Artikel

30 vragen over klantbegeleiding die je elke sollicitant moet stellen

Wil je het team van je dromen samenstellen? Dit zijn de vragen over klantbegeleiding die je moet stellen tijdens een sollicitatiegesprek.

Door Molly Murphy

Gepubliceerd 15 november 2021
Laatst gewijzigd 15 november 2021

Als je de verkeerde persoon aanwerft voor een positie brengt dat een aantal problemen met zich mee. Zoeken naar een vervanger is duur, en het snelle personeelsverloop is niet goed voor het moreel van je team.

Bij het inhuren van een manager klantbegeleiding is een goede keuze zeer belangrijk. Deze functie is van cruciaal belang voor het onderhouden en koesteren van langdurige klantrelaties. Als je de verkeerde persoon kiest leidt dat waarschijnlijk tot een lager klantbehoud. Op lange termijn betekent dat minder omzet.

De rol van de manager klantbegeleiding lijkt vergelijkbaar met die van de klantenservicemanager, maar de functies verschillen aanzienlijk.

  • Klantenservicemanagers werken reactief. Ze lossen problemen zo snel mogelijk op nadat ze zich hebben voorgedaan. Daarnaast hebben ze meestal kortetermijnrelaties met klanten.
  • Managers klantbegeleiding zijn proactief. Ze bouwen langdurige relaties op met klanten. Bovendien proberen ze de doelstellingen en mogelijke problemen van klanten zo goed mogelijk te begrijpen. Met die kennis kunnen ze potentiële problemen bij klanten voorspellen en stappen ondernemen om die te voorkomen.

Om je te helpen bij het vinden van een sterke kandidaat voor de functie van manager klantbegeleiding hebben we 30 belangrijke vragen voor je op een rijtje gezet die je tijdens het sollicitatieproces kunt stellen.

Je leert ook waar je op moet letten in de antwoorden van de sollicitanten. Op die manier kun je beoordelen of ze geschikt zijn voor de functie en je organisatie.

De belangrijkste interviewvragen over klantbegeleiding

1. Houd een verkooppresentatie van één minuut over ons product. 2. Heb je ons product geprobeerd? Heb je suggesties voor verbeteringen? 3. Hoe zou je je successtrategie aanpassen voor een model voor omzet op terugkerende basis? 4. Beschrijf een moment waarop je je normale werkwijze met klanten moest aanpassen om een probleem op te lossen. 5. Hoe zou je gebruikmaken van upsells tijdens je werk in klantbegeleiding? 6. Wat is volgens jou het belangrijkste bij het ontwikkelen van langdurige relaties met klanten? 7. Beschouw je jezelf als iemand die graag omgaat met mensen? Kun je me daar een voorbeeld van geven? 8. Als er een serverstoring zou zijn die meerdere klanten treft, welke stappen zou je dan nemen om dit probleem op te lossen? 9. Geef een voorbeeld van een moeilijke relatie die je in het verleden met een collega had, en hoe je daarmee omging. 10. Je werkt met een klant en realiseert je dat een van je teamgenoten hem of haar verkeerde informatie heeft gegeven. Hoe pak je de situatie met betrekking tot de klant en je teamgenoot aan?

Vaardigheden voor klantbegeleiding: product- en industriekennis

Controleer met deze vragen of sollicitanten hun huiswerk hebben gedaan over je bedrijf.

Interviewvragen over klantbegeleiding

Aan de hand van de antwoorden van de kandidaten kun je ook inschatten of ze je product in het kort duidelijk kunnen uitleggen aan je klanten.

1. Houd een salespresentatie van één minuut over ons product.

Zoek naar tekenen die erop wijzen dat de kandidaat voldoende kennis heeft van je product en enthousiast is over de mogelijkheden ervan.

2. Heb je ons product geprobeerd? Heb je suggesties voor verbeteringen?

De kandidaat moet op zijn minst je product hebben geprobeerd. Belangrijker nog is dat kandidaten laten zien dat ze kritisch nagedacht hebben over je gebruikers en de potentiële knelpunten die zij kunnen ervaren bij het voorstellen van verbeteringen.

3. Hoe denk je dat ons bedrijf zou kunnen profiteren van het in dienst nemen van een manager klantbegeleiding?

Aan de hand van de details die de kandidaten verstrekken kun je inschatten hoe goed ze je bedrijf hebben onderzocht. Ga ook na of hun visie op de rol van de manager klantbegeleiding overeenstemt met die van jou.

4. Hoe blijf je op de hoogte van veranderingen en nieuwe trends in onze branche?

Zoek naar kandidaten die meerdere leerstrategieën gebruiken. Dit toont aan dat ze proactief hun kennis opbouwen, een kwaliteit die vooral belangrijk is in een voortdurend veranderende branche zoals SaaS.

5. Wat was je laatste investering in je professionele ontwikkeling?

Je zoekt een kandidaat die graag grenzen wil verleggen en de lat hoog wil leggen voor de functie, want de rol van manager klantbegeleiding is relatief nieuw.

Kandidaten die zich op dit gebied extra inspannen laten zien dat ze goed nadenken over hun professionele ontwikkeling.

6. Welke vaardigheden hoop je in deze functie te verwerven?

Als je niet in staat bent de verwachtingen van de kandidaat waar te maken, zul je geen van beiden gelukkig zijn. Zoek naar antwoorden die aansluiten bij de visie van je organisatie op de functie.

Vaardigheden voor klantbegeleiding: problemen oplossen

Stel deze vragen om te zien of kandidaten een passie hebben voor het oplossen van problemen. Je bent op zoek naar kandidaten die:

  • weten hoe ze onder druk moet werken;
  • houden van het bedenken van creatieve oplossingen voor klantproblemen.

Interviewvragen over klantbegeleiding

7. Hoe zou je je successtrategie aanpassen voor een model voor omzet op terugkerende basis?

SaaS-bedrijven moeten de klantentevredenheid over lange perioden handhaven om hun bedrijf te laten floreren. Als dat niet het geval is verliezen ze snel klanten. Stel deze vraag om te peilen of de sollicitant geschikt is om een langetermijnrelatie met klanten op te bouwen.

8. Beschrijf een moment waarop je je normale werkwijze met klanten moest aanpassen om een probleem op te lossen.

Er is niet één standaardmethode om met klanten om te gaan. Zoek naar kandidaten die zich gemakkelijk kunnen aanpassen aan de veranderende behoeften van de klant.

9. Leg uit hoe je prioriteit geeft aan taken als je meerdere klantprojecten moet afwerken.

Luister naar antwoorden waaruit blijkt dat de kandidaat in staat is om meerdere taken tegelijk uit te voeren. De ideale kandidaat kan strategieën beschrijven voor het stellen van prioriteiten en het delegeren van taken.

10. Beschrijf een probleem met een product dat je in het verleden had, en hoe je dit probleem samen met klanten hebt aangepakt.

Goede managers klantbegeleiding gaan de zwakke punten van het bedrijf niet uit de weg; ze pakken ze proactief aan om er het beste voor de klant uit te halen.

Ga na of de kandidaat bereid is om productproblemen aan te pakken en in staat is om doeltreffende oplossingen te bedenken.

11. Beschrijf de meest uitdagende klantervaring die je ooit hebt gehad en hoe je die hebt opgelost.

Net als de vorige vraag laat deze vraag zien of sollicitanten zich op hun gemak voelen als ze nadenken over negatieve interacties met klanten.

Ga na of de kandidaat echt gemotiveerd was om een oplossing te vinden voor het probleem, of dat hij of zij ontmoedigd werd en passief bleef.

12. Ons budget voor initiatieven op het gebied van klantbegeleiding is relatief beperkt. Kun je een paar kosteneffectieve strategieën voor klantbegeleiding noemen die je in deze rol als oplossing zou kunnen gebruiken?

Als je weinig geld te besteden hebt aan initiatieven voor klantbegeleiding is dit een ideale vraag. Zoek naar antwoorden waaruit de wens blijkt om geld te besparen en die blijk geven van vindingrijkheid.

Vaardigheid voor klantbegeleiding: opbouwen van klantrelaties

Goede managers klantbegeleiding willen niet alleen al hun klanten tevreden achterlaten. Ze vinden het ook leuk om relaties op te bouwen met klanten en hun verwachtingen te overtreffen. Ideale kandidaten laten uit hun antwoorden blijken dat ze een echte passie hebben voor het werken met klanten.

Interviewvragen over klantbegeleiding

13. Hoe zou je gebruikmaken van upsells tijdens je werk in klantbegeleiding?

Managers klantbegeleiding zijn geen verkopers, maar ze moeten wel in de gaten houden of er mogelijkheden zijn om bestaande accounts te upgraden.

De beste kandidaten laten weten dat ze groeimogelijkheden willen vinden terwijl ze werken aan de klantrelaties.

14. Wat is volgens jou het belangrijkste bij het ontwikkelen van langdurige relaties met klanten?

Managers klantbegeleiding focussen zich op klantrelaties op de lange termijn. Ze houden bijvoorbeeld regelmatig contact met klanten om in de loop van de tijd vertrouwen op te bouwen.

15. Hoe vaak zou je contact opnemen met je klanten en ze bezoeken?

Het gaat hier niet om een exact aantal, maar je verwacht waarschijnlijk dat er om de zoveel tijd contact wordt gelegd met je klanten. Met deze vraag controleer je of de kandidaat vaak genoeg contact met je klanten op zou nemen.

16. Beschrijf een moment waarop je het contact met een ontevreden klant overnam van een collega, en welke stappen je ondernam om de relatie te verbeteren.

Omgaan met gefrustreerde klanten is een uitdaging, maar het hoort bij het werk van een manager klantbegeleiding. Aan de hand van deze vraag kunnen je kandidaten laten zien dat ze in staat zijn negatieve ervaringen om te buigen.

17. Wat zijn de drie belangrijkste manieren waarop een manager klantbegeleiding het klantverloop kan minimaliseren?

Zoek naar sollicitanten die specifieke, innovatieve oplossingen geven om het klantbehoud te helpen verhogen.

18. Waarom zijn jouw relatievaardigheden beter dan die van andere klantenservicemedewerkers?

Deze vraag is wellicht een beetje ongemakkelijk omdat kandidaten in interviews graag bescheiden willen overkomen.

Toch is het belangrijk om na te gaan of je kandidaten goed zijn in kritisch denken. Als ze veelvoorkomende problemen niet opmerken, is de kans groot dat ze dergelijke fouten zelf ook maken.

Vaardigheden voor klantbegeleiding: teamwerk

Het is alle hens aan dek als je je klanten tevreden wilt houden. Een goede succesmanager moet samenwerken met andere afdelingen, met name support en sales, om de beste oplossingen voor klanten te vinden.

Stel deze vragen om uit te vinden of je sollicitant een teamplayer is.

Interviewvragen over klantbegeleiding

19. Beschouw je jezelf als iemand die graag omgaat met mensen? Kun je me daar een voorbeeld van geven?

Waarschuwing: bijna iedereen zal hier ja op antwoorden. Het belangrijkste is te luisteren naar de voorbeelden.

Wees alert op voorbeelden die laten zien dat de kandidaad graag meer doet dan wat gebruikelijk is, bijvoorbeeld tijdens het oplossen van een probleem van een klant. Anekdotes uit het persoonlijke leven zijn vaak de beste aanwijzing of kandidaten echt graag met mensen omgaan.

20. Geef een voorbeeld van een moeilijke relatie die je in het verleden met een collega had, en hoe je daarmee omging.

Elke werknemer komt wel eens een vervelende, onbeleefde collega tegen. Voor managers klantbegeleiding is het echter belangrijk om goed te kunnen omgaan met lastige relaties. Waarom? Omdat ze ook te maken zullen krijgen met lastige klanten.

Gebruik deze vraag om te peilen naar de vaardigheden op gebied van conflictoplossing van de kandidaten, en of ze aan de normen van je bedrijf voldoen.

21. Beschrijf een hele goede en een hele slechte ervaring die je had tijdens het werken in een team.

Een goede manager klantbegeleiding weet niet alleen de problemen van klanten te minimaliseren. Omdat ze samenwerken met veel afdelingen, moeten ze ook proactief problemen met collega's op kunnen lossen.

Wees alert op antwoorden die blijk geven van leiderschap en een positieve houding om na te gaan of een kandidaat in staat is in teamverband te werken.

22. Beschrijf een ervaring die je had met het leiden van een team. Wat was het belangrijkste wat je daarvan hebt geleerd?

Zelfs de beste leiders maken fouten. Gebruik deze vraag om kandidaten te vinden die nadenken over wat ze fout hebben gedaan en hoe ze zich kunnen verbeteren.

23. Noem drie eigenschappen die je belangrijk vindt in teamgenoten.

Iedereen heeft een unieke bedrijfscultuur, dus er is geen specifiek juist antwoord op deze vraag.

Zoek naar antwoorden die overeenkomen met de waarden van je organisatie om een kandidaat te vinden die goed bij je past. Ontwikkel bovendien brede criteria om ervoor te zorgen dat je bij de aanwerving iedereen een kans geeft.

24. Beschrijf je ervaring in vorige banen met het werken met meerdere afdelingen. Was het een positieve of negatieve ervaring, en waarom?

Succesmanagers moeten gemakkelijk kunnen schakelen tussen en goed kunnen samenwerken met marketing-, sales- en supportteams.

Gebruik deze vraag om te peilen of kandidaten graag in multidisciplinaire teams werken of er juist gefrustreerd van raken.

Vaardigheid voor klantbegeleiding: aanpassingsvermogen aan de hand van ervaringen uit het verleden

Schrijf kandidaten niet af omdat ze geen achtergrond hebben in klantbegeleiding.

Gebruik deze hypothetische vragen om te peilen hoe ze ervaringen uit het verleden kunnen toepassen op veel voorkomende situaties met betrekking tot klantbegeleiding.

Interviewvragen over klantbegeleiding

25. Als er een serverstoring zou zijn die meerdere klanten treft, welke stappen zou je dan nemen om dit probleem op te lossen?

In de SaaS-industrie zijn software- en stroomstoringen vrij normaal, maar dat maakt ze niet minder stressvol. Zoek naar antwoorden waaruit blijkt dat de kandidaat in staat is onder druk problemen op te lossen en tegelijk met de frustraties van klanten om te gaan.

26. Je werkt met een klant en realiseert je dat een van je teamgenoten hem of haar verkeerde informatie heeft gegeven. Hoe pak je de situatie met betrekking tot de klant en je teamgenoot aan?

Sollicitanten moeten de verantwoordelijkheid voor de fout op zich nemen door zich te verexcuseren bij de klant en daarna hun teamgenoot onder vier ogen aanspreken over de kwestie. Een dergelijke aanpak laat zien dat ze eerlijk zijn tegen klanten en tegelijkertijd de gevoelens van collega's kunnen beschermen.

27. Stel dat een klant een vraag stelt en je weet het antwoord niet. Hoe reageer je?

Zoek naar kandidaten die eerlijk communiceren dat ze het antwoord niet weten, maar oprecht hun best doen om het te vinden. Ze moeten de klant op een vriendelijke manier te woord staan en samenwerken met collega's om het antwoord te vinden waar de klant naar op zoek is.

Hun antwoord aan de klant zou bijvoorbeeld kunnen zijn: “Dat is een goede vraag, en ik wil er zeker van zijn dat ik je het juiste antwoord geef. Kun je me een minuutje geven om met mijn team te overleggen?”

28. Hoe zou je reageren als een klant een oplossing eist die niet mogelijk is (bijvoorbeeld een terugbetaling)?

Je kunt klanten niet altijd precies geven waar ze om vragen. Een dergelijke situatie is niet fijn, maar het is belangrijk dat je manager klantbegeleiding met zulke dilemma's kan omgaan.

Zoek naar kandidaten die in deze situaties het hoofd koel kunnen houden en de klant alternatieve oplossingen bieden.

29. Hoe zou je het behalen van salesdoelstellingen benaderen als manager klantbegeleiding?

Vaak zijn managers klantbegeleiding in de beste positie om upsells te promoten. Zoek naar kandidaten die graag met quota's werken en willen samenwerken met de salesteams van je bedrijf.

30. Hoe zou je TikTok (of Facebook of een andere sociale app) uitleggen aan mensen die niet technisch onderlegd zijn?

Kan de kandidaat een complex concept beknopt en duidelijk uitleggen aan de gemiddelde gebruiker? Deze kwaliteit is vooral belangrijk voor managers klantbegeleiding in de SaaS-branche, omdat software vaak ingewikkeld is.

Gebruik deze vraag om te peilen of kandidaten weten hoe ze een technisch product toegankelijk en boeiend kunnen uitleggen.

Stel deze vragen tijdens een sollicitatiegesprek om de ideale manager klantbegeleiding te vinden.

Gebruik deze gids om een lijst met vragen op te stellen voor de sollicitatiegesprekken met je bedrijf. Daarnaast kun je nog een stap verder gaan en de ideale vaardigheden opschrijven voor de manager klantbegeleiding binnen jouw bedrijf. Zorg ervoor dat je een vraag hebt voor elke vaardigheid die je wilt evalueren.

Dit proces vergt wat tijd, maar de investering betaalt zich ruimschoots terug. Met de door jou zorgvuldig opgestelde vragenlijst bent je klaar om een manager klantbegeleiding aan te nemen die perfect bij jouw bedrijf past.

Zo structureer je je klantenservice-organisatie

Tools en kaders om je supportteam te structureren, gebaseerd op onze ervaring bij Zendesk.

Zo structureer je je klantenservice-organisatie

Tools en kaders om je supportteam te structureren, gebaseerd op onze ervaring bij Zendesk.

Meer informatie