Ticketsysteem voor helpdesks

Met een ticketsysteem kunnen interne en externe klanten gemakkelijk de support krijgen die ze nodig hebben via de kanalen van hun voorkeur. Door het juiste ticketsysteem te kiezen met functies die het beste passen bij je behoeften, kun je je teams klaarstomen voor succes wanneer je bedrijf blijft groeien.

Onze gids kan je helpen om de beste ticketsystemen te vergelijken en meer te weten te komen over de tools, zoals het automatisch aanmaken van tickets, intelligente routering en AI-gedreven bots, die je workflows kunnen stroomlijnen en je software voor medewerkers en klantenservice kunnen verbeteren.

• Wat is een ticketsysteem?

• Een vergelijkingstabel van de 17 beste tickettools

• Een overzicht van de 17 beste ticketsystemen

• Wat zijn de kenmerken van tickettools?

• Wat zijn de voordelen van een helpdesk-ticketsysteem?

• Best practices voor IT-ticketsoftware

• Het implementeren van helpdesk-ticketsoftware

• Het kiezen van de juiste ticketsoftware voor je bedrijf

• Probeer gratis ons online ticketsysteem

Een ticketsysteem is een supportmiddel dat teams gebruiken om klantverzoeken op te sporen, te beheren, te organiseren en te prioriteren.

Maar het kan - en moet - zoveel meer doen. Met de juiste ticketsoftware kunnen supportteams:

• Ondersteuning bieden vanaf één locatie voor alle communicatiekanalen waarvan klanten afhankelijk zijn

• Gesprekken op schaal personaliseren

• Het gebruiken in combinatie met andere systemen en software

• Je workflows stroomlijnen

• Automatiseren van terugkerende taken

• Betere zakelijke beslissingen maken met analyses en rapportage

• Makkelijker samenwerken

• Feedback van gebruikers verzamelen

Waarom heeft mijn bedrijf een helpdesk-ticketsysteem nodig?

Je bedrijf heeft een ticketsysteem nodig om supportaanvragen te organiseren, te prioriteren en af te handelen. Helpdesk-ticketsystemen kunnen problemen of vragen snel toewijzen aan de agent die het meest geschikt is om het verzoek af te handelen - met de context van de interactie met de klant - en de voortgang van het ticket van begin tot eind bijhouden. Het systeem biedt ook één overzicht van het gesprek met de klant, waardoor supportmedewerkers hun inspanningen beter kunnen coördineren.

Hoe werkt een IT-ticketsysteem?

Een IT-ticketsysteem voor helpdesks zet alle problemen van eindgebruikers uit verschillende bronnen om in tickets. Het systeem houdt de status van elk ticket bij terwijl supportagents werken aan het oplossen van de problemen. Bij elk ticket worden alle interacties met de gebruiker geregistreerd, evenals interne gesprekken tussen agents over het probleem.

Met het IT-ticketplatform van Zendesk kan een ticket worden geregistreerd als een vraag, probleem, incident of taak. Eén enkel probleem kan tot een groot aantal incidenten leiden. Als bijvoorbeeld de e-mailserver van het bedrijf niet werkt, kunnen meerdere incidenten met dat probleem in verband worden gebracht. Wanneer je het hoofdprobleem markeert als ‘opgelost’, worden alle daaraan gelinkte incidenttickets bijgewerkt met de nieuwe status.

Tickets die door supportagents worden afgesloten verdwijnen niet zomaar. Tickets bevatten waardevolle gegevens die je bedrijfs- en klantinzichten kunnen geven. IT-ticketsystemen kunnen gegevens op verschillende manieren uitsplitsen om prestatiecijfers te verzamelen en rapporten te genereren.

1. Zendesk

Zendesk biedt een omnichannel-ticketsysteem dat is ontworpen om je supportteam naadloos te verbinden met klanten via alle kanalen, zoals e-mail, berichten, chat, Slack, Microsoft Teams en communityforums.

Met de gecentraliseerde hub kunnen managers en beheerders de prestaties van hun team evalueren met vooraf gemaakte dashboards en aangepaste rapporten. Met behulp van informatie uit deze rapportage- en analysetools kunnen managers manieren vinden om de efficiëntie te verbeteren door middel van resourceplanning, prioritering van klantverzoeken, optimalisatie van ticketworkflows en nog veel meer.

Context is koning met het Zendesk ticketsysteem

Met de ticketsoftware van Zendesk beschikken je teams over alles wat ze nodig hebben om klanten écht persoonlijke service te bieden. Met Agent Workspace hebben je teams een uitgebreid overzicht van het volledige klanttraject, zodat ze niet langer hoeven te zoeken naar informatie in systemen en apps en zich kunnen concentreren op de klanten en werknemers die ze van dienst zijn.

Deze uniforme weergave geeft je agents volledige context en details, inclusief bestelgeschiedenis, loyaliteitsstatus en webactiviteit voor elke klantinteractie via een georganiseerde workflow.

Razendsnel problemen oplossen

Zendesk biedt niet alleen een gecentraliseerde hub voor een naadloze workflow, het stelt je team ook eenvoudig in staat om problemen te identificeren zodra ze zich voordoen.

Tickets krijgen unieke referentienummers en statussen om teams te helpen bij het beheren en prioriteren van hun workflow. Om het overzicht te behouden kunnen teams ook waarschuwingen instellen voor tickets waarop agents niet op tijd hebben gereageerd.

Met ons ingebouwde volgsysteem voor problemen kan je supportteam problemen eenvoudig identificeren op het moment dat klanten ze melden. Agents kunnen de informatie uit de problemen-tracker gebruiken om het software-ontwikkelingsteam op de hoogte te brengen van bugs of om nieuwe selfservicemogelijkheden voor klanten te creëren. Door problemen vroegtijdig te identificeren, kan je team snel actie ondernemen om een hoge servicetevredenheid te garanderen.

Zendesk biedt een eenvoudige IT-ticketsysteem

Ons IT-ticketsysteem bevat verschillende functies waarmee het oplossen van IT-problemen een fluitje van een cent wordt. Hier volgen een paar voorbeelden.

• Integraties: Je hebt al een favoriete app voor bepaalde taken. Zendesk komt standaard met kant-en-klare integraties voor meer dan 1300 apps, waaronder diensten voor IT-beheer, zodat je je ideale workflows kunt behouden.
  

• Samenwerken aan tickets: Soms is er voor het oplossen van tickets samenwerking binnen teams nodig. Zendesk maakt het gemakkelijk voor teams om openbaar of privé samen te werken aan tickets zonder klanten in verwarring te brengen.
  

• Tevredenheidsprognoses: Met voldoende gegevens kan ons ticketsysteem de klanttevredenheid met betrekking tot elk ticket voorspellen. Dit geeft agents beter inzicht in wat werkt. Het kan ook helpen om ontevredenheid bij klanten te voorkomen.
  

• Kennisbank: Met een selfserviceportal kunnen eindgebruikers zichzelf helpen. Door gebruik te maken van de kennis van IT-ondersteunend personeel kun je het aantal inkomende tickets verminderen en supportaanvragen beter beheren.
  

• Live chat: Zendesk biedt overal support, zodat klanten je altijd kunnen bereiken. Het gesprek blijft verbonden, of het nu begint op WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, live chat of e-mail.
  

• Chatbot: Zendesk bot-mogelijkheden stellen bedrijven in staat om het maximale uit hun ticketsysteemoplossing te halen.
  

• Macro's: Met macro's kun je vooraf bepaalde antwoorden geven op veel voorkomende aanvragen en problemen. Je IT-helpdesk kan bijvoorbeeld een vooraf ingesteld antwoord opstellen voor problemen in verband met wachtwoorden.
  

• Veiligheid en naleving: Zendesk biedt meerdere opties voor gebruikersverificatie, waaronder enkelvoudig aanmelden voor zakelijk en social. Dankzij de redactiemogelijkheden kunnen wachtwoorden en gevoelige informatie gemakkelijk vertrouwelijk worden behandeld. Zendesk Enterprise Support biedt ook optionele HIPAA-compliance.

Mobiel ticketsysteem

Goede klantenservice moet gekoppeld zijn aan de klant, niet aan de computer, de mooie headset of zelfs een bepaalde dag of een bepaald probleem. Het mobiele ticketsysteem van Zendesk heeft eigen mobiele apps die zijn ontwikkeld voor teamleiders, agents, IT en iedereen die niet letterlijk achter een 'helpdesk' wil zitten. Agents kunnen tickets bijhouden, wachtrijen wegwerken en hun workflow (en brein) opschonen.

Zendesk biedt ondersteuning vanaf je iPhone en Android:

• Met meldingen worden agents geattendeerd op updates van tickets

• Maak snel nieuwe tickets aan en voer updates uit met macro's

• Ga snel naar het juiste ticket via de zoekfunctie en deeplinks vanuit e-mails

• Filter door de wachtrij met Views en swipe om gemakkelijk naar het volgende ticket te gaan

Prijzen:

• Suite Team: $ 55 per agent/maand

• Suite Growth: $ 89 per agent/maand

• Suite Professional: $ 115 per agent/maand

Gratis proefperiode:

14 dagen

2. Zoho Desk

Zoho Desk is een ticketplatform dat kleine klantgerichte supportteams helpt groeien. Het biedt support via meerdere kanalen, zodat klanten contact kunnen opnemen met bedrijven via e-mail, chat, het web of social messaging-apps. Zoho Desk ondersteunt ook veel integraties, waaronder Slack, Salesforce en Zendesk, en integreert gemakkelijk met zijn eigen producten.

Hoewel het vrij eenvoudig is, heeft Zoho Desk een aanpasbaar dashboard met rapportage- en analysehulpmiddelen. Er is ook een mobiele app en een gratis abonnement, met een op e-mail gebaseerd IT-ticketsysteem, privékennisbank en support in meerdere talen.

Functies:

• Omnichannelsupport

• Instant messaging

• Helpcenter en kennisbank

• Ticketbeheer

• AI-chatbots

• Rapporten en analyses

• SLA's

Prijzen:

• Standard: $ 20 gebruiker/maand

• Professional: $ 35 per gebruiker/maand

• Enterprise: $ 50 per gebruiker/maand

Gratis proefperiode:

15 dagen

Meer informatie over Zoho Desk voor Zendesk.

3. Freshdesk

Freshdesk biedt een helpdesksysteem met een interface die werkt voor bedrijven van elke omvang. De software consolideert alle communicatie in een gedeelde inbox, zodat teams tickets kunnen taggen en samenwerken. Bovendien kunnen inkomende verzoeken om klantsupport automatisch worden omgezet in tickets en worden doorgestuurd naar het juiste team of de juiste agent.

Met Freshdesk kun je taken automatiseren, zoals uitgaande ticketmeldingen met statusupdates, automatische triage en het elk uur scannen van tickets om te controleren op actiepunten. Freshdesk heeft ook kant-en-klare integraties en verschillende integratieopties van derden.

Functies:

• Automatiseringen

• Aangepaste ticketweergaven

• Aangepaste e-mailserver

• Tijdregistratie

• Marketplace-app

• Ticketroutering via e-mail

• Kennisbank

• Helpdesk en ticket trendrapport

• SLA's

Prijzen:

• Gratis: $ 0 per agent/maand (tot 10 agents)

• Growth: $ 18 per agent/maand

• Pro: $ 59 per agent/maand

• Enterprise: $ 95 per agent/maand

Gratis proefperiode:

21 dagen

Meer informatie over Zendesk voor Freshdesk.

4. HappyFox

HappyFox is een CRM in de cloud dat helpdesk-ticketoplossingen biedt voor verschillende branches en bedrijfsgrootten. De software voor het ticketsysteem beschikt over verschillende functies, waaronder aangepaste ticketwachtrijen, taggen en sorteren van tickets op categorie en selfservice-opties zoals kennisbankartikelen en veelgestelde vragen.

Het ticketplatform heeft beveiligingen om overlappingen tussen agenten te voorkomen, wat betekent dat slechts één agent tegelijk een bepaald ticket kan bijwerken. Andere mogelijkheden zijn het toepassen van bulkacties op gerelateerde tickets, zoek- en filteropties om tickets snel te vinden en snelle antwoorden voor onmiddellijke communicatie met de klant.

Functies:

• SLA-beheer

• Slimme automatisering

• Kennisbank

• Aangepaste e-maildomein mapping

• Standaardrapporten

Prijzen:

• Mighty: $ 39 per agent/maand

• Fantastic: $ 59 per agent/maand

• Enterprise: $ 79 per agent/maand

• Enterprise Plus: $ 99 per agent/maand

Gratis proefperiode:

14 dagen

Lees meer over HappyFox Workflows voor Zendesk.

5. Help Scout

Het helpdeskticketsysteem van Help Scout kan grote teams met meer dan 500 gebruikers ondersteunen, maar werkt ook voor kleine teams die flexibele tools voor ticketbeheer nodig hebben. Dankzij gedeelde inboxen kunnen teams samenwerken en klantverzoeken beheren vanaf een centrale locatie. De API en brede selectie integraties van Help Scout zorgen ervoor dat het systeem naadloos samenwerkt met je bestaande klantkanalen en databases.

Naast het ticketsysteem biedt Help Scout rapportage- en analysedashboards en ingebouwde kennisbanken voor selfservicemogelijkheden. Als je Help Scout wilt uitproberen voordat je eraan vastzit, kun je het 15 dagen gratis uitproberen met toegang tot het volledige pakket functies.

Functies:

• Op regels gebaseerde automatisering

• Extensies en integraties

• Live chat op website

• Rapporten op maat

• Ticketroutering en -prioritering

• Beheer van kennisbankcontent

• Communicatie via meerdere kanalen

Prijzen:

• Standard: $ 25 per gebruiker/maand

• Plus: $ 50 per gebruiker/maand

• Pro: $ 65 per gebruiker/maand (alleen op jaarbasis)

Gratis proefperiode:

15 dagen

6. LiveAgent

Het ticketsysteem voor klantenservice van LiveAgent biedt een universele inbox die tickets over verschillende kanalen verzamelt en consolideert. De tickettool helpt teams om georganiseerd te blijven en workflows te stroomlijnen voor meer efficiëntie. LiveAgent benadrukt zijn live chatservice met functies zoals realtime weergave van wat er getypt wordt, website-monitoring voor betrokkenheid bij de chat, en proactieve uitnodigingen voor chats op basis van de beschikbaarheid van agents. Het helpdesk-ticketsysteem zet berichten van live chat ook automatisch om in supporttickets.

LiveAgent heeft native integraties voor verschillende apps die supportteams vaak gebruiken. Naast betaalde abonnementen biedt LiveAgent een gratis versie met beperkte functies, waaronder een tickettool, basisrapportage, een ticketgeschiedenis van zeven dagen, één chatknop, één telefoonnummer en één e-mailadres.

Functies:

• Onbeperkte chatgeschiedenis

• API en integraties

• Helpportal en forum

• Geavanceerde rapportage

• Onbeperkte e-mailadressen

• Klantenservice

Prijzen:

• Gratis: $ 0 per agent/maand (beperkte functies en integraties)

• Small: $ 12 per agent/maand

• Medium: $ 35 per agent/maand

• Large: $ 59 per agent/maand

Gratis proefperiode:

14 dagen

7. KB Support

KB Support is een WordPress-vriendelijk helpdesk-ticketsysteem. Het ticketsysteem van KB Support voor kleine bedrijven wordt veel gebruikt in de e-commercebranche. Door het brede scala aan integraties is KB Support een flexibele optie om mee te groeien met je groeiende bedrijf. De plugin bevat support voor tickets vanaf webformulieren en e-mail, toestemming voor agents, aangepaste ticketstatussen, vooraf ingestelde antwoorden, en WooCommerce-integratie.

Naast functies voor tickets biedt KB Support ook een ingebouwde kennisbank die je kunt gebruiken om selfservice-opties te bieden aan je gebruikers. Je kunt ook bepaalde artikelen alleen beschikbaar stellen voor ingelogde gebruikers.

Functies:

• Native automatiseringen

• Tickets via e-mail

• WooCommerce-integratie

• Traceren en meten

• Ticketroutering

• Aangepaste ticketstatus

• FAQ-support

• Feedback van klanten

Prijzen:

• Starter: $ 74 per jaar (één website)

• Professional: $ 102 per jaar (één website)

• Enterprise: $ 150 per jaar (één website)

Gratis proefperiode:

Niet beschikbaar

8. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk is een cloudgebaseerd helpdesk-ticketsysteem waarmee teams hun ticketbeheer kunnen automatiseren met regelgebaseerde criteria en conversaties over verschillende kanalen kunnen consolideren. De helpdesk-ticketsoftware categoriseert tickets in een boomstructuur en stelt je in staat om aangepaste weergaven te maken voor een op maat gemaakte agentervaring.

Het ticketsysteem heeft twee portals: een voor werknemers en een voor klanten. Om de productiviteit van agents te bevorderen biedt Vision Helpdesk ook gamificatiefuncties. Bedrijven kunnen deze gebruiken om de prestaties van hun agents met beloningen te stimuleren.

Functies:

• Workflows

• Ticket aanmaken via e-mail

• Rapporten en analyses

• Tickets

• Gedeelde inbox

• Geoptimaliseerde content voor kennisbanken

• Support via meerdere kanalen

Prijzen:

• Starter Help Desk: $ 15 per agent/maand

• Pro Help Desk: $ 25 per agent/maand

• Satellite Help Desk: $ 30 per agent/maand

• Pro Service Desk: $ 40 per agent/maand

• Ent Service Desk: $ 60 per agent/maand

Gratis proefperiode:

30 dagen

9. HubSpot Service Hub

HubSpot levert zijn ticketsysteemsoftware via zijn Service Hub-product. Naast een brede helpdeskfunctionaliteit biedt Service Hub hulp aan supportagents met het prioriteren van tickets, het automatiseren van workflows en het leveren van gepersonaliseerde ervaringen via een groot aantal kanalen. De software van HubSpot beschikt ook over conversatiebots, live chatberichten en klantenportals om te helpen bij de selfservice voor klanten.

HubSpot biedt native integraties met de eigen HubSpot-producten en host een breed scala aan integraties van derden. HubSpot biedt een beperkt gratis abonnement met een supportticketsysteem, aangepaste velden, gedeelde inboxen, rapportage, voorbereide fragmenten en andere CRM-functies.

Functies:

• Gesprekstools

• Gedeelde inbox

• Helpdesk-automatisering

• Kennisbankfunctionaliteit

• Feedback van klanten

• Aangepaste enquêtes

• Rapporten en analyses

Prijzen:

• Gratis: $ 0 per agent/maand (beperkte functies en integraties)

• Starter: $ 45 per agent/maand

• Professional: $ 450 per maand

• Enterprise: $ 1200 per maand

Gratis proefperiode:

14 dagen

Meer informatie over HubSpot voor Zendesk.

10. Front

Met Front kun je je hele klantenserviceteam laten samenwerken via een gedeelde inbox. Verschillende bedrijven, van startups tot e-commerce en SaaS-bedrijven, gebruiken Front om de ervaring van hun klanten te beheren. Naast deze basisfunctionaliteit probeert Front een cultuur van teamwork, samenwerking en transparantie binnen je serviceteam te bevorderen.

Met Front kunnen agents samenwerken aan tickets voordat ze klanten te woord staan. De software beschikt over een gedeelde draft-tool waarmee het hele team de voortgang van een ticket gedurende de hele levenscyclus kan volgen, zelfs als het ticket aan één agent wordt toegewezen. Bovendien ondersteunt Front tickets voor e-mails en berichten via elk kanaal, waaronder e-mail, chat, social media en sms.

Functies:

• E-mail, chat, SMS en social media-tickets

• Tools voor samenwerken aan tickets

• Onbeperkt aantal integraties

• Ticketregelsjablonen

• Tot 10 gebruikers

Prijzen:

• Growth: $ 49 per agent/maand

• Scale: $ 99 per agent/maand

• Premier: $ 229 per agent/maand

Gratis proefperiode:

7 dagen

11. AzureDesk

Het helpdesk-ticketsysteem van AzureDesk streeft ernaar om bedrijven te helpen een hoge klanttevredenheid te bereiken. De software bevat essentiële functies, zoals rapportage, ticketbeheer, kennisbankbeheer, en conversie van e-mails naar tickets. Hiermee kunnen je teams tickets categoriseren met behulp van tags om ticketbeheer te stroomlijnen.

Met dit helpdesk-ticketsysteem kun je een onbeperkt aantal e-mailadressen gebruiken, waardoor het gemakkelijk is om e-mails om te zetten in supporttickets, via welk adres de e-mails ook binnenkomen. De flexibele software van AzureDesk kan ook veel kant-en-klare klantenservice-integraties ondersteunen.

Functies:

• Slimme automatisering

• Tickettags

• Privé opmerkingen

• API's en app-integraties

• Live chat-widget

• Handtekeningen van agents

• Geavanceerde rapportage

• Ticketbeheer

• Gedeelde inbox

• Aanpasbare branding

• Beheer van kenniscontent

• Omnichannelsupport

Prijzen:

• Plus: $ 50 per gebruiker/maand

Gratis proefperiode:

14 dagen

12. SupportBee

SupportBee is ontworpen als een eenvoudig, intuïtief ticketsysteem en kan de processen van het klantenserviceteam verbeteren. De gecentraliseerde werkruimte van SupportBee maakt multichannel-support mogelijk en biedt agents een eenvoudige manier om samen te werken en ticketverzoeken toe te wijzen. Het werkt als een gedeelde e-mailinbox die workflows vereenvoudigt, privécommentaren mogelijk maakt en een privé-inboxweergave heeft, zodat individuele agents hun actiepunten gemakkelijk kunnen zien.

De abonnementen van SupportBee omvatten daarnaast een onbeperkt aantal tickets en inboxen, zodat je eenvoudig kunt opschalen indien nodig. Rapportagefuncties bieden inzicht in tickets en statistieken over de productie en efficiëntie van agents. SupportBee ondersteunt integraties met veel applicaties van derden, waardoor je je workflow, projectbeheer en notificatiemogelijkheden kunt verbeteren.

Functies:

• Gedeelde inbox

• Standaard fragmenten

• Standaard integraties

• Kennisbank

• Klanttevredenheidsbeoordelingen

• Eén team

• Twee-factorauthenticatie

Prijzen:

• Startup: $ 15 per gebruiker/maand

• Enterprise: $ 20 per gebruiker/maand

Gratis proefperiode:

14 dagen

13. Awesome Support

Awesome Support is een plugin voor een klantenservice-ticketsysteem voor WordPress die kant en klaar is. Elke interactie wordt gelogd zodat je team de volledige ticketgeschiedenis kan bekijken. Je kunt triggers instellen die automatisch ticketupdates naar klanten sturen via e-mail. Je kunt ook ticketautomatisering configureren om tickets toe te wijzen en te routeren naar de agent die het beste een verzoek kan behandelen.

De software beschikt over ticketformulieren met aanpasbare velden, zodat je de belangrijkste informatie kunt weergeven die je agents nodig hebben om de klant te helpen. Awesome Support biedt een gratis versie met beperkte functies, maar ook aanpasbare abonnementen met een bibliotheek aan add-ons, zodat je je ticketsysteem kunt aanpassen aan je bedrijfsbehoeften.

Functies:

• Standaardantwoorden

• Onbeperkte chatgeschiedenis

• Onbeperkt aantal agents en tickets

• Support via e-mail

• Veelgestelde vragen

• Integraties en uitbreidingen

Prijzen:

• Standard: $ 149 per jaar (één site)

• Pro: $ 229 per jaar (één site)

• Enterprise: $ 289 per jaar (één site)

• Agency: $ 409 per jaar (één site)

Gratis proefperiode:

Niet beschikbaar

14. TeamSupport

TeamSupport is een ticketsoftware voor klantenservice, ontworpen om te voldoen aan de behoeften van bedrijven die B2B-technologieklanten bedienen. Naast dat TeamSupport functioneert als ticketbeheersysteem, bevat het rapportagefuncties voor het uitvoeren van oorzakenanalyses om het aantal tickets te helpen minimaliseren. TeamSupport biedt ook externe en interne kennisbankfunctionaliteit en een klantenforum.

Met de tickettool kun je je eigen basispagina voor ticketbeheer maken met aanpasbare velden. De software heeft ook functies die je agents helpen een betere klantervaring te bieden, zoals automatische suggesties voor kennisbankartikelen die relevant zijn voor het probleem van een klant.

Functies:

• Aanpasbaar en ticketbeheer

• Selfservice voor klanten

• Kennisbank (één product)

• Klanttevredenheidsscore (CSAT)

• Customer Distress Index (CDI™) score

• Standaardrapporten

• Kant-en-klare dashboards

• Ticketoverlap

• Integraties

• Ticketautomatisering en routeringregels

Prijzen:

• Essential Support: $ 49 per agent/maand

• Enterprise Support:: $ 69 per agent/maand

• Complete Customer Support Suite: $ 119 per agent/maand

Gratis proefperiode:

14 dagen

15. Jira Service Management

Jira Service Management bevat ticketsoftware die teams helpt om aan specifieke bedrijfsbehoeften te voldoen. Jira zorgt ervoor dat je teams snel aan de slag kunnen met kant-en-klare sjablonen, tickettools en automatiseringsmogelijkheden die kant en klaar zijn. Met één overzicht kunnen teams verzoeken en gesprekken van klanten via verschillende communicatiekanalen bijhouden. Jira biedt verschillende integraties waarmee teams tickets kunnen afhandelen, kunnen samenwerken en taken en productontwikkeling op één plek kunnen beheren.

Met de software van Jira kun je ook een kennisbank bouwen en beheren, zodat je altijd actuele informatie in realtime hebt. De rapportagesoftware voorziet managers van essentiële statistieken, terwijl automatiseringsopties helpen bij het elimineren van repetitieve taken en de efficiëntie van agents verbeteren.

Functies:

• Rapporten en analyses

• SLA's

• Kant-en-klare ITIL-processen

• Automatiseringen

• Integratiebibliotheek

• Selfservicemogelijkheden en kennisbank

Prijzen:

• Gratis: $ 0 per agent/maand (tot 3 agents)

• Standard: $ 21 per agent/maand

• Premium: $ 47 per agent/maand

• Enterprise: Aangepast

Gratis proefperiode:

7 dagen

Meer informatie over Zendesk voor Jira.

16. Mojo Helpdesk

Centraliseer communicatie en stroomlijn workflows voor interne en externe klanten met het Mojo Helpdesk ticketsysteem. Mojo houdt teams georganiseerd door ze in staat te stellen de routering en tagging van tickets te automatiseren wanneer er een nieuw verzoek binnenkomt. De aanpasbare kennisbank kan helpen om het aantal verzoeken van klanten te verminderen door selfservicemogelijkheden te bieden.

Het ticketplatform van Mojo is flexibel en eenvoudig te gebruiken voor elke afdeling, van IT-support en facilitair en onderhoudsbeheer tot personeelszaken en klantenservice. De gecentraliseerde inbox geeft agents een volledig overzicht van klantgegevens, terwijl automatische reacties en herinneringen agents helpen om aanvragen op te volgen.

Functies:

• Selfservice-kennisbank

• Ticketautomatisering en triggers

• Slimme routering

• Contact ticketportal

• E-mailintegratie

• Tijdregistratie

• Agile samenvatting

Prijzen:

• Team: $ 14 per agent/maand

• Business: $ 24 per agent/maand

• Enterprise: $ 34 per agent/maand

Gratis proefperiode:

21 dagen

17. Hiver

De e-mailticketsoftware van Hiver helpt agents om ticketaanvragen van klanten en werknemers te stroomlijnen voor een betere ervaring. Met de gedeelde inbox van Hiver kunnen je supportteams tickets van begin tot eind volgen, zodat er geen verzoeken door de mazen van het net glippen. Met interne notities in de gedeelde inbox kunnen agents samenwerken met contextuele discussies op één plek.

De ticketingoplossing van Hiver biedt automatiseringsopties, zoals automatische e-mailreacties, het automatisch verwijderen van ongewenste e-mails uit de wachtrij en het routeren van tickets op basis van beschikbaarheid en werklast, waarbij ook round-robin distributie beschikbaar is. Dankzij analyse- en rapportagefuncties kan het management belangrijke statistieken bijhouden en bruikbare inzichten verzamelen. Hiver bevat SLA's om ervoor te zorgen dat je problemen tijdig afhandelt.

Functies:

• Centrale weergave

• SLA's

• E-mails volgen

• Gegevensverzameling

• Rapporten en analyses

• Automatisering

• Gepersonaliseerde e-mailsjablonen

Prijzen:

• Lite: $ 19 per gebruiker/maand

• Pro: $ 49 per gebruiker/maand

• Elite: $ 69 per gebruiker/maand

Gratis proefperiode:

7 dagen

De beste IT-tickettools bieden een combinatie van functies die eenvoudig in te stellen en te gebruiken zijn. Hier zijn enkele belangrijke kenmerken waar je op moet letten bij het vergelijken van verschillende online ticketservices.

Met IT-ticketsoftware kun je inkomende tickets ontvangen, registreren en sorteren, om zo de probleemoplossing te stroomlijnen. Eenvoudige ticketsoftware is onontbeerlijk voor elk professioneel klantenserviceteam, zelfs als dit team maar uit één persoon bestaat. Bekijk deze vijf krachtige voordelen waarvan je team kan profiteren met het juiste helpdesk-ticketsysteem.

Versterk de productiviteit en efficiëntie van agents

Het vinden van nieuwe en betere manieren om geweldige klantenservice te bieden is van onschatbare waarde. Helpdesk-ticketsoftware kan je helpen om de productiviteit en efficiëntie op verschillende manieren te verhogen, waaronder het automatiseren van tijdrovende taken die weinig waarde hebben. Door vervelende taken te automatiseren, zorgen tickettools ervoor dat agents meer tijd kunnen besteden aan taken met hoge waarde, zoals het bedienen van klanten en training.

Lagere kosten met selfservice en AI

Verbeterde efficiëntie en productiviteit betekenen dat je organisatie gemakkelijker eersteklas klantenservice kan bieden met minder agents, waardoor de kosten dalen zonder dat dit ten koste gaat van de servicekwaliteit.

Daarnaast kan het opbouwen van een kennisbank die selfservice-hulpmiddelen biedt, zoals helpcenterartikelen en FAQ's, klanten helpen om zelf snel en gemakkelijk antwoorden te vinden. AI-gedreven chatbots kunnen proactief contact maken met klanten om deze middelen aan te bieden, waardoor potentiële tickets worden omgeleid en de wachtrij beter beheersbaar blijft voor je klantenserviceteam.

Klantenloyaliteit en-behoud verhogen

IT-ticketsystemen helpen teams georganiseerd te blijven met gestroomlijnde workflows en contextuele informatie op één plek. Daardoor beschikken agents over de klantgegevens en -context die ze nodig hebben om de tijdige, persoonlijke service te bieden die klanten verwachten. En ze hoeven klanten niet te vragen om informatie te herhalen - een veelvoorkomend pijnpunt voor boze klanten.

Als klantensupport gemakkelijk is, zullen klanten blijven en misschien zelfs een goed woordje over je merk doen.

Creëer bruikbare gegevensinzichten

Ticketsystemen centraliseren elke interactie met de klant, inclusief ondersteuningsverzoeken en de reacties van agents, zodat ze ook dienen als leermiddel. Managers kunnen het gebruiken om patronen, verbeterpunten en gegevens te ontdekken waarmee ze veranderingen kunnen doorvoeren om de klantervaring te verbeteren.

Managementteams kunnen bijvoorbeeld uit een piek in tickets leren dat er helpcenterartikelen moeten worden gemaakt of bijgewerkt. Ze kunnen ook bepaalde situaties identificeren waarin agents het moeilijk hebben, wat aangeeft dat er behoefte is aan coaching of aanvullende training. Dankzij goede helpdesk-ticketsoftware beschik je over eindeloze mogelijkheden om te leren en in de loop van de tijd te groeien.

De samenwerking tussen afdelingen verbeteren

Ticketsoftware kan helpen om de communicatiesilo's tussen teams te doorbreken en de samenwerking tussen afdelingen te verbeteren. Gedeelde inboxen bieden één overzicht van klantentickets, zodat iedereen op de hoogte is van problemen, conversaties en updates. Intelligente routering wijst een ticket automatisch toe aan de agent die de vraag het beste kan behandelen in plaats van het verzoek van agent naar agent door te geven.

Ticketsoftware heeft interessante mogelijkheden, maar zelfs de beste oplossingen hebben de juiste processen nodig om hun waarde te maximaliseren. Hier zijn een paar best practices voor helpdesk-ticketsoftware die je kunnen helpen het maximale uit het product te halen.

• Investeren in de opleiding van agents

  Bedrijven die software kopen gebruiken vaak maar een fractie van de mogelijkheden ervan. Om deze valkuil te vermijden, moet je een trainingsprogramma opstellen om je agents op de hoogte te brengen van het systeem en de functies die hun werk gemakkelijker kunnen maken. Afhankelijk van de IT-ticketsoftware die je gebruikt, kan de leverancier trainingssessies aanbieden, wat een geweldige manier is om je team vertrouwd te maken met het systeem zonder de administratieve last.

• Personaliseer gesprekkens

  De juiste ticketsoftware consolideert het hele klanttraject over verschillende kanalen, inclusief interacties, persoonlijke gegevens, conversaties, aankoopgeschiedenis, opgeloste en openstaande problemen, koopgedrag, voorkeurskanalen, enzovoort. Dit voorziet je team van waardevolle informatie die gepersonaliseerde ervaringen mogelijk maakt. Uit ons CX Trends Report blijkt dat klanten begrijpen dat bedrijven hun persoonlijke gegevens verzamelen, maar dat ze verwachten dat bedrijven deze gegevens gebruiken om een klantervaring op maat te creëren.

  Personalisatie gaat verder dan klanten simpelweg met hun voornaam aanspreken. Het betekent proactief met ze communiceren via de kanalen die ze verkiezen, feedback gebruiken en implementeren om producten of processen te verbeteren, relevante aanbiedingen en productsuggesties sturen en samenwerken tussen teams om ervoor te zorgen dat alle medewerkers beschikken over de klantgegevens die ze nodig hebben.

• Stel agents in staat om verkoopkansen te ontdekken

  Je supportagents bevinden zich in de frontlinie en verzamelen elke dag een schat aan kennis over je klanten. Stel ze in staat om verkoopkansen te ontdekken, zodat je omzet en groei kunt stimuleren. Door je helpdesk-ticketingoplossing te koppelen aan je marketingtools en -systemen, geef je je medewerkers de context om kansen te identificeren om verkoop te betrekken of producten op het moment zelf te upsellen of te cross-sellen.

• Feedback van klanten verzamelen

  Het verzamelen en implementeren van feedback van klanten kan klanten laten zien dat ze een stem hebben en waardevol zijn voor je bedrijf. Ticketsoftware helpt je bij het verzamelen van directe en passieve feedback door je pieken te laten zien in supporttickets rond bepaalde problemen. Binnen de tickets kan de conversatie inzicht geven in hoe de klant zich voelt over de situatie en eventuele feedback geven.

  Je kunt ook feedbackenquêtes automatiseren die worden geactiveerd na een interactie of een ticketupdate. Net Promoter Score® (NPS) en CSAT enquêtes bieden snel inzicht in je producten, diensten of merkperceptie met numerieke waarderingen.

Klaar om de vruchten te plukken van helpdesk-ticketsoftware? Hier zijn zes stappen die je kunt volgen om ervoor te zorgen dat je je software goed implementeert.

Bepaal je doel en leg je doelen vast

Het expliciet definiëren van je doel en het vastleggen van je doelen zal je helpen om draagvlak te creëren bij je team en andere belanghebbenden. Bovendien blijft iedereen gefocust. Als je op een bepaald punt tijdens de implementatie vastloopt, kun je altijd terugkeren naar je doelen om je vooruit te helpen. Gemeenschappelijke doelen zijn onder andere een lagere gemiddelde oplostijd, lagere kosten en een hoger klantbehoud.

Je serviceniveauovereenkomst (SLA) definiëren

Je SLA legt de verwachtingen voor je team en je klanten vast met betrekking tot bepaalde aspecten van je bedrijf. Details kunnen bestaan uit de service die je supportteam biedt, je openingstijden, supportkanalen en verwachte responstijden. Je kunt externe SLA's maken met klanten of interne SLA's om interne verwachtingen te bepalen. Hoe dan ook, het is belangrijk om er een te hebben omdat het je zal helpen bij het bepalen van de details van het implementeren van je ticketsoftware.

Rollen en verantwoordelijkheden toewijzen

Elke agent, manager en administrator moet precies weten wat hij/zij in een bepaalde situatie moet doen. Het is essentieel om te bepalen wie wat doet, wanneer, waar, waarom en hoe. Door rollen en verantwoordelijkheden toe te wijzen, kun je de communicatie soepeler laten verlopen, want als teamleden vragen hebben, weten ze met wie ze contact moeten opnemen en welke processen ze moeten volgen. Duidelijke rollen en verantwoordelijkheden leggen ook de basis voor hoe je gebruikersrechten gaat beheren in je ticketsysteem.

Workflows voor ticketroutering maken

Ticketroutering is de kernfunctie van IT-ticketsystemen, dus het definiëren van je ticketworkflows is van fundamenteel belang voor je software-implementatie. Hier bepaal je hoe je vragen behandelt op basis van het tijdstip waarop ze binnenkomen, het type vraag, het kanaal of de kanalen, de klant die de vraag heeft gesteld en andere criteria die relevant zijn voor je bedrijf.

Vergeet niet dat je waarschijnlijk niet automatisch een agent aan elk ticket moet toewijzen. Creëer in plaats daarvan ticketworkflows die alleen klantproblemen escaleren naar agents als selfservicetools zoals kennisbanken, chatbots en FAQ's niet voldoende zijn om het ticket op te lossen.

Test je ticketsysteem

Er is niet veel voor nodig om een klant je bedrijf te laten verlaten voor een concurrent. Dus als je systeem is ingesteld, neem dan de tijd om het te testen en eventuele bugs eruit te halen. Kruip in de huid van je klanten en dien verschillende soorten verzoeken in. Doorloop het proces en zoek naar knelpunten of doodlopende wegen. Pas als je het systeem uitvoerig hebt getest, mag je het live zetten. Het gebruiken van een gratis proefversie is een risicoloze manier om je te helpen bij dit proces.

Rapport over prestaties

Zelfs een perfect ticketsysteem is nooit echt af. Er zijn altijd aspecten van je workflows die verbeterd kunnen worden. Ontdek mogelijkheden voor optimalisatie door de prestaties van de klantenservice regelmatig bij te houden, feedback van agents te verzamelen en klanten enquêtes te sturen.

Als je IT-professionals al hun tijd besteden aan het sorteren van e-mails of het uitzoeken wie op welk ticket heeft gereageerd, is het tijd voor verandering. Je ticketsoftware is een van de meest gebruikte tools voor je klantenserviceteam, dus het is belangrijk om de juiste te kiezen.

Om je te helpen bij het nemen van beslissingen, zijn hier enkele veelgestelde vragen en antwoorden over ticketsoftware.