Selfservice voor klanten: een handleiding om klanten zelf problemen op te laten lossen

Geef je klanten de middelen in handen om zelf problemen op te lossen, want zelfstandige klanten zijn blije klanten.

Door Elaine Atwell

Gepubliceerd 6 april 2021
Laatst gewijzigd 20 mei 2021

Het beste supportticket is géén supportticket. Geef je klanten de mogelijkheid om zelf oplossingen te vinden, zodat ze niet voor elk probleem hulp hoeven te vragen aan je klantenservicemedewerkers.

Wanneer je bedrijf een goede selfservice heeft ingericht, kunnen je klanten gemakkelijk zelf problemen oplossen zonder dat er een e-mail of belletje aan te pas komt. Zo kan je flink op de kosten besparen, de efficiëntie van je live agents verhogen en de algehele ervaring voor je klanten verbeteren.

Wat is selfservice?

Selfservice is een proces waarbij je klanten zelf hun problemen oplossen, zonder dat er een agent van de klantenservice aan te pas komt.

Dankzij de huidige technologie voor omnichannel support is selfservice niet beperkt tot slechts één platform. Een klant kan met een bot chatten via je mobiele app, die de klant daarna doorverwijst naar het juiste helpcenter-artikel. Je bedrijf kan daarna met een automatisch sms'je nagaan of de klant de antwoorden heeft gevonden die hij of zij zocht. Zo niet, dan kan de klant een telefoongesprek met een live agent inplannen op een tijdstip naar keuze.

De 6 belangrijkste selfservice-kanalen voor klanten

Nu steeds meer klanten mobiele en digitale technologie gebruiken, kiezen steeds meer bedrijven voor een omnichannel aanpak om selfservice te leveren via verschillende supportplatforms. Hieronder vallen:

FAQ-pagina

FAQ staat voor frequently asked questions (veelgestelde vragen). Op FAQ-pagina's vind je doorgaans antwoorden op vragen die klanten het vaakst stellen. Bij de veelgestelde vragen van een retailer kom je bijvoorbeeld de vraag: “Wat is het retourbeleid?” tegen, gevolgd door een korte uitleg Het sleutelwoord hier is "kort". Een goede FAQ-pagina is eenvoudig en beknopt.

Voor een doelmatige sectie met veelgestelde vragen raden we aan om links naar andere informatie te verstrekken, zoals een kennisbank met uitgebreidere artikelen, een telefonische klantenservice of een live messaging service.

Content uit je kennisbank of helpcenter

Met een door AI aangedreven kennisbank kan je proactief vragen beantwoorden, zodat klanten niet op zoek hoeven gaan naar de juiste informatie. Klanten kunnen de zoekbalk op de website van je bedrijf of een zoekmachine zoals Google gebruiken om content van je helpcenter te vinden. Daarnaast kan je ook content uit je helpcenter beschikbaar maken via de mobiele app van je bedrijf.

De door Zendesk aangedreven robuuste kennisbank van FullStory is een goed voorbeeld van een slim helpcenter.

screenshot van FullStory's door AI aangedreven helpcenter

Wanneer een gebruiker een vraag typt, worden er meteen relevante artikelen gesuggereerd. De content in het helpcenter is onderverdeeld in categorieën op basis van onderwerp, type content en type gebruiker. En aangezien de content wordt gemaakt met sjablonen die zijn geoptimaliseerd voor zoekmachines, kunnen de gebruikers het helpcenter hopelijk vinden door simpelweg hun probleem te googelen, zelfs als ze nog niet op de website van FullStory waren.

Deze handige functies voor het snel vinden van helpcenter-content zijn van essentieel belang voor FullStory, aangezien hun klanten, engineers en software-ontwikkelaars vaak snel en snel en gemakkelijk antwoorden willen vinden.

Communityforum

Een communityforum is een plek waar gebruikers vragen kunnen stellen en antwoord kunnen krijgen van andere gebruikers, en waar ze vragen kunnen lezen die al eerder zijn gesteld. Bedrijven kunnen een communityforum inzetten als onderdeel van hun kennisbank of als een afzonderlijk deel van hun website. Forums worden over het algemeen beheerd door moderators, onder het toezicht van bedrijfsadmins.

screenshot van het communityforum van InVision

Er zijn meerdere redenen waarom bedrijven voor een communityforum kiezen. De belangrijkste reden is dat klanten elkaar soms heel goed kunnen helpen om problemen op te lossen. Klanten hebben praktische ervaring met je product, waardoor ze inzicht hebben in problemen die je medewerkers misschien over het hoofd hebben gezien. Bovendien kunnen ze nuttige feedback hebben over mogelijke oplossingen of aanpassingen voor specifieke use cases. Klanten vertrouwen erop dat andere gebruikers objectief zijn, omdat ze niet proberen iets te verkopen of problemen te verbloemen. Ze willen vaak simpelweg hun expertise en enthousiasme delen.

Gebruikers zullen je producten waarschijnlijk toch online bespreken, en door de conversatie zelf te hosten kun je richtlijnen opstellen voor goed gedrag, in contact komen met je gebruikers (of ze nu tevreden of ontevreden zijn), eerlijke feedback krijgen over je producten, en nog veel meer. Op het forum van InVision bespreken gebruikers naast vragen over support en unieke uses cases ook inspiratie voor design.

Mobiele app

Klanten kunnen de mobiele app van je bedrijf gebruiken om een automatische supportworkflow te activeren. Klanten van Grubhub kunnen bijvoorbeeld de mobiele app van het bedrijf gebruiken om met een paar tikken hun bestelling te veranderen of een terugbetaling aan te vragen. Daarnaast kunnen gebruikers een speciale mobiele app gebruiken om leveringsproblemen te melden zonder de klantenservice te hoeven bellen voor ondersteuning.

screenshot van de interface van een mobiele app

Door AI aangedreven chat en messaging

Tegenwoordig zien we chatbots antwoord geven op alle kanalen die klanten voor messaging gebruiken. Denk hierbij aan messaging via websites, mobiele apps, sms en sociale kanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger.

Dankzij messaging en bots kunnen klantenserviceteams hun activiteiten opschalen en 24/7 ondersteuning bieden wanneer het de klant uitkomt. Daardoor hebben agents meer tijd om zich te concentreren op gesprekken die persoonlijke aandacht nodig hebben.

Lees hier meer over de groeiende wereld van chatbots voor klantenservice.

screenshot van een interface van een selfservice-chatbot

Gartner voorspelt dat in 2022 70 procent van de interacties met klanten via chatbots en mobiele messaging zal verlopen. Dat percentage zal waarschijnlijk verder toenemen naarmate zelflerende systemen en natuurlijke taalverwerking verder verbeteren.

Geautomatiseerd callcenter

Zelfs in dit tijdperk van e-mails, sms'jes en privéberichten spelen telefoongesprekken en de bijbehorende technologie een belangrijke rol in klantenservice.

In een selfservice-scenario bellen klanten een bedrijf om een probleem op te lossen zonder met een agent van de klantenservice te spreken. Dit type selfservice wordt mogelijk gemaakt door 'interactive voice response', ook wel bekend als IVR-technologie. In combinatie met geautomatiseerde spraakmenu's kan IVR ook vooraf opgenomen antwoorden geven op veelgestelde vragen (FAQ's) zoals: “Wat is uw postadres?” of “Wat is de status van mijn bestelling?”

Wat zijn de voordelen van selfservice?

Tegenwoordig zoeken klanten graag zelf naar antwoorden. Uit een recent rapport van Gartner blijkt dat 70% van de klanten gebruikmaakt van selfservicekanalen om problemen op te lossen.

De behoeften van je klanten zijn niet de enige reden om selfservice in gebruik te nemen: ook je supportteams kunnen dankzij selfservice effectiever te werk gaan. Het team van Stanley Black & Decker heeft dit aan den lijve ondervonden na het implementeren van een uniforme aanpak voor hun klantenservice, waar selfservice onderdeel van was. Nadat het bedrijf de content in het helpcenter had verbeterd en de bijbehorende webwidget had geïmplementeerd, nam de reactietijd op alle gebieden af. Daarnaast steeg de gemiddelde klanttevredenheidsscore van 85 procent naar 90 procent.

Wanneer selfservice goed wordt aangepakt, gaat de klanttevredenheid omhoog en ziet een bedrijf zowel verbetering in de efficiëntie van zijn live agents als de winstmarge.

Snelle oplossingen voor klanten

In het Zendesk-rapport 2021 over trends op het gebied van klantervaringgaf bijna een derde van de klanten (32%) aan dat het snel oplossen van problemen het belangrijkste aspect is van een goede klantervaring. Selfservice is een snelle, directe manier voor gebruikers om problemen op te lossen. Gebruikers kunnen altijd antwoord vinden en hoeven niet in de wacht te staan, hoe gek sommigen ook zijn op de fantastische muziek tijdens het wachten.

Efficiënte, goed geïnformeerde klantenserviceteams

Hoewel selfservice is bedoeld voor eindgebruikers en klanten, zijn er ook voordelen voor supportmedewerkers. Ten eerste kunnen je helpcentrum en kennisbank fungeren als een trainingsmiddel voor nieuwe agenten.

“Wanneer je medewerkers toegang geeft tot een gigantische kennisbank met antwoorden op veelgestelde vragen, kunnen ze veel sneller zelf telefoongesprekken en e-mails beantwoorden,” aldus Jeremy Korman, Senior Product Marketing Manager bij Zendesk.

Korman zegt ook dat een goede selfservice-oplossing ervoor zorgt dat agents sneller kunnen werken.

“Agents kunnen gewoon een link naar een artikel sturen, in plaats van dat ze voor elke klant het antwoord helemaal opnieuw moeten uitschrijven,” aldus Korman. Zo houden agents tijd over om zich te concentreren op de lastigere problemen van klanten.

Lagere kosten voor bedrijven

Er is geen twijfel over mogelijk: het is goedkoper om klanten hun eigen problemen te laten oplossen dan supportmedewerkers te betalen om dat te doen.

“Elke keer dat je een persoonlijke interactie kunt vervangen door een selfservice-interactie, verlaag je de kosten van die interactie enorm,” zegt Korman.

Gartner meldt dat problemen die volledig via selfservice worden opgelost soms 80 tot 100 keer minder kosten dan via persoonlijke interacties, zelfs wanneer dit maar één stap in het oplossingstraject is.

De 5 ingrediënten voor een uitstekende selfservice-ervaring voor klanten

De basis van een goede selfservice-ervaring is eenvoud. Maak het zo gemakkelijk mogelijk voor je klanten om:

  • antwoorden te vinden;
  • te begrijpen welke acties ze moeten ondernemen;
  • actie te ondernemen om problemen op te lossen.

Volg de leidraad van eenvoud door je selfservice-strategie te baseren op deze vijf essentiële elementen:

1. Wees zichtbaar

Tijdens een geweldige selfservice-ervaring vind je snel het juiste antwoord.

Zorg ervoor dat je selfservice-opties gemakkelijk te vinden zijn door ze als eerste contactpunt te introduceren in elk kanaal dat je bedrijf gebruikt. Zorg ervoor dat op je homepage een prominente link naar je helpcenter staat en dat je interne zoekbalk klanten naar relevante informatie leidt bij een zoekopdracht. Mensen die op je website komen, moeten gelijk worden begroet door je chatbot met de vraag of ze hulp nodig hebben.

Je kan ook search engine optimization inzetten om je helpcenter-content gemakkelijker vindbaar te maken. Zo vinden je klanten snel de juiste informatie over je bedrijf, ook wanneer ze via Google zoeken.

2. Wees proactief

Nog belangrijker dan makkelijk te vinden antwoorden zijn proactieve selfservice-oplossingen, zodat klanten überhaupt geen vragen hoeven te stellen. Steeds meer bedrijven nemen proactief contact op via sms, e-mail of telefoon, nog voordat klanten een probleem melden. Gartner voorspelt dat “tegen 2025 het aantal proactieve (uitgaande) interacties met klanten groter zal zijn dan het aantal reactieve (inkomende) interacties met klanten.”

Neem nou dit alledaagse voorbeeld van proactieve selfservice tijdens de pandemie: een vervolgbericht nadat bestelde boodschappen zijn bezorgd. Klanten worden via sms of een mobiele app gevraagd hoe de levering is verlopen en of er nog iets ontbrak aan de bestelling. Als de klant een probleem heeft, kan hij of zij meteen de stappen doorlopen om deze op te lossen, zonder zelf op zoek te hoeven gaan naar antwoorden.

3. Wees toegankelijk

Elke klantenservicekanaal heeft zo zijn eigen voordelen. Callcenters zijn bijvoorbeeld nuttig voor mensen met een visuele handicap, maar niet voor mensen zonder spraakvermogen. Online kenniscenters en chatbots zijn handig voor mensen met gehoorproblemen, maar niet voor mensen zonder internet.

Wanneer je je huidige klantenservice-opties onder de loep neemt, houd dan rekening met de verschillende obstakels die klanten tegen kunnen komen wanneer ze hulp nodig hebben. Kan je chatbot mensen in verschillende talen helpen? Biedt je kennisbank content aan in verschillende vormen (bv. videotutorials, tekstuele stap-voor-stap handleidingen) om in de behoeften van mensen met een handicap te voorzien? Het helpt om selfservice-tools aan te bieden die ervoor zorgen dat je toegankelijkheid continu optimaal blijft.

4. Wees duidelijk

Simpel gezegd: verwar je klanten niet met te veel informatie tegelijk.

Een andere fout die sommige bedrijven maken, is het gebruiken van technisch- of bedrijfsjargon in plaats van gewone taal. Bestudeer de zoektrends in je kennisbank om erachter te komen of je dezelfde termen gebruikt als je klanten wanneer ze informatie opzoeken.

Houd het leesniveau van een leerling van de middelbare school aan om ervoor te zorgen dat je content goed te lezen is voor de gemiddelde consument. Gebruik een door AI aangedreven tool om ervoor te zorgen dat je taalgebruik consistent, grammaticaal correct en duidelijk is.

Veel van deze strategieën zijn gebaseerd op een slim kennisbankontwerp. Organiseer kennisbankartikelen in categorieën voor eenvoudige navigatie. Het kan klanten afschrikken als je kennisbank te onoverzichtelijk of chaotisch is.

5. Wees innovatief

Een fout die veel bedrijven maken is het hanteren van een onbuigzame, eenzijdige aanpak bij het opzetten van een selfservicekanaal. Klanten zijn steeds op zoek naar nieuwe manieren om hulp te zoeken, dus pas je selfserivce-aabod aan indien nodig.

Gebruik de belangrijkste selfservice-statistieken zoals klanttevredenheidscores (CSAT), het aantal tickets en het bouncepercentage om benchmarks voor verbetering te creëren.

Korman adviseert bedrijven om voor een aanpak van herhaling te kiezen: “Begin klein. Begin met de dingen die het belangrijkst zijn, en pas zaken aan als je meer te weten komt.”

Overweeg om nieuwe benaderingen eerst te testen met kleine groepen klanten (bèta-testen) voordat je de veranderingen in het hele bedrijf doorvoert.

Bereid je bedrijf voor op uitstekende selfservice

Je klanten hebben een druk leven en zijn bereid om hun problemen zelf op te lossen. Hoe meer je hen daartoe in staat stelt, hoe beter ze zich zullen voelen over hun ervaring met je bedrijf.

Het is van essentieel belang dat je je klanten maximaal de mogelijkheid biedt om zelf antwoorden te vinden zonder dat ze een live agent nodig hebben. Een omnichannel aanpak waarbij je zaken aanpast naarmate je meer leert helpt je om consistent je selfservicekanaal te verbeteren.

De waarde van selfservice

Verbeter je selfservice en creëer een alles-in-één kennisbank, communityforum en selfserviceportal.