Artikel

12 redenen waarom klantenservicetraining belangrijk is

Door Erin Hueffner, Content marketing manager

Gepubliceerd 12 maart 2020
Laatst aangepast 12 maart 2020

Op zoek naar een manier om je klanttevredenheid om zeep te helpen? Negeer je klantenserviceteam. Verwachtingen van klanten zijn nog nooit zo hoog geweest. Klanten willen steeds sneller antwoord op hun vragen via het kanaal van hun keuze. Je team bestaat uit mensen met uiteenlopende kennis en ervaring. Iemand die nieuw is, kan onbewust de verkeerde dingen zeggen en uiteindelijk een boze klant nog bozer maken. Een medewerker met veel ervaring die zijn weg probeert te vinden in nieuwe CRM-software heeft ook niet veel kans op succes. Als je personeel ontevreden is, zal dat ongetwijfeld blijken in hun manier van optreden.

Je weet hoe moeilijk het is om tijd te maken voor een trainingsprogramma wanneer je de vraag van de klant probeert bij te houden, maar training is van cruciaal belang voor de gezondheid van je bedrijf. Dit zijn de belangrijkste voordelen en technieken voor het trainen van je klantenservicemedewerkers.

De belangrijkste voordelen van klantenservicetraining

Wanneer iedereen op volle toeren werkt om goede bedrijfscijfers te realiseren, lijkt het haast onmogelijk om tijd te nemen voor een training. Maar het kan echt lonend zijn om te investeren in je klantenservicemedewerkers.

1. Toonaangevende teams kiezen voor omnichannel.

Bij klantenserviceteams die goed presteren is de kans volgens het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020 meer dan twee keer zo groot dat zij een omnichannel aanpak volgen. Ze kiezen vaak voor traditionele supportkanalen zoals telefoon en e-mail terwijl ze ook nieuwe kanalen zoals eigen in-app messaging, Facebook Messenger, sociale media en sms toevoegen.

2. Hogere werktevredenheid = hogere klanttevredenheid.

Fantastische teams investeren zowel tijd als geld in hun agenten door de juiste tools en training aan te bieden. En wanneer je investeert in hun carrière, voelen je medewerkers zich eerder tevreden met hun baan. Omdat doorgewinterde agenten betere service kunnen aanbieden, is hun klanttevredenheidsscore hoger voor elk jaar dat ze bij hetzelfde klantenserviceteam werken. "Ik zaai altijd in het begin om later te kunnen oogsten, om agenten in de toekomst efficiënter te kunnen laten werken, of het nu gaat om het schrijven van documentatie of om mensen die ik een training wil laten volgen", aldus Jonathan Brummel, Senior Manager Premier Support Engineering bij Zendesk. "Ik denk dat als je training overslaat, je de betrokkenheid van je agenten in gevaar brengt, omdat ze zich gaan vervelen of uiteindelijk volledig afbranden."

3. De meeste bedrijven voldoen niet aan de verwachtingen van de klant.

Feit is dat de meeste klantenserviceteams geen andere kanalen aanbieden dan telefoon en e-mail. Maar klanten van vandaag, en dan met name millennials en generatie Z, willen juist contact opnemen met bedrijven via de kanalen die ze toch al gebruiken om met vrienden en familie te praten. Bovendien zijn bedrijven niet vaak geneigd die kanalen binnen afzienbare tijd toe te voegen. En omdat klanten met slechte ervaringen vaak gebruik maken van sociale media om hun klachten te uiten, lopen bedrijven zo kansen mis.

4. Uitvoerige productkennis.

Het lijkt misschien vanzelfsprekend maar je team moet je producten van binnen en buiten kennen om een uitmuntende klantervaring te kunnen aanbieden. Ze hebben geen tijd om op zoek te gaan naar antwoorden als ze een boze klant aan de telefoon hebben. Daarnaast draagt training ertoe bij dat je team de tijd tot een oplossing kan versnellen en persoonlijke service kan aanbieden.

5. Bouw klantentrouw op

Naarmate de concurrentie toeneemt, is één ding zeker: klantentrouw kan het succes van een bedrijf bevorderen. Volgens de merkloyaliteitenquête van Zendesk zegt 40% van de klanten dat een bedrijf zijn loyaliteit kan verdienen als het de verwachtingen van de klant bij het oplossen van een probleem overtreft. Sterker nog, 72% van de mensen zegt dat ze klantenservice belangrijker vinden dan de prijs. Een goede klantenservice kan je bedrijf concurrentievoordeel opleveren, meer trouwe klanten en een betere klantenbinding.

klantenservicetraining

Tips voor de training van klantenserviceteams

Nu volgen enkele best practices voor het implementeren van een succesvol trainingsprogramma om trends bij te houden en om je team te helpen vitale communicatievaardigheden te ontwikkelen.

6. Steun voor sociale media.

Train je medewerkers hoe ze moeten reageren (of hoe ze niet moeten reageren) op live kanalen zoals sociale media. Omdat klanten zich tot sociale media richten om snel een reactie te krijgen, zijn de vaardigheden die voor deze kanalen nodig zijn om goede klantenservice te bieden, meestal wat geavanceerder.

7. Gebruik je kennisbank.

63% van de klanten zegt bijna altijd te beginnen met een zoekopdracht op de website van het bedrijf als ze een probleem hebben. Je kennisbank kan een krachtig instrument zijn om nieuwe medewerkers snel in te werken.

8. Zet je beste medewerkers in.

Give your more seasoned agents the opportunity to train the newer hires. Consider setting up time for them to work together for a hands-on learning opportunity, or set up a more robust program for group teaching. Of course, you’d need to budget time for your seasoned reps to develop and deliver that training, too.

9. Maak er een prestatiedoel van.

Als je eenmaal een trainingsprogramma hebt, bouw dit dan in de succescijfers van je team in. Door professionele trainingsdoelen op te stellen, schep je ook de verwachting dat de training daadwerkelijk plaatsvindt.

Klantenservicevaardigheden die alle agenten moeten kennen

Je weet dat klantenservice veel meer is dan alleen het beantwoorden van e-mails. Agenten moeten emotionele signalen van een klant kunnen herkennen, een stortvloed aan hulptickets kunnen beheren en het hoofd koel houden als de gemoederen verhit raken. Hier zijn enkele van de eigenschappen waarover agenten bij de klantenservice moeten beschikken:

10. Emotionele intelligentie.

Dit is het vermogen om onze eigen emoties en die van anderen te herkennen en die emotionele informatie te gebruiken om ons gedrag te sturen. Kunnen ze onder druk van boze klanten empathie tonen? Er zijn enkele vaardigheden voor telefonische support, zoals vriendelijkheid, die alle kanalen overschrijden. Dit is een kans om een deskundige instructeur voor je team in te schakelen.

11. Actief luisteren.

Wanneer klanten gefrustreerd zijn, horen ze misschien niet wat je zegt (ook al is dat de juiste oplossing). Luister eerst naar hen en kalmeer ze voordat je met het oplossen van hun probleem begint. Het vermogen om empathie te tonen, is van vitaal belang voor een klantenservice.

12. De juiste toon in digitale media.

Het is moeilijk om de toon aan te geven in tekst, e-mails en op sociale media - vooral omdat de reacties vaak snel zijn, wat soms kort door de bocht overkomt. Een goede richtlijn is om vriendelijk en informatief te zijn. Het kan enige oefening vergen om dit goed te doen, maar geduld is een cruciale communicatievaardigheid als het gaat om het verlenen van support aan klanten. De reden om te investeren in je klantenserviceteam is duidelijk: als je tevreden klanten wilt, heb je tevreden medewerkers nodig. Wanneer je je team waardeert en eraan werkt om hun vaardigheden uit te breiden, gaat hun arbeidstevredenheid omhoog en dat komt tot uiting in hoe goed ze je klanten kunnen helpen. Voor meer informatie over de zakelijke impact van klantenservice, kun je onze gids met klantenservice-oplossingen downloaden.