Artikel

5 eenvoudige manieren om direct je klantervaring te verbeteren

Experts delen de CX-strategieën die echt een verschil maken.

Door Patrick Grieve

Gepubliceerd 17 september 2021
Laatst gewijzigd 22 november 2021

Veel bedrijven reageren op de druk om te groeien door het budget voor klantenservice in te krimpen. Dat geeft misschien op de korte termijn wat ademruimte, maar het is geen verstandige oplossing voor de lange termijn.

Het is immers goedkoper een klant te behouden dan een nieuwe klant te werven. En toen we consumenten vroegen welke factoren de meeste binding met een merk opwekken, noemde 57% c een goede klantenservice,waarmee het na de prijs op de tweede plaats komt.

Gelukkig zijn er manieren om in een betere klantenservice te investeren zonder het budget al te veel te laten oplopen. Eenvoudige veranderingen en kleine initiatieven kunnen een enorm effect hebben op de klantervaring.

We hebben onze eigen CX-experts gevraagd welke van de kleinste aanpassingen het grootste verschil maken. Als je je afvraagt hoe je de klantervaring kunt verbeteren zonder al te veel tijd en geld te investeren, zijn hier vijf eenvoudige tactieken waar je meteen mee aan de slag kunt.

Laat klanten niet in het ongewisse

1. Laat klanten niet in het ongewisse

Geef klanten een voorproefje van hoe hun klantenservice-ervaring zal verlopen om latere frustratie te voorkomen.

Brian Reuter, Hoofd Customer Success bij Zendesk, zegt dat het belangrijk is om duidelijke verwachtingen te scheppen over wat de beste manier is om contact op te nemen en hulp te vragen bij je bedrijf:

“Als je een e-mail stuurt naar mijn supportteam of mijn succesteam, en ik meteen een antwoord geef waarin staat: ‘Normaal gesproken nemen we binnen ongeveer vier uur contact met je op’, dan raken je klanten minder snel geïrriteerd.” Brian Reuter, Hoofd Customer Success bij Zendesk

Zonder enige vorm van begeleiding verwacht een klant misschien meteen iets terug te horen en de irritatie kan oplopen naarmate hij of zij langer moet wachten.

Stuur automatische e-mails met een duidelijke tijdlijn voor wanneer het antwoord komt, en vertel bellers die in de wacht staan hoeveel klanten er vóór hen zijn. Als je iemand moet terugbellen of een follow-up e-mail moet sturen, laat de klant dan weten wanneer hij of zij de volgende uitwisseling kan verwachten.

Dit is niet alleen een goede gewoonte voor supportteams, maar voor alle afdelingen die contact hebben met klanten.

“Hetzelfde geldt voor customer success of sales,” zegt Brian. “Schep duidelijke verwachtingen zodat je op één lijn zit en de klant niet het gevoel heeft dat hij of zij aan het lijntje wordt gehouden.”

Praat met de mensen die je klanten kennen

2. Praat met de mensen die je klanten het beste kennen

Er zijn een hoop klantenservicestatistieken die je kunt (en zou moeten) bijhouden om de algehele klantervaring te verbeteren.

Maar het is ook een goed idee om je personeel regelmatig om kwalitatieve feedback te vragen. Zij weten immers uit de eerste hand wat de meest voorkomende klachten van klanten zijn.

“De teams die rechtstreeks met je klanten werken hebben een goed idee over wat hun grootste pijnpunten zijn. Houd een meeting en stel de vraag: ‘Wat is het slechtste deel van onze klantenservice?’” Dave Dyson, Senior Klantenservice Evangelist bij Zendesk

Het probleem is misschien niet gemakkelijk op te lossen, maar door met je team te praten krijg je in elk geval beter inzicht in wat er echt op het spel staat en wat er aan gedaan moet worden.

“Dat gesprek kan je de juiste richting op sturen. Deze kun je vervolgens met behulp van data verifiëren en aan de hand daarvan kan je een plan voor verbetering opstellen,” voegt Dave eraan toe.

Natuurlijk is het belangrijk dat je ook wat doet met de informatie. Volg het advies van je agents op of laat hen weten waarom je deze veranderingen op dit moment niet kunt implementeren. Breng je team op de hoogte van wat er met hun inzichten gedaan wordt. Anders denken ze misschien dat je geen interesse hebt in wat ze te zeggen hebben.

Next Issue Avoidance

3. Omarm de "Next Issue Avoidance"-strategie

Zoek je een simpele manier om je klanten en agents tijd te besparen? Verminder het aantal noodzakelijke follow-ups met de Next Issue Avoidance-strategie (NIA). Dit is een goede tactiek voor het voorspellen en aanpakken van mogelijke vervolgproblemen van klanten.

Het NIA-systeem van Zendesk houdt in dat we klanten proactief aanvullende artikelen sturen over onderwerpen die te maken hebben met hun oorspronkelijke probleem.

“We zeggen: ‘Hé, veel mensen die X hebben meegemaakt, hebben ook Y en Z meegemaakt, dus hier is wat informatie voor het geval dat jou in de toekomst ook overkomt’.” Holly VandeWalle-Gore, Hoofd van Training en Kwaliteitsborging bij Zendesk Global Customer Advocacy

Een goede NIA-strategie laat klanten zien dat je echt betrokken bent en dat je er alles aan doet om hen de nodige hulp te bieden. Het bespaart je klantenserviceteam ook tijd en energie die ze aan toekomstige follow-ups kwijt zouden zijn geweest.

Stel prioriteiten

4. Zorg dat je prioriteiten duidelijk zijn

Een kleine verandering die een grote impact heeft gehad bij Zendesk? We zijn overgestapt van een "first come, first served"-klantenservice naar een proces waarbij voorrang wordt gegeven aan complexe problemen boven eenvoudige problemen.

Holly vergelijkt het met de zelfkassa bij de supermarkt. Als je alleen een pak spaghetti koopt, wil je niet vastzitten achter een klant met wodka en limoenen die haar producten nog moet wegen en gecontroleerd moet worden op haar leeftijd.

“Dat is hoe veel van onze tickets waren. We hadden een hoop klanten met redelijk simpele problemen die moesten wachten op mensen die veel lastigere problemen hadden,” zegt Holly.

Daarom geeft Zendesk nu prioriteit aan problemen die binnenkomen via ons meest populaire communicatiekanaal: live chat.

“We hebben de chat opengesteld voor iedereen die het wilde gebruiken, in plaats van dat we hier extra geld voor vragen. Nu zijn we op een punt gekomen dat we onderscheid zijn gaan maken in het soort probleem,” legt Holly uit.

Zendesk heeft nu een systeem om te bepalen welk niveau van support nodig is voor elk ticket.

“Als een ticket aan één van de vijf criteria voldoet, dan gaat het direct naar een agent die de chat beheert. Maar als het verder gaat dan die vijf dingen, dan heeft die agent een stoppunt waarop hij zegt: 'Oké, hier is eigenlijk een ander niveau van support voor nodig’.” Holly VandeWalle-Gore, Hoofd van Training en Kwaliteitsborging bij Zendesk Global Customer Advocacy

Het systeem garandeert dat elke klant met dezelfde snelheid een eerste antwoord krijgt. Maar de klanten die complexere problemen hebben, worden dan doorverwezen naar een tweede niveau van support.

Klanten worden over het algemeen niet graag doorverbonden en zitten meestal niet te wachten op meerdere contactmomenten. Daarom doen we ons best om ervoor te zorgen dat ze vanwege hun unieke omstandigheden een intensiever niveau van support krijgen.

“We willen ervoor zorgen dat je de juiste expertise en de juiste persoon krijgt,” zo formuleert Holly het. “Het is belangrijk de klanten op die ervaring voor te bereiden, en hen te laten weten dat dit geen straf is.”

Neem de loyaliteit van je klanten niet voor lief

5. Neem de loyaliteit van je klanten niet voor lief

Als je klantenbehoud belangrijk vindt, dan loont het om eenvoudige manieren te vinden om je klanten te erkennen en te belonen voor hun loyaliteit.

Dit kan van alles zijn, van een financiële stimulans tot gewoon een bedankje.

“Je kunt dingen zeggen zoals: ‘Hartelijk dank dat je al vijf jaar bij ons winkelt,’ of: ‘Ik zie dat dit je 30e bestelling bij ons is’,” zegt Holly.

Als het probleem van een klant bijzonder tijdrovend of frustrerend is, is het misschien niet voldoende om het alleen op te lossen. Het kan zijn dat de klant een gratis cadeaubon of korting op zijn of haar volgende aankoop nodig heeft om de negatieve ervaring te vergeten.

Bedrijven nodigen hun beste klanten vaak uit op "previewnights" voor nieuwe productlanceringen, zodat ze als één van de eersten weten wat er nieuw is. Je kunt ook je trouwste klanten uitnodigen om een nieuw aanbod uit te proberen voordat het op de markt komt. Ze zullen de exclusieve kans op prijs stellen, en hun feedback kan waardevolle klantinzichten bevatten.

Nog een manier om je klantervaring te verbeteren

Er zijn tal van eenvoudige, vanzelfsprekende dingen die je kunt doen om de klantervaring te verbeteren. Maar als je nog steeds op zoek bent naar dat ene ding dat het verschil zal maken, dan zou je eens kunnen kijken naar een uitgebreide softwareoplossing die elk aspect van de klantervaring helpt te beheren.

Zendesk Support is een eenvoudige, gestroomlijnde oplossing voor het bijhouden, prioriteren en oplossen van de klantenservicetickets van je bedrijf. Bedrijven die de Zendesk Explore add-on gebruiken om hun CX te meten en te verbeteren lossen 3,4 keer zoveel tickets op als bedrijven die dat niet doen - en hun klanten besteden 53% minder tijd aan het wachten op een antwoord van een agent.

Wil je een écht gemakkelijk manier om direct je klantervaring te verbeteren? Schrijf je vandaag nog in voor een gratis proefperiode.

Eenvoudige oplossingen voor de belangrijkste CX-uitdagingen van 2020

Leer meer over hoe je een uitmuntende klantervaring levert