nog veel meer.

Vul het onderstaande formulier in om de volledige gids te ontvangen:

NET PROMOTER and NPS are registered U.S. trademarks, and NET PROMOTER SCORE and NET PROMOTER SYSTEM are service marks, of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. and Fred Reichheld.