Artikel • 7 min read
Hoe je je klantenbestand laat groeien
Leer de beste manieren om nieuwe klanten te winnen en bestaande klanten te behouden.
Door Patrick Grieve
Laatst gewijzigd 25 november 2020
Behoefte aan meer terugkerende klanten? Je bent niet de enige. Bedrijven van elke omvang hebben moeite om nieuwe klanten te winnen en merkloyaliteit te stimuleren bij bestaande klanten. Beide tegelijk realiseren is nog moeilijker.
Terugkerende klanten staan bekend als je klantenbestand.
Wat is een klantenbestand?
Je klantenbestand is de groep mensen die herhaaldelijk producten of diensten bij je bedrijf afnemen.
De sleutel tot verdere groei van deze groep is het werven en behouden van nieuwe klanten. Hoewel marketing een rol speelt in het proces, zijn sales- en supportteams doorgaans verantwoordelijk voor het winnen en behouden van nieuwe gebruikers.
In dit artikel lees je het volgende:
- Wat salesteams kunnen doen om prospects aan te trekken en bij je bedrijf te betrekken
- Wat klantenserviceteams kunnen doen om de relatie tussen je klantenbestand en je bedrijf te versterken
Hoe sales je klantenbestand kan uitbreiden
Verkopers zijn de punt van de lans als het gaat om het uitbreiden van je klantenbestand. Meer gewonnen klanten betekent meer leads en meer interesse in je producten en diensten.
Identificeer waardevolle prospects
Om meer waardevolle, terugkerende klanten te werven, moet je je bestaande klantenbestand kennen en je op vergelijkbare klanten richten.
Analyseer de klantgegevens die zijn vastgelegd in je CRM-database om te bepalen welke soorten kopers de meest herhalingsaankopen doen. Bouw vervolgens kopersprofielen op die die demografische en firmografische kenmerken vertegenwoordigen. Een goed kopersprofiel bestaat uit de branche, leeftijd, het salaris, opleidingsniveau, en de wensen en behoeften van de potentiële prospect.
[Bron]
Zoek en kwalificeer vervolgens daadwerkelijke leads die overeenkomen met de fictieve kopersprofielen van je klantenbestand.
Er zijn veel kanalen om leads te genereren, waaronder:
- Display-advertenties
- Reclame op social media
- Advertenties bij zoekopdrachten
Overweeg Zendesk Reach in te zetten om je net breed uit te werpen
Zendesk Reach geeft verkopers toegang tot een database met meer dan 20 miljoen bedrijven en 365 miljoen prospects. Agenten kunnen vervolgens direct gerichte leadlijsten genereren op basis van branche, bedrijfsgrootte of andere variabelen.
Zodra je lijst met gerichte leads klaar is, kun je beginnen met het via e-mail en andere kanalen verzenden van berichten naar de beste potentiële klanten. Of je kunt het contact automatiseren met de geïntegreerde communicatiekanalen in Zendesk Sell.
Geef leads iets voor niets
Je kunt niet alleen op je contactinspanningen vertrouwen. Het is ook belangrijk om de interesse van leads in je bedrijf op te bouwen nadat je de eerste keer contact hebt gemaakt.
Bied een gratis proefversie of een gratis product aan. Dat zijn fantastische manieren om enthousiasme op te wekken bij leads. Of overweeg iets weg te geven in ruil voor de contactgegevens van de lead. Je kunt het gratis artikel achter een hek zetten, zodat leads hun contactgegevens moeten opgeven om een pdf-download of trial software te krijgen.
Gebruik een leadscoremodel op basis van je kopersprofielen om waardevolle prospects te scheiden van zwakke leads.
Bijvoorbeeld:
- Een student die een rapport op je website downloadt, is waarschijnlijk alleen om academische redenen geïnteresseerd
- Maar een medewerker op directieniveau die een gratis demo van je product aanvraagt, kan heel goed je volgende grote sales zijn
Gebruik om het proces te versnellen een CRM-systeem met een leadscorefunctie om leads die gratis content of services aanvragen automatisch te kwalificeren. Als de eigenschappen van een lead voldoen aan de criteria van je kopersprofiel, herkent het CRM-systeem deze als een voor marketing gekwalificeerde lead en wordt een salesmedewerker hiervan op de hoogte gebracht. Je CRM-systeem kan ook automatisch berichten naar deze leads sturen, zodat er geen tijd verloren gaat met het opbouwen van de relatie.
Hoe support je klantenbestand kan versterken
Het is een goed idee dat salesmedewerkers contact met klanten houden, zelfs nadat een deal is gesloten.
Dit is om de volgende redenen nuttig. Je kunt:
- Meer upsellkansen identificeren
- De relatie in stand houden
Maar de zwaarste verantwoordelijkheid om klanten te behouden, ligt bij je supportteam. Het is hun taak om tijdig gerichte service te bieden waarmee merkloyaliteit wordt gestimuleerd.
Maak het je klanten gemakkelijk om contact te houden
Dit staat in het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring:
- Klanten zijn van mening dat het belangrijkste aspect van een goede klantervaring het snel kunnen oplossen van problemen is
- Ze vinden ook dat lange wachttijden het meest frustrerende aspect van een slechte klantervaring is
Dus als je je klantenbestand wilt behouden, is snelheid van essentieel belang.
Bied je klanten snelle, gemakkelijke communicatie-opties, zodat ze betrokken en tevreden blijven.
Bijvoorbeeld:
- Richt een virtueel callcenter op met supportmedewerkers in meerdere tijdzones
- Roep een chatbot in het leven die 24/7 klanten kan helpen die contact met je opnemen als ze vragen of opmerkingen hebben
- Houd vermeldingen op social media in de gaten en los klachten op deze openbare platforms op
Met omnichannel supportsoftware kunnen supportmedewerkers eenvoudig via meerdere kanalen contact leggen met klanten.
Support Suite van Zendesk biedt agenten bijvoorbeeld één enkele reeks tools en processen die bij alle kanalen hetzelfde werken:
- Chatten
- Voice
- Facebook, WhatsApp, Twitter en andere apps
Alle gesprekken zijn zichtbaar in hetzelfde dashboard en kunnen moeiteloos van het ene kanaal naar het andere overgaan, ongeacht op welk kanaal een gesprek is begonnen.
Door het proces te vereenvoudigen kunnen supportmedewerkers met de software sneller klantenservice bieden.
Ontwikkel een strategie om het klantenverloop te verminderen
Het is moeilijk om een klantenbestand te laten groeien als dat periodiek krimpt.
Een zekere mate van verloop is onvermijdelijk aangezien sommige klanten vertrekken om redenen die buiten je macht liggen. Daarom is het zo belangrijk om alle vermijdbare oorzaken van verloop te identificeren en een plan te bedenken om dat te beteugelen.
Voer onderzoek naar het verloop onder je klanten uit en vraag vertrekkende klanten waarom ze hun account beëindigen. Om zeker te zijn dat je antwoorden krijgt, kun je de enquête in de gebruikersinterface voor het annuleringsproces inbouwen. Vraag klanten hun algehele ervaring met je bedrijf te beoordelen en de reden aan te geven waarom ze vertrekken.
Analyseer de feedback en vergelijk deze met:
- Actieve klanttevredenheidsenquêtes
- Klantenservicestatistieken
- Reacties op social media
Zoek naar veelvoorkomende klachten en identificeer de problemen die bijdragen aan het verloop.
Gebruik je bevindingen om te komen tot een strategie om het verloop terug te dringen. Veel van de inspanningen komen waarschijnlijk op de schouders van de klantenservicemedewerkers terecht, maar er kan ook een rol voor je sales- en marketingteam weggelegd zijn.
Hoe sales en support kunnen samenwerken om je klanten van dienst te zijn
Uit de enquête van Zendesk in 2020 bleek dat 70% van de klanten verwacht dat bedrijven intern namens hen samenwerken. Dus in plaats van sales en support gescheiden te houden, kun je die afdelingen het beste op elkaar afstemmen.
Beide teams beschikken over belangrijke klantinformatie, dus ze moeten samenwerken om deze kennis te delen en klanten een uitzonderlijke service te bieden.
Overweeg gebruik te maken van een gezamenlijk klantbeheerplatform, waar sales en support gegevens kunnen uitwisselen. Zendesk Sales Suite is bijvoorbeeld een combinatie van de salesautomatisering van Sell en de ticketmogelijkheden van Support:
- Supportmedewerkers kunnen salesmedewerkers inseinen wanneer ze een mogelijkheid voor upselling signaleren
- Salesmedewerkers kunnen technische vragen doorverwijzen naar support voor een snelle oplossing
Dankzij de software kunnen klanten gemakkelijk aan een oplossing worden gekoppeld. Daarom kan de snelheid waarmee klantenservice wordt verleend aanzienlijk hoger komen te liggen.
Maak gebruik van technologie om je klantenbestand voortdurend te laten groeien
Uitzoeken hoe je klanten kunt werven en hoe je tegelijkertijd je cijfers voor klantbehoud kunt verbeteren, is gemakkelijker gezegd dan gedaan.
Zowel je sales- als je supportteam moeten op volle toeren draaien, zich richten potentiële kopers en bestaande klanten uitstekende service bieden.
Zo geef je je mensen de meeste kans op succes:
- Geef salesmedewerkers meer mogelijkheden met een CRM-systeem waarmee ze veelbelovende leads kunnen vinden, kwalificeren en er contact mee kunnen opnemen
- Geef supportteams een platform om klantgegevens te organiseren en te beoordelen
- Doorbreek barrières tussen de twee met geïntegreerde software, zoals Zendesk Support en Zendesk Sell
Laat sales en support nauw samenwerken bij het identificeren van opportunity’s om te upsellen en supportoplossingen aan te reiken.
