Artikel

De beste sjablonen voor het omgaan met boze klanten via e-mail, telefoon en chat

Weet je niet wat je moet zeggen om een boze klant te kalmeren? Hier lees je hoe agents op verschillende kanalen kunnen reageren op ontevreden klanten om de spanning te verminderen.

Door Patrick Grieve

Gepubliceerd 15 november 2021
Laatst gewijzigd 15 november 2021

Boze klanten behoren tot de meest uitdagende aspecten van het werken in de klantenservice. Het is lastig te onthouden dat “de klant altijd gelijk heeft” wanneer een klant vloekt of je uitscheldt.

Gelukkig zijn er manieren om te voorkomen dat een gespannen gesprek uit de hand loopt. Supportmedewerkers moeten gebruik maken van beproefde methoden om situaties te de-escaleren en, indien nodig, van effectieve belscripts en e-mailsjablonen om de boosheid van klanten te temperen.

Tips voor het omgaan met boze klanten

Hoeveel context van de klant je ook hebt, je weet nooit precies waarom een klant boos is. Natuurlijk is het meestal vanwege een negatieve ervaring met je bedrijf, maar je weet niet precies welke andere factoren nog een rol spelen. Sommige klanten staan misschien onder grote druk in hun privé- of beroepsleven, zijn van streek of uitgeput door de gebeurtenissen van de dag, of kunnen gewoon niet goed met hun eigen frustratie omgaan.

Neem de boosheid van klanten dus nooit persoonlijk. Hoewel het niet fijn is om te maken krijgen met boze bellers, is het belangrijk om te onthouden dat ze meestal boos zijn over een bepaalde situatie, niet op jou. Probeer je in te leven in hun frustratie. Denk aan de woorden van priester John Watson: “Wees aardig, want veel mensen die je ontmoet hebben het moeilijk.”

Naast het tonen van medeleven zijn er nog een paar andere technieken die je kunt toepassen als je te maken krijgt met een boze klant.

  1. Laat je klant eerst stoom afblazen en reageer pas daarna

    Onderbreek de klant niet als hij of zij klaagt. In plaats daarvan kun je af toe reageren met termen als “Oké” of “Ik begrijp het”, om te laten zien dat je oplet. Als de klant klaar is met het uitleggen van het probleem, laat dan weten dat je het begrijpt en bied een oprechte verontschuldiging aan en een belofte om het goed te maken.

    Herhaal wat de klant je verteld heeft in je eigen woorden als de klacht uitgebreid of ingewikkeld is. Zo bewijs je dat je hebt geluisterd en de klacht begrijpt.

  2. Voer het gesprek op het juiste kanaal

    Als een gesprek verhit raakt, kun je het misschien beter voortzetten op een ander kanaal. Je kunt een intens gesprek via sociale media of sms bijvoorbeeld de-escaleren als je het verplaatst naar de telefoon. Evenzo kan woede tijdens een telefoongesprek afzwakken als je het gesprek per video voortzet.

    Bij Zendesk proberen we vaak om via video in contact te komen met klanten die boos zijn. Via dit medium kunnen agents gemakkelijker de lichaamstaal en andere visuele signalen van een klant begrijpen. Het maakt het ook lastiger voor klanten om boos te worden, want in plaats van te schreeuwen tegen een stem aan de lijn kijken ze iemand nu echt persoonlijk aan.

    Kies voor een omnichannel supportstrategie, zodat je gesprekken indien nodig gemakkelijk kunt voortzetten op een ander, geschikter kanaal.

  3. Laat je klanten weten wat de volgende stappen zijn

    Als je een probleem niet direct kunt oplossen, is het van cruciaal belang dat je de klant laat weten dat je gaat werken aan een oplossing. Leg duidelijk uit wat de volgende stappen zijn: Leg klanten een stappenplan voor waarin je laat zien wat je direct gaat doen, wat er daarna zal gebeuren en wanneer ze een oplossing kunnen verwachten.

    Het kan bijvoorbeeld zijn dat je de volgende dag een afspraak moet maken met een productmanager om het probleem volledig op te kunnen lossen. Maak de afspraak en vertel de klant dat hij 24 uur daarna een follow-up e-mail kan verwachten, zodat hij er zeker van kan zijn dat alles goed is verlopen.

    Elke klantinteractie is uniek, maar vaak volgen ze vergelijkbare patronen. Naast persoonlijke support, wat natuurlijk erg belangrijk is voor een goede klantenservice, kun je vaak aanpasbare sjablonen gebruiken als uitgangspunt voor gesprekken.

5 e-mailsjablonen om met boze klanten om te gaan

E-mail is een uitstekend kanaal om op klachten van klanten te reageren. Boze gesprekken escaleren er minder snel omdat er geen sprake kan zijn van onderbrekingen of geschreeuw. Je hoeft ook niet direct op elkaar te reageren, zodat je meer tijd hebt om je formulering zorgvuldig te overwegen. Natuurlijk kun je beter niet te lang wachten met het beantwoorden van een e-mail. Als klanten uren of dagen geen antwoord krijgen, zal hun irritatie alleen maar toenemen.

1. E-mailsjabloon voor eerste antwoord

Als je meer tijd nodig hebt om een bepaalde aanvraag te beantwoorden, kun je het beste eerst een e-mail versturen waarin je bevestigt dat je het bericht van de klant hebt ontvangen. Bied je verontschuldiging aan voor het ongemak en beloof dat je binnen een bepaalde termijn antwoord zult geven. Je zou de volgende e-mailsjabloon kunnen gebruiken om onmiddellijk te reageren op een supportaanvraag:

Beste [Naam klant],

We hebben je supportaanvraag met betrekking tot [klacht] ontvangen en werken aan een oplossing voor het probleem. Het spijt me zeer voor het ongemak dat je hebt ondervonden. We doen onze uiterste best om het probleem zo snel mogelijk op te lossen. We waarderen je geduld en hopen voor [datum en tijd] een oplossing voor je te hebben.

Heb je intussen de gelegenheid gehad om [hulpbronnen gerelateerd aan het probleem] te raadplegen? Wellicht dat je daar iets aan hebt.

Met vriendelijke groeten,

[Naam agent]

Hoewel je voor het beantwoorden van sommige vragen meer tijd nodig hebt, kunnen veelvoorkomende klachten van klanten meestal sneller worden behandeld. Hoe dan ook, zorg ervoor dat de toon van je boodschap altijd verontschuldigend, begripvol en oprecht is. Baseer je boodschap op een e-mailsjabloon van de klantenservice die overeenstemt met de situatie.

2. E-mailsjabloon voor vertraagde bestelling

Klanten zijn gewend geraakt aan snelle verzending. Het kan zeer frustrerend zijn wanneer een bestelling niet aankomt op de beloofde leverdatum. Dit geldt vooral als het om een artikel gaat dat de klant echt op tijd wil ontvangen, zoals een cadeau voor de feestdagen.

Als een klant klaagt over een vertraagde bestelling, volg dan het pakket en stuur een e-mail waarin je de status uitlegt.

Beste [Naam klant],

Het spijt me dat je bestelling nog niet is aangekomen. Ik begrijp dat dit frustrerend voor je is.

Ik heb de voortgang van je bestelling gevolgd via [vervoerder pakket], en het staat momenteel vermeld als "[status]". Als je de voortgang wilt volgen, kun je deze link gebruiken: [trackinglink].

Neem direct contact met me op als je bestelling niet binnen [termijn] aankomt. Ik zal mijn uiterste best doen om je pakket te localiseren.

Nogmaals mijn verontschuldiging voor het ongemak. Je kunt contact met me opnemen als je nog vragen hebt.

Met vriendelijke groeten,

[Naam agent]

3. E-mailsjabloon voor verkeerd item

De verkeerde bestelling met de post ontvangen is ongelooflijk irritant. Niet alleen komt het juiste artikel zo nog later binnen, de klant heeft er ook meer werk aan. Zorg ervoor dat je e-mail beide problemen erkent.

Beste [Naam klant],

Het spijt me zeer dat we je bestelling verwisseld hebben. Ik weet hoe teleurstellend het is om het verkeerde artikel te ontvangen.

Ik heb zojuist je oorspronkelijke bestelling gecontroleerd, deze zou op [datum] moeten aankomen via [vervoerder] (trackingnummer [#]). Gebruik deze link: [link] als je je pakket wilt volgen.

Ik neem op [leveringsdatum] contact met je op, om te controleren of je de juiste artikelen hebt ontvangen. Neem in de tussentijd gerust contact met me op als je vragen hebt.

Ik heb ook een gunst te vragen: Zou je de onjuiste artikelen die je hebt ontvangen binnen [#] dagen terug kunnen sturen? In de doos vind je een zelfklevend, vooraf betaald retouretiket. Mocht dat niet het geval zijn, klik dan op deze link, print het formulier uit, voeg het bij de doos, en lever deze af bij een locatie van [vervoerder] (klik hier om de dichtstbijzijnde te vinden).

Nogmaals mijn oprechte excuses voor de fout en het daardoor veroorzaakte ongemak. Bedankt voor je geduld en hulp.

Met vriendelijke groeten,

[Naam agent]

4. E-mailsjabloon voor technische problemen

Techbedrijven en dienstverleners moeten zich verontschuldigen als er zich problemen voordoen met hun service. Het is belangrijk uit te leggen wat er fout ging en je verontschuldiging aan te bieden voor de veroorzaakte problemen.

Beste [Naam klant],

Mijn oprechte excuses voor de frustraties die door deze problemen zijn veroorzaakt. Om het goed te maken heb ik je abonnementsgeld voor deze maand teruggestort.

Het lijkt erop dat de problemen die je ondervond het gevolg waren van [uitleg]. We hebben de oorzaak van het probleem gevonden en werken er hard aan om het zo snel mogelijk op te lossen. Alles zou opgelost moeten zijn voor [verwachte tijd]. Zodra de toegang hersteld is laat ik het je weten.

Nogmaals sorry voor het veroorzaakte ongemak. Neem gerust direct contact met me op als je extra hulp nodig hebt.

Met vriendelijke groeten,

[Naam agent]

5. E-mailsjabloon voor een te laat antwoord

Soms krijg je zoveel e-mails dat je er wel eens een over het hoofd ziet. Helaas wordt een boze klant die je negeert alleen nog maar bozer. Als een klant klaagt dat hij geen antwoord kreeg op een e-mail, ga dan snel in op het oorspronkelijke probleem en verontschuldig je voor het missen van de eerdere e-mail.

Beste [Naam klant],

Het spijt me dat het zolang duurde om contact met je op te nemen. Je frustratie is zeer begrijpelijk. Je e-mail verdiende een veel sneller antwoord.

Zoals je vroeg, heb ik het [oorspronkelijke probleem opgelost]. Neem direct contact met me op als je verder nog problemen ondervindt.

Om het door ons veroorzaakte ongemak goed te maken, bieden we je graag een [korting of deal] aan. Volg deze link naar de [coupon code].

Nogmaals mijn oprechte excuses voor de vertraging. We doen er alles aan om onze responstijd te verbeteren, zodat we je de snelle klantenservice kunnen bieden die je verdient.

Met vriendelijke groeten,

[Naam agent]

9 telefoonscripts voor boze klanten

De telefoon is het meest stressvolle kanaal om met boze klanten in contact te komen. Je moet niet alleen de juiste woorden vinden, maar ook zorgen voor een kalme toon om de situatie te de-escaleren. Dat is niet gemakkelijk, dus het is handig om over enkele scripts te beschikken.

Het voorlezen van een callcenterscript of -sjabloon kan soms riskant zijn, omdat je antwoord dan kunstmatig of onoprecht kan klinken. Bovendien heb je tijdens een live gesprek vaak niet veel tijd om een script te raadplegen voordat je de beller antwoordt. De beste techniek is het leren van een paar zinnen die effectief zijn om boosheid tijdens een gesprek af te wenden. De volgende zinnen kun je in gedachten nemen en aanpassen tijdens je volgende gesprek met een boze klant.

Telefoonscripts met excuses

Wanneer een klant boos is (of dat nu terecht is of niet) is het zeer belangrijk om begrip en medeleven te tonen. Begin met een oprechte verontschuldiging, onmiddellijk gevolgd door een voorstel om het probleem op te lossen.

1. Het spijt me zeer dat je dat is overkomen. Ik zal mijn best doen om een manier te vinden om het goed te maken.

2. Het spijt me dat te horen. Kun je me precies vertellen wat er gebeurd is zodat ik het probleem kan oplossen?

3. Het spijt me zeer dat we die fout gemaakt hebben. Ik zal mijn best doen om je bestelling te corrigeren.

4. Ik begrijp je frustratie volledig. Ik zou er net zo over denken. Mag ik je een paar vragen stellen zodat we dit kunnen oplossen?

5. Mijn oprechte verontschuldiging voor het ongemak. Bedankt dat je deze kwestie onder onze aandacht hebt gebracht. Ik zal er meteen actie op ondernemen.

Telefoonscripts voor gesprekken met boze klanten

Sommige klanten moeten echt even hun hart luchten. Als je excuses en aanbod om te helpen niet kalmerend werken, moet je misschien iets anders proberen.

6. Het spijt me echt, en ik zal mijn uiterste best doen om je te helpen. Ik kan dit probleem echter niet oplossen tenzij je enkele vragen beantwoordt en we alles rustig kunnen bespreken.

7. Ik begrijp je situatie, maar volgens mij ben je nogal overstuur. Zullen we dit gesprek via e-mail voortzetten?

8. Het spijt me dat je zo overstuur bent. Zal ik je terugbellen als je je wat rustiger voelt?

9. Het spijt me dat je je zo gefrustreerd voelt door dit gesprek. Wil je wellicht met mijn leidinggevende spreken?

Als een beller je beledigd kan je natuurlijk ophangen, maar dit dient altijd een laatste redmiddel te zijn. Het is beter om je leidinggevende erbij te betrekken voordat je het gesprek volledig beëindigt. Je manager vindt misschien een creatieve oplossing om de klant te kalmeren of kan je toestemming geven om de interactie te beëindigen.

10 sjablonen voor live chats met boze klanten

Omgaan met boze klanten via chat kan erg stressvol zijn. Boze klanten zijn vaak ongeduldig, dus is het een goed idee om niet te lang te wachten met een antwoord. Proactieve chatscripts kunnen echter helpen om gesprekken minder gespannen te maken.

In sommige gevallen is het beter om het gesprek voort te zetten via de telefoon. Toch kun je via chat ook persoonlijk, empathisch en behulpzaam zijn, vooral als je weet welke zinnen je het beste kunt gebruiken.

Sjablonen voor excuses via chat

Als een klant een negatieve ervaring beschrijft, moet je je eerst verontschuldigen. Er zijn een paar verschillende zinnen die je kunt gebruiken om de klant te laten weten dat het je spijt wat er is gebeurd en dat je klaar staat om te helpen.

1. Het spijt me dat je met dit probleem te maken kreeg, [Naam klant]. Ik zal direct kijken of ik het kan oplossen.

2. Het spijt me dat je een negatieve ervaring had. Vertel me wat er is gebeurd, dan zal ik er alles aan doen om een oplossing te vinden.

3. Ik begrijp hoe je je voelt, dat is heel erg vervelend. Ik stuur je aanvraag meteen door naar de juiste persoon om ervoor te zorgen dat we dit zo snel mogelijk oplossen.

Als je de klant verkeerde informatie hebt gegeven, bied dan oprecht je verontschuldiging aan. Verontschuldig je persoonlijk voor je fout voordat je uitlegt hoe je het gaat oplossen.

4. Mijn oprechte verontschuldiging voor dit ongemak. Ik heb je per ongeluk de verkeerde [informatie] laten zien. Wat ik je had moeten laten zien is...

5. Beste [Klantnaam], ik ben bang dat we je per ongeluk de verkeerde factuur hebben gestuurd. Mijn oprechte verontschuldiging voor onze fout. We sturen je zo spoedig mogelijk de juiste factuur, samen met een speciale kortingscode als compensatie voor het ongemak.

Soms kan een supportaanvraag niet worden ingewilligd. Probeer je standpunt zo vriendelijk mogelijk uit te leggen, zelfs als de vraag van de klant onredelijk is.

6. Ik zou je echt graag willen helpen met dit probleem, maar dat is helaas niet mogelijk. Is er nog iets dat ik voor je kan doen?

7. Het spijt ons, maar we kunnen je niet helpen met dat specifieke probleem. Helaas valt je aanvraag buiten onze supportmogelijkheden.

Sjablonen voor verzoek tot overdracht via chat

Soms is het nodig om een ticket over te dragen aan een andere agent of afdeling. Het toevoegen van een dergelijke extra stap zal het geduld van de toch al boze klant waarschijnlijk verder op de proef stellen. Hier zijn een paar manieren om met deze situatie om te gaan.

8. Het spijt me echt, maar ik ben bang dat onze afdeling je niet kan helpen met dit probleem. Is het goed als ik je doorverbind met een van mijn collega's die je vraag wel kan behandelen?

9. Mijn oprechte excuses voor het ongemak, maar mijn afdeling beschikt niet over de informatie die je nodig hebt. Vind je het erg als ik je doorberbind met de juiste afdeling?

10. Jammer genoeg kan ik je aanvraag niet behandelen. Mijn oprechte excuses voor het ongemak. Ik kan je wel doorverbinden met een andere agent die gespecialiseerd is in dit soort zaken als je dat wilt.

Bedank de klant nogmaals voor zijn tijd en geduld en verbind hem door met de juiste agent als hij dit wil.

Voorkom boze klanten met een zo optimaal mogelijke ervaring

Iets waar boze klanten gegarandeerd nog bozer van worden? Als ze alle informatie opnieuw moeten herhalen nadat ze naar een andere agent worden doorgeschakeld. Dit kun je voorkomen door klantenservicesoftware te gebruiken waarmee je al je klantgesprekken in een centrale werkruimte kunt onderbrengen.

Met al je gesprekken op één plek kun je moeiteloos schakelen tussen verschillende social messaging-apps, en kunnen je agents gemakkelijk schakelen tussen e-mail, telefoon, chat en meer. Je agents hebben ook snel toegang tot klantendata en de gespreksgeschiedenis, waardoor ze over alle nodige context beschikken. Zo hoef je je klanten nooit te vragen om hun problemen te herhalen, wat erg kan helpen als je te maken hebt met mensen die ontevreden zijn.

Communiceer met je klanten op hun favoriete kanalen en geef persoonlijke, empathische antwoorden zodat ze zich begrepen voelen. Zo zijn ze in een mum van tijd weer tevreden.

Raak niet achterop

Ontdek hoe je succesvol kunt zijn met omnichannel support.