Zijn klantenenquêtes nuttig?

Hoe je kunt leren van klantenenquêtes zonder je klanten ermee te overstelpen.

Door Alaura Weaver

Gepubliceerd 11 december 2018
Laatst gewijzigd 22 november 2021

Klantenenquêtes zijn tegenwoordig de norm. Na een supportgesprek vragen bedrijven de klant om feedback. Websites verleiden bezoekers met deelnames aan sweepstakes, zodat ze vragenlijsten over producten invullen.

Deze stroom van feedbackverzoeken leidt bij veel klanten tot "enquêtemoeheid" – een gevoel van verveling en ergernis over het invullen van enquêtes. Dit gevoel verlaagt de respons en de kwaliteit van enquêtes. Customer Thermometer meldt dat "slechts 92% o van de mensen de tijd neemt om lange enquêtes doordacht te beantwoorden". Bijna 70% s zegt "wel eens met een enquête te zijn gestopt voordat deze was afgerond".

Als consumenten het invullen van klantenenquêtes beu zijn, moeten bedrijven ze dan wel blijven sturen?

Het antwoord is "ja", zolang je tijdens het opstellen van een enquête rekening houdt met de klantervaring.

Wat zijn klantenenquêtes?

Klantenenquêtes zijn een methode om feedback van consumenten te krijgen. Ze helpen bedrijven bij het meten van tevredenheid, het verrichten van marktonderzoek en het peilen van verwachtingen.

Met deze informatie kun je de beweegredenen van klanten onderzoeken. Waarom blijven sommige klanten je bedrijf trouw en sommige niet? Met deze informatie kun je je product verbeteren en je merk in de loop van de tijd versterken.

Enquêtes zijn niet alleen handig voor je bedrijf. Klanten waarderen ze ook, zolang je ze er maar niet mee overstelpt. Volgens een rapport van Microsoft uit 2019 vindt 89% o van de consumenten het een goed idee dat bedrijven hen om feedback vragen. Voor klanten zijn enquêtes een teken dat je bereid bent te luisteren en dingen te verbeteren.

Met een goed uitgevoerde enquête kun je laten zien dat je serieus werkt aan het verbeteren van de tevredenheid van je klanten.

Waarom klantenenquêtes de moeite waard zijn

Niemand wil dat klanten door het vragen van feedback geïrriteerd raken. Het is dus belangrijk niet te veel enquêtes te versturen.

Het vinden van een juist evenwicht is de moeite waard, want klantenenquêtes kunnen zeker positief zijn voor je bedrijf. Gartner meldt dat 80% o van de bedrijven die jaarlijks groeien klantenenquêtes gebruikt om gegevens over de klantervaring te verzamelen. Daarentegen maakt slechts 58% o van de niet-groeiende bedrijven er gebruik van.

En hoewel mensen beweren een hekel te hebben aan het invullen van enquêtes, zegt Microsoft dat 77% o van de consumenten merken gunstiger beoordeelt als deze feedback van klanten vragen en accepteren.

Dus hoe vraag je als bedrijf om feedback zonder je klanten te overweldigen?

Het gaat hierbij echt om de manier waarop je enquêtes benadert. Zie enquêtes niet als een verplichte manier om gegevens te verzamelen. Zie ze als kansen om de relatie met je klanten te verdiepen door middel van een zinvolle ervaring.

Hoe je enquêtes maakt die je klanten echt willen invullen (met 8 voorbeelden)

Maak enquêtes zo aangenaam mogelijk door ze te ontwerpen met je klanten in gedachten. Met een dergelijke op de gebruiker gerichte aanpak moedig je reacties op je enquête aan en kun je een sterk merkimago behouden.

1. Bepaal duidelijk je doel

Om je enquêtes zo nuttig mogelijk te maken moet je bepalen wat je hoopt te leren van de feedback.

Bepaal eerst welke klantervaring je wilt verbeteren. Dat kan van alles zijn, van het verbeteren van je klantbehoud tot het reorganiseren van je Helpcentrum.

Richt je op één probleem. Met een beperkt perspectief blijf je ook productiever. Het is veel lastiger om feedback over meerdere zaken tegelijk te verzamelen en te implementeren.

Stem de methode van je enquête af op je doel. Je kunt verschillende soorten enquêtes gebruiken om specifieke soorten feedback van klanten te krijgen:

  1. Klanttevredenheidsscore (CSAT)

    Hiermee meet je hoe behulpzaam een klant een supportervaring vond of hoe tevreden een klant is met je product of dienst.

  2. Net Promotor Score℠ (NPS)-enquête

    Hiermee meet je hoe waarschijnlijk het is dat een klant je product of dienst zou aanbevelen aan een vriend.

  3. Enquête naar klantverloop

    Helpt je te begrijpen waarom klanten bepaalde diensten annuleren

Lees voor een meer diepgaande blik op de verschillende manieren om feedback van klanten te verzamelen onze gids over 3 soorten klantenfeedback (en hoe je die verzamelt).

2. Stel heel duidelijke, onbevooroordeelde vragen

Volgens het Pew Research Center hangt de kwaliteit van je enquêtegegevens af van hoe goed je vragen zijn opgesteld.

Als de antwoorden gebaseerd zijn op vage of bevooroordeelde vragen heb je niets aan een hoog responspercentage. Voor een succesvolle enquête moet je niet alleen goede vragen stellen, maar ze ook zo organiseren dat er een boeiende vragenlijst ontstaat.

Probeer daarom niet-leidende vragen te stellen die gemakkelijk te begrijpen zijn. Zorg ervoor dat je vragen aan deze criteria voldoen door deze checklist door te nemen.

  • Kan deze vraag verkeerd worden opgevat? Pas je formulering aan als klanten een vraag op meerdere manieren kunnen lezen. Kies woorden die de bedoeling van de vraag goed overbrengen.
  • Bevat de vraag verwarrende terminologie? Streef ernaar om te schrijven voor een publiek dat een middelbare schoolniveau heeft. Houd je woorden eenvoudig en vermijd vaktermen.
  • Van welke veronderstellingen gaat deze vraag uit? Wees je bewust van je eigen vooroordelen en hoe die tot uiting komen in je schrijven. Vermijd generalisaties en gebruik objectieve taal.
  • Kunnen mensen bezwaar hebben tegen de formulering? Taal evolueert naarmate mensen nieuwe manieren vinden om zichzelf uit te drukken. Pas je formulering aan de normen van de gemeenschappen aan die je beschrijft.
  • Is de formulering beladen of vertekend? Verwijder niet-neutrale en overbodige bewoordingen als het lijkt alsof de vraag de respondent dwingt tot een antwoord dat zijn of haar mening niet nauwkeurig weergeeft.
  • Hoe persoonlijk is de formulering? Als respondenten zich ongemakkelijk of verlegen voelen bij een vraag, pas deze dan aan zodat de formulering normaal of aanvaardbaar wordt gevonden. Wees duidelijk of je naar een mening of een algemene uitspraak vraagt.

Heb je inspiratie nodig voor het schrijven van vragen? Wij hebben een uitstekende verzameling met ideeën voor vragen voor klantenenquêtes samengesteld.

3. Verstuur enquêtes via relevante kanalen

Je klanten gaan zich niet in allerlei bochten wringen om je enquête in te vullen. Maak het je klanten zo gemakkelijk mogelijk om zinvolle antwoorden te geven door strategisch te overwegen waar je de vragenlijst naartoe gaat sturen.

Bereik je klanten op plekken waar ze al bezig zijn met je producten en diensten:

  • Binnen je product – Als je een digitaal product aanbiedt, kun je automatisch een enquêteverzoek activeren na een bepaalde gebruiksperiode. Als je fysieke goederen verkoopt, kun je een uitnodiging voor een enquête in de verpakking van het product stoppen.

    Een voorbeeld van een productenquête van Google Meet

    Bron

  • Website – Kom te weten wat bezoekers vinden van je website aan de hand van een ingebouwde enquête met één of twee vragen. Vraag naar de prestaties van je website en of er gebieden zijn die voor verbetering vatbaar zijn.

    Een voorbeeld van een website-enquête van Hotjar

    Bron

  • Email – Bereik je doelsegment rechtstreeks door enquêtes te e-mailen naar zeer betrokken klanten. Raadpleeg voor tips over het schrijven van uitnodigingen voor e-mailenquêtes dit hulpmiddel van MailerLite.

    Een voorbeeld van een uitnodiging voor een enquête per e-mail van Headspace

    Bron

  • Sms – Enquêtes via sms bieden klanten een snelle, gemakkelijke, interactieve manier om hun ervaringen te beoordelen. Je kunt enquêtes via sms versturen met behulp van een aantal enquêteplatforms, waaronder integraties met Zendesk.

    Een voorbeeld van een uitnodiging voor een enquête via sms

    Bron

  • Je hebt meer kans op reacties als je uitnodigingen voor enquêtes via e-mail en sms combineert. Uit een enquête van Gallup bleek dat de deelname in alle groepen toenam wanneer bedrijven enquêtes zowel via sms als e-mail versturen.

    Wees dus niet bang om de uitnodiging voor je enquête op verschillende manieren te verzenden. Het versturen van herinneringen via verschillende kanalen (rekening houdende met eventuele feedbackmoeheid) kan het duwtje in de rug zijn dat klanten nodig hebben om je enquête in te vullen.

    4. Houd het kort

    Zestig procent van de mensen zegt dat ze geen zin hebben in enquêtes die langer dan 10 minuten duren. Als je dus een hoge respons wilt moet je je enquête kort houden.

    Als je klant al moeite heeft moeten doen om contact met je op te nemen voor hulp, moet je het niet nog moeilijker maken met een omslachtige vragenlijst. Voor klantenservicescenario's kun je het beste kiezen voor enquêtes waar klanten maar één keer voor hoeven te klikken. Stel bij het sluiten van een ticket slechts één enquêtevraag: was de oplossing nuttig?

    Voorbeeld van een klanttevredenheidsenquête met één vraag na het sluiten van een supportticket

    Bron

    Probeer de enquête zo kort mogelijk te houden, zelfs als je meerdere vragen hebt. Zorg ervoor dat het invullen van een enquête meestal slechts enkele minuten in beslag neemt.

    Laat mensen van te voren weten hoe lang het duurt om de enquête in te vullen. Je kunt deze informatie toevoegen aan de uitnodiging voor de enquête of vermelden op het openingsscherm tijdens het invullen. Het helpt ook om een voortgangsbalk te laren zien, zodat mensen weten hoeveel vragen er nog te beantwoorden zijn.

    5. Bied een beloning

    Moedig reacties aan door klanten een beloning te geven als ze de enquête invullen. De beloning kan geld zijn in de vorm van contanten, cheques, cadeaubonnen of coupons. Je kunt ook overwegen een fysiek geschenk aan te bieden, zoals een gratis pen of notitieboekje.

    Sommige bedrijven doneren zelfs aan liefdadigheidsinstellingen in ruil voor antwoorden op enquêtes. Dit is een krachtige manier om mensen aan te spreken die graag anderen helpen.

    Klantenonderzoekstool SurveyMonkey doneert 50 cent aan een goed doel voor elke reactie op hun Audience-marktonderzoek.

    SurveyMonkey-pagina waarop donaties aan goede doelen worden uitgelicht

    Bron

    Als je aanbiedt om te doneren, kies dan een goed doel dat aansluit bij de interesses van je publiek en de waarden van je organisatie.

    6. Stel verschillende soorten vragen

    Ben je ooit gestopt met een enquête omdat je een "verplichte" vraag niet kon beantwoorden? Dan ben je niet de enige.

    Het opstellen van een enquête met verplichte vragen is riskant. Je zult dan zeker zinvolle feedback krijgen van de mensen die wel reageren. Maar er is een goede kans dat de totale respons laag zal zijn omdat er veel klanten afhaken.

    Verzamel zoveel mogelijk informatie door de enquêtevragen optioneel te maken. Het is immers beter om gedeeltelijk ingevulde vragenlijsten van veel klanten te ontvangen dan slechts een klein aantal volledig ingevulde. Je beschikt dan over meer informatie wanneer je beslissingen moet nemen over het verbeteren van je product of merk.

    Een voorbeeld van een semantische waarderingsvraag

    Bron

    Het helpt ook om een mix van open en gesloten vragen te gebruiken. Gebruik bij voorkeur zoveel mogelijk gesloten vragen, zodat je enquête niet te lang is. Vragen met ja/nee, meerkeuzevragen en vragen waarbij om een waardering gevraagd wordt kunnen allemaal binnen een paar seconden worden beantwoord.

    7. Geef je klanten opties

    Geef je klanten de controle over de enquête, zodat ze je zelfverzekerd nauwkeurige informatie kunnen geven.

    • Geef klanten de optie irrelevante vragen over te slaan door ze optioneel te maken.
    • Bied bij meerkeuzevragen de optie "Anders" aan. Laat je klanten hun antwoorden in hun eigen woorden opschrijven.
    • Gebruik bij demografische vragen inclusieve formuleringen en opties
    • Laat je klanten meer details geven over antwoorden op vragen met een gesloten einde, door te vervolgen met vragen met een open einde.
    • Laat je klanten het kanaal kiezen waarop ze de enquête willen invullen. Geef ze de mogelijkheid om voorkeuren in te stellen voor toekomstige enquêtes, of om zich af te melden voor enquêteverzoeken via specifieke kanalen.

    Voorbeelden van twee demografische vragen over geslacht. Vraag 1 is beperkter, vraag 2 is inclusiever.

    Bron

    8. Zorg altijd voor opvolging

    Als mensen de tijd nemen om een enquête te beantwoorden doen ze dat omdat ze willen zien dat hun bijdrage nuttig is. Stuur niet alleen een verplicht e-maitlje met "dank u" zodra ze je enquête hebben ingevuld. Geef je respondenten ook informatie over de wijzigingen die je hebt aangebracht als gevolg van hun feedback.

    Veel bedrijven (waaronder Zendesk) brengen elk kwartaal of jaar een verslag uit waarin ze de resultaten van hun klantenenquêtes bekendmaken en de veranderingen die ze naar aanleiding daarvan hebben doorgevoerd.

    Een voorbeeld van een infographic naar aanleiding van een jaarlijks verslag over klantentevredenheidsonderzoek.

    Bron

    Merieux NutriSciences, een voedselveiligheidsbedrijf dat zich samen met zijn klanten inzet voor de bescherming van de gezondheid van de consument, publiceert zijn verslag in de vorm van een infographic.

    Andere bedrijven, zoals lead generation-platform OptinMonster, sturen hun resultaten via e-mail naar klanten.

    "Klanten voelen zich gewaardeerd als je hen de resultaten vertelt, omdat je zo laat zien dat ze gehoord en erkend worden," aldus Sayed Balkhi, mede-oprichter van OptinMonster. "Als je ze de resultaten stuurt, is de kans bovendien groter dat ze op toekomstige enquêtes reageren.

    Bouw sterke klantrelaties op met CX-vriendelijke enquêtes

    Bij Zendesk zijn we grote fans van klantenenquêtes omdat we zo onder andere de klanttevredenheid, de marketing en de productiviteit van onze medewerkers kunnen verbeteren. Dankzij de inzichten die we uit klantenenquêtes hebben verkregen, zijn we van een bescheiden helpdeskplatform uitgegroeid tot een geïntegreerd platform met een Support Suite, een Sales Suite en een CRM.

    Schroom niet om feedback te vragen. Enquêtes zijn een krachtig hulpmiddel voor het vinden van manieren om je merk te verbeteren en te laten groeien. Klanten delen vaak graag hun mening als je rekening houdt met hun tijd.

Hoe acht grote bedrijven een uitzonderlijke klantervaring leveren

Hoe acht grote bedrijven een uitzonderlijke klantervaring leveren

Download nu