2024 trainingsguide voor klantenservice + sjablonen & hulpbronnen

Klanten willen snel en eenvoudig hoogwaardige klantenservice ontvangen. Als ze niet tevreden zijn, aarzelen ze niet om hun aankopen elders te doen. Na slechts één slechte ervaring stapt 61 procent van de klanten over naar een concurrent. Vaak worden zulke ervaringen daarna ook gedeeld via social media, voor iedereen die het wil horen.

Het bieden van uitmuntende klantervaringen is cruciaal om bestaande klanten te behouden en nieuwe aan te trekken. Om dat voor elkaar te krijgen heeft je personeel een hoogwaardige training in klantenservice nodig. Zo verbeter je niet alleen de prestaties van je team, maar ook de tevredenheid en het behoud van je klanten.

Lees verder en ontdek de basisprincipes van klantenservicetraining, zodat je een hoogwaardig, aantrekkelijk programma kunt ontwikkelen om je klantenservice naar een hoger niveau te tillen.

Wat is klantenservicetraining?

Tijdens klantenservicetraining leren supportmedewerkers hoe ze de klanttevredenheid kunnen verhogen. Onderdeel hiervan is het coachen en informeren van agents over je product of dienst, hoe ze het beste met klanten kunnen communiceren en hoe ze supportsoftware moeten gebruiken.

“Dankzij klantenservicetraining kunnen je supportmedewerkers de beste ervaringen bieden, waardoor klanten blijven terugkomen”, aldus Brett Bowser, Community Engagement Manager bij Zendesk.

Voor wie is een programma voor klantenservicetraining bedoeld?

Werknemers in klantgerichte functies, zoals sales, accountbeheer en receptie, moeten een uitgebreide training krijgen. Het is echter voor al je werknemers goed om op de hoogte te zijn van je filosofie op gebied van klantenservice.

Klantenservice is meer dan alleen een afdeling. Het is een hele filosofie die iedereen binnen het bedrijf moet omarmen, van nieuwe werknemers tot de CEO. Door deze filosofie te integreren in je bedrijfscultuur en trainingsprogramma’s voor klantenservice versterk je het principe dat klanten de kern vormen van je bedrijf.

Voor wie is het trainingsprogramma bedoeld?

Vrijwel iedereen binnen je bedrijf heeft op een bepaald moment invloed op je klanten. Daarom zou elke werknemer de klantenservicetraining moeten volgen. Afhankelijk van hun functie is voor sommigen een basisopleiding voldoende, terwijl anderen een uitgebreid programma nodig hebben.

Klanten die contact zoeken met een bedrijf komen meestal eerst een klantenservicemedewerker tegen. Deze medewerkers moeten een gedetailleerde en grondige opleiding hebben, zodat ze aan de verwachtingen van de klant kunnen voldoen of deze zelfs kunnen overtreffen.

Andere werknemers, zoals personeel van het magazijn, hebben misschien minder klantenservicetraining nodig, maar kunnen af en toe toch invloed hebben op kopers.

Stel dat iemand in het magazijn een doos niet goed inpakt en een product wordt beschadigd verstuurd. Op die manier heeft de magazijnmedewerker toch invloed op de ervaring van de klant, ook al is er geen sprake van direct contact. Als iedereen binnen je bedrijf een training in klantenservice volgt, versterk je het idee dat iedereen uiteindelijk betrokken is bij de klantervaring.

Wie moet er betrokken worden bij het opstellen van de training?

Praat bij het opstellen van een leerplan voor alles wat met klantenservice te maken heeft met de mensen die er het meeste verstand van hebben: je team.

Vraag om feedback aan agents die dagelijks met klanten omgaan, want zij hebben inzicht in de knelpunten die je door middel van training kunt oplossen.

Je kunt ook een werknemer met een uitstekende staat van dienst op gebied van klantenservice vragen om de training te begeleiden.

Waarom is doeltreffende klantenservicetraining belangrijk?

Volgens het Zendesk Customer Experience Trends-rapport van 2022 zegt 68 procent van de consumenten dat de meeste bedrijven de training van hun klantenservicemedewerkers zouden moeten verbeteren. Bovendien is slechts een op de vijf agents zeer tevreden over zijn of haar gevolgde opleiding.

68% van de consumenten zegt dat de meeste bedrijven de opleiding van hun klantenservicemedewerkers zouden moeten verbeteren.

Dankzij een klantenservicetraining beschikken agents over de nodige kennis en vaardigheden om de meest uiteenlopende situaties aan te pakken, van het helpen van een moeilijke klant tot het tevreden stellen van een terugkerende koper. Het stelt de klantenservicemedewerkers ook in staat om efficiënter en met meer vertrouwen te werken.

Het resultaat: gemotiveerde agents, tevredenere klanten en een hogere omzet.

• Het zorgt voor uitmuntende klantervaringen

Uit ons CX Trends-rapport blijkt dat 54 procent van de consumenten het gevoel heeft dat klantenservice bijzaak is voor de meeste bedrijven waar ze winkelen. Ze hebben te maken met lange wachttijden, moeten informatie herhalen als ze worden doorverbonden tussen afdelingen, en krijgen soms een onverschillige agent te spreken.

Het is cruciaal dat werknemers leren om elke interactie met zorg te behandelen en een positieve ervaring te creëren. Goede klantenservice bestaat uit meer dan alleen het vinden van snelle oplossingen voor klantproblemen. Het gaat erom klantinteracties te zien als kansen om waardevolle, langdurige relaties op te bouwen via nuttige persoonlijke gesprekken.

• Het helpt om klantenbinding op te bouwen

Klanten die goede ervaringen hebben met een bedrijf komen vaker terug: In ons CX Trends-rapport zegt 81 procent van de consumenten dat de kans groter is ergens opnieuw een aankoop te doen als ze er hoogwaardige klantenservice ontvangen. Maar als je agents niet zijn opgeleid om uitmuntende supportervaringen te bieden, houd het al snel op.

In het huidige concurrentieveld is klantenservice een belangrijke onderscheidende factor tussen bedrijven. Door je klantenserviceteams goed op te leiden neem je een voorsprong op je concurrenten, waardoor zowel de loyaliteit als het behoud van je klanten toeneemt.

• Het zorgt voor meer klantbehoud

Als agents niet goed zijn opgeleid, kunnen ze geen goede indruk maken op hun klanten en komen slechte ervaringen vaker voor dan je zou denken. Uit ons rapport blijkt dat bijna 70 procent van de interacties ertoe leidt dat klanten het gevoel krijgen dat bedrijven hun klantenservicemedewerkers beter moeten trainen.

Bedrijfsleiders erkennen dat dit een probleem is en dat agents indruk kunnen maken met een degelijke klantenserviceopleiding, zodat klanten blijven terugkomen:

• 60 procent van de leiders zegt dat klantenservice het klantbehoud verbetert.
• 83 procent is het ermee eens dat agents een cruciale rol spelen bij klantenbinding.

• Het verhoogt de tevredenheid van werknemers

Studies tonen aan dat er een verband bestaat tussen de tevredenheid van werknemers en voortdurend leren. Opleiding verbetert de prestaties van werknemers, en wanneer ze beter presteren, hebben ze meer plezier in hun werk. Dat is geweldig nieuws voor elke branche, maar het is cruciaal voor klantenservice, want gelukkige werknemers zorgen voor gelukkige klanten.

Wanneer je investeert in de carrière van supportagents, is de kans groter dat ze zich gelukkig voelen en zich meer betrokken voelen bij hun werk.

“Als je je agents geen training biedt, voelen ze zich minder betrokken bij hun werk omdat ze zich gaan vervelen of een burn-out krijgen”, aldus Jonathan Brummel, Customer Experience Strategist bij Zendesk.

• Het maakt omnichannelsupport mogelijk

Je supportagents hebben training nodig (vooral op het gebied van communicatie) om de veranderende verwachtingen van klanten bij te houden.

De meeste klantenserviceteams communiceren enkel via telefoon en e-mail:

Volgens ons CX Trends-rapport biedt slechts één op de drie bedrijven omnichannelsupport. Tegelijkertijd verwachten consumenten support te kunnen krijgen via de kanalen die ze ook gebruiken om te chatten met vrienden en familie. Denk hierbij aan live chat, sms en social media.

De best presterende klantenserviceteams hebben bijna zeven keer zo vaak gespreksgerichte mogelijkheden voor klantenservice geïmplementeerd, zoals kanalen voor messaging en de mogelijkheid om tijdens het ontvangen van support van kanaal te wisselen. Als je met deze teams wilt concurreren, moet je omnichannelsupport bieden en je team trainen in het gebruik ervan.

De 5 verschillende soorten klantenservicetraining

Er bestaat geen enkele training die perfect is voor iedereen. Kies het model dat het beste past bij het budget, de tijdlijn en de behoeften van je team.

1. Klantenservicetraining voor nieuwe werknemers

Tijdens onboarding richt de training zich op het zo snel mogelijk inwerken van nieuwe werknemers. Hierbij komen normaal gesproken de bedrijfscultuur, software en productkennis aan bod. Normaal gezien duurt het programma vier tot zes weken.

Stel vragen tijdens het trainingsproces om te zien hoe nieuwe werknemers zich voelen. Hier volgen een paar vragen die je daarvoor kunt gebruiken:

• Begrijpen ze al het trainingsmateriaal?
• Hebben ze nog vragen die je kunt beantwoorden?
• Hoe kun je het proces verbeteren zodat ze gemakkelijker kunnen leren?

Door regelmatig na te gaan of nieuwe werknemers op schema liggen en door om feedback te vragen krijg je meer inzicht in hoe je de training voor de volgende groep kunt verbeteren.

2. Training van werknemers binnen het bedrijf

Het zijn meestal supportmanagers of hooggekwalificeerde agents die het opleidingsmateriaal van het bedrijf gebruiken om werknemers intern klantenservicetraining te geven.

Met dit soort training kun je een lesprogramma op maat samenstellen om de zwakke plekken van je team aan te pakken. Elk bedrijf is uniek. Daarom is het veel effectiever een programma op te stellen dat aansluit bij je processen en cultuur dan te proberen na te bootsen wat anderen doen.

“Als een bedrijf wil investeren in zijn klantenserviceteam, is het goed om veel gebruik te maken van eigen hulpbronnen”, adviseert Bowser. “Bedrijven gaan op verschillende manieren om met klanten. Het is dus zinvol om een team te hebben dat zich toelegt op het opbouwen van het soort empathische training voor hun klantenserviceteam dat past bij het bedrijf.”

Om te identificeren welke uitdagingen je training moet aanpakken, vraag je je team naar de knelpunten die ze ervaren of haal je trends uit je klantenservicesoftware. Stel, je merkt dat de responstijd aan de trage kans is, dan kun je een supportagent met een snelle eerste reactietijd vragen om zijn of haar werkproces met anderen te delen.

3. Workshops met adviseurs

Dit type workshop wordt geleid door een externe klantenservicedeskundige. Ze worden meestal gedurende meerdere dagen gehouden en bestaan uit intensieve trainingssessies.

Het voordeel: Je agents leren van een expert. De sessies zijn vaak ook zeer boeiend en inspirerend voor je team.

Het nadeel: De sessies duren maar kort. De inspiratie en ideeën die je agents tijdens de workshop opdoen werpen niet altijd hun vruchten af op de lange termijn. Ze zijn ook niet goedkoop om te organiseren. Ze kosten vaak tussen de 1.000 en 1.500 euro per deelnemer.

Om meer waarde te halen uit de workshops, kun je overwegen ze op te nemen en de video's op te slaan in een interne kennisbank voor werknemers. Ze kunnen de sessies dan raadplegen wanneer ze informatie uit de workshop of wat extra motivatie nodig hebben.

4. Opfristraining voor klantenservice

Zelfs ervaren agents hebben baat bij voortdurende training. Sommige vaardigheden op het gebied van klantenservice kunnen na verloop van wel een opfrisbeurt gebruiken, dus een routinecontrole is geen slecht idee. Indien nodig kunnen agents een opfriscursus volgen.

Om je budget te beperken kun je ervaren personeel laten helpen bij de opleiding. Zij zijn prima in staat om hun collega's te ondersteunen bij het opfrissen van hun kennis en vaardigheden. Kies hier wel mensen voor die vaardig genoeg zijn in het bieden van training.

5. Klantenservicetraining voor bijzondere omstandigheden

Een training voor bijzondere omstandigheden is meestal eenmalig en gebaseerd op een unieke gebeurtenis of kwestie. Denk aan het uitgeven van nieuwe producten, het in gebruik nemen van nieuwe interne software, of een wereldwijde crisis zoals de coronapandemie. Deze sessies moeten zo snel mogelijk na de gebeurtenis plaatsvinden.

Gebruik een trainingsformaat dat snel kan worden opgesteld, zoals een video-opname, zodat je je supportmedewerkers snel kunt informeren. Agents kunnen ook sneller leren als ze de training zelfstandig kunnen afronden en een duidelijke deadline hebben.

Welke klantenservicevaardigheden moeten behandeld worden tijdens de training?

Trainingsprogramma’s moeten zowel technische als sociale vaardigheden behandelen, evenals de specifieke filosofieën en communicatiestijlen van het bedrijf. Uitmuntende klantenservice bestaat uit veel meer dan het beantwoorden van vragen van klanten. Het vereist vaardigheden om emotionele signalen van klanten te “lezen”, een stortvloed aan supporttickets te beheren, problemen adequaat op te lossen en het hoofd koel te houden als de gemoederen verhit raken.

Een goed trainingsprogramma voorziet agents van de volgende vaardigheden, zodat ze een superieure klantenservice kunnen bieden:

Sociale vaardigheden:

• Actief luisteren
• Positiviteit
• Inlevingsvermogen
• Zelfvertrouwen
• Creativiteit
• Conflictoplossing
• Communicatie

Technische vaardigheden:

• Kennis van producten en interne processen
• Belangenbehartiging van klanten
• Filosofie van de klantenservice

 

Sociale vaardigheden voor klantenservicemedewerkers

Bij sociale vaardigheden gaat het om karaktereigenschappen die je helpen om effectief met andere mensen om te gaan. Hieronder volgen enkele sociale vaardigheden waarop je teams zich kunnen richten om relaties met klanten op te bouwen.

 

Technische vaardigheden voor klantenservicemedewerkers

Technische vaardigheden zijn vaardigheden die je kunt meten. Hier volgen enkele voorbeelden van technische vaardigheden die van pas komen voor klantenserviceteams.

 

Zo stel je een trainingsprogramma voor klantenservice op (+ verbeter je het voortdurend)

Ontwikkel een trainingsprogramma dat begint met basisvaardigheden en dat ingaat op bedrijfsprocessen en productkennis. Naarmate agents meer leren, kun je de training steeds geavanceerder maken.

Het opstellen van een trainingsprogramma is echter slechts de eerste stap. Hierna moeten jij en je team regelmatig evalueren of de opleiding nog aansluit bij de behoeften van je agents en de veranderende verwachtingen van klanten. Zo niet, doe dan de nodige aanpassingen.

Breng het gehele trainingsproces in kaart

Het is een goed idee om het volledige trainingsproces voor klantenservice te plannen voordat je begint na te denken over onderwerpen. Het trainingsmateriaal moet:

• Nieuwe werknemers welkom heten
• Ze kennis laten maken met het bedrijf en de cultuur
• Ze in een rustig tempo een overzicht geven van hun rollen

Verdeel de training in dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse taken en maak een lijst met doelen en mijlpalen voor de nieuwe werknemers.

Door het proces in kaart te brengen, kun je je klantenservicetraining afstemmen op de waarden en doelstellingen van je bedrijf.

Bepaal hoe je de training wilt geven

Bepaal tijdens de uitwerking van je trainingsprogramma hoe je de cursus wilt organiseren. Hier volgen enkele opties.

• Live klassikaal onderwijs: Deze klassieke methode is nuttig voor interactieve oefeningen en teambuilding. Je hebt er een instructeur en een klaslokaal voor nodig.
• Online trainingsmodules: Met online trainingsmodules is het eenvoudig om grote groepen nieuwe werknemers in te werken. Bovendien zijn ze gemakkelijk aanpasbaar en toegankelijk vanaf mobiele apparaten.
• Videotraining: Je kunt trainingsvideo’s maken voor verschillende onderwerpen. De video’s blijven waardevol omdat je ze steeds opnieuw kunt gebruiken.
• Meelopen met collega’s: Door te kijken hoe een collega werkt en met klanten omgaat, krijgt de nieuwe werknemer een beter inzicht in de functie.
• Mentors: Wijs een persoonlijke mentor aan voor individuele training en vriendelijke begeleiding. Dit is een uitstekende optie voor nieuwe werknemers die vragen hebben, maar zich niet op hun gemak voelen om ze in een klaslokaal te stellen.

Het is belangrijk om je team tijdens het trainingsproces betrokken te houden met leuke oefeningen, quizzen, interactieve video’s, groepsprojecten en meer.

Houd er ook rekening mee dat de training voor nieuwe werknemers verschilt van de opfriscursussen voor gevestigde werknemers.

Hulpbronnen onderhouden en bijwerken

Om de training actueel te houden heb je richtlijnen nodig om deze regelmatig te herzien.

“Omdat klantenserviceprocessen voortdurend veranderen, heb je een methode nodig om deze processen up-to-date te houden”, aldus Bowser.

Stel eerst een speciaal team samen dat de inhoud van de training opslaat en beoordeelt. Kleine teams kunnen een vertegenwoordiger aanstellen om het trainingsmateriaal te beheren.

Stel vervolgens een tijdschema op voor het herzien van de hulpbronnen. Je team kan bijvoorbeeld elke zes maanden de artikelen en video’s over onboarding controleren.

Soms is het nodig om je schema aan te passen, bijvoorbeeld als er sprake is van nieuwe productreleases of updates. Als een bedrijf een nieuwe versie van zijn belangrijkste product lanceert, is het een goed idee om daar meteen een kennisbankartikel of -video over te maken.

Aandacht voor bedrijfscultuur

In vrijwel elke les die je aan nieuwe werknemers en gevestigde teamleden geeft moet ook de bedrijfscultuur aan bod komen. Je werknemers vertegenwoordigen je bedrijf en elke interactie is een weerspiegeling van je merk.

Elke training biedt een waardevolle gelegenheid voor alle teamleden om meer te leren over de visie, doelstellingen en waarden van je bedrijf. Bovendien kunnen teams meer inzicht krijgen in hoe ze de missie van het bedrijf kunnen helpen bevorderen.

Nieuwe werknemers kennen je merk misschien al. Door de bedrijfscultuur vanaf het begin van de training aan bod te laten komen zijn ze echter optimaal uitgerust om je merk te vertegenwoordigen.

Luister naar interne en externe feedback

Geen enkel trainingsprogramma is perfect, dus vraag om feedback aan agents en breng verbeteringen aan.

“Soms moet je hulpbronnen aanpassen of externe hulpbronnen gebruiken om het materiaal te kunnen leveren waarmee je klantenserviceteam het beste geholpen is”, aldus Bowser.

Open staan voor feedback is cruciaal, want de veranderingen zijn misschien anders dan je zou verwachten.

Meet het succes van je trainingsprogramma

Bepaal de effectiviteit van je trainingsprogramma door de prestaties van elke agent en het team als geheel te meten.

Stel dat je onlangs een trainingsprogramma lanceerde. Worden je klanten nu sneller geholpen? Worden de vragen van klanten nu nauwkeurig beantwoord?

Je kunt een enquête naar je klanten sturen om te zien of de kwaliteit van de dienstverlening is verbeterd. Je kunt je klantenservicesoftware ook gebruiken om belangrijke metrics bij te houden, zoals de tijd tot de eerste reactie en de klanttevredenheidsscore, om ervoor te zorgen dat er ook echt verbeteringen optreden. Als je na afloop van het trainingsprogramma geen veranderingen ziet, is dat een teken om je methoden aan te passen of het programma te herzien.

Aan de hand van klantenservicemetrics kun je ook zien of je nieuwe programma’s nodig hebt. Een laag oplossingspercentage kan er bijvoorbeeld op wijzen dat agents meer training nodig hebben om hun productkennis te vergroten.

Zo neem je de juiste klantenservicemedewerker aan

Door de juiste mensen aan te nemen bouw je aan een stevige basis voor je team. Zoek kandidaten met de ideale combinatie van kwaliteiten en vaardigheden op het gebied van klantenservice.

Hoewel kandidaten veel vaardigheden op de werkplek kunnen leren, geef je je team een voorsprong door mensen aan te nemen die reeds over dergelijke kennis beschikken.

Hier volgen enkele kenmerken waarmee je rekening moet houden tijdens het evalueren van kandidaten.

Intelligentie

Het vermogen om snel te leren en de wens om dit elke dag te blijven doen zijn cruciale eigenschappen voor klantenservicemedewerkers. Agents moeten goed kunnen luisteren en klanten begrijpen om problemen snel te analyseren en oplossingen te vinden.

Je kunt dit bepalen door de vorige werkgevers of referenties van kandidaten genuanceerde vragen te stellen over hoe ze bepaalde situaties aanpakten of hoe snel ze de fijne kneepjes van hun vorige functie leerden.

Communicatievaardigheden

Sollicitatiegesprekken zijn stressvolle situaties, net als telefoontjes van boze klanten. Tijdens een sollicitatiegesprek kun je dus een indruk krijgen van de communicatievaardigheden van een kandidaat. Hoe ze met je communiceren is een indicatie van hoe ze om zullen gaan met klanten.

Je kunt dit beoordelen aan de hand van hun antwoorden en algehele houding. Het kan goed zijn om kandidaten te kiezen die op een natuurlijke en gemakkelijke manier communiceren.

Ervaring met klantenservice

Het cv van een kandidaat laat veel zien over zijn of haar ervaring. Onderzoek welke werkervaring aansluit bij een functie in klantenservice. Soms hebben kandidaten ook onderscheidingen ontvangen, maar dat gebeurt niet bij elk bedrijf.

Beoordeel dit door goed op te letten hoe lang kandidaten bij eerdere werkgevers actief waren en vraag naar harde cijfers die aantonen hoe waardevol ze waren (zoals de klanttevredenheidsscore, de gemiddelde oplostijd, enz.)

Passie

Houden ze ervan om mensen te helpen? Passie voor klantenservice is een belangrijke kwaliteit die kandidaten nodig hebben om hun functie goed uit te oefenen. Klanten waarderen het als agents enthousiast zijn om hun problemen op te lossen. Ze zullen zich de positieve klantervaring herinneren en niet aarzelen om opnieuw een aankoop te doen bij je bedrijf.

Beoordeel dit door te luisteren hoe ze over de rol spreken. Sommige kandidaten laten echte passie zien voor het helpen van klanten, of misschien beschrijven ze een ervaring waarbij ze extra inzet toonden.

Probleemoplossend vermogen

Klantenservicemedewerkers krijgen elke dag te maken met uiteenlopende problemen. Wanneer een agent kritisch kan denken en creatieve manieren kan vinden om problemen op te lossen, kan hij of zij een aanwinst zijn voor je team. Het nemen van dit soort initiatieven getuigt van gedrevenheid en leiderschap, iets waar je in de klantenservice veel aan hebt.

Beoordeel dit door kandidaten te vragen een moment te beschrijven waarop ze een situatie moesten beoordelen en een probleem snel moesten oplossen.

Sjabloon voor klantenservicetraining en hulpmiddelen voor nieuwe agents

Maak bij het opzetten van je programma gebruik van hulpmiddelen waarmee je je klantenservicetraining kunt optimaliseren.

Met onze sjabloon voor klantenservicetraining kun je nieuwe werknemers snel op weg helpen.

Gratis sjabloon downloaden

Gelukkige teams zorgen voor gelukkige klanten

Je klantenserviceteam voorbereiden op succes is cruciaal voor de klanttevredenheid. Goed opgeleide agents hebben vaak meer zelfvertrouwen, kennis van zaken en plezier in hun werk – allemaal zaken waar klanten echt iets aan hebben.

Om je team de tools te geven die nodig zijn om te slagen, kun je overwegen om een hoogwaardige oplossing voor klantenservice te gebruiken. Op die manier kun je gesprekservaringen, gepersonaliseerde klantenservice, omnichannelsupport en opties voor selfservice bieden.