De spijker op z'n kop: motiverende citaten over klantenservice

Hoe je het ook wendt of keert, omgaan met klanten is vaak lastig. Het vergt veel tijd en geduld, en het lukt niet altijd om al je klanten blij te maken. Om je te motiveren in lastige tijden hebben we een aantal van onze favoriete citaten over klantenservice op een rijtje gezet.

1. “Als ik denk aan een uitmuntende service, gaat het erom dat elke werknemer het bedrijf vertegenwoordigt, en hoe je dat gebruikt om het beeld dat je klanten van je organisatie hebben te verbeteren.”

Jon Herstein, SVP of customer success bij Box

Leerpunt: Een goede klantenservice is een doorlopend proces. Het begint niet met het aanmaken van een ticket en eindigt niet met het oplossen ervan. In plaats daarvan biedt elke interactie die je team met klanten heeft, van het eerste contact tot en met het oplossen van tickets, kansen om een uitmuntende klantervaring te bieden en de klanttevredenheid te verbeteren.

2. “Als je qua prijs en kwaliteit kunt concurreren, doe je mee aan het spel. Je kunt echter alleen winnen door het bieden van een uitmuntende service.”

Dr. Tony Alessandra, auteur en bedrijfsexpert

 

Leerpunt: Succes is onmogelijk zonder uitmuntende service, zelfs als je een geweldig product of geweldige dienst hebt. Dit citaat raakt de kern van wat we doen. Als je klantenserviceteamniet zorgt voor een goede band met je klanten kom je nergens, hoe goed je producten ook zijn.

3. “Klantenservice dient niet beperkt te zijn tot slechts één afdeling, het hele bedrijf moet er rekening mee houden.”

Tony Hsieh, CEO van Zappos

Leerpunt: Klantenservice is ieders taak, niet alleen van je team van klantenservice-agents. De klantenservice-afdeling moet het voortouw nemen en laten zien hoe iedereen in het bedrijf goede support kan bieden.

4. “Er zijn geen excuses voor een uitmuntende service.”

Roger Staubach, NFL Hall of Fame

Leerpunt: De meeste bedrijven zetten niet in op een uitmuntende klantenservice. Vaak zijn daar praktische redenen voor. Teams met weinig tijd zijn bijvoorbeeld meer gefocust op het openen van tickets om ze daarna zo efficiënt mogelijk af te handelen. Maar door extra je best te doen, kun je een concurrentievoordeel behalen.

5. “Succes betekent niet dat je geen klachten krijgt, maar dat je er goed mee om kunt gaan.”

Mikkel Svane, oprichter en CEO van Zendesk

Leerpunt: Klanten hebben altijd support nodig. Een aanpak die te gefocust is op het tot nul reduceren van het aantal tickets, is gedoemd te mislukken. Succes op het gebied van klantenservice gaat meer om je vermogen om er voor je klanten te zijn wanneer ze je nodig hebben.

6. “Om ergens écht goed in te worden moet je er passie voor hebben.”

Peachy Garcia, Senior Customer Advocate bij Zendesk

 
Leerpunt: Om je klantenservice echt effectief te laten zijn heb je authenticiteit en enthousiasme nodig, net als in andere vakgebieden. Zorg voor voldoende inzet om je klanten tevreden te houden.

7. “Je leert het meeste van de meest ontevreden klanten.”

Bill Gates, CEO en oprichter van Microsoft

Leerpunt: Van negatieve (of neutrale) feedback word je meestal niet erg vrolijk. Het is echter belangrijk om deze feedback te zien als nuttige gegevens.

8. “Wij zien onze klanten als genodigden op een feestje, waarbij wij als gastheer optreden. Het is onze taak om dagelijks elk belangrijk aspect van de klantervaring iets beter te maken.”

Jeff Bezos, CEO en oprichter van Amazon

Leerpunt: Het feit dat je klanten uit alle beschikbare opties voor jouw winkel kiezen, is van grote waarde. Beloon je klanten voor hun vertrouwen en zorg ervoor dat ze zich bij jou welkom voelen. De beste manier om dat te doen is door prioriteit te geven aan de klantervaring.

9. “Service is, samengevat, niet iets wat je doet, maar wie je bent. Het is een manier van leven die je moet toepassen op alles wat je doet, als je het écht wilt toepassen op je interacties met klanten.”

Betsy Sanders, lid van de Adviesraad van BDS Marketing, Inc. en voormalig Vice President en General Manager van Nordstrom, Inc.

Leerpunt: Sanders daagt ons uit om service niet als een functie te zien, maar als een essentieel onderdeel van het leven.

10. “Het beeld dat de klant heeft is jouw realiteit.”

Kate Zabriskie, President of Business bij Training Works, Inc.

 

Leerpunt: Het maakt niet uit of het beeld van een klant gekleurd is door onjuistheden, emoties, of een beetje van beide. Wat dat beeld ook is, het is jouw werkelijkheid wanneer die klant je telefonisch of via de chat om hulp vraagt. In het belang van de klant, je team en je bedrijf is het van het grootste belang goed rekening te houden met die realiteit.

Nog een paar bonuscitaten:

“Klantenservice is geen afdeling, het is een filosofie!”
–Step Hyken, Chief Amazement Officer van Shepard Presentations, klantenservice-expert, en keynote spreker

“Het gaat om nieuwe klanten, niet om nieuwe sales.”
–Katherine Barchetti, auteur en voormalig eigenaar van K. Barchetti Shops

“Houd altijd het oude gezegde over de detailhandel in je achterhoofd: Klanten onthouden de service veel langer dan de prijs.”
-Lauren Freedman, schrijfster en veteraan in de detailhandel

“Zoek niet naar wie de schuld heeft. Zoek naar de oplossing."
–Henry Ford

“Klantenservice vertegenwoordigt het hart van je merk in het hart van je klanten.”
-Kate Nasser, The People-Skills Coach

“De reden waarom de prijs het enige lijkt te zijn waar je klanten om geven, is dat je hen niets anders aanbiedt waar ze om geven.”
–Seth Godin, schrijver en ondernemer

“Service is, samengevat, niet iets wat je doet, maar wie je bent. Het is een manier van leven die je moet toepassen op alles wat je doet, als je het écht wilt toepassen op je interacties met klanten.”
-Betsy Sanders, auteur van Fabled Service

“Loyale klanten komen niet alleen terug en bevelen je niet alleen aan, ze staan er tevens echt op dat hun vrienden ook zaken met je doen.”
–Chip Bell, schrijver en keynote spreker

“Het doel als bedrijf is het bieden van een klantenservice die niet alleen de beste, maar ook legendarisch is.”
–Sam Walton, oprichter van Walmart and Sam's Club

Soms is een herinnering aan waarom we dit werk doen voldoende. Heb je wat inspiratie opgedaan? Mooi! Tijd om weer een uitmuntende klantenservice te gaan leveren.