10 KPI's voor klantervaring

Volgens een recent onderzoek zal klantervaring prijs en product in 2020 achterhalen als de belangrijkste factor die het verschil maakt voor een merk. Met dit in gedachten is het geen verrassing dat bedrijven steeds meer investeren in een klantervaringsplatform voor het aantrekken, binden en behouden van klanten. Omdat bedrijven grote delen van hun budgetten besteden aan het verbeteren van initiatieven voor klantervaringen, hebben ze een manier nodig om de resultaten van hun inspanningen te meten.

Het is echter gemakkelijk om overweldigd te raken door het aantal key performance indicators (KPI’s) dat van toepassing is in CX-omgevingen. Wanneer je nadenkt over de klantervaring en hoe deze tot zakelijk succes leidt, kan het zinvol zijn om de totale ervaring op te splitsen in kleinere onderdelen op basis van de unieke doelstellingen van je bedrijf. Zo ontwikkel je een doelgerichte aanpak voor het bepalen welke KPI’s beter geschikt zijn voor het meten van jouw prestaties.

Als je bijvoorbeeld het aantrekken, betrekken en behoud van klanten identificeert als drie strategische aspecten van de klantervaring, overweeg dan om te beginnen met deze belangrijke KPI’s voor het benchmarken van je prestaties:

10 KPI’s voor klantervaring om bij te houden

1. Effectiviteit van marketingcampagnes
2. Direct verkeer
3. Pagina’s per bezoek
4. Klantacquisitiepercentage
5. Conversiepercentage
6. Percentage winkelwagens dat niet wordt afgerekend
7. Klantverlooppercentage
8. Net Promoter Score
9. Klanttevredenheid
10. Gemiddelde oplossingstijd

Klantwerving

1. Effectiviteit van marketingcampagnes

Deze statistiek wordt gedefinieerd als het rendement op investeringen (ROI) voor een bepaald initiatief voor een marketingcampagne en helpt je bij het evalueren van de algehele groeisnelheid van je bedrijf. Marketing gaat niet langer over adverteren, het gaat erom de stem van je klanten te weerspiegelen in de bedrijfsvoering en aan hun behoeften te voldoen. Hoe effectiever de marketingcampagne, hoe beter de klantervaring wordt weergegeven.

2. Direct verkeer

Direct verkeer is het resultaat van een interactie die specifiek is geïdentificeerd voor een bepaalde bedrijfsactiviteit die bedoeld is om verkeer te genereren. Direct verkeer gaat hand in hand met naamsbekendheid en creëert kansen voor toekomstige groei.

3. Pagina’s per bezoek

De hoeveelheid tijd die je bezoekers op je site doorbrengen geeft je een idee over hoe relevant en aantrekkelijk je inhoud is. Het verbeteren van de klantervaring op de site is een van de beste manieren om ervoor te zorgen dat bezoekers hun interesse niet verliezen en meer te weten komen over je merk en producten.

Klantbetrokkenheid

4. Klantacquisitiepercentage

Door een betere ervaring te bieden tijdens het aankooptraject kun je potentiële klanten geïnteresseerd houden en op weg naar een aankoopbeslissing helpen. Hoe lager het klantacquisitiepercentage, hoe groter de kans dat je je investering in je marketing- en verkoopcampagnes terugverdient.

5. Conversiepercentage

De klantervaring is cruciaal voor het aankoopproces. Door de ervaring tijdens het traject van de koper te optimaliseren, worden de conversiepercentages bij elk contactpunt verhoogd. Verhoogde conversiepercentages betekenen dat potentiële klanten worden gestimuleerd door de klantervaring om over te gaan tot een aankoop.

6. Percentage winkelwagens dat niet wordt afgerekend

Volgens het Baymard Institute is het gemiddelde percentage winkelwagentjes dat niet wordt afgerekend 68,53%. Er zijn veel redenen voor het verlaten van een winkelwagentje, maar veel ervan kunnen worden opgelost door de ervaring opnieuw te ontwerpen. Lagere verlatingspercentages van winkelwagens zijn een indicator van een goed doordachte gebruikerservaring, potentiële terugkerende klanten en hogere verkopen.

Klantbehoud

7. Klantverlooppercentage

Het percentage klanten dat gedurende een bepaalde periode hun abonnement op een dienst stopzet, wordt churn (verloop) genoemd. Het terugdringen van het churnpercentage is de eerste stap naar het uitbreiden van je klantenbestand en het verhogen van inkomstenstromen. Lage churnpercentages zijn een teken van tevredenheid over je serviceniveau en dus een superieure klantervaring en loyaliteit.

8. Net Promoter Score

Net Promoter Scores (NPS) zijn essentieel om te beoordelen wat je klanten van je bedrijf vinden. Een lagere NPS geeft aan dat je eraan moet werken om de mening van je klanten over je bedrijf gunstig te beïnvloeden. Het implementeren van Voice of the Customer-programma’s is een goed begin om feedback van klanten op te gaan nemen in je producten en diensten om de Net Promoter Scores te verbeteren.

9. Klanttevredenheid

Klanttevredenheidsscores (CSAT) worden vaak gemeten per interactietype. Hoge tevredenheidsscores tonen een klantgerichte cultuur aan en geven aan dat je tijdens een bepaalde ervaring aan de verwachtingen van je klanten hebt voldaan of deze hebt overtroffen.

10. Gemiddelde oplossingstijd

De gemiddelde oplossingstijd verwijst naar de gemiddelde tijd die een klantenservicemedewerker nodig heeft om een probleem van een klant op te lossen. Deze maatstaf voor klantenservice houdt rechtstreeks verband met klanttevredenheid en weerspiegelt de efficiëntie van je team. De tijd die je nodig hebt voor een oplossing is belangrijk, aangezien 40% van de klanten bij een concurrent begint te kopen vanwege de reputatie die deze heeft voor uitstekende klantenservice.

Hoewel er geen kant-en-klare oplossing is om je inspanningen voor het optimaliseren van de klantervaring te meten, is een alomvattende aanpak die verschillende statistieken combineert wellicht het meest logisch. Zoals eerder gezegd: probeer de statistieken te zien vanuit het perspectief van de doelstellingen van je bedrijf en gebruik deze essentiële KPI’s als uitgangspunt.