Wat zijn klantcontactpunten? Voorbeelden en hoe je ze kunt herkennen

In sommige opzichten werken klantcontactpunten als elke nieuwe relatie. Wanneer twee mensen daten, leidt de eerste keer dat ze elkaar zien en elk volgend gesprek en afspraakje tot een verdieping van de relatie óf tot een afscheid. Elke keer dat twee nieuwe vrienden met elkaar omgaan en ervaringen uitwisselen, wordt bepaald of ze elkaar zullen kiezen voor hun volgende avontuur of niet. Bij een klantcontactpunt gaat dat net zo – je wilt ervoor zorgen dat de klant een fijne ervaring heeft zodat hij je weer wil “zien”.

Wat zijn klantcontactpunten?

Een klantcontactpunt is elk moment waarop een consument interactie heeft met je merk, of dat nu via een medewerker, een website, een advertentie of een app is. En de ervaringen van consumenten met die contactpunten kunnen bepalen hoe zij je bedrijf zien.

Een klantcontactpunt is elk moment waarop een consument interactie heeft met je merk, of dat nu via een medewerker, een website, een advertentie of een app is.

Stel bijvoorbeeld dat een klant een milieuvriendelijk product geadverteerd ziet op sociale media. Dat is klantcontactpunt nummer 1 bij dat bedrijf. Klanten klikken op de advertentie om het product te kopen en komen terecht op de webshop van het merk. Hier scrollen ze door veel producten die ze interessant vinden. Dat is contactpunt 2. Ze kopen het product waarvoor ze kwamen en een ander artikel (touchpoint 3), waarna het merk hen een bedankmail stuurt (touchpoint 4) en hen vraagt zich aan te melden voor een wekelijkse nieuwsbrief (touchpoint 5), enzovoort.

Elk klantcontactpunt is een kans voor een merk om indruk te maken op een klant met een geweldige klantervaring. Op deze manier verandert hij geleidelijk van een potentiële klant in een trouwe klant.

Elk klantcontactpunt is een kans voor een merk om indruk te maken op een klant met een geweldige klantervaring.

Voorbeelden van klantcontactpunten

Klantcontactpunten gaan verder dan klantenservice en zijn voor elk bedrijf anders. Als je bijvoorbeeld een detailhandel hebt, kan het traject contactpunten omvatten zoals een advertentie, een bezoek aan een website waar de klant door een verkooptrechter worden geleid, een bezoek aan een winkel met menselijke interactie, enzovoort. Als je SaaS-producten aanbiedt, kunnen je contactpunten bestaan uit een advertentie, je marketingteam, een verkoper, een onboardingteam en je technische ondersteuningsteam. Je touchpoint map moet in elk geval klantenondersteuning en klantenfeedback omvatten.

Je touchpoint map moet ook klantenondersteuning en klantenfeedback omvatten.

Het is belangrijk om creatief te zijn en te weten wat je hoopt te bereiken met je contactpunten, zodat je een gerichte relatie met de klant ontwikkelt en niet zomaar in het wilde weg contact opneemt. Om terug te komen op de analogie met afspraakjes: de juiste hoeveelheid contact is essentieel; als je te veel contact zoekt, loop je het gevaar wanhopig over te komen.

Hier volgen enkele voorbeelden van soorten klantcontactpunten.

Voor de aankoop	Tijdens de aankoop	Na de aankoop
Bedrijfsblog	Afrekenen op de website	Onboarding van klanten
Beoordelingen van klanten	Gesprekken met verkoop- of ondersteuningsteams	CSAT-enquêtes
Sociale media	E-mailmarketing	Klantenservicekanalen
Digitale advertenties	Direct mailing	Kennisbank of community-forum
Vrienden en familie	Retargeting met advertenties	E-mailnieuwsbrief

Stel vast wat je klantcontactpunten zijn

Een customer journey is meer dan een reeks contactpunten. Een bedrijf realiseerde zich zelfs dat zijn verschillende contactpunten minstens 90 procent positieve klantenfeedback kregen, maar dat de klanten het merk toch verlieten. Een deel van het probleem was dat het bedrijf de klantcontactpunten niet in kaart bracht, waardoor de onderliggende oorzaak verborgen bleef.

Toen het bedrijf zijn contactpunten in kaart begon te brengen, werd duidelijk dat zijn klanten niet goed vertrouwd waren met de technologie van het bedrijf. Hierdoor moesten ze zich erg inspannen voor een geslaagde interactie met de technologie. Verkoop was alleen gericht op het sluiten van de verkoop, en de technische ondersteuning richtte zijn inspanningen op het oplossen van specifieke problemen van klanten.

Niemand dacht erover na om de beste oplossing voor de klanten te vinden ten aanzien van functies, prijzen, integratie, enz. Het bedrijf besteedde geen aandacht aan het in kaart brengen van de hele klantervaring.

In plaats van alleen te vertrouwen op voor de hand liggende contactpunten, moeten merken hun klantbetrokkenheid in kaart brengen en elk contactpunt vaststellen. Op deze manier wordt duidelijk of de contactpunten daadwerkelijk bijdragen tot een positieve ervaring of dat het gewoon een heleboel aangename interacties zijn die in het beste geval de tijd van klanten verspillen en hen in het slechtste geval wegjagen.

Merken kunnen dit inzicht gebruiken om de customer journey vanuit het standpunt van de consument in kaart te brengen. Zo worden ze naar producten en diensten geleid die ze echt kunnen waarderen.

Hoe en waar moet je beginnen met het in kaart brengen van contactpunten

Bedrijven zouden de volgende customer journey in kaart kunnen brengen:

• Een bestaande klant vragen zich te registreren voor een sales sheet of nieuwsbrief.
• Een bestaande klant benaderen en een kortingsprogramma aanbieden op een abonnement of na een bepaald aantal aankopen.
• Klanten korting aanbieden wanneer ze feedback geven of een enquête invullen over andere producten en diensten die je aanbiedt en waarin ze mogelijk geïnteresseerd zijn.

Je kunt bijvoorbeeld recepten aanbieden die kunnen worden gemaakt met het kookgerei dat je zojuist aan de klant hebt verkocht, of een abonnement voor in het buitenland voor een klant van een mobiele dienst.

We gaan het nu samenvoegen en bekijken een customer journey map voor een online huidverzorgingsabonnement, waarbij Shawna de klant voorstelt.

Digitale contactpunten gebruiken om de customer journey te verbeteren

Elk gebruik van je app of interactie met je website is een digitaal contactpunt. Het is van essentieel belang dat deze contactpunten intuïtief en aantrekkelijk zijn. Maar digitale contactpunten bieden veel meer mogelijkheden dan die ene interactie. Door middel van digitale transformatie kun je een klantervaring van het kaliber “gezinsauto” omzetten in een Ferrari.

Met de juiste klantcontactpunten en een solide systeem voor het verzamelen en delen van gegevens kun je contactpunten gebruiken om een volledig beeld van de klant te schetsen. Een belangrijk doel van digitale transformatie is dat je zoveel gegevens over de klant en zijn interacties kunt verzamelen dat je voldoende inzicht verwerft om op zijn behoeften in te spelen. Als je iemand niet beter leert kennen tijdens de diverse afspraakjes, zal de ander zich waarschijnlijk ook niet erg betrokken voelen bij de relatie.

Je kunt contactpunten gebruiken om een volledig beeld van de klant te schetsen.

Neem bijvoorbeeld een bank. Wanneer de klant online geld gaat overmaken en vervolgens de hypotheekcalculator of de tarieven voor autoleningen bekijkt, dan moeten die gegevens worden gebruikt om een customer journey te creëren met contactpunten rond hypotheken of autoleningen. Het hoeft niet per se een directe aanpak te zijn. Je kunt bijvoorbeeld een e-mail sturen over autoleningen, of een link naar een artikel over de beste prijs voor een nieuwe auto bij een dealer.

Je wilt dat de klant jou en je product of dienst in gedachten houdt via deze contactpunten, maar je wilt de klant niet lastigvallen of wanhopig overkomen. Het gaat erom dat je laat zien dat je er voor hen bent.

Een goede manier om voldoende – maar niet te veel – contactpunten aan te bieden, is klanten een kort klanttevredenheidsonderzoek te laten invullen waarin wordt gevraagd in wat voor contactmethoden en aanbiedingen zij geïnteresseerd zijn. Mensen de mogelijkheid bieden om af te zien van spam is niet alleen wettelijk verplicht, maar zo laat je ook merken dat je klanten respecteert en laat je hen de controle houden over hun eigen ervaring. Je kunt een enquête aanbieden wanneer je een e-mail stuurt om hen te bedanken voor hun eerste aankoop en om feedback te vragen, zodat ze zelf bepalen hoe de relatie verder verloopt.

Door een doordachte en weloverwogen aanpak van het identificeren en samenstellen van elk contactmoment in het klanttraject, zal uw merk een betekenisvolle band opbouwen met elke potentiële koper, wat zal leiden tot wat alle bedrijven willen: klantenbinding.