Bescherm uzelf

De Braziliaanse Algemene Verordening Gegevensbescherming of Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais ("LGPD") trad in werking op 18 september 2020. De LGPD is een alomvattende wet inzake gegevensbescherming die de activiteiten van de verwerkingsverantwoordelijken en de verwerkers van gegevens bestrijkt en individuele rechten verleent.

Zendesk-abonnees die persoonlijke gegevens verzamelen en opslaan in Zendesk-services kunnen worden beschouwd als "verwerkingsverantwoordelijken" onder de LGPD. Verwerkingsverantwoordelijken dragen de primaire verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat hun verwerking van persoonsgegevens in overeenstemming is met de relevante wetgeving inzake gegevensbescherming, met inbegrip van de LGPD. Zendesk treedt op als een ‘verwerker’, zoals deze term is gedefinieerd in de LGPD met betrekking tot de verwerking van persoonlijke gegevens via onze Services.

Abonnees kunnen onze Productgidsen en het Beleid inzake het verwijderen van servicegegevens raadplegen voor meer gedetailleerde informatie over hoe de producten van Zendesk kunnen worden gebruikt om aan te sluiten bij nalevingsinitiatieven. De nationale autoriteit voor de bescherming van gegevens ("ANPD") kan in de toekomst aanvullende richtlijnen uitvaardigen voor de LGPD. Zendesk zal de wetgeving actief blijven monitoren en we zullen onze abonnees op de hoogte blijven houden van functies en functionaliteit die zij kunnen gebruiken om hun inspanningen voor naleving te ondersteunen.

Het LGPD-addendum van Zendesk is opgenomen in de Gegevensverwerkingsovereenkomst van Zendesk. Als je de Gegevensverwerkingsovereenkomst van Zendesk wilt bekijken en/of ondertekenen, klik dan hier.

The California Consumer Privacy Act, Cal. Civ. Code §§ 1798.100 et seq. (“CCPA”) is een Amerikaanse wet die is uitgevaardigd in de staat Californië en op 1 januari 2020 in werking is getreden. Over het algemeen is dit een uitbreiding op de privacyrechten van bepaalde consumenten in Californië en deze vereist dat bepaalde bedrijven aan verschillende gegevensbeschermingseisen voldoen. Zie ook de definitieve CCPA-voorschriften en de California Privacy Rights Act ("CPRA"). Enkele CPRA-bepalingen zijn op 16 december 2020 in werking getreden, terwijl de overige bepalingen van de CPRA op 1 januari 2023 in werking zullen treden.

Zendesk-abonnees die persoonlijke informatie verzamelen en opslaan in Zendesk-services kunnen worden beschouwd als "bedrijven" onder de CCPA. Bedrijven dragen de primaire verantwoordelijkheid om ervoor te zorgen dat hun verwerking van persoonsgegevens in overeenstemming is met de relevante wetgeving inzake gegevensbescherming, waaronder de CCPA. Zendesk treedt op als een "serviceprovider", zoals deze term is gedefinieerd in de huidige versie van de CCPA met betrekking tot de verwerking van persoonlijke informatie via onze Services. Daarom verzamelt, raadpleegt, onderhoudt, gebruikt, verwerkt en draagt Zendesk de persoonlijke informatie van onze abonnees en de eindgebruikers van onze abonnees die via de Services wordt verwerkt, uitsluitend over met het doel onze verplichtingen uit hoofde van onze bestaande overeenkomst(en) met onze abonnees na te komen; en voor geen enkel ander commercieel doel dan de nakoming van dergelijke verplichtingen en de verbetering van de Services die wij leveren.

Wij "verkopen" de persoonlijke informatie van onze abonnees niet, zoals gedefinieerd onder de CCPA. We kunnen geaggregeerde en/of geanonimiseerde informatie over het gebruik van de Service(s), die volgens de CCPA niet als persoonlijke informatie wordt beschouwd, delen met derden om ons te helpen de Services te ontwikkelen en verbeteren en onze abonnees relevantere content en services aan te bieden, zoals beschreven in onze overeenkomsten met abonnees.

Het CCPA-addendum van Zendesk is opgenomen in de Gegevensverwerkingsovereenkomst van Zendesk. Als je de gegevensverwerkingsovereenkomst van Zendesk wilt bekijken en/of ondertekenen, klik dan hier.

als je het Addendum Amerikaanse Staten van Zendesk bij de Hoofddienstverleningsovereenkomst wilt bekijken en/of ondertekenen, klik dan hier.

De Canadese Personal Information Protection and Electronic Documents Act is in 2000 in werking getreden en is opgebouwd rond tien beginselen van eerlijke informatie, die de regels vormen voor de verzameling, het gebruik, de toegang en de bekendmaking van persoonlijke informatie. In oktober 2021 stelden de International Technology Association of Canada en de Information Technology Industry Council wijzigingen in de PIPEDA voor om de Canadese burgers meer privacy- en transparantierechten te geven.

Je kunt de DPA van Zendesk hier bekijken en/of ondertekenen. De DPA van Zendesk heeft betrekking op de specifieke verwerkingsactiviteiten en beveiligingsmaatregelen die van toepassing zijn op onze diensten en omvat de nieuwe standaardcontractbepalingen van de EU (“EU SCC’s”).

Abonnees kunnen onze Productguides en het Beleid inzake het verwijderen van servicedata lezen voor gedetailleerde informatie over hoe ze de producten van Zendesk kunnen gebruiken om te helpen bij de naleving van de wetgeving inzake databescherming en privacy.

Sinds onze oprichting is de aanpak van Zendesk verankerd door een sterke toewijding aan privacy, veiligheid, naleving en transparantie. Deze aanpak omvat ondersteuning van onze abonnees bij de naleving van de EU-vereisten inzake gegevensbescherming, zoals die welke zijn vastgelegd in de Algemene verordening gegevensbescherming ("AVG").

Als een abonnee persoonsgegevens van EU-burgers verzamelt, overdraagt, host of analyseert, vereist de AVG dat de abonnee een beroep doet op derde gegevensverwerkers die garanderen dat zij in staat zijn de technische en organisatorische vereisten van de AVG toe te passen. Om het vertrouwen van onze abonnees verder te verdienen, werd onze Gegevensverwerkingsovereenkomst (Data Processing Agreement, "DPA") bijgewerkt om onze klanten contractuele verbintenissen aan te bieden met betrekking tot onze naleving van de toepasselijke EU-wetgeving inzake gegevensbescherming en om aanvullende contractuele bepalingen te implementeren die vereist zijn door de AVG.

Bindende bedrijfsvoorschriften (BCR’s): Bindende bedrijfsvoorschriften (Binding Corporate Rules, "BCR’s") zijn bedrijfsbreed beleid inzake gegevensbescherming dat door de Europese gegevensbeschermingsautoriteiten is goedgekeurd om de doorgifte van persoonsgegevens binnen een concern van de Europese Economische Ruimte ("EER") naar landen buiten de EER te vergemakkelijken. BCR’s zijn gebaseerd op strikte privacybeginselen die door de gegevensbeschermingsautoriteiten van de Europese Unie zijn vastgesteld en vereisen intensief overleg met die autoriteiten. Abonnees kunnen de volledige lijst van goedgekeurde entiteiten op de Goedgekeurde lijst van bindende bedrijfsvoorschriften hier vinden. In 2017 voltooide Zendesk het EU-goedkeuringsproces met de Ierse Data Protection Commissioner ("DPC") (collegiaal getoetst door zowel het Britse Information Commissioner’s Office als de Nederlandse Gegevensbeschermingsautoriteit) voor BCR’s als verwerker en als verwerkingsverantwoordelijke. Deze belangrijke wettelijke goedkeuring bekrachtigde de implementatie door Zendesk van de hoogst mogelijke normen voor de bescherming van persoonsgegevens wereldwijd, die zowel de persoonsgegevens van zijn klanten als zijn werknemers bestrijken. Zendesk is een van de eerste softwarebedrijven ter wereld die goedkeuring heeft gekregen voor zijn BCR’s; en was het tweede bedrijf ooit dat goedkeuring kreeg van de Ierse DPC.

Ga voor toegang tot de BCR’s van Zendesk voor de EU en de addenda voor het VK naar:

• Zendesks bindende bedrijfsregels voor gegevensverwerkers en verwerkingsverantwoordelijken

Aanvragen van betrokkenen: Een persoon die zijn/haar rechten inzake gegevensbescherming wenst uit te oefenen met betrekking tot persoonsgegevens die door ons worden opgeslagen of verwerkt namens een abonnee van ons binnen de Servicegegevens van de abonnee (met inbegrip van het verzoeken om toegang tot, of om correctie, wijziging, verwijdering, overdracht of beperking van de verwerking van dergelijke persoonsgegevens), dient dergelijke vraag te richten aan onze abonnee (de verwerkingsverantwoordelijke). Na ontvangst van een verzoek van een van onze abonnees om persoonsgegevens uit Zendesk te verwijderen, zullen wij binnen dertig (30) dagen op dergelijk verzoek reageren. Wij bewaren de persoonsgegevens die wij namens onze abonnees verwerken en opslaan zo lang als nodig is om de Services aan onze abonnees te verlenen.

Het platform van Zendesk voor verzoeken van betrokkenen is beschikbaar via dit webformulier: https://www.zendesk.com/datasubjectrequest/

HDS stelt zorgaanbieders in Frankrijk in staat om het Zendesk-platform voor klantenservice en -communicatie te gebruiken met het vertrouwen dat ons platform beschikt over passende technische en bestuurlijke maatregelen om persoonlijke gezondheidsinformatie (PGI) te beveiligen en te beschermen. Aanvullende informatie is hier beschikbaar.

De Nieuw-Zeelandse Privacy Act 2020, die op 1 december 2020 van kracht is geworden, is van toepassing op agentschappen en handhaaft het op beginselen gebaseerde kader van de wet van 1993. De wet van 2020 bepaalt dat organisaties ervoor moeten zorgen dat persoonlijke informatie die buiten Nieuw-Zeeland wordt verzonden, adequaat wordt beschermd en voegde verplichte voorschriften voor de kennisgeving van inbreuken toe. https://www.zendesk.com/company/anz-privacy/

De Personal Data Protection Act van Singapore stelt gegevensbeschermingswetten vast die vanaf 2 juli 2014 van toepassing zijn op het verzamelen, gebruiken en openbaar maken van Persoonsgegevens. Zendesk is een erkende gegevensintermediair van de Infocomm Development Authority of Singapore (IDA) als een Software-as-a-Service ("SaaS") serviceprovider. Aanvullende informatie is hier beschikbaar.

Het Verenigd Koninkrijk heeft zich op 31 januari 2020 uit de Europese Unie teruggetrokken. Op 28 juni 2021 heeft de Europese Commissie in het kader van de AVG adequaatheidsbesluiten vastgesteld voor de doorgifte van persoonsgegevens aan het Verenigd Koninkrijk.

Om een HIPAA-enabled account te verkrijgen, dient u (1) de Advanced Security Deployed Associated Service of Advanced Compliance Deployed Associated Service Add-On aan te schaffen; (2) een reeks beveiligingsconfiguraties in te schakelen zoals uiteengezet door Zendesk; en (3) onze Business Associate Agreement ("BAA") te ondertekenen. Zie Geavanceerde naleving voor meer details, waaronder een lijst van welke services HIPAA-enabled kunnen zijn.

Alle modellen die Zendesk ontwikkelt zijn classificatiemodellen - dit betekent dat ze zijn getraind om input te lezen en te classificeren in een van een vast aantal categorieën die door Zendesk zijn aangemaakt. Omdat deze modellen niet generatief zijn, wordt er geen inhoud geproduceerd door het model, en worden er geen trainingsgegevens gereproduceerd door het model.

Gebruikt Zendesk klantenservicedata om modellen voor machine learning te trainen?

Zendesk biedt drie soorten functionaliteit voor machine learning:

1. Accountspecifieke machine learning: Zendesk ontwikkelt classificatie- of clusteringmodellen voor machine learning die specifiek zijn afgestemd op het account van de klant, waarbij uitsluitend gebruik wordt gemaakt van gegevens die zich binnen dat account bevinden. Accountspecifieke modellen worden niet door andere klanten gebruikt.

2. Generieke machine learning: Zendesk gebruikt servicegegevens om zijn generieke, accountoverschrijdende machine learning-modellen te trainen, zodat deze voorspellend zijn en waarde bieden aan meerdere Zendesk-klanten. Hiertoe behoren wereldwijde modellen en industriemodellen. Deze modellen zullen nooit de servicegegevens van de ene klant aan een andere klant doorgeven, omdat ze niet "generatief" zijn (d.w.z. ze creëren geen tekst - zie het gedeelte Modelbeveiliging).

3. Generatieve AI-functionaliteit: Alle generatieve AI-functionaliteit wordt aangedreven door LLMs van derden. Deze modellen zijn vooraf getraind en Zendesk-klantgegevens worden nooit gebruikt door de externe LLM-provider om hun model(len) te trainen. Bekijk Over generatieve AI bij Zendesk.

Hoe beschermt Zendesk servicegegevens wanneer deze worden gebruikt voor modeltraining? Voordat servicegegevens worden ingezet om generieke machine learning-functionaliteit te trainen, past Zendesk aggregatie- en zuiveringsprocessen toe, indien nodig. Velden die zijn ontworpen voor het verwerken van persoonlijke data of ticketbijlagen worden uitgesloten van modeltraining. Zendesk garandeert dat servicegegevens niet door het model worden gereproduceerd. Het is uitgesloten dat klantgegevens via modeloutput bij andere klanten terechtkomen. Zie Informatie over het gebruik van AI-gegevens.

Voor niet-generatieve machine learning-modellen wordt gebruikgemaakt van door mensen gevalideerde gegevens. Deze aanpak wordt beschouwd als de hoogste norm voor labelkwaliteit en stelt Zendesk in staat om classificatiemodellen op de meest betrouwbare wijze te beoordelen.

Hallucinaties vormen een intrinsiek risico bij het inzetten van generatieve AI-toepassingen. Zendesk doet drie dingen om dit risico te beperken:

• Zendesk gebruikt de Retrieval Augmented Generation (RAG)-techniek om ervoor te zorgen dat gegenereerde antwoorden of zoekresultaten zijn gebaseerd op specifieke kennisbankinhoud

• Het ontwikkelingsteam van Zendesk controleert antwoorden met negatieve feedback van eindgebruikers regelmatig op hallucinaties om tools te ontwikkelen die dergelijke scenario’s automatisch kunnen detecteren en voorkomen.

• Zendesk heeft een benchmarkplatform ontwikkeld om LLMs systematisch te evalueren met behulp van een Gouden gegevensset en menselijke evaluatie. Door onze evaluaties te baseren op realistische gegevens en menselijk toezicht, wordt de kans kleiner dat het model niet naar verwachting presteert.

Alle servicegegevens worden gehost in de bestaande AWS-regio’s van Zendesk, met uitzondering van bepaalde functionaliteiten die via overnames zijn toegevoegd, zoals QA en AI Agents - Advanced. Deze kunnen tijdelijk gehost blijven op Google Cloud Platform (GCP)-locaties in de VS en/of Europa, totdat volledige integratie met Zendesk is gerealiseerd. Zie voor hostinglocaties van subverwerkers het Beleid inzake subverwerkers van Zendesk

Het gebruik van Zendesk AI heeft geen invloed op bestaande toezeggingen omtrent de geografische locatie van klantgegevens, inclusief de toezeggingen die zijn vastgelegd in de add-on Data Center Location. Servicegegevens van in aanmerking komende klanten worden nog steeds gehost in de geselecteerde regio.

Alle producten en functies van Zendesk zijn ontworpen met privacy in gedachten, en de Ai van Zendesk is niet anders.

Klanten kunnen voldoen aan de verschillende privacywetten (waaronder AVG en CCPA) wanneer zij gebruikmaken van Zendesk en de bijbehorende AI-gedreven functies.

Functies voor gegevensminimalisering

Zendesk biedt voor ticket- en eindgebruiker-gegevens kant-en-klare verwijderingsschema’s, ongeacht het plan. Voor klanten met geavanceerde privacy- en beschermingsbehoeften biedt Zendesk tevens een geavanceerd bewaarbeleid, waarmee organisaties voorwaardelijke verwijderingsschema’s kunnen instellen die aansluiten bij specifieke compliance-eisen.

Daarnaast hebben alle Zendesk-klanten toegang tot standaard verwijderingsmogelijkheden, zodat gevoelige ticketinhoud permanent kan worden verwijderd. Klanten met geavanceerde privacy- en beschermingsbehoeften hebben ook toegang tot onze functie AI-gedreven verwijderingssuggesties, die automatisch bepaalde soorten gegevens in tickets markeert die supportmedewerkers snel kunnen verwijderen.

Meldings- en toestemmingsfuncties

De privacylaag van Zendesk gaat verder dan alleen dataminimalisatie – wij bieden ook geïntegreerde opties voor meldingen en/of het verkrijgen van toestemming van eindgebruikers, volledig geïntegreerd in onze oplossingen.

Voor Spraak-klanten biedt Zendesk geavanceerde opties voor het verstrekken van meldingen en/of het verzamelen van toestemming van klanten die servicelijnen bellen. Klanten kunnen kiezen uit een eenvoudige begroeting of proactieve toestemming om verder te gaan. Alle begroetingen bieden standaardscripts of kunnen worden aangepast aan de tone-of-voice van een bedrijf.

Voor Messaging-klanten integreert Zendesk naadloos een native privacymelding, waarmee klanten hun wettelijke voorwaarden kunnen onthullen aan eindgebruikers die chats starten. Hierdoor kunnen chatgebruikers onmiddellijk worden geïnformeerd over het privacybeleid van klanten, waardoor veelvoorkomende problemen op het gebied van privacy worden voorkomen.

Zendesk AI valt onder de scope van Zendesk’s Business Associate Agreement (BAA).

Klanten die geïnteresseerd zijn in een BAA met Zendesk moeten toegang hebben tot de add-on Advanced Compliance.

Aanvullend Zendesk-beleid is hier beschikbaar.