Artikel

De geheimen van groeiende klanttevredenheid

Tevreden klanten zijn de sleutel tot een succesvol bedrijf. Lees verder om de beste geheimen van klanttevredenheid te leren kennen om de merkloyaliteit te verbeteren.

Door Chow Li Ying

Gepubliceerd 19 februari 2016
Laatst gewijzigd 24 september 2020

In de wereld van Instacart en video-streaming hebben klanten hogere verwachtingen dan ooit als het gaat om de snelheid van zakelijke dienstverlening. Het verschil tussen verzending binnen twee dagen en twee weken, of tussen onmiddellijke chatopties en een telefoonnummer om geschillen op te lossen, kan bepalen of je een klant voor het leven wint of voorgoed kwijtraakt.

Het maakt daarbij niet uit of je bedrijf klein of groot is. Consumenten van nu zullen de support en klantervaring van je bedrijf waarschijnlijk vergelijken met je grootste en beste concurrenten. Om te kunnen concurreren met grootwinkelbedrijven, moet je leveren zoals Amazon, maar dan met alle charme van Etsy.

Een beter begrip van de verwachtingen van de consument is van onschatbare waarde voor het succes van je bedrijf op de lange termijn. In deze gids laten we je zien hoe je je klanttevredenheid kunt verhogen en merkloyaliteit kunt laten groeien.

Definitie van klanttevredenheid

Klanttevredenheid, ook wel CSAT (customer satisfaction) genoemd, is een maatstaf voor de mate waarin producten en diensten van een bedrijf voldoen aan de verwachtingen van kopers. Deze tevredenheid kan direct worden gemeten met enquêtes en beoordelingen of indirect door naar merkloyaliteit en klantenbinding te kijken. Beide soorten metingen zijn waardevol om de algemene ervaringen van klanten met je bedrijf in kaart te brengen.

Waarom is klanttevredenheid belangrijk?

Het prioriteren van klanttevredenheid levert je waarschijnlijk meer op dan alleen tevreden klanten. Ook de reputatie van je bedrijf wordt er positief door beïnvloed, je ondersteuningsteam presteert er beter door en je verhoogt er je klantenbehoud mee.

1. Je stimuleert positieve mond-tot-mondreclame

Je weet waarschijnlijk wel dat een ontevreden klant veel meer mensen over zijn negatieve ervaring vertelt dan een tevreden klant.

Social media draagt hieraan in grote mate bij nu meer dan 70% van alle volwassenen in de Verenigde Staten gebruikmaakt van social media om contacten te onderhouden en ervaringen te posten. Vandaag de dag kan een klant gemakkelijk met één enkele klik feedback met miljoenen mensen delen, waardoor je interacties met klanten nog bepalender worden.

Je hebt meer kans op positieve mond-tot-mondreclame als je klanttevredenheid en een uitmuntende service een hoge prioriteit geeft. Je kunt bijvoorbeeld gebruikmaken van kunstmatige intelligentie (AI), zoals onze door kunstmatige intelligentie aangedreven functie Answer Bot, om snel reacties te kunnen sturen.

Uit het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantenservice 2020 blijkt dat 89% van de ondervraagden aangeeft dat een snelle reactie op hun eerste vragen belangrijk is bij de beslissing om wel of niet tot aankoop over te gaan bij een bedrijf.

Uit ons rapport over trends blijkt ook dat chatbots tegen 2022 zo'n 20% van alle interacties met de klantenservice voor hun rekening zullen nemen.

2. Het is een belangrijke indicator voor de prestaties van je supportteam

Meer dan één metric vormt al een uitgebreide en nauwkeurige klanttevredenheidsscore. Je moet informatie over verschillende aspecten van je activiteiten verzamelen om een goed beeld te krijgen van hoe tevreden je klanten zijn. Klanttevredenheidspercentages die zijn gebaseerd op meerdere factoren geven vaak een goede indicatie van de algemene prestaties van een bedrijf.

Klanttevredenheidsgegevens kunnen over verschillende aspecten van je serviceverlening worden verzameld, zoals:

  • De snelheid van de service van het supportteam
  • De mate van efficiëntie bij het oplossen van problemen
  • Het gebruiksgemak van het klantenserviceplatform

Deze informatie geeft aan hoe tevreden klanten zijn over je service en waar ze ontevreden over zijn.

Onze ingebouwde analysefunctie is een geweldige manier om te kijken hoe goed je supportteam klanten van dienst is en om informatie te bekijken zoals de duur van chatgesprekken en het aantal gemiste chatgesprekken. Wij hebben ook een chatbeoordelingsfunctie, waarmee klanten elk afzonderlijke chatgesprek kunnen beoordelen. Bedrijven kunnen dan zien hoe tevreden hun klanten zijn na afloop van een chatgesprek met een agent.

3. Je bouwt klantenloyaliteit op

Tevreden klanten zijn vaak op weg om trouwe klanten te worden (of zijn dat al). Uit het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantenservice blijkt zelfs dat 57% van de consumenten vindt dat een uitmuntende klantenservice een factor is in hun merkloyaliteit. Trouwe klanten zijn de grootste troef van een bedrijf, omdat het veel voordeliger is om een bestaande klant te behouden dan om een nieuwe klant te winnen.

Hoe weet je of je klantenservice zorgt voor merkloyaliteit? Er zijn twee verschillende manieren om deze vraag te beantwoorden. De eerste is om klanten vragen te stellen zoals: "Zou je met je vrienden over ons merk praten?" en "Hoe vaak praat je met je vrienden over ons merk?" Deze vragen kunnen licht werpen op de vraag of ze ambassadeurs van je merk willen worden.

De tweede methode is om het gedrag van de klant te monitoren. Zo kun je herhalingsaankopen volgen met loyaliteitsprogramma's en verwijzingsberichten naar je bedrijf op social media. Deze gedragsstatistieken zijn iets betrouwbaarder dan de eerste methode, omdat ze objectief te volgen zijn. Bedrijven maken ook gebruik van NPS-enquêtes (Net Promotor Score) om hun klanten in te delen in voorstanders, tegenstanders en passieven.

Hoe je je klanttevredenheid kunt verhogen

De voordelen van focussen op klanttevredenheid zijn duidelijk, maar wat is de beste manier om je klanten tevreden te stellen?

Hier zijn enkele ideeën.

Word leerling van je klanten

Een van de belangrijkste manieren om klanttevredenheid te verhogen, is om de pijnpunten van je doelgroep te leren kennen en deze vervolgens te verlichten op een manier waarmee je je onderscheidt van je concurrenten.

Een goede manier om dit te doen is om de feedbackfunctie van Zendesk te gebruiken om de klachten en complimenten van je klanten over je service te bestuderen.

Hoe zou je de support beoordelen?

Zendesk biedt talloze op maat gemaakte feedbackformulieren en enquêtes.

Als het je lukt om een klant te veroveren op een manier die elders niet mogelijk is (zoals gratis thuis ophalen bij auto-onderhoud), is de kans groter dat de klant terugkomt, zelfs als de prijs bij de concurrent lager ligt.

Er is een aanloopinvestering vereist, maar het verlagen van je personeelsverloop zal op de lange termijn waarschijnlijk zijn vruchten afwerpen.

Creëer een gevoel van bekendheid

Klanten zien graag bekende gezichten. Een fysieke winkel onderscheidt zichzelf van concurrenten als medewerkers de naam en voorkeuren van een klant kennen. En als het gaat om online interacties, laat ons rapport over klantervaringen zien dat 76% van de ondervraagde klanten een gepersonaliseerde ervaring verwacht als ze de website van een bedrijf bezoeken.

Dat je bovenaan staat in de zoekresultaten van Google en in socialmediafeeds bij klanten en dat je gemakkelijk via je website bereikbaar bent voor vragen van klanten, geeft het gevoel dat je bekend bent. Met name live chat stelt bedrijven in staat om gepersonaliseerde ervaringen te creëren, omdat agenten eerdere gesprekken kunnen lezen en problemen kunnen opvolgen die nog niet opgelost zijn.

Uit ons klantervaringsrapport blijkt dat chat een van de snelst groeiende kanalen is. Chat is 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar bij meer dan een derde van de respondenten, en 49% waardeert het zeer dat een probleem op deze manier snel kan worden opgelost. Een derde van de consumenten verwacht dat er live chat beschikbaar is wanneer ze contact hebben met een merk.

Geef klanttevredenheid een bedrijfsbrede focus

De beste manier om trouwe klanten te behouden, is door tijd en moeite te steken in een strategie waarbij medewerkers de klant op de eerste plaats zetten. Een tool zoals de evenwichtige scorekaart is een goede eerste stap.

Evenwichtige scorekaart

Een voorbeeld van een evenwichtige scorekaart van Harvard Business Review.

De evenwichtige scorekaart geeft bedrijven een leidraad om vanuit vier verschillende perspectieven na te denken over hun bedrijfsvoering:

  • Financieel
  • Intern bedrijf
  • Klant
  • Innovatie en leren

Aan de hand van deze kaart kunnen bedrijven nadenken over de manier waarop ze met al hun activiteiten aan klanttevredenheid werken.

De scorekaart laat individuele medewerkers ook hun waarde en impact op het bedrijf zien. De scorekaart van een klantenservicemedewerker kan bijvoorbeeld laten zien hoe je je kunt richten op klanttevredenheid en kan tegelijkertijd laten zien hoe deze focus de financiële doelstellingen van het bedrijf beïnvloedt.

Wanneer medewerkers de impact van hun werk kunnen zien en alle belanghebbenden zich betrokken voelen bij een doel, kan klanttevredenheid worden gerealiseerd.

Een investering in klanttevredenheid is een investering in de toekomst van je bedrijf

De klanten van vandaag hebben zeer hoge verwachtingen van de bedrijven waarmee ze zaken willen doen. Met zoveel concurrentie is je beste kans op groei het leveren van een uitzonderlijke klantervaring.

Je investering in de tevredenheid van kopers zal leiden tot een hogere retentiegraad, een sterkere merkloyaliteit en meer mogelijkheden voor je bedrijf om te floreren.

De gids Agentervaring

Learn how to setup your agents for success