Acht normen voor klantenservice om je bedrijf te verbeteren

Toen AT&T in 1967 het gratis nummer introduceerde, verheugden de consumenten zich omdat ze niet langer een collect call hoefden te doen om een vertegenwoordiger van het bedrijf te spreken.

Laten we het er maar op houden dat we sindsdien een lange weg hebben afgelegd in de communicatie met de klanten. Tegenwoordig geeft 53 procent van de consumenten het op na tien minuten wachten op een liveagent.

Naarmate de servicekanalen uitbreiden en evolueren, veranderen de verwachtingen van de klanten mee. Om je publiek tevreden te houden en merkentrouw op te bouwen, moet je duidelijke normen voor de klantenservice stellen die de nadruk leggen op snelheid, grondigheid en vriendelijkheid.

Wat zijn de voordelen van normen voor klantenservice?

Goede klantenservice is niet alleen iets leuks om te hebben – bedrijven kunnen erdoor opschalen. In het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2022 zei 64 procent van de bedrijfsleiders dat een goede klantenservice een positieve invloed had op de groei van hun organisatie. Met normen voor klantenservice kan je support team het niveau van zorg en aandacht bieden dat het succes van het bedrijf bevordert.

• Merkdifferentiatie

  Klantenservice speelt een grote rol bij het genereren van meer activiteiten en omzet. 70 procent van de consumenten zegt dat ze aankoopbeslissingen hebben genomen op basis van de kwaliteit van de klantenservice.

  Een reeks duidelijke normen helpt supportteams om klantendienst te leveren die hun merk onderscheidt.

  Stel dat je supportteam waarde hecht aan snelheid en streeft naar een oplossingspercentage van 75 procent bij het eerste contact. Die klantenservicenorm zet je team ertoe aan live chat in te voeren. Met dit nieuwe kanaal kan je team vragen van potentiële klanten sneller beantwoorden en een positieve indruk achterlaten. Dit verhoogt de kans dat ze eerder met jou zakendoen dan met een concurrent.

• Klantentrouw

  Een uitstekende ondersteuning is ook de sleutel tot het behouden van klanten: 60 procent van de bedrijfsleiders zegt dat een goede klantenservice het behoud van klanten verbetert.

  Leg je normen voor klantenservice vast om het klantbehoud te verbeteren.

  Stel je voor dat je maandelijkse verloop met vijf procent stijgt en je vraagt je af of slechte klantenservice de boosdoener is. Je stuurt enquêtes van Net Promoter Score℠ (NPS®) naar terugkerende kopers, omdat je waarde hecht aan consistentie van je supportkanalen. Je ontdekt dat veel supportmails onbeantwoord blijven, dus huur je een agent in die zich alleen op dit kanaal richt. Twee maanden later merk je hogere NPS®-scores.

• Inzichten in klanten

  34 procent van de marketeers is gefrustreerd, gezien het verdwijnen van gegevens van derden en het daaruit voortvloeiende gebrek aan inzicht in klanten. Klantenservice kan een waardevol kanaal zijn om verloren terrein in te halen.

  Bij elke interactie verzamel je inzichten, niet alleen over hoe je je ondersteuning kunt verbeteren, maar ook over hoe goed je producten of services aan de verwachtingen voldoen.

  Stel dat je agenten een toevloed van oproepen krijgen over een product dat niet werkt. Je beseft dat er een defect is. Je hecht waarde aan volledige transparantie met je klanten, dus je stuurt hen pro-actief een e-mail met een verontschuldiging en de mogelijkheid voor een terugbetaling of een vervanging. Als een hoger percentage kopers voor een vervanging kiest, krijg je een beter inzicht in hoe ze over je merk denken.

Acht kwaliteitsnormen voor klantenservice voor je bedrijf

De richtlijnen en normen voor klantenservice verschillen van team tot team. Het hangt allemaal af van de waarden en specifieke doelen van je bedrijf. Toch gebruiken de meeste support teams deze kwaliteitsnormen voor klantenservice als maatstaven.

Normen voor klantenservice verbeteren

Als gevolg van de pandemie zegt 61 procent van de consumenten dat ze nu hogere eisen stellen aan hun klantenservice. De druk is op de supportteams om de gelegenheid aan te grijpen. Hier zijn enkele tips om je prestatiecijfers in de goede richting te sturen en de relaties met je klanten te blijven onderhouden.

Als gevolg van de pandemie zegt 61 procent van de consumenten dat ze nu hogere eisen stellen aan hun klantenservice.

• Maak een gedenkwaardige on-hold ervaring

  Het is geen geheim dat klanten een hekel hebben aan lange wachttijden. Sommigen weigeren zelfs maar een minuut in de wacht te staan, dus zorg ervoor dat je een terugbelservice aanbiedt.

  Voor degenen die toch besluiten in de wacht te staan, zijn ze misschien wat vergevingsgezinder als je waarde toevoegt aan de ervaring. Bedank hen niet alleen voor het wachten, maar overweeg ook hen een promotiecode aan te bieden voor hun volgende aankoop als teken van je dankbaarheid. Het gebaar zal de klanten niet alleen een speciaal gevoel geven, maar zal van de on-hold ervaring ook gelegenheid maken die omzet genereert.

  Natuurlijk helpt het ook om de juiste wachtmuziek te spelen. Gebruik geen irritante liftmuziek als je merk gewaagd of onconventioneel is. Er bestaan tal van gratis en betalende opties voor wachtmuziek.

  Stuur een CSAT-enquête naar klanten die in de wachtrij stonden en uiteindelijk met een agent spraken. Vergelijk deze scores met degene die je berekende voordat je je nieuwe on-hold ervaring introduceerde.

• Train en beoordeel agents regelmatig

  Agents hebben de juiste vaardigheden nodig om op elk van je doelgebieden uit te blinken, om aan je normen voor klantenservice te voldoen. Organiseer een opleiding in klantenservice op basis van de maatstaven die je hoopt te bereiken.

  Natuurlijk is het opleiden van agents geen eenvoudig proces. Als dat wel zo was, zou 54 procent van de consumenten waarschijnlijk niet zeggen dat het voelt alsof klantenservice voor de meeste bedrijven een bijzaak is. Je agents zullen een evenwicht moeten vinden tussen opleiding en het omgaan met klanten. Het is dus het beste om je op één norm tegelijk te concentreren.

  Stel dat je drie agents hebt waarvan de gemiddelde oplostijd achterblijft bij die van hun collega's. Deze agents die moeite hebben stellen misschien niet de juiste vragen aan klanten, dus laat ze agents die uitblinken nadoen. Volg dan hun oplostijden gedurende de volgende maand om te zien of ze verbeteren.

• Ontwikkel selfservice-hulpmiddelen

  Als je selfservice voor klanten aanbiedt, worden agenten verlost van routinematige vragen, zodat ze meer tijd hebben om zich op complexe klantenproblemen te concentreren. Bovendien zal 89 procent van de kopers meer uitgeven bij bedrijven die hen de mogelijkheid geven zelf antwoorden te vinden. Het is duidelijk dat selfservice een win-win is en een effectieve manier om je normen voor klantenservice te verhogen.

  Toen Stanley Black and Decker selfservice invoerde, zagen ze een toename van 300 procent in de efficiëntie van agents. Hun gemiddelde CSAT-score steeg ook van 85 procent naar 90 procent.

  Begin bij het ontwikkelen van je selfservice-materiaal met de meest voorkomende vragen en verzoeken, die gemakkelijk op een FAQ-pagina, in een productgids of door een chatbot kunnen worden behandeld. Verken verschillende types inhoud voor selfservice en voer tests uit om te bepalen wat het meest succesvol is.

• Installeer een IVR-menu om makkelijk te navigeren

  Drukke call centers hebben vaak moeite om te voldoen aan de normen voor klantenservice wat betreft snelheid. Interactive voice response-systemen (IVR's) kunnen helpen.

  IVR-software verwelkomt bellers automatisch met een reeks opties die hen naar een oplossing leiden. De klanten reageren op aanwijzingen met hun stem of met het aanraakscherm van hun telefoon.

  Een IVR kan het probleem van de klant vaak oplossen zonder de hulp van een agent. In gevallen waarin dat niet kan, leidt het systeem de beller naar de juiste agent, en omzeilt zo het gedoe van meerdere keren door te schakelen.

  Terwijl IVR-systemen ondersteunende interacties kunnen versnellen, kan een gebrekkig programma de klant meer werk bezorgen. Ze moeten talloze knoppen indrukken om de juiste agent te vinden – of erger nog, er komt nooit hulp van een agent. Meet de doeltreffendheid van je IVR-systeem en stuur na de interactie een enquête naar de klanten.

• Investeren in gespreksgerichte klantenservice

  Consumenten verwachten kwalitatief hoogwaardige support-ervaringen via verschillende kanalen. Maar naarmate het aantal kanalen toeneemt, wordt het moeilijker om consequent te blijven en de CSAT-scores in de buurt van de doelstelling van 80 procent te houden.

  Om aan hun normen voor klantenservice te voldoen en die te verhogen, moeten bedrijven prioriteit geven aan gespreksgerichte klantenservice: de mogelijkheid om zonder onderbreking snelle, gepersonaliseerde support te bieden via het web, mobiele en sociale apps.

  In 2021 stegen de supportvragen via apps voor social messaging, zoals WhatsApp, Facebook Messenger en WeChat, met 36 procent – hoger dan via welk ander kanaal ook. Als je deze populaire supportkanalen verwaarloost, zul je een negatief effect op je bedrijfsresultaat zien. 93 procent van de klanten geeft meer geld uit aan bedrijven bij bedrijven die hun favoriete klantenservicekanaal aanbieden.

  Dankzij gespreksgerichte klantenservice kunnen consumenten het kanaal van hun voorkeur gebruiken en kunnen agents de hele interactiegeschiedenis in een verenigde werkruimte zien. In plaats van geïsoleerde gesprekken die elke keer wanneer een klant contact opneemt (of van kanaal verandert) beginnen en aflopen, wordt elke interactie onderdeel van één groot gesprek met het bedrijf, dat tijdens hun hele levensduur als klant blijft bestaan.

  Stel dat een klant een supportticket opent via live chat maar het gesprek via de telefoon moet voortzetten. Met gespreksgerichte klantenservice hoeft de klant zichzelf niet te herhalen voor de agent die hem aan de telefoon helpt. De agent heeft al de context die deze nodig heeft om het probleem snel op te lossen. Je kunt aan het eind van beide sessies een CSAT-enquête sturen om te controleren of de klant tevreden was over elke interactie.

  Overweeg na verloop van tijd je CSAT-enquêtes aan te vullen met NPS®-enquêtes om na te gaan of je strategie voor gespreksgerichte klantenservice de klantenbinding bevordert.

Beloon agents die hoge normen voor klantenservice handhaven

Als je verwachtingen voor je team hebt vastgesteld, beloon dan degenen die hun doelen halen en ontwikkel verbeteringsplannen voor degenen die dat niet doen. Agents onder druk zullen harder werken om uitstekende klantenservice te bieden.

Gebruik klantenservicesoftware zoals Zendesk om de belangrijkste metrics bij te houden en ervoor te zorgen dat je aan de verwachtingen van je klanten voldoet. Het is ook belangrijk om regelmatig de kwaliteitsnormen van je klantenservice opnieuw te bekijken en te zien waar je kunt verbeteren. Als je je klanten voortdurend tevreden stelt, zullen ze je belonen met hun loyaliteit en hun centen.

Net Promoter, NPS en de NPS-gerelateerde emoticons zijn geregistreerde handelsmerken en Net Promoter Score en Net Promoter System zijn servicemerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.