6 tips om de klantgerichtheid van je bedrijf te verbeteren

Verwachtingen van klanten zijn hoger dan voorheen en je klanten staan kritischer tegenover je bedrijf dan ooit tevoren. Ze vergelijken hun ervaring met je merk met de gemakkelijke, snelle en persoonlijke ervaringen die ze hebben met het beste van het beste. Het zijn deze klantgerichte bedrijven die de vruchten plukken van hernieuwde loyaliteit en die profiteren van een aantrekkelijk concurrentievoordeel.

Aangezien 89% van bedrijven voornamelijk concurreren op basis van klantervaring, is klantgerichtheid nog nooit zo belangrijk geweest. Maar er blijft een gat bestaan tussen hoeveel bedrijven denken dat ze klantgericht zijn en hoeveel klanten het hiermee eens zijn. In feite is 80% van bedrijven van mening dat ze ‘superervaringen’ leveren, maar slechts 8% van klanten heeft dezelfde mening.

Het goede nieuws is dat klantgerichtheid kan worden verbeterd. Dat begint met het verdiepen van je inzicht in wat klantgerichtheid nou precies is en het opbouwen van een effectieve klantgerichte strategie.

Wat is klantgerichtheid?

Klantgerichtheid betekent dat je de behoeften van je klanten op de eerste plaats zet. Klantgerichte bedrijven stimuleren een bedrijfscultuur die gericht is op het verbeteren van de klanttevredenheid en het opbouwen van sterke klantrelaties.

Klantgerichtheid is niet alleen een verantwoordelijkheid die bij de afdeling Klantenservice of één enkel team ligt, die voor de klantentrouw van het gehele bedrijf moet zorgen. Hoewel klantenservicevaardigheden de sleutel tot klantgerichtheid zijn, laten klantgerichte bedrijven zien dat klantervaring van belang is in de gehele organisatie, bij elke stap van het traject dat de klant aflegt. Deze aanpak bestaat uit:

• De eerlijkheid van hun marketingcampagnes
• De transparantie van hun prijsmodellen
• Het gemak van hun salescyclus
• De kwaliteit van hun producten of diensten

"Klantgerichtheid is de lens waarmee je al je interacties met je klanten analyseert", aldus Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier Support bij Zendesk. "Het is een kernwaarde die aangeeft wie je als bedrijf wilt zijn en hoe je wilt dat klanten over je denken."

"Klantgerichtheid is een kernwaarde die aangeeft wie je als bedrijf wilt zijn en hoe je wilt dat klanten over je denken."Jonathan Brummel, Senior Manager, Premier Support, Zendesk

Het belang van klantgerichtheid

Klantgerichtheid vormt de basis voor klantentrouw, want het is de belofte aan je klanten dat je hen op de eerste plaats zet. En volgens het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020 voelt 74% van klanten zich loyaal aan een bepaald bedrijf, en 52% geeft aan dat ze er alles aan doen om bij hun favoriete merken te kopen.

Ongeveer de helft van klanten zegt dat ze na slechts één slechte ervaring zouden overstappen naar een concurrent. En dat getal stijgt naar 80 procent bij meer dan één slechte ervaring. Klantgericht zijn is belangrijk om ervoor te kunnen zorgen dat je klanten zich goed voelen over je merk. Dit komt doordat je klanten de leidende kracht moeten zijn achter alles wat je doet.

Maar een klantgericht bedrijf worden betekent niet dat je ineens een perfect bedrijf hebt waarin nooit fouten worden gemaakt. Zo’n gedachte is niet alleen onpraktisch, het is ook niet oprecht. Klantgerichtheid is belangrijk om menselijke klantrelaties op te bouwen. Dit houdt in dat je leert van je klanten en dat je die waardevolle inzichten gebruikt om nog beter te worden.

Tips voor het opbouwen van een effectieve klantgerichte strategie

Er zijn twee niveaus om een effectieve klantgerichte strategie op te bouwen: een emotioneel niveau en een operationeel niveau. Met een goede klantgerichte strategie kun je echte, eerlijke en transparante relaties met je klanten aangaan. Zo’n strategie begeleidt je ook bij het instellen van de juiste tools en processen om dit te doen. Hier zijn zes tips om zowel relatiebeheer als procesverbetering prominent in gedachten te houden:

1) Stimuleer samenwerking

Om een klantgerichte organisatie te worden, moeten teams samenwerken om een consistente, betere ervaring te creëren. Meer dan 70% van klanten verwacht dat bedrijven namens hen samenwerken.

Supportteams en salesteams zouden kunnen samenwerken zodat:

• Een agent de afdeling Sales op de hoogte kan brengen van een klant die geïnteresseerd is in meer informatie over een nieuw product
• Een verkoper een technische vraag kan doorverwijzen naar een agent die gespecialiseerd is op dat gebied

En samenwerking loont zich volgens Benchmark-onderzoek. Sales- en supportteams die samenwerken:

• Hebben meer leads
• Brengen meer deals tot stand
• Winnen meer deals

Maar samenwerking mag de productiviteit van je teams niet vertragen, want dat maakt de zaken alleen maar ingewikkelder voor de klant. Daarom is er voor een effectieve samenwerking namens de klant een verbindingslaag nodig die klantgegevens van verschillende afdelingen integreert. Hierdoor kunnen teams inzichten delen zonder:

• De workflow te verstoren
• De klant bloot te stellen aan wat er achter de schermen gebeurt

2.) Zorg dat je klanten zich gehoord voelen

Achter elke klant schuilt een verhaal. Maar klanten willen dat verhaal niet elke keer herhalen als ze met je merk te maken hebben. En als klanten zich genegeerd voelen omdat ze in herhaling moeten vallen, zullen ze zich je bedrijf waarschijnlijk niet als klantgericht herinneren.

"De klant een stem geven, is een groot deel van klantgerichtheid", zegt Brummel. "Als ze zich niet gehoord voelen, is de ervaring al snel weinig memorabel."

Stel je voor dat je jezelf steeds opnieuw moet voorstellen aan een collega. Elke keer weer als je hem of haar in de kantine tegenkomt. En dat je je collega er steeds aan moet herinneren waarover je elkaar de vorige keer hebt gesproken. Dat is niet bepaald persoonlijk of klantgericht, maar dat is wel vaak de manier waarop bedrijven met hun klanten communiceren.

Om ervoor te zorgen dat klanten die zich gehoord voelen, tevreden zijn, hebben bedrijven een verbindingslaag nodig. Alleen zo beschikken ze snel over het volledige verhaal van de klant, zoals:

• Hun naam
• Accountgegevens
• Wanneer ze de vorige keer contact met je opnamen

Zo beschikken teams over de relevante context en gespreksgeschiedenis waarmee ze klanten de gepersonaliseerde ervaringen kunnen geven die ze verwachten.

3.) Ontmoet je klanten daar waar zij zich bevinden

Het lijkt misschien gemakkelijker om je te richten op één enkel communicatiekanaal en daar een geweldige ervaring op te doen. Maar communiceren volgens de favoriete kanalen van je klanten, is een krachtige drijfveer voor loyaliteit, zo blijkt uit recent onderzoek van Zendesk.

De gegevens spreken voor zich: een uitmuntende klantervaring is een ervaring die gemakkelijk voor de klant is. Klanten willen geen moeite hoeven doen om je merk te bereiken en dat zou ook niet nodig moeten zijn. Daarom hebben klantgerichte bedrijven contact op de plek waar hun klanten zich al bevinden. Zo kunnen klanten je gemakkelijk bereiken, hoe en wanneer ze maar willen.

De demografie van je klanten bekijken en de soorten vragen analyseren die het vaakst worden gesteld, kunnen tot nieuwe inzichten leiden. Best practices uit de sector kunnen erop wijzen dat je er verstandig aan doet om een bepaald kanaal aan te bieden. Maar misschien vind je dat een aanzienlijk deel van je klanten de voorkeur geeft aan mobiele support. Je kunt overwegen om WhatsApp, sms of een ander mobiel berichtenkanaal toe te voegen omdat je klanten zich daar bevinden.

Ook hier is een 360⁰-beeld van de klant belangrijk om gesprekken via diverse kanalen aan elkaar te koppelen. Zo zorg je ervoor dat de context met de klant meegaat, en kan je bedrijf snel persoonlijk antwoord geven, ongeacht wanneer of hoe klanten contact met je opnemen.

4.) Leer van feedback om jezelf te verbeteren

Een andere belangrijke factor om een klantgericht bedrijf te worden, is dat je moet weten om te gaan met feedback van klanten. Klachten van klanten kun je beter niet als een spelletje pingpong beschouwen. Klantgerichte bedrijven doen het volgende:

• Ze geven de stem van hun gebruikers volume.
• Ze gebruik feedback om een betere ervaring te creëren

Dit kan het volgende inhouden:

• Klantenquêtes verzenden
• Een online community openen waarbij klanten hun ervaringen met je product of dienst kunnen delen of kunnen stemmen op nieuwe functieverzoeken

De feedbacklus met je klanten sluiten is belangrijk. Je relatie met je klanten moet, zoals bij elke gezonde relatie, van twee kanten komen.

"Behandel je klanten als partners en medewerkers in plaats van consumenten van je bedrijf. Dat is een van de eerste stappen om een klantgerichte cultuur te creëren", aldus Brummel.

5.) Combineer gegevens met empathie

Met de toenemende hoeveelheid beschikbare gegevens hoeven bedrijven niet meer te gissen wat hun klanten willen of namens hen te beslissen. In plaats daarvan kunnen bedrijven kijken naar trends.

Maar een klantgerichte benadering van gegevens betekent niet dat bedrijven blindelings op gegevens kunnen vertrouwen. Het gaat veeleer om het combineren van gegevens met empathie. Dit betekent:

• Voeg context toe aan gegevens
• Pas gegevens met medeleven toe
• Gebruik gegevens om de relatie met de klant te verbeteren. Ontwikkel inzicht in wie je producten gebruiken en waar ze nog naar op zoek zijn.

Je productteam kan bijvoorbeeld een productupdate afstemmen op de gegevens van de klantenservice om ervoor te zorgen dat een wijziging relevant is voor degenen die erdoor worden beïnvloed. Of, in plaats van elke klant dezelfde e-mail te sturen, kan een marketingteam het volgende doen:

• De content aanpassen op basis van waar elke klant zich in het klanttraject bevindt
• Content segmenteren op basis van welke e-mails een klant eerder heeft geopend

Maar silo’s voorkómen vaak dat bedrijven met empathie gebruikmaken van hun gegevens, waardoor klanten er niet echt van profiteren. Dit komt doordat bedrijven niet over de volledige context beschikken om dat te doen. Als eerste moet je inzichten in systemen en software aan elkaar koppelen om je gegevens effectief te interpreteren en in te zetten.

6.) Zet kunstmatige intelligentie in om proactief aan de behoeften van klanten te voldoen

Klantgerichte bedrijven reageren niet alleen op wat hun klanten nodig hebben, maar voldoen ook proactief aan hun verwachtingen. En met behulp van kunstmatige intelligentie hoeven proactieve ervaringen niet ingewikkeld of kostbaar te zijn. Supportteams kunnen bijvoorbeeld gebruikmaken van zelflerende systemen om klanttevredenheid te voorspellen en zo het aantal klachten van klanten proactief te verminderen. Of salesteams kunnen een chatbot inzetten om klanten te verwelkomen nog voordat ze hun winkelwagen of demo-aanvraagformulier verlaten omdat ze nog twijfelen.

4 voorbeelden van klantgerichtheid

Zelfs na het opstellen van een effectieve klantgerichte strategie, is je bedrijf niet van de ene op de andere dag een klantgerichte onderneming. Hiervoor zijn oefening en voortdurende aanpassingen vereist. Hier zijn enkele voorbeelden van hoe je een klantgericht bedrijf kunt worden. Onderstaande vier bedrijven hebben dit gedaan.

• Zappos

  Om te laten zien dat klantervaring in alle delen van het bedrijf belangrijk is, spelen klantgerichte waarden in alle geledingen van Zappos een rol. Zo neemt elke werknemer de eerste twee weken van zijn carrière bij het bedrijf telefoontjes op de afdeling Klantenservice aan.

• Four Seasons

  Four Seasons heeft luxe een nieuwe impuls gegeven met zijn deluxe klantenservice die is gebaseerd op het opbouwen van echte, menselijke relaties met klanten. Gasten kunnen via Twitter, Facebook Messenger en sms contact opnemen met het hotel, alsof ze via een vriend een wellness-reservering regelen, aanbevelingen voor restaurants ontvangen en toegang krijgen tot speciale diensten.

• Postmates

  De partners die de klantervaring van Postmates verzorgen, werken samen met hun productteam en analyseteam om ervoor te zorgen dat de klant de belangrijkste productbeslissingen terugkoppelt. Dit levert meetbare verbeteringen op, zoals minder annuleringen van klanten dankzij productupdates.

• Birchbox

  Ontevreden klanten zijn onvermijdelijk. Wat belangrijk is om klantgericht te worden, is hoe je ermee omgaat. Birchbox hanteert een serviceherstelmethode om klachten van klanten te signaleren, de ervaring te verbeteren en de relatie met de klant te herstellen.

Citaten over klantgerichtheid

Hier zijn enkele van onze favoriete citaten over klantgerichtheid om je te motiveren je klantgerichte strategie uit te bouwen.

• "Klantenservice moet niet alleen een afdeling binnen je bedrijf zijn, het gehele bedrijf moeten klantenservice uitstralen."
  -Tony Hsieh, CEO van Zappos

• "De reden van ons succes is geen geheim. Wij hanteren de gouden regel, namelijk dat we anderen moeten behandelen zoals we zelf behandeld willen worden."
  -Isadore Sharp, oprichter, voorzitter en CEO van Four Seasons Hotels and Resorts

• "De stem van onze klanten is van vitaal belang als het gaat om productinnovatie. Luister naar de feedback van je klanten en handel ernaar, zodat je niet kortzichtig wordt maar jezelf voortdurend verbetert."
  -Hetal Shah, manager CX, Product & Operations bij Postmates

• "Negatieve interacties vinden bij elk contactcenter plaats. Dat is nou eenmaal een feit. Onze rol als leiders op het gebied van klantervaring is om ervoor te zorgen dat onze agenten leren van deze negatieve interacties en het probleem vervolgens rechtstreeks bij de klant aanpakken."
  -Deja Whitehead, Senior Manager Customer Operations & Communications bij Birchbox

Wanneer bedrijven klantgerichter worden, worden ze een menselijker merk gedreven door relaties, in plaats van door winst of eisen. Als je bedrijf de klantentrouw wil verbeteren, probeer je focus dan te richten op de klant. Je zult verrast zijn met wat je kunt bereiken met een simpele verandering in je gemoedstoestand.