Hoe ziet een succesvol klantsupportteam eruit en hoe voelt het? Hoe kunnen bedrijven goede klantenservice leveren terwijl ze snelle groei en de veranderingen die ermee gepaard gaan doormaken? Welke vaardigheden hebben managers en personeelsleden nodig om de agentervaring beter te begrijpen en ondersteunen?
In deze handleiding bieden we de tools en kaders voor het structuren van je supportteam op basis van wat leiders tijdens hun traject bij Zendesk hebben geleerd. We implementeren deze strategieën naarmate ons eigen klantsupportteam verandert om het groeitempo van het bedrijf bij te houden.
De rollen, teams en niveaus identificeren
Een goed team begint altijd met het leggen van een sterk fundament. Identificeer eerst de behoeften en omstandigheden van je bedrijf. Als je bijvoorbeeld een softwarebedrijf hebt, heeft het merendeel van je tickets dan betrekking op technische problemen? Hebben je klanten veel kennis van technologie, of hebben ze een hoger klantenserviceniveau nodig?
Als je een retailbedrijf hebt, draait je klantenservice dan vooral om retouren en terugbetalingen? Als je bedrijf zijn tickets in categorieën zou moeten indelen, welke categorie zou dan het grootste volume hebben? Dit biedt een startpunt om je verwachtingen te organiseren en de rollen, functies en teams te definiëren die nodig zijn voor het aanpakken en ondersteunen van die behoeften.
Zendesk’s klantvertegenwoordigersteams zijn in drie niveaus georganiseerd om de taken en aandachtsgebieden te segmenteren en de complexiteit aan te kunnen.
- Niveau 1 beantwoordt tickets over algemene productsupport
- Niveau 2 beantwoordt tickets over technische support
- Niveau 3 beantwoordt tickets over geavanceerde technische support en technische problemen
Door te verdelen en heersen, kunnen agenten problemen in een bepaald tempo oplossen, dieper graven en ondertussen expertise opdoen. Belangrijk is dat die expertise weer kan worden toegevoegd aan een interne kennisbank, waardoor het inwerkproces kan worden versneld en tegelijkertijd het klantenserviceniveau van je bedrijf wordt verbeterd.
Er bestaat geen perfecte formule voor het ontwikkelen van een klantensupportorganisatie, maar er zijn een aantal mijlpalen die je als belangrijke omslagpunten voor groei kunt beschouwen:
- Wanneer is het tijd om een supportorganisatieteam toe te voegen?
- Wanneer is het tijd om een niveau toe te voegen?
- Wanneer is het tijd om te specialiseren?
- Wanneer is het tijd om tickets te prioriteren?
Support ondersteunen
Na het opbouwen van een solide teamarchitectuur heb je lijm nodig om alle stukjes aan elkaar te plakken en een positieve supportomgeving voor het team te garanderen. We hebben meerdere vaardigheden en praktijken benadrukt die agenten en managers zouden moeten toepassen om elkaar te ondersteunen en uiteindelijk de klanttevredenheid te vergroten.
Vijf essentiële vaardigheden voor klantvertegenwoordigers
Het werk van een klantvertegenwoordiger bestaat uit meer dan alleen komen opdagen. Er zijn een aantal kwaliteiten waar managers op moeten letten bij het rekruteren, aanwerven en inwerken van klantenservicevertegenwoordigers.
- Empathie
- Grote kennis van het internet
- Sterke communicatievaardigheid
- Beheersing van eenvoudigheid
- Groeimentaliteit
Zes belangrijke competenties voor managers
Managers hebben de verantwoordelijkheid ervoor te zorgen dat de organisatie het niveau en de kwaliteit van de klantenservice levert die wordt beloofd. Dit betekent dat managers een geweldige supportervaring voor medewerkers moeten creëren. Tenslotte leveren tevreden agenten de klantgerichte service die eindgebruikers tevredenstelt en het klantbehoud verbetert.
- Communicatie
- Richting geven
- Motiveren en erkennen
- Het management wijzigen en obstakels verwijderen
- Conflictbeheer, feedback en ontwikkeling
- Aanwerven, inwerken en diversiteit
Kansen creëren voor groei en mentorschap
Als een bedrijf groeit, is klantbehoud van essentieel belang om het momentum te behouden. Geef je supportpersoneel meer mogelijkheden door kansen op carrièregroei te creëren; laat zien dat er ruimte is om te leren en groeien. Dit opent deuren voor mentorschap door collega’s en het cultiveren van een schaalbare en duurzame organisatie naarmate veteranen in het personeel zich opwerken en nieuwe mensen arriveren. Onthoud dat je bedrijf veel opties heeft om teamleden te helpen bij het verbeteren van de manier waarop ze klantenservice leveren. Klantenfeedback is bijvoorbeeld van onschatbare waarde: deze informatie bevat duidelijke routekaarten voor het soort klantenservice waarmee je organisatie zich van de concurrenten kan onderscheiden.
Uiteindelijk kun je een uitstekende supportervaring in deze eenvoudige vergelijking samenvatten:
De supportervaring = klantervaring + agentervaring
Er zijn veel dingen die je moet verwerken en waarover je moet nadenken. Het is essentieel te onthouden dat de interpersoonlijke en organisationele beproefde werkwijzen die je implementeert zo effectief kunnen zijn als de software die medewerkers gebruiken om klanten te helpen. Automatiseert die software repetitieve taken? Integreert hij telefoonsupport, social media, live chat en e-mail? Met andere woorden: krijgen de teamleden er een holistisch overzicht van de klanten mee terwijl hij tegelijkertijd dagelijkse taken vereenvoudigt? Deze vragen bepalen steeds meer het verschil tussen acceptabele klantensupport en uitstekende klantenservice.
Gebruik deze gids om na te denken over het proces van het opbouwen van een klantenserviceteam dat goed bij je organisatie past, ongeacht de fase waarin je bedrijf zich nu bevindt. Met zorgvuldige planning, consistentie en flexibiliteit kan je bedrijf het soort klantenservice handhaven waar je klanten om vragen.