Artikel

Hoe je de productiviteit van agenten kunt verbeteren voor een betere klantervaring

Gepubliceerd 19 augustus 2019
Laatst aangepast 19 augustus 2019

Naarmate je bedrijf groeit, neemt ook de complexiteit van de klantenservice toe. Je hebt meer producten, wat betekent dat er meer potentiële problemen bij klanten zijn en er meer informatie is die agenten moeten kennen. En met meer medewerkers en afdelingen wordt het steeds moeilijker om contact op te nemen met de juiste persoon om binnenkomende vragen van klanten te beantwoorden.

Wat je interne uitdagingen ook mogen zijn, ze zijn beslist niet de zorg van de klant. Jij bent degene die alle uitdagingen van de groei achter de schermen moet aankunnen, zodat je klanten nog steeds de snelle en naadloze ervaring krijgen die ze verwachten. Om ervoor te zorgen dat klanten hun problemen zo snel mogelijk opgelost krijgen, hebben je agenten de middelen nodig om zo productief mogelijk te zijn.

3 strategieën om de productiviteit van agenten te verbeteren

Problemen met de productiviteit van agenten hebben minder vaak te maken met je werknemers en meer met de juiste tools, processen en oplossingen waarmee ze hun werk efficiënter kunnen doen.

1. Verbeter de toegang tot kennis

Groei betekent onvermijdelijk een toename van het aantal klanten en vaak ook een uitbreiding van het productassortiment. Dat houdt in dat agenten verantwoordelijk zijn voor het afhandelen van meer tickets met een grotere verscheidenheid aan vragen. Je kunt niet van je agenten verwachten dat ze het beste antwoord op elk probleem onthouden - zij zijn ook maar mensen. Om de productiviteit te verhogen, moet je het juist gemakkelijk voor ze maken om de juiste informatie op het juiste moment te vinden.

De beste manier om dat te doen, is door een uitgebreide, doorzoekbare kennisbank op te zetten. Stel een bibliotheek samen met allerhande informatie over elk productprobleem dat je kent en laad deze kennis in een database, zodat je de informatie kunt organiseren en categoriseren. Alleen zo kunnen agenten gemakkelijk binnen enkele seconden de juiste informatie vinden. Ga nog een stap verder door teams zonder direct klantcontact, zoals facturatie of juridische teams, de mogelijkheid te geven samen te werken aan Helpcenter-artikelen en ze de mogelijkheid te geven deze te bewerken.

Dat alleen al kan een enorm verschil maken in de productiviteit van agenten en, op haar beurt, de tevredenheid van klanten. Een van de grootste tijdsverspillers waar agenten echter mee te maken hebben, treedt op wanneer ze de details van een probleem moeten herhalen telkens wanneer de klant van kanaal verandert - een ervaring die klanten ook haten. Je kunt zowel je agenten als klanten tijd besparen met omnichannel support. Deze aanpak zorgt ervoor dat agenten elke keer dat ze een ticket ontvangen alle relevante klantgegevens zien. Door agenten een 360⁰-overzicht te geven van de relatie van de klant met het bedrijf - zoals wanneer die eerder contact heeft opgenomen, via welke kanalen, wat die heeft aangeschaft - krijgen agenten inzicht in wat ze nodig hebben om snellere, meer contextuele support te bieden.

2. Maak samenwerking mogelijk

Zelfs met gemakkelijke toegang tot de meeste kennis die ze nodig hebben, krijgen agenten nog steeds te maken met tickets waarbij ze een beroep moeten doen op andere afdelingen van het bedrijf om vragen van klanten te kunnen beantwoorden. Soms ligt het antwoord in details die alleen de productafdeling of het magazijn heeft. Als dat gebeurt, moeten agenten een manier hebben om de juiste persoon te vinden en snel antwoord van hen te krijgen.

Stel een gestroomlijnd proces op om contact op te nemen met mensen op andere afdelingen, via de kanalen die het meest zinvol zijn binnen je organisatie, of dat nu Slack, e-mail of de telefoon is. Idealiter zouden je agenten snel de beste contactgegevens moeten kunnen vinden en hun berichten uitwisselen via hetzelfde dashboard dat ze gebruiken om tickets te beheren. Zo besparen ze tijd en hoeven ze niet tussen producten te schakelen. Agenten kunnen dan de context van die interacties met andere teams in het ticket opslaan, zodat ze hun reactietijden bij klanten kunnen verbeteren.

3. Volg alles wat er in de loop van de tijd moet worden verbeterd

Telkens wanneer een agent een nieuw ticket oplost, is dat een kans om iets te leren. Hoe meer informatie je hebt over je klanten en hun gemeenschappelijke problemen, hoe beter je in staat bent om processen te ontwikkelen en middelen in te zetten waarmee agenten sneller de juiste antwoorden kunnen geven.

Stel daartoe een proces in dat tickets continu volgt en prestaties continu monitort. Maak rapporten zodat je je klanten beter begrijpt en meet hoe efficiënt je processen nu zijn. Deze gegevens brengen de meest voorkomende problemen aan het licht waarvoor klanten contact met je opnemen en wat de beste oplossingen voor elk van deze problemen zijn. Gebruik die gegevens om de informatie die je aan agenten levert te verbeteren, zodat ze in de toekomst sneller betere antwoorden kunnen geven.

Verbeterde productiviteit van agenten is beter voor iedereen

Wanneer je je agenten in staat stelt efficiënter te werken, maakt dit het leven van je agenten gemakkelijker en kunnen ze klanten betere support bieden. Zo verbeter je de klantresultaten, omdat klanten sneller antwoord krijgen van goed gemotiveerde agenten die hun werk graag doen. Een win-winsituatie voor alle betrokkenen.

Neem hier contact op met Zendesk als je meer wilt weten over hoe je de productiviteit van je team kunt verbeteren.