Ontmoet ons
aan de top

Klanten schakelen graag tussen kanalen heen en weer en kiezen het kanaal dat het beste bij hun behoeften aansluit. Babyboomers geven bijvoorbeeld de voorkeur aan telefonische support, terwijl millennials en Generatie Z graag chat en gebruikmaakt van selfservice. Onze bevindingen tonen aan dat 40% van de klanten de voorkeur geeft aan Helpcenters voordat ze contact opnemen met support, maar dat slechts 20% van de teams selfservice aanbiedt. Een geïntegreerde omnichannel supportoplossing spreekt al uw klanten aan, zodat u uw klanten overal kunt ontmoeten, waar ze zich ook bevinden.

Uw platform is de toegangspoort tot klantgegevens. Het is de geheime saus om een naadloze ervaring voor klanten en agenten te creëren. Ongeveer 66% van de supportteams vliegt blind doordat ze geen feedback van klanten verzamelen. Heel eng. Klanten houden er niet van om in herhaling te vallen. Daarom moeten bedrijven klantgegevens gedurende de gehele klantervaring beheren. De sleutel tot de oplossing is om ervoor te zorgen dat er bij elk kanaal, apparaat en bij elke aanvraag één enkele record van uw klantgegevens bestaat.

Reik de helpende hand nog voordat de klant weet dat die hulp nodig heeft. Ongeveer 30% van de supportteams maakt momenteel voor sales- en marketingdoeleinden proactief contact met klanten - over promoties, kortingen en deals. Maar het echte voordeel van proactieve betrokkenheid is het verminderen van de inspanningen van de klant, het voorkomen van problemen met een product en het minimaliseren van het aantal supporttickets voor uw agenten.

Het goede nieuws is dat mensen nog steeds van mensen houden, maar met kunstmatige intelligentie aan uw zijde krijgt uw klantervaring beslist een impuls. Bij bedrijven met uitstekende prestaties is de kans twee keer zo groot dat zij kunstmatige intelligentie inzetten. Bedrijven die gebruikmaken van Zendesk-functies die zijn gebaseerd op kunstmatige intelligentie hebben 225.000 agent-uren bespaard en hebben klanten in totaal 2800 jaar bespaard. Deze bedrijven lossen tickets 21% sneller op, terwijl ze zes keer zoveel aanvragen behandelen. Tijd om voor de toekomst te kiezen.

Klantenservice is niet eenvoudig. Zet de mensen die zich elke dag in de frontlinie bevinden in het zonnetje met een werkomgeving waarin ze zich gesteund voelen. Circa 90% van de klantenservicemanagers voorspelt dat aanvragen van klanten het komende jaar in aantal zullen toenemen. Meer tickets betekent dat het tijd is om uw support met een efficiënte workflow tussen teams en kanalen te ondersteunen en door te investeren in gegevens. De beste supportteams richten zich op metrics die een goed overzicht geven van het traject van de klant en de agent.