Hoe om te gaan met boze klanten: 17 tips, sjablonen en voorbeelden
Weet je niet wat je moet zeggen om een boze klant te kalmeren? Zo ga je om met een geïrriteerde klant en verminder je de spanningen tussen verschillende kanalen.
Laatst gewijzigd 12 september 2023
Voor een supportagent zijn er maar weinig dingen die je dag sneller kunnen verpesten dan een telefoontje beantwoorden en een boze klant aan de andere kant horen. Het is moeilijk om iemand te helpen die klaagt, uitvalt of tegen je vloekt – en het is nog moeilijker om te willen helpen.
Deze ongemakkelijke uitwisselingen zijn lastig van je af te schudden, waardoor het moeilijk is om je te concentreren op de volgende klant, die misschien wel heel aardig is.
Dus, hoe ga je om met boze klanten op een manier die je toelaat hen te helpen zonder je gekwetst te voelen?
Hoe om te gaan met boze klanten: 17 stappen
Als klantenservicemedewerker ben je waarschijnlijk het eerste contactpunt voor klanten en fungeer je als het gezicht van je bedrijf. Wanneer een gefrustreerde klant contact opneemt met een probleem, is het belangrijk om technieken te oefenen waarmee je de situatie kunt oplossen en een geweldige ervaring kunt bieden om een sterkere klantrelatie op te bouwen.
- Blijf kalm
- Luister actief
- Maak interacties persoonlijk
- Erken de emoties van je klant
- Gebruik positieve taal
- Herhaal wat ze je verteld hebben
- Vertrouwen opbouwen
- Bedank ze
- Verplaats naar een geschikt kanaal
- Denk kritisch
- Vat het niet persoonlijk op
- Zet volgende stappen duidelijk uiteen
- Blijf consistent
- Verken oplossingen
- Vraag om hulp
- Deel kennis met je team
- Hang op (als laatste redmiddel)
1. Blijf kalm
Als een boze klant zijn/haar frustraties op jou afreageert, is het heel normaal dat je dat persoonlijk opvat. Je instinct kan je vertellen dat je defensief moet worden, vooral als je weet dat de klant het mis heeft. Maar vergeet niet dat je er bent voor klantenondersteuning. Je moet ze helpen hun problemen op te lossen en spanningen te verminderen.
Neem voordat je reageert even de tijd om de situatie te verwerken, zodat je met een helder hoofd kunt reageren:
- Probeer te begrijpen dat de klant niet boos op jou is: Ze zijn gefrustreerd over het product of de service en jij bent de persoon bij wie ze terecht kunnen.
- Blijf kalm en spreek met een rustige stem: Dit kan zelfs de meest boze klant helpen ontdooien en de kans op deëscalatie van de situatie vergroten.
Vergeet niet dat je altijd de mogelijkheid hebt om je manager in te schakelen voor extra ondersteuning, vooral als de klant grof, agressief of onbeschoft is.
2. Luister actief
Ze zijn boos en ze willen gehoord worden. Als jij hun eerste interactie bent, geef ze dan het woord en luister actief naar wat ze te zeggen hebben. Het is de tijd van je klant om zich uit te drukken wat hij/zij voelt en ervaart. Maak van de gelegenheid gebruik om naar ze te luisteren en ze te steunen tijdens het oplossingsproces.
Als je het tweede of derde contactpunt voor deze klant bent, kan het herhalen van informatie of het herhalen van hun ervaring de situatie nog verder laten escaleren. Als je een conversational CRM hebt, staat al hun interactiegeschiedenis op één plek, zodat je de context hebt om hen te helpen hun probleem op te lossen – als je het woord hebt.
Oefen actief luisteren door:
- De kans grijpen om uit te drukken dat je luistert, gebruik woorden zoals "ik zie het" of "natuurlijk".
- Concentreer je op sleutelwoorden die ze gebruiken, zodat je hun taal kunt spiegelen en hun gevoelens kunt erkennen.
3. Maak interacties persoonlijk
De naam van de klant zeggen en jezelf voorstellen kan krachtig zijn bij het de-escaleren van een stressvolle interactie. Het creëert een menselijke band en herinnert jullie eraan dat jullie echte mensen zijn in plaats van naamloze stemmen zonder gezicht.
Hier zijn voorbeelden van hoe je de interactie kunt personaliseren:
- Gebruik klantgegevens en context die door je conversationele CRM worden geleverd om te leiden met informatie, zodat ze niet hoeven te herhalen wat ze in het verleden hebben gezegd.
- Doe suggesties op basis van hun aankoopgeschiedenis of voorkeuren om hen te laten zien dat ze niet zomaar een klant zijn en dat jij niet zomaar een vertegenwoordiger bent.
4. Erken de emoties van je klant
In plaats van meteen te beginnen met het oplossen van problemen, moet je even de tijd nemen om te bevestigen hoe je klant zich voelt. Gebruik deze kans om in te spelen op de menselijke kant van je klant.
Als je team een fout heeft gemaakt, wees dan transparant over de oorzaak die heeft bijgedragen aan hun probleem. Die context helpt je klant te begrijpen dat iedereen, zelfs de klantenservicemedewerker op wie ze boos zijn, gewoon zijn best probeert te doen.
Hier zijn enkele voorbeelden van hoe je de emoties van je klant kunt erkennen:
- Probeer iets simpels als verklaren dat je de pijn begrijpt die ze ervaren.
- Je kunt je ook verontschuldigen of zeggen: "U heeft gelijk" als je bedrijf het heeft laten afweten.
5. Gebruik positieve taal.
Negatieve taal gebruiken tijdens een interactie met een boze klant is een geweldige manier om de lont aan te steken in een toch al explosieve situatie. In plaats daarvan moet je zorgvuldig en in positieve bewoordingen reageren om het gesprek te verlichten en naar een bevredigende oplossing te leiden. Het integreren van positieve taal in de interactie suggereert de klant dat je blij bent om te helpen en dat je samen wilt werken aan een positieve oplossing.
Tips voor positief taalgebruik:
- Vermijd taalgebruik dat de klant isoleert of suggereert dat zijn/haar zorgen niet terecht zijn.
- Gebruik woorden als "absoluut" en "zeker" in plaats van "eigenlijk" of "helaas".
6. Herhaal wat ze je hebben verteld
Herhalen wat de klant heeft gezegd sluit aan bij actief luisteren en laat zien dat je aandacht hebt en geïnteresseerd bent in het helpen oplossen van hun problemen. Je kunt deze tactiek ook gebruiken om ervoor te zorgen dat je hun situatie begrijpt en wat ze van je willen.
Nadat je hebt herhaald wat je klant je heeft verteld, vraag je hem of haar te bevestigen dat je het goed hebt. Een eenvoudige overeenkomst helpt al een heel eind bij het de-escaleren van spanningen en zorgt ervoor dat jullie je allebei prettiger voelen.
Zo kun je herhalen wat de klant zei en de situatie verbeteren:
- Gebruik de woorden van de klant om aan te geven dat je hun pijn niet minimaliseert.
- Zoek naar mogelijkheden om hun taalgebruik minder beladen en tastbaarder te maken.
7. Vertrouwen opbouwen
Een boze klant heeft waarschijnlijk een negatieve ervaring gehad met je product, dienst of bedrijf in het algemeen. De relatie kan beschadigd zijn en om die te herstellen moet je werken aan het herstellen van het verloren vertrouwen.
Hier zijn enkele voorbeelden van hoe je de klant kunt laten zien dat je om hem/haar geeft, zijn/haar probleem begrijpt en echt wil helpen een oplossing te vinden:
- Neem verantwoordelijkheid: De klant zal respect hebben voor het feit dat jij verantwoordelijk bent voor het probleem als jij in gebreke bent gebleven en zijn muren begint af te breken.
- Eerlijk en transparant zijn: Loop elke stap van het oplossingsproces met ze door om ze te laten zien dat je er alles aan doet om ze te helpen.
8. Bedank ze
Een boze klant bedanken voor het feit dat hij/zij het probleem onder je aandacht heeft gebracht, kan je helpen om een goede band op te bouwen. Dit geeft de klant het gevoel dat hij/zij een waardevol onderdeel van je bedrijf is en kan helpen problemen te verbeteren waarvan je anders misschien niet wist dat ze bestonden.
Andere voorbeelden van wanneer je je klanten moet bedanken:
- Als ze feedback geven
- Om hun geduld te erkennen tijdens een langdurig oplossingsproces
9. Verplaats naar een geschikt kanaal
Wees niet bang om omnichannelondersteuning te omarmen en het gesprek naar een ander medium te verplaatsen, zodat je je boze klant beter kunt helpen. Het kan zinvol zijn om een gesprek via sociale media of sms te verplaatsen naar de telefoon als het bijzonder verhit raakt.
Het kan ook nodig zijn om over te schakelen op een videogesprek, zodat je het scherm kunt delen terwijl je het probleem oplost. Communiceren via video stelt je ook in staat om hun lichaamstaal te analyseren, je in te leven en een menselijker gesprek te voeren.
Hier zijn een paar best practices om te volgen:
- Dwing je klant niet om mee te gaan naar een kanaal waar ze zich niet prettig bij voelen of niet vertrouwd mee zijn.
- Spreek de klant waar hij/zij is en verplaats het gesprek alleen naar een ander kanaal als dat gepast is voor betere communicatie of een snellere oplossing.
10. Kritisch denken
Willen ze hun geld terug of zijn ze gewoon op zoek naar iemand die hun ervaring kan valideren? Vergeet niet dat de reden waarom je klant boos is kan veranderen tijdens de interactie met jou en je team. Voordat je ingaat op het verzoek van je klant, moet je hun motivatie begrijpen.
Misschien moet je verder gaan dan je gebruikelijke probleemoplossing om je klant te helpen, en dat is prima. Neem alle informatie die de klant geeft in je op en probeer de oorzaak van het probleem te achterhalen. Het probleem is misschien helemaal niet jouw schuld.
Hier zijn voorbeelden van hoe je kritisch kunt denken tijdens een situatie met een boze klant:
- Neem elke stap van het proces door met je klant om te proberen vast te stellen wat het probleem heeft veroorzaakt.
- Vraag de klant om gedetailleerde antwoorden als je vermoedt dat het probleem aan de kant van de klant is opgetreden.
11. Vat het niet persoonlijk op
Of je nu een klantenservicemedewerker bent of de manager die een boze klant wil spreken, meestal heeft de boosheid van je klant weinig met jou te maken. Maar jij zult de dupe zijn van hun afreageren.
"Wees aardig, want iedereen die je tegenkomt vecht een zware strijd."Reverend John Watson
Je ongelukkige klanten zijn overgeleverd aan hun situaties, consequenties, basisstressniveaus en copingvaardigheden. Ze kunnen boos zijn, maar het is niet jouw schuld.
- Onthoud dat de boosheid van je klant niet over jou gaat.
- Onderzoek alles wat zou kunnen bijdragen aan de boosheid van je klant.
Als je deze dingen begrijpt, kun je afstand nemen van de fout die de klant je misschien probeert op te dringen. Het maakt het ook makkelijker om de ander te zien als genuanceerd, in nood en jouw empathie waard.
12. Stel duidelijke volgende stappen op
Vaak kun je het probleem van je boze klant niet meteen oplossen. Als dat gebeurt, wordt het nog belangrijker om precies te communiceren hoe je team het probleem gaat oplossen en wat ze kunnen verwachten.
Een best practice is om klanten mee te nemen in een stappenplan over hoe je van plan bent hun problemen op te lossen. Dit stappenplan omvat:
- Wat je meteen voor ze gaat doen
- Wat daarna zal gebeuren
- Wanneer ze een follow-up of oplossing kunnen verwachten
Stel de verwachtingen van de klant door te vertellen wat de volgende stappen zijn. Als je klant weet wanneer je contact opneemt of wanneer het probleem is opgelost, hoeft hij/zij niet elk uur te bellen voor een update. Door duidelijke vervolgstappen te communiceren, voorkom je dat de situatie verhit raakt en je team nog meer onder druk komt te staan. Door je beloftes na te komen, kun je de boosheid van je klant verminderen.
13. Consequent blijven
Inconsistente interacties met de klantenservice kunnen boze klanten verwarren en escaleren. Het is van cruciaal belang dat iedereen in je team weet wat er aan de hand is en wat de oplossing is.
Consistentie voorkomt dat de klant de details te vaak herhaalt, waardoor ze vaak geïrriteerd raken. Het herhalen van informatie is een groot pijnpunt en de meeste consumenten zullen bedrijven belonen die voorkomen dat ze in herhaling vallen. Volgens het Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 geeft 90 procent van de consumenten meer uit aan bedrijven die niet in herhaling vallen.
Voorbeelden van hoe je consistent kunt blijven zijn:
- Deel klantgegevens, geschiedenis en context over verschillende kanalen.
- Samenwerken met andere klantgerichte afdelingen, zodat iedereen weet wat de klant wil, de geschiedenis, het plan, de pijnpunt, wat er tot nu toe is gedaan om het op te lossen en de aanbevolen oplossing.
14. Verken alle oplossingen
Dit laat je klant zien dat je er alles aan doet om hem/haar te helpen. Het laat ook zien dat je de beste oplossing probeert te vinden in plaats van een snelle oplossing, zodat je het gesprek kunt afronden en verder kunt gaan met het volgende gesprek.
"Laten zien dat je bereid bent om voor hen te werken en niet voor de makkelijke weg te kiezen, helpt al een heel eind, zelfs als het resulteert in hetzelfde resultaat."Erin Hampe, Senior Manager Customer Trust bij Zendesk
Stel dat je klant naar je toekomt en zijn/haar geld terug eist, maar je weet dat geld teruggeven geen optie is. Dat betekent niet dat je niet naar je manager moet gaan en het toch moet vragen. Hoewel de kans op een terugbetaling klein is, heeft je manager misschien alternatieve ideeën voor een oplossing die de klant tevreden kan stellen.
15. Vraag om hulp
Wees niet bang om hulp te vragen in ongemakkelijke situaties of wanneer je moeite hebt om een bevredigende oplossing te vinden voor een boze klant. Een collega of manager kan de situatie analyseren en de beste vervolgstappen voor jou en de klant bepalen. Een manager kan ook meer onderzoek doen en in sommige gevallen gesloten deuren voor je klant openen.
Hier zijn voorbeelden van wanneer je om hulp moet vragen:
- Als een klant beledigende of ongepaste taal gebruikt, schakel dan een manager in voor een subjectieve beoordeling om te helpen navigeren of de interactie met de klant te beëindigen.
- Voor meer technische vragen kun je contact opnemen met je product- of engineeringteam of aan collega-klantenservicemedewerkers vragen hoe zij een soortgelijk probleem hebben aangepakt.
16. Deel kennis met je team
Boze klanten en de redenen achter hun frustratie begrijpen kan je teams helpen:
- De hoofdoorzaak identificeren van terugkerende problemen.
- Soortgelijke problemen proactief aanpakken en elimineren voordat ze zich kunnen voordoen.
- Trainings- en coachingsoefeningen opstellen over hoe om te gaan met boze klanten en omgaan met ongemakkelijke situaties.
De beste manier om deze informatie te analyseren is door kennis te delen tussen teams. Creëer een gemakkelijke manier voor werknemers om feedback te delen over, of van, boze klanten, zodat iedereen waardevolle informatie binnen handbereik heeft. Als teams gemakkelijk samen kunnen werken aan klantproblemen, helpt dat het bedrijf om betere oplossingen te vinden.
17. Ophangen (als laatste redmiddel)
Ja, het is een optie. Maar als je deze weg inslaat, schakel dan van tevoren een manager in.
Door een manager in te schakelen, krijg je de kans om mee te laten denken over creatieve oplossingen en alle opties uit te proberen. Het geeft hen ook de zichtbaarheid die nodig is om te weten dat je in die situatie al het mogelijke hebt gedaan.
Als een klant herhaaldelijk contact opneemt met je team tot het punt van intimidatie, is het misschien niet de moeite waard om de tijd en middelen te besteden om ze te koesteren tot loyale klanten. Langdurige problemen met klanten kunnen honderden uren in beslag nemen en teams meer kosten dan de klant waard is.
Ophangen is een gepaste actie wanneer:
- De klant persoonlijke beledigingen uit naar de supportagent.
- De klant fysieke bedreigingen uit.
- De klant weigert te stoppen met schreeuwen of ongepast taalgebruik.
Bespaar tijd met e-mailsjablonen voor de klantenservice
Versnel workflows en verhoog de efficiëntie op schaal met onze 30 e-mailsjablonen voor klantenservice.
Wat maakt een boze klant boos?
Dus wat is de reden dat een klant boos is? Als je weet wat bijdraagt aan de boosheid en frustratie van klanten, kun je hun problemen vaak snel aanpakken – en ze weer in een betere stemming krijgen.
1. Productproblemen
Wanneer klanten een kloof ervaren tussen hun verwachtingen van je product en de realiteit van wat ze ervaren, zijn ze meestal openhartig over hun gevoelens.
Je klant schaamt zich misschien omdat hij/zij je product niet aan de praat krijgt en omdat jij het bedrijf vertegenwoordigt, reageert hij/zij zich af op jou. Niemand voelt zich graag onbekwaam en hulp vragen kan uitdagend en stressvol zijn voor mensen die gewend zijn zelfvoorzienend te zijn.
- Je product is moeilijker te installeren en/of gebruiken dan de klant had verwacht.
- Je product doet niet wat de klant dacht dat het zou doen.
- Je product maakt het leven niet zo gemakkelijk als je klant had gehoopt
- Je product werkt niet meer, gedeeltelijk of volledig.
- De klant heeft al geprobeerd het op te lossen, zonder succes.
Het kan ook zijn dat de klant zich bedrogen of voorgelogen voelt door je bedrijf of het product zelf. Als de klant redelijke verwachtingen heeft waaraan niet wordt voldaan, verontschuldig je dan namens het bedrijf en werk aan het vinden van een oplossing. Als hun verwachtingen onjuist zijn – omdat ze onjuiste informatie hebben ontvangen of bepaalde informatie hebben aangenomen, gemist of verkeerd geïnterpreteerd – is het belangrijk om hun verwachtingen bij te stellen en te kijken of je kunt voorkomen dat anderen dezelfde ervaring hebben.
2. Gedoe met de klantenservice
Met meer dan 60 procent van de klanten die zeggen dat ze nu hogere eisen stellen aan klantenservice vergeleken met vorig jaar, is het geen wonder dat klanten snel gefrustreerd kunnen raken door ondermaatse support. Als eerdere ervaringen met de klantenservice van je organisatie niet aan de verwachtingen van de klant hebben voldaan – of als ze door andere bedrijven zijn afgebrand – dan hebben ze misschien niet meer het gevoel dat bedrijven zich om hun behoeften bekommeren.
- Ze moeten langer dan verwacht op een antwoord wachten.
- Ze gaan ervan uit dat je antwoord hen niet zal bevallen.
- Ze hebben informatie moeten herhalen als ze met nieuwe agents spraken.
- Ze hebben nog een ander onopgelost probleem lopen met je bedrijf.
- Ze hebben één of meerdere slechte ervaringen met een klantenservice gehad (met jouw team of andere bedrijven).
- Ze hebben een verkeerd idee van de mate van ondersteuning die ze mogen verwachten.
Je klant heeft misschien wel een fenomenale service-ervaring gehad bij een ander bedrijf (misschien niet eens in dezelfde bedrijfstak), en verwacht nu hetzelfde niveau van ondersteuning van jouw bedrijf.
Omdat een boze klant zich misschien in de steek gelaten, machteloos of slachtoffer voelt, is er vaak een uitgelezen kans om te laten zien dat je echt om hem/haar geeft. Je inzet om hun probleem op te lossen kan niet alleen helpen om het vertrouwen in je organisatie te herstellen, maar ook hun vertrouwen in klantenservice. Misschien zet je wel de nieuwe gouden standaard voor hun volgende supportervaring.
3. Wat er misgaat
Als je product of dienst problemen veroorzaakt of impact heeft op je klant, kan dat interne gevolgen hebben van hun kant.
Dit kan gevoelens oproepen als woede, schuld, angst, verlies van eigenwaarde en zelfs beschermende defensiviteit namens hun eigen klanten. Ze kunnen deze gevoelens meteen kenbaar maken, of pas later ter sprake brengen als ze het gevoel hebben dat er niet aan hun behoeften wordt voldaan.
- De klant kan zijn of haar werkzaamheden niet (goed) uitvoeren (en dit kan persoonlijke of zakelijke gevolgen hebben).
- Je product kan één van de vele taken zijn waarvoor ze verantwoordelijk zijn.
- Hun klanten zijn ontevreden en sommigen vertrekken zelfs.
- Hun persoonlijke prestaties lijden onder je product, wat kan leiden tot gemiste kansen of zelfs ontslag.
Ga hun gevoelens niet uit de weg: geef aan en bevestig dat hun werkzaamheden en klanten belangrijk voor je zijn. Laat je klant duidelijk zien dat je aan hun kant staat, zodat ze openstaan voor je oplossing.
4. Zorgen over de toekomst
Wanneer klanten te maken krijgen met gevolgen die van langdurige aard kunnen zijn of die hun aanzien onder hun collega's bedreigen, dan kunnen gevoelens zoals angst en paniek de overhand nemen. Zorgen over een negatieve toekomst kunnen enorm stressvol zijn en ertoe leiden dat klanten zich afreageren.
Er kan zelfs al wrok tegen je bestaan als een klant voor een ander product heeft gepleit en zijn/haar bedrijf in plaats daarvan voor dat van jou heeft gekozen.
- Ze pleitten voor je product, dus zij worden erop aangekeken als het niet werkt.
- Ze vertegenwoordigen (individueel) jouw product naar hun collega's of familie, dus als het niet werkt tast dit hun reputatie aan.
- Hun bedrijf heeft veel tijd, geld en middelen in je product geïnvesteerd. Als ze er geen waarde uit halen, moeten ze misschien een vervangend product zoeken, kiezen, kopen, installeren en hun team/familie opleiden in het gebruik ervan.
- Ze wilden eigenlijk een ander product, en balen dat jouw product gekozen is.
- Ze hebben wellicht te maken met economische druk, bedrijfsproblemen of overgedragen stress van de baas.
Er kan veel op het spel staan en er kunnen diepgewortelde gevoelens aan vastzitten, dus empathie en geruststelling kunnen de klant kalmeren en helpen bij het vinden van een oplossing voor het directe probleem.
5. Persoonlijke dingen
Er kunnen dingen aan de hand zijn in het persoonlijke leven van je klant die hun stress verergeren. Het probleem dat ze nu ondervinden met jouw product of dienst kan de druppel zijn die de emmer doet overlopen, bij wijze van spreken.
Gezondheidsproblemen, familiekwesties, ongerelateerde problemen op het werk, te veel verplichtingen: al deze zaken kunnen de werkzaamheden van je klant in de weg staan, zelfs als alles van een leien dakje gaat. En met dit soort kopzorgen is het een stuk lastiger om te gaan met onverwachte uitdagingen.
- Gezondheidsproblemen
- Persoonlijke of familieconflicten
- Economische druk
- Onbereikte persoonlijke doelen
- Persoonlijke overbelasting
- De politiek
Tenzij ze die informatie vrijwillig geven, zul je zelden weten wat er achter iemands woede zit. We ervaren allemaal gevoelens zoals stress, angst en verdriet, dus begripvol en vergevingsgezind zijn kan situaties helpen verlichten en de algehele ervaring verbeteren.
Hoe te reageren op een boze klant (met sjablonen)
Hier volgen een paar voorbeelden van hoe te reageren op een boze klant via drie veelgebruikte communicatiekanalen.
Tips om te reageren via e-mail
E-mail is een uitstekend kanaal om op klachten van klanten te reageren. Omdat er geen ruimte is voor onderbrekingen of geschreeuw (tenzij je in allemaal hoofdletters typt), zullen boze gesprekken minder snel escaleren.
Je hoeft ook niet direct op elkaar te reageren, zodat je meer tijd hebt om je formulering zorgvuldig te overwegen.
Natuurlijk kun je beter niet te lang wachten met het beantwoorden van een e-mail. Als klanten uren of dagen geen antwoord krijgen, zal hun irritatie alleen maar toenemen.
1. E-mailsjabloon voor eerste antwoord
Als je meer tijd nodig hebt om een bepaald verzoek te beantwoorden, kun je het beste eerst een e-mail versturen waarin je bevestigt dat je het bericht van de klant hebt ontvangen. Bied je verontschuldiging aan voor het ongemak en beloof dat je binnen een bepaalde termijn antwoord zult geven.
Hier is een voorbeeldsjabloon voor een e-mail om onmiddellijk te reageren op een supportverzoek.
We hebben je supportaanvraag met betrekking tot [customer complaint] ontvangen en werken aan een oplossing voor het probleem. Mijn excuses voor het ondervonden ongemak. We doen onze uiterste best om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. We waarderen uw geduld en hopen voor [datum en tijd] een oplossing te hebben[date and time].
In de tussentijd kan deze [resource related to the issue] mogelijk helpen de situatie wat te verlichten.
Met vriendelijke groeten,
[Agent Name]
Hoewel het soms langer duurt om vragen op te lossen, toont de klant meestal meer geduld als hij/zij weet dat je aan het probleem werkt. Door regelmatig contact op te nemen, laat je hen zien dat ze belangrijk voor je zijn en dat je hun probleem niet bent vergeten.
Zorg ervoor dat de toon van je bericht verontschuldigend, begripvol en oprecht blijft. Baseer je boodschap op een e-mailsjabloon van de klantenservice die overeenstemt met de situatie.
2. E-mailsjabloon voor vertraagde bestelling
Klanten zijn gewend geraakt aan snelle verzending, dus als een bestelling niet op de beloofde leverdatum aankomt, kan de klant gefrustreerd raken. Dit geldt vooral als het om een artikel gaat dat de klant echt op tijd wil ontvangen, zoals een cadeau voor de feestdagen.
Hoewel het het beste is om proactief te zijn en contact op te nemen met de klant om hen op de hoogte te stellen van de vertraging vóór de verwachte leverdatum, is het mogelijk dat je niet iedereen te pakken krijgt. Als een teleurgestelde klant klaagt over een vertraagde bestelling, volg dan het pakket en stuur direct een e-mail waarin je de status uitlegt.
Het spijt me dat uw bestelling nog niet is aangekomen. Ik begrijp dat dit frustrerend voor u is.
Ik heb de voortgang van het artikel gevolgd via [package carrier], en het staat momenteel vermeld als "[status]".
Als u de voortgang wilt volgen, kunt u deze link gebruiken: [tracking link]
Neem direct contact met mij op als uw bestelling niet binnen[time frame] aankomt. Ik zal mijn uiterste best doen om uw pakket te localiseren.
Nogmaals mijn verontschuldiging voor het ongemak. Je kunt contact met me opnemen als je nog vragen hebt.
Met vriendelijke groeten,
[Agent Name]
3. E-mailsjabloon voor verkeerd artikel
Een verkeerde bestelling per post ontvangen frustreert de klant en schaadt de klantperceptie van je merk. Het opnieuw verwerken en verzenden van het juiste artikel zorgt voor extra vertraging en meer werk voor de klant. Je e-mail moet beide pijnpunten erkennen.
Beste [Customer Name],
Het spijt me zeer dat we uw bestelling verwisseld hebben. Ik weet hoe teleurstellend het is om het verkeerde artikel te ontvangen.
Ik heb het juiste artikel opnieuw verzonden en het zou op [date] via [carrier] moeten aankomen. Het trackingnummer is [#]). U kunt het via deze link volgen: [link].
Ik neem op [delivery date] contact met u op om te controleren of u de juiste artikelen heeft ontvangen. Neem in de tussentijd gerust contact met mij op als u vragen heeft.
Ik begrijp hoe frustrerend deze situatie is geweest, dus we maken het zo gemakkelijk mogelijk om het verkeerde artikel te retourneren. Mijn excuses voor het toevoegen van deze extra stap.
Hier zijn de retourinstructies:
- In de doos vindt u een zelfklevend, vooraf betaald retouretiket.
- Plak het op de doos.
- Lever de doos in bij een [carrier] locatie (klik hier voor de dichtstbijzijnde locatie).
Als er geen voorgefrankeerd retouretiket in de doos zit, klik dan op deze link om het formulier af te drukken.
Nogmaals [Customer Name] mijn oprechte excuses voor de fout en het daardoor veroorzaakte ongemak. Bedankt voor uw geduld en hulp.
Met vriendelijke groeten,
[Agent Name]
4. E-mailsjabloon voor technische problemen
Techbedrijven en dienstverleners moeten zich verontschuldigen als er zich problemen voordoen met hun service of back-end. Het is belangrijk uit te leggen wat er fout ging en je verontschuldiging aan te bieden voor de veroorzaakte problemen.
Beste [Customer Name],
Mijn oprechte excuses voor de frustraties die door deze problemen zijn veroorzaakt. Om het goed te maken heb ik uw abonnementsgeld voor deze maand teruggestort.
Het lijkt erop dat de problemen die u ondervond het gevolg waren van [explanation]. We hebben de oorzaak van het probleem gevonden en werken er hard aan om het zo snel mogelijk op te lossen. Alles zou opgelost moeten zijn tegen [expected time]. Zodra de toegang hersteld is laat ik het u weten.
Nogmaals mijn excuses voor het ongemak dat dit heeft veroorzaakt. Neem gerust direct contact met mij op als u extra hulp nodig heeft.
Met vriendelijke groeten,
[Agent Name]
5. E-mailsjabloon voor een te laat antwoord
Soms krijg je zoveel e-mails dat je er wel eens een over het hoofd ziet. Helaas voelt de klant zich hierdoor genegeerd, waardoor zijn/haar gevoelens escaleren van boos naar woedend. Als een klant klaagt dat hij/zij geen antwoord kreeg op een e-mail, ga dan snel in op het oorspronkelijke probleem en verontschuldig je voor het missen van de eerdere e-mail.
Beste [Customer Name],
Het spijt me dat het zolang duurde om contact met u op te nemen. Uw e-mail verdiende een tijdig antwoord, dus ik begrijp uw frustratie volkomen.
Zoals u vroeg, heb ik [resolved original issue]. Neem direct contact met mij op als u verder nog problemen ondervindt.
Om het door ons veroorzaakte ongemak goed te maken, bieden we u graag een [discount or deal] aan. Klik hiervoor op deze link [coupon code link].
Nogmaals [Customer Name] mijn oprechte excuses voor de vertraging. We doen er alles aan om onze responstijd te verbeteren, zodat we u de snelle klantenservice kunnen bieden die u verdient.
Met vriendelijke groeten,
[Agent Name]
Tips om te reageren via de telefoon
De telefoon is het meest stressvolle kanaal om met boze klanten in contact te komen. Je moet niet alleen de juiste woorden vinden, maar ook zorgen voor een kalme toon om de situatie te de-escaleren. Dat is niet gemakkelijk, dus het is handig om over enkele scripts te beschikken.
Het voorlezen van een callcenterscript of -sjabloon kan soms riskant zijn, omdat je antwoord dan kunstmatig of onoprecht kan klinken. Bovendien heb je tijdens een live gesprek vaak niet veel tijd om een script te raadplegen voordat je de beller antwoordt. De beste techniek is om een paar zinnen te leren die effectief zijn om een verhit gesprek te sussen en deze zinnen in je achterhoofd te houden zodat je ze kunt aanpassen aan de volgende onstabiele situatie.
Wanneer een klant boos is (of dat nu terecht is of niet) is het zeer belangrijk om rustig te blijven en begrip en medeleven te tonen. Begin met een oprechte verontschuldiging, onmiddellijk gevolgd door een voorstel om het probleem op te lossen.
Telefoonscripts voor boze klanten
- Het spijt me zeer dat u dat is overkomen. Ik zal eens kijken hoe ik dit recht kan zetten.
- Het spijt me dat te horen. Kunt u mij precies vertellen wat er gebeurd is zodat ik het probleem kan oplossen?
- Het spijt me zeer dat we die fout gemaakt hebben. Ik zal mijn best doen om uw bestelling te corrigeren.
- Ik begrijp uw frustratie volledig. Ik zou er net zo over denken. Mag ik u een paar vragen stellen zodat we dit kunnen oplossen?
- Mijn oprechte verontschuldiging voor het ongemak. Bedankt dat je deze kwestie onder onze aandacht hebt gebracht. Ik zal er meteen actie op ondernemen.
- U lijkt nu erg overstuur, [Customer Name]. Zullen we dit gesprek via e-mail of live chat voortzetten?
- Het spijt me dat ons gesprek uw frustratie verergert. Wilt u dat ik mijn manager erbij haal voor verdere assistentie?
- Het spijt me echt en ik ga mijn uiterste best doen om u te helpen, [Customer Name]. Ik kan dit probleem alleen oplossen als u mijn vragen kunt beantwoorden en we dit rustig kunnen bespreken.
Als communicatie met een ongeduldige klant extreem moeilijk of onmogelijk wordt, kun je het beste je manager erbij betrekken voordat je het gesprek volledig beëindigt. Je manager vindt misschien een creatieve oplossing om de klant te kalmeren of kan je toestemming geven om de interactie te beëindigen.
Als een beller grof wordt, schakel dan meteen je manager in.
Tips om te reageren via live chat
Omgaan met boze klanten via chat kan erg stressvol zijn. Boze klanten zijn vaak ongeduldig, dus is het een goed idee om niet te lang te wachten met een antwoord. Als je proactieve chatscripts paraat hebt, kun je gesprekken minder gespannen maken en naar een oplossing leiden.
Sjablonen voor live chats met boze klanten
- [Customer Name], Het spijt me dat u met dit probleem te maken kreeg. Ik zal kijken hoe ik het kan oplossen.
- Het spijt me om te horen over uw negatieve ervaring met ons. Vertel me wat er is gebeurd, dan zal ik er alles aan doen om een oplossing te vinden.
- Ik begrijp hoe u zich voelt, dat is heel erg vervelend. Ik stuur uw verzoek meteen door naar de juiste persoon om ervoor te zorgen dat we dit zo snel mogelijk oplossen.
- [Customer Name], mijn oprechte excuses voor dit ongemak. Ik heb een fout gemaakt en de verkeerde [information] opgegeven. Hier is de juiste informatie.
- [Customer Name], ik ben bang dat we u per ongeluk de verkeerde factuur hebben gestuurd. Mijn oprechte verontschuldiging voor onze fout. We sturen u zo spoedig mogelijk de juiste factuur, samen met een speciale kortingscode als compensatie voor het ongemak.
- Het spijt me echt. Ik zou u echt graag willen helpen met dit probleem, maar dat is helaas niet mogelijk, omdat [reasons]. Is er nog iets dat ik voor u kan doen?
- Het spijt ons, maar we kunnen u niet helpen met dat specifieke probleem. Helaas valt uw verzoek buiten onze supportmogelijkheden.
- Mijn excuses en ik zou graag helpen, maar onze [department] is beter uitgerust voor deze problemen. Is het goed als ik u doorverbind met een van mijn collega's die uw verzoek wel kan behandelen?
- Mijn oprechte excuses voor het ongemak, maar mijn afdelingf beschikt niet over de informatie die u nodig heeft. Vindt u het erg als ik u doorstuur naar de juiste afdeling?
- Mijn excuses voor het ongemak. Is het goed als ik u doorverbind met een agent die gespecialiseerd is in dit soort zaken?
In sommige gevallen is het beter om het gesprek voort te zetten via de telefoon. Toch kun je via chat ook persoonlijk, empathisch en behulpzaam zijn, vooral als je weet welke zinnen je het beste kunt gebruiken.
Het belang van het helpen van boze klanten
Praten met boze klanten kan onaangenaam zijn, maar ze vermijden of negeren is een trefzekere manier om ze in de armen van je concurrentie te drijven. Hier zijn een paar redenen waarom het belangrijk is om boze klanten te helpen.
- Winst: 61 procent van de ondervraagde klanten in ons CX Trends-rapport gaf aan dat ze zich na één slechte ervaring tot een concurrent zouden wenden. Boze klanten laten vertrekken in plaats van te werken om aan hun behoeften te voldoen, zal leiden tot minder klanten en minder winst.
- Kosten: Een bestaande klant behouden is goedkoper dan een nieuwe vinden. Het creëren van geweldige klantervaringen en het koesteren van je huidige klantenbestand creëert de loyaliteit die nodig is voor een succesvol bedrijf.
- Feedback: Boze klanten geven waardevolle feedback over je producten en diensten. Als een klant boos is, is hij/zij geneigd om eerlijk te zijn en informatie te geven waarmee je verbeterpunten kunt identificeren.
- Merkperceptie: Het negeren van klachten kan leiden tot slechte beoordelingen en 93 procent van de klanten leest beoordelingen voordat ze een aankoop doen. Als je boze klanten wegduwt, creëer je negativiteit rond je merk die jaren kan duren om te herstellen.
Sommige van je klanten zullen ergens boos over worden – dat is onvermijdelijk. Maar nu je weet hoe je om moet gaan met ontevreden klanten, hoef je de interactie niet langer te vrezen, maar kun je het als kans zien.
Je klanten centraal stellen in je bedrijf, empathie tonen naar de klant en kopers tevreden houden is de beste manier om klantenloyaliteit te creëren en je bedrijf te laten bloeien.
Bespaar tijd met e-mailsjablonen voor de klantenservice
Versnel workflows en verhoog de efficiëntie op schaal met onze 30 e-mailsjablonen voor klantenservice.
Verwante verhalen
Wat zijn klantprofielen? Een complete gids, voorbeelden en gratis sjablonen
Gebruik gegevens om uitgebreide klantprofielen op te bouwen, zodat je relevantere, gepersonaliseerde ervaringen kunt bieden.
Wat is een salestrechter? Strategieën om er een te maken (+ voorbeelden en sjablonen)
Een salestrechter is onmisbaar om inzicht te krijgen in je salesstrategie. Ontdek hoe een salestrechter werkt en hoe je er een kunt bouwen om je conversies te verhogen.
30 e-mailsjablonen voor klantenservice en best practices voor contact met klanten
Gebruik deze e-mailsjablonen voor klantenservice in combinatie met software voor klantenondersteuning om je e-mailworkflows te versnellen, tijd te besparen en de efficiëntie op schaal te vergroten.
Scripts voor koud bellen: 14 voorbeelden, sjablonen en tips
Scripts voor koud bellen kunnen je helpen meer leads te krijgen en verkoopdoelstellingen te halen. Ontvang tips over hoe je effectieve scripts schrijft en maak je eigen script met onze gratis sjablonen die ook echt werken.
Bespaar tijd met e-mailsjablonen voor de klantenservice
Versnel workflows en verhoog de efficiëntie op schaal met onze 30 e-mailsjablonen voor klantenservice.
Ontvang de sjablonen