Dit is een big deal Ontvang 25% korting op Zendesk tot 2 december Meer informatie

Een koopgids voor de juiste IVR

Beantwoord vragen, routeer gesprekken, bedien je klanten – allemaal automatisch.

Een handleiding voor het beste IVR-systeem

Je klanten willen snel geholpen worden. En als de recente trends een indicatie zijn, zullen ze het volgend jaar nog sneller willen.

Gelukkig kan de automatisering van interactieve voice response-systemen (IVR) je helpen om de torenhoge klantverwachtingen bij te benen. Als je het goed implementeert, kan IVR-telefonie je helpen om je klanten voor te blijven.

En aangezien klanten nog steeds de voorkeur geven aan de telefoon om problemen op te lossen, is een interactieve voice response-oplossing een musthave voor elke organisatie die veel oproepen ontvangt.

Toch kan het met IVR gemakkelijk fout gaan. (Als je ooit gefrustreerd bent geweest door een geautomatiseerd telefoonsysteem, dan weet je wat we bedoelen.) De beste aanpak is dus om je IVR rustig op te zetten, voldoende onderzoek te doen en de beste oplossing te vinden voor de behoeften van jouw bedrijf.

Daarom vindt je op deze pagina alles wat je moet weten over IVR, zoals de voordelen en functies, waar je op moet letten, hoe je het instelt, en nog veel meer.

Wat is een IVR-systeem?

Een interactief voice response-systeem (IVR) is de telefoonsoftware die bellers begroet met een menu van opties, en acties uitvoert op basis van de gekozen antwoorden. Bellers gebruiken hun stem of het toetsenbord om te communiceren met IVR-systemen. Afhankelijk van de configuratie kan de IVR informatie over de beller verzamelen, gesprekken routeren op basis van de input van de beller, informatie verstrekken en/of betalingen innen.

Wat is het doel van interactive voice response?

Het doel van interactieve voice response is om inkomende contactcenters en uitgaande callcenters in staat te stellen bepaalde callcenter-functies te automatiseren, waaronder:

  • Antwoord geven op veelgestelde vragen.
  • Oproepen routeren op basis van vooraf ingestelde bedrijfsregels.
  • Het verwerken van bestellingen, betalingen, en verstrekken van accountinformatie.
  • Het verzamelen, samenvoegen en verifiëren van klantgegevens.

Hoe werkt een IVR-systeem?

Een IVR-systeem werkt door een ontvangen input (zoals een stemrespons of ingetoetst getal) te verwerken en de bijbehorende actie uit te voeren. Welke actie de IVR uitvoert als reactie op verschillende soorten input wordt bepaald door het bedrijf.

Wat zijn de toepassingen van IVR-systemen?

IVR-systemen worden het meest ingezet in callcenters die een groot aantal oproepen verwerken. Zowel inkomende als uitgaande callcenters die zich bezighouden met klantenservice, sales, marktonderzoek en enquêtes kunnen IVR-systemen gebruiken om het routeren van oproepen te helpen stroomlijnen. IVR wordt ook vaak gebruikt door financiële instellingen om telefonisch bankieren mogelijk te maken. Er zijn zelfs medische organisaties die een IVR-callcenter inzetten om anonieme informatie (zoals testresultaten) te verstrekken aan patiënten.

Wat kost een IVR?

Omdat de kosten van een IVR-systeem afhankelijk zijn van de functies en de leverancier die je kiest, het aantal gebruikers en telefoonlijnen, en of het IVR systeem gehost wordt of lokaal is, is het moeilijk te zeggen hoeveel IVR precies kost. Voor een gehoste IVR-oplossing ben je meestal een eenmalig bedrag van €3000 of meer kwijt voor de developmentkosten, een lopend gebruikstarief van ongeveer €0,10 per minuut, en de abonnementskosten van €20 á €60 per maand.

Welk type IVR-telefoonsysteem heb ik nodig?

Welk type IVR-telefoonsysteem je nodig hebt hangt af van de aard van je bedrijf en waarvoor je het systeem wilt gebruiken. Sommige IVR-telefoonsystemen zijn gemaakt voor inkomende of uitgaande oproepen. Sommige kunnen beiden doen. In elk geval moet je IVR-telefoonsysteem het soort oproepen aankunnen dat je agents zullen afhandelen, of het nu om inkomende of uitgaande oproepen gaat.

Wat zijn de voordelen van IVR?

Snellere, efficiëntere oproeproutering voor service en sales

Naarmate de omvang van een organisatie toeneemt, wordt de interne structuur doorgaans meer complex. Combineer dat met een hoog aantal inkomende oproepen en een callcenter zonder IVR, en je zal zien dat de wachtrij steeds langer wordt. Dit resulteert in een langere oplostijd voor problemen, iets waar klanten zich in het bijzonder aan ergeren volgens ons Zendesk Customer Experience Trends Rapport van 2021.

Door inkomende oproepen te prioriteren en routeren naar callcenters voor klantenservice en sales, neemt IVR een enorme hoeveelheid handmatig werk uit handen van je agents. Zo kunnen je agents zich concentreren op het beantwoorden van de vragen die het meest aansluiten bij hun vaardigheden. En omdat IVR een programma is, is het niet vatbaar voor menselijke fouten. Hierdoor komen inkomende gesprekken zo snel mogelijk bij de juiste agent terecht, wat hun werklast vermindert en je klantervaring stroomlijnt.

24/7 klantenservice

Voor de meeste bedrijven is het gewoon te duur om voldoende personeel in dienst te nemen (en te houden) om de telefoon 24 uur per dag te bedienen. Maar het kan erg frustrerend zijn voor je klanten als ze je niet kunnen bereiken, zelfs niet voor eenvoudige vragen. IVR vult die kloof en laat je klanten weten dat je rekening houdt met hun behoeften.

Stel bijvoorbeeld dat je creditcard is gestolen en je deze moet annuleren. Als je creditcardmaatschappij geen IVR-telefoonsysteem heeft, moet je wachten tot het kantoor open is. Als het weekend of een feestdag is, kan dit meerdere dagen duren. Maar met behulp van IVR kun je je creditcard gemakkelijk opzeggen zonder tussenkomst van een medewerker.

Natuurlijk zijn het niet alleen creditcardmaatschappijen die profiteren van deze 24/7 service. Ook retailers, softwarebedrijven, dienstverleners en andere soorten bedrijven kunnen klanten 24 uur per dag, 7 dagen per week selfservice aanbieden met IVR.

Verbetert omnichannel service-ervaringen

Met IVR kun je belangrijke klantendata verzamelen op dezelfde manier als met een online formulier. En zodra deze informatie is verzameld, kun je je IVR-systeem zo instellen dat het deze data deelt met je systeem voor automatische oproepverdeling (ACD), CRM, helpdesk, analysesoftware, betalingsverwerker en zo’n beetje elke andere tool.

Dankzij deze naadloze data-uitwisseling helpen IVR-systemen je om de service- en saleservaringen van je klanten te verbeteren. Zo hebben je agents alle verstrekte klantgegevens al binnen handbereik, en hoeven je klanten niet meer in herhaling te vallen.

Belangrijkste IVR-functies om te bekijken

Verzameling en integratie van data

Klantendata vormt de basis voor een effectieve klantervaring. Wanneer de juiste vertegenwoordiger op het juiste moment toegang heeft tot de juiste gegevens, is hij of zij veel beter in staat om de problemen van je klanten snel en met minimale klantinspanning op te lossen. Daarom zijn de functies voor dataverzameling en -integratie van IVR zo belangrijk.

IVR is als het ware je eerste verdedigingslinie. Het verzamelt alle klantendata die je nodig hebt, gebruikt die gegevens om gesprekken te routeren en/of voorrang te geven, en deelt ze met de toepassingen die ze nodig hebben. Zorg ervoor dat het IVR-systeem dat je overweegt over functies beschikt voor dataverzameling en -integratie, en dat deze de mogelijkheid om klantgegevens te gebruiken versterkt in plaats van verhindert.

Routering en prioritering van oproepen

Het is van fundamenteel belang voor een goed functionerend IVR-systeem dat bellers bij de agent terechtkomen hun vraag het het best kan beantwoorden. Dus tenzij je van plan bent een systeem op te zetten dat volledig gewijd is aan selfservice, zijn functies voor oproeproutering een must.

Een andere belangrijke functie in verband met oproeproutering is oproepprioritering. Met functies voor oproepprioritering kun je je IVR zo configureren dat bepaalde bellers voorrang krijgen op basis van je bedrijfsregels.

Laten we bijvoorbeeld zeggen dat er een grote wachtrij ontstaat en dat er 10 klanten wachten om doorverbonden te worden. Met regels voor oproepprioritering kan je IVR-systeem je meest waardevolle klanten selecteren en hen hoger in de wachtrij plaatsen. Op deze manier kan een functie zoals prioritering, hoewel niet strikt noodzakelijk, je agents helpen hun beperkte tijd te besteden aan de meest waardevolle bellers.

Vooraf opgenomen antwoorden

Als je van plan bent antwoorden op veelgestelde vragen, openingstijden of enquêtes te verzamelen moet je de antwoorden wel vast kunnen leggen. Gelukkig bieden de meeste IVR-systemen op de markt deze mogelijkheid als één van hun kernfuncties. Sommige oplossingen beperken echter hoeveel vooraf opgenomen reacties je kunt gebruiken. Let er tijdens je evaluatiefase van verschillende oplossingen dus op dat de mogelijkheden voor vooraf opgenomen antwoorden niet te beperkt zijn.

Stemherkenning

IVR-systemen werden in het verleden vooral bediend door het toetsenbord, niet met spraak. En zelfs toen spraakherkenning op grotere schaal beschikbaar werd, had het nog problemen. Maar spraakherkenningsoftware heeft in de afgelopen jaren grote vooruitgang geboekt.

En als je IVR-configuratie het toelaat, kan het gebruik van spraakgestuurde IVR het voor je klanten veel gemakkelijker maken om met je systeem te communiceren. Bovendien kun je spraakherkenning combineren met antwoorden via het toetsenbord, zodat je klanten kunnen kiezen wat voor hen het beste werkt.

Integraties

In principe zijn IVR-systemen vrij simpel: ze ontvangen een input, toetsen die aan de bedrijfsregels en voeren dan een actie uit. Maar hoe simpel dat ook klinkt, integraties kunnen IVR-systemen behoorlijk krachtige dingen laten doen – en dat allemaal zonder dat er een medewerker aan te pas komt. Eén van de krachtigste acties die een IVR kan uitvoeren is het innen van betalingen en het verwerken van bestellingen. Maar om dit te doen, heb je een IVR-systeem nodig dat veilig kan integreren met het systeem dat je bestellingen verwerkt.

Je kunt ook integreren met CRM’s, helpdesks, analysesoftware en meer om data te consolideren en te delen. Dus welk IVR-systeem je ook kiest, zorg ervoor dat het de integraties biedt die je nodig hebt om je IVR met de rest van je tools te implementeren.

Wat zijn de verschillende soorten IVR-systemen?

Houd er bij het uitzoeken van je IVR-systeem rekening mee dat er twee soorten zijn: inkomende en uitgaande IVR’s. Zoals de namen al suggereren, helpt een inkomende IVR je bij het afhandelen van oproepen die binnenkomen bij je contactcenter of bedrijf. Wanneer de meeste mensen en bedrijven het over IVR hebben, bedoelen ze een inkomende IVR.

Het verschil met een uitgaande IVR is dat deze je helpt geautomatiseerde oproepen naar klanten te plaatsen, op basis van vooraf gedefinieerde bedrijfsregels. Een typische toepassing van een uitgaande IVR is het innen van betalingen. In dit geval is je IVR-systeem zo ingesteld dat het klanten op vooraf bepaalde tijdstippen automatisch opbelt om hen te vragen een betaling te verrichten. Je kunt een uitgaande IVR ook gebruiken om klanten herinneringen te sturen. Hierbij kun je hen eventueel de optie geven om in contact te komen met een agent.

Veel bedrijven kunnen baat hebben bij een inkomende of een uitgaande IVR, of zelfs allebei. In elk geval is het belangrijk om te controleren dat de oplossing die je overweegt het type IVR-systeem biedt dat je zoekt.

Hoe stel je je IVR in?

Om je IVR in te stellen, heb je eerst een account en telefoonnummer nodig bij je IVR-leverancier. Afhankelijk van je provider zijn er misschien nog andere vereisten. Maar over het algemeen bestaat het proces van het opzetten van IVR uit de volgende stappen:

  1. Stel een IVR-menu op met één of meerdere niveaus en selecteer je kantooruren.
  2. Neem een begroeting op of maak er één aan met een tekst-naar-spraak auto-receptionist.
  3. Configureer de regels voor de routering van je gesprekken, bijvoorbeeld: “Druk 1 voor Klantenservice”.
  4. Test je IVR uit.

Denk eraan dat dit een totaaloverzicht is op hoog niveau van de opzet van het IVR-systeem. Afhankelijk van welke oplossing je kiest kun je nog veel meer aangepaste IVR-configuraties opzetten.

Wat is het beste IVR-systeem voor jouw bedrijf?

  1. Zendesk
  2. GoToConnect
  3. NiceCXOne
  4. Five9
  5. VoIP.ms

  1. Twilio Flex
  2. Aircall
  3. CloudTalk
  4. Ringover
  5. Workiz

1. Zendesk

Zendesk IVR software

Lever betere service met IVR-software

Met de multi-level IVR-technologie van Zendesk kun je klanten naar de juiste agent of afdeling routeren, antwoorden op veelgestelde vragen opnemen, oproepen omzetten in chatgesprek, eenvoudige servicehandelingen uitvoeren, en nog veel meer.

Maak gemakkelijk een menu aan met opties die bellers kunnen kiezen via het toetsenbord, en die hen routeren naar de juiste agent, voicemail, externe nummers of zelfs andere IVR-menu’s. Het Zendesk IVR-systeem is eenvoudig en krachtig tegelijk en is gemaakt om je de functionaliteit, flexibiliteit en het gebruiksgemak te bieden dat je nodig hebt.

Gestroomlijnde, kostefficiënte gespreksroutering

Verbind je klanten door aan de juiste agents in je callcenter om wachttijden te beperken en je efficiëntie te verhogen. En wat ook fijn is: met het IVR-systeem van Zendesk betaal je alleen voor de minuten die je daadwerkelijk gebruikt. Zo kan je team doeltreffende service verlenen zonder dat de kosten de pan uit rijzen.

Doe meer met minder

Buig standaard vragen af met vooraf opgenomen begroetingen voor veelgestelde vragen (zoals over je openingstijden of lopende acties), en bespaar zo tijd voor je klanten en je agents. Of bied aan om een inkomend telefoongesprek om te zetten in een gesprek via chat of messaging, zodat je agents meerdere klanten tegelijk kunnen bedienen.

Op te zetten in een paar minuten

Creëer je IVR-systeem rechtstreeks in de Zendesk browser. Upload of neem begroetingen op, stel menu’s samen en voer gemakkelijk wijzigingen door om een klantervaring op maat te maken. En omdat alles in je browser plaatsvindt, kun je je IVR vanuit kantoor, thuis of waar ook ter wereld beheren.

Prijzen

  • Suite Team: €49 per agent, per maand
  • Suite Growth: €79 per agent, per maand
  • Suite Professional: €99 per agent, per maand

Functies (Professional)

  • Hulp na kantooruren, overflow en routeren van groepsgesprekken
  • Wachtrijgrootte en wachttijd
  • Gespreksopnames
  • Mute, hold en warme overdracht
  • Failover oproepdoorschakeling
  • Aangepaste begroeting
  • Oproepen monitoren en inspringen
  • Meldingen over de kwaliteit van oproepen
  • Lokale en gratis nummers
  • Kantooruren
  • Conferenties
  • IVR op meerdere niveaus
  • Callbacks aanvragen

2. GoToConnect

GoToConnect IVR software

Bron

Met de IVR van GoToConnect kun je menu’s en prompts opnemen om je klanten en bellers te verwelkomen bij je callcenter. GoToConnect biedt klanten verschillende opties, zodat ze bij eenvoudige problemen voor selfservice kunnen kiezen, of voor meer genuanceerde problemen kunnen worden doorverbonden met een agent.

Bij elk aspect van het ontwerp van dit IVR-systeem ligt de nadruk op het snel doorverbinden van je klanten met de ideale servicevertegenwoordiger. Let er echter op dat je het juiste pakket uitkiest voor jouw IVR-behoeften. Het basispakket komt met slechts slechts in één wachtrijflow en één opgenomen begroeting. De IVR-getriggerde callbacks zijn alleen beschikbaar in het Premium-pakket.

Prijzen

  • Basic: €24 gebruiker/maand
  • Standard: €29 gebruiker/maand
  • Premium: €39 gebruiker/maand

Functies (Premium-pakket)

  • Automatisch callback aanvragen bij lange wachtrij
  • Vooraf opgenomen berichten van agents
  • Wachtrijen voor sms
  • Intelligente gespreksroutering
  • Automatische bediening
  • Premium integraties
  • Internationaal bellen voor meer dan 50 landen

Meer informatie over Zendesk voor GoToConnect.

3. NiceCXOne

NiceCXOne IVR software

Bron

De IVR van NiceCXone is één van de vele mogelijkheden van het cloudgebaseerde IVR-platform, gemaakt om de “perfecte” klantervaring te creëren. De IVR-systemen verbeteren de routering en zorgen dat problemen sneller worden opgelost zonder tussenkomst van een medewerker, wat resulteert in lagere kosten en een betere dienstverlening. NiceCXone’s IVR komt ook met een goed geïntegreerde ACD.

Daarnaast zijn de bedrijfsregels gemakkelijk bij te werken dankzij de no-code, grafische gebruikersinterface voor het configureren van nieuwe belflows. Bij NiceCXone moet je een offerte aanvragen voor de prijs, maar volgens Capterra en SoftwareAdvice beginnen hun meest voordelige pakketten bij €100 per maand.

Prijzen niet beschikbaar

Functies

  • Meer dan 250 API’s en 75 ontwikkelingspartners
  • Omnichannel routering
  • Gespreksopnames
  • Prognose van de werklast
  • ACD-integraties
  • Visuele designtool
  • Natuurlijke spraakherkenning
  • Realtime dashboards

Meer informatie over Zendesk voor NiceCXone.

4. Five9

Five9 IVR system

Bron

Five9 een robuust systeem voor het afhandelen van oproepen. Het is uitgerust met visuele IVR, een functie die klanten een link via sms stuurt. Deze kunnen ze vervolgens gebruiken om toegang te krijgen tot een grafisch weergegeven IVR-menu. Naast de beschikbaarheid van een visuele IVR biedt Five9 tal van aanvullende functies, zoals een dashboard dat servicekanaalfuncties samenbrengt voor eenvoudiger beheer.

Naast de IVR-functie biedt Five9 alles wat je van een volwaardige contactcenteroplossing mag verwachten. Kant-en-klare CR-integraties, AI-gestuurde assistentie van agents en agentdesktops zijn slechts een paar van de functies die Five9 veel meer maken dan “gewoon” een IVR systeem.

Prijzen niet beschikbaar

Functies (Core-pakket)

  • Populaire integraties
  • Gescripte antwoorden
  • Klantanalyses
  • IVR
  • Op vaardigheden gebaseerde routering
  • Gespreksopnames
  • Inkomende en uitgaande oproepen
  • Desktop voor agents

Meer informatie over Zendesk voor Five9.

5. VoIP.ms

Wat VoIP.ms zijn “Digitale Receptionist” noemt, is in wezen een IVR. Met de hulp van je digitale receptionist beheert VoIP.ms je inkomende oproepen via een volledig aan te passen, spraakgestuurd responsmenu. In tegenstelling tot de meeste andere oplossingen op deze lijst, is de IVR van VoIP speciaal ontworpen voor een digitale PBX, in plaats van een inkomend of uitgaand callcenter.

Naast zijn IVR bevat VoIP verschillende andere essentiële zakelijke telefoonfuncties, gemaakt om je te helpen je interne bedrijfscommunicatie te vereenvoudigen. Het is belangrijk te weten dat de prijs van VoIP.ms volledig gebaseerd is op gebruik, dus je betaalt per minuut en per type en locatie van het gesprek.

Prijzen

  • Uitgaande tarieven:
    • VS (aaneengesloten staten): €0,01/minuut
    • Hawaii: €0,016/minuut
    • Alaska: €0,031/minuut
  • Inkomende tarieven:
    • Pay per minute-pakketten: €0,85/maand per DID-nummer en €0,009/minuut voor inkomende gesprekken.
    • Onbeperkte pakketten: €4,25/maand per DID-nummer en €0,00/minuut voor inkomende gesprekken.
    • Pakketten voor gratis nummers: €0,99/maand per DID-nummer en €0,019/minuut voor inkomende gesprekken.

Functies

  • Filter voor beller-ID
  • Failover
  • Wisselgesprekken
  • Wachtrijflows
  • Oproepen doorschakelen
  • Gespreksopnames
  • Telefoongesprekken met 3 mensen

6. Twilio Flex

Five9 IVR system

Bron

Als je graag je handen vuil maakt (of die van je developers) en je eigen volledig op maat gemaakte IVR-systeem wilt bouwen, dan is Twilio de moeite van het bekijken waard. Twilio biedt flexibele API-tools die je kunt inzetten om processen en data te integreren in elk aspect van je IVR-systeem. Maar ook al kun je de software naar je eigen hand zetten, wil dat niet zeggen dat Twilio je geen helpende hand biedt.

Twilio’s AI-gedreven platform Autopilot helpt je om voice-assistants voor selfservice te bouwen. En in Twilio’s Studio krijg je toegang tot een no-code, drag-and-drop builder voor het creëren van intelligente belflows. Bovendien zorgt de open infrastructuur van Twilio ervoor dat je alle apps kunt integreren die je maar wilt.

Prijzen

  • Twilio Flex (prijzen per uur): €1 per uur actief gebruik
  • Twilio Flex (vast tarief): €150 per gebruiker, per maand

Functies (Twilio Flex met Voice)

  • Oproepen traceren
  • Intelligente spraakassistentie
  • Betalingsintegraties
  • Tekst-naar-spraak
  • Omnichannel support
  • Wereldwijde conference calls
  • Transcriptie van telefoongesprekken
  • Spraakherkenning

Meer informatie over Zendesk voor Twilio Flex.

7. Aircall

Aircall IVR system

Bron

Het IVR-systeem van Aircall, dat gericht is op sales- of serviceorganisaties die op een kostefficiënte manier de best mogelijke klantenervaring willen bieden, integreert nauw met elk type helpdesk of CRM. Daardoor kunnen zowel inkomende als uitgaande callcenters Aircall’s IVR inzetten om automatische begroetingen te activeren, callroutering en selfservice te automatiseren, en nog veel meer.

De prijsstructuur van Aircall is verfrissend eenvoudig in vergelijking met andere IVR-systemen. Het enige wat je hoeft te doen is één van hun pakketten aanschaffen voor een maandelijks of jaarlijks bedrag en je kunt onbeperkt bellen en gebeld worden binnen Canada en de Verenigde Staten. Bovendien kunen nieuwe gebruikers AirCall’s IVR-systeem 7 dagen gratis uitproberen.

Prijzen

  • Essentials: €30 gebruiker/maand
  • Professional: €50 gebruiker/maand

Functies (Essentials-pakket)

  • Onbeperkt bellen binnen VS & Canada
  • Gespreksopnames
  • Telefonische support
  • Stuur en ontvang sms-berichten
  • Voicemail
  • CTI
  • Wachtrijen

Meer informatie over Zendesk voor Aircall.

8. CloudTalk

CloudTalk IVR system

Bron

CloudTalks IVR-systeem maakt het simpel en gemakkelijk om inkomende gesprekken af te handelen terwijl het de contactinformatie van bellers synchroniseert, zodat je agents over de gegevens beschikken die ze nodig hebben om een goede klantenservice te bieden Naast hun intuïtieve IVR bevat het tal van cruciale spraakfuncties zoals wachtrijflows en gespreksopnames.

Bovendien is CloudTalk gemaakt om je agents productiever te laten werken met gesprekstagging, op vaardigheden gebaseerde routering, comments bij oproepen en nog veel meer. Let op: je hebt het Essential- of Expert-pakket van CloudTalk nodig om toegang te krijgen tot hun IVR; deze zit niet inbegrepen in het Starter-pakket.

Prijzen

  • Starter: €25 gebruiker/maand
  • Essential: €30 gebruiker/maand
  • Expert: €50 gebruiker/maand

Functies

  • Automatische distributie van gesprekken (ACD)
  • Designtool voor belflows
  • Belgroepen
  • Op vaardigheden gebaseerde routering
  • Gespreksopnames
  • Mobiele app
  • Voicemail
  • Internationale nummers
  • Kantooruren

Meer informatie over Zendesk voor CloudTalk.

9. Ringover

Ringover IVR software

Bron

Als je op zoek bent naar een gebruiksvriendelijke interface waarmee je bellers gerouteerd kunnen worden via spraak of het toetsenbord, dan is Ringover de moeite waard. Met Ringover kun je gemakkelijk berichten inspreken om je kantooruren aan te geven, veelgestelde vragen te beantwoorden en nog veel meer. Bovendien komt de software met handige visual builders voor het configureren van geavanceerde belworkflows.

De flexibiliteit van Ringover betekent dat je eenvoudige of multi-level IVR-menu’s kunt creëren, oproepen naar externe nummers kunt doorschakelen, je wachtrijen kunt beheren en gebruik kunt maken van routering op basis van data – en dat allemaal vanuit één simpel dashboard. Bij Ringover kun je kiezen uit twee kant-en-klare pakketten (die je allebei gratis kunt uitproberen) of voor een pakket op maat.

Prijzen

  • Smart: €29 gebruiker/maand
  • Power: €59 gebruiker/maand

Functies (Smart-pakket)

  • Software voor interactieve spraakherkenning
  • HD-videobellen
  • Aangepaste begroeting
  • Onbeperkt internationaal bellen (110 landen)
  • Oproepen doorschakelen
  • Click-to-call Chrome-extensie
  • Slimme routering
  • Conference calls

Meer informatie over Zendesk voor Ringover.

10. Workiz

Workiz IVR software

Bron

Professionals die service verlenen in de buitendienst hebben unieke behoeften, en Workiz komt deze tegemoet met hun speciaal ontworpen IVR-systeem. Met Workiz kun je gebruik maken van IVR-gebaseerde oproeproutering, wachtrijbeheer, het verzamelen van oproepdata, en nog veel meer. Functies zoals click-to-call maken het voor technici in de buitendienst gemakkelijk om klanten te bellen met slechts één klik.

Naast hun IVR telefoonsysteem biedt Workiz ook een alles-in-één managementsoftware voor de buitendienst. Maar je zult dit abonnement apart van je telefoonsysteem moeten aanschaffen. Gelukkig biedt Workiz een gratis proefversie, zodat je het kunt uitproberen voordat je tot aankoop overgaat.

Prijzen

  • Essentials: €59 gebruiker/maand
  • Call Tracking: €129 per maand
  • Dispatch Pro: €229 per maand

Functies

  • Belflows
  • Slim overdragen
  • Voicemail-to-job
  • Nummer verbergen
  • Opnames van technische gesprekken
  • Aangepaste begroeting
  • Sms-berichten verzenden/ontvangen

Hoe kies je de juiste IVR-software?

De juiste IVR-software is het systeem waarmee je bedrijf tegen lage kosten oproepen kan afhandelen en tegelijkertijd de kwaliteit van je dienstverlening kan verbeteren. Maar met zoveel beschikbare opties kan het lastig zijn om de beste oplossing te kiezen.

Om je te helpen bepalen welke software het beste werkt voor jouw bedrijf moet je op deze drie factoren letten:

Eenvoudige installatie en configuratie

De dagen na de aankoop of tijdens het begin van je gratis proefperiode zijn cruciaal voor de invoering en integratie van het IVR-systeem in de workflow van je bedrijf. Zelfs een goed IVR-systeem kan frustrerend en duur zijn om op te zetten, wat ertoe kan leiden dat je personeel en leidinggevenden geen vertrouwen hebben in de oplossing. Maar net als bij elke nieuwe technologie die je in je bedrijf invoert, moet je ervoor zorgen dat de technologie werkt zoals het hoort.

Daarom moet je bij het uitkiezen van je IVR-software prioriteit geven aan oplossingen waarmee je snel aan de slag kunt, zodat je snel resultaten ziet. Hetzelfde geldt voor de doorlopende configuratie. Aangezien je IVR-menu en routeringsregels in de loop van de tijd ongetwijfeld zullen veranderen, heb je een systeem nodig dat je eenvoudig kunt aanpassen, testen en herlanceren indien nodig.

Kosten-batenbalans

Dat het ene IVR-telefoonsysteem meer functies bevat dan het andere, wil nog niet zeggen dat het ook het juiste systeem is voor jouw bedrijf. Het gaat erom dat je het juiste evenwicht vindt tussen de functies die je nodig hebt en wat deze kosten. Het kan zijn dat een traditionele IVR die met een toetsenbord werkt prima aan je behoeften voldoet. Laat je dus niet verleiden tot een bepaalde oplossing alleen omdat deze geavanceerde functies biedt zoals visuele IVR.

Concentreer je liever op de functies die de bestaande workflows van je team zullen verbeteren. Kies indien mogelijk voor een IVR-dienstverlener die meerdere pakketten aanbiedt, met prijzen die overeenkomen met verschillende niveaus van functionaliteit. Zo betaal je alleen voor de functies die je nodig hebt, en als je later wilt upgraden, kan dat zonder van provider te hoeven veranderen.

Compatibiliteit en integratie met andere systemen

Je IVR is je eerste verdedigingslinie wat betreft het verzamelen van bellergegevens. Dus als het systeem niet in staat is die informatie met je bestaande systemen te delen, is het waarschijnlijk niet de juiste oplossing voor jouw bedrijf. Of je nu IVR overweegt voor je sales- of serviceteam, het delen van informatie is essentieel. Het helpt salesvertegenwoordigers relevante klanten te benaderen voor sales, upsells en cross-sales. En het helpt servicevertegenwoordigers goede ondersteuning te bieden zonder dat klanten in herhaling hoeven te vallen.

Voordat je in zee gaat met een bepaald IVR-systeem, moet je eerst uitzoeken wat er nodig is om het te integreren met je bestaande tools. Zelfs als het systeem technisch gezien compatibel is, moet je nagaan hoe moeilijk de integratie zal zijn om op te zetten. Er zijn veel oplossingen die kunnen worden geïntegreerd, maar het proces kan enorm tijdrovend en kostbaar zijn. Idealiter vind je een IVR-systeem dat naadloos integreert.

Veelgestelde vragen over IVR

Waarom zou je als bedrijf een IVR-systeem gebruiken?

Allerlei soorten bedrijven gebruiken IVR-systemen om grote hoeveelheden inkomende en/of uitgaande telefoongesprekken te verwerken. Door het verzamelen van gegeven van bellers te automatiseren, klantenservicehandelingen uit te voeren, antwoorden op veelgestelde vragen te geven en gesprekken te routeren, verminderen IVR-systemen het werk dat komt kijken bij plegen of ontvangen van telefoongesprekken.

En omdat IVR-telefoonsystemen kunnen worden geprogrammeerd om oproepen te routeren op basis van vooraf gedefinieerde regels, kunnen ze de routering van oproepen efficiënter maken dan anders het geval zou zijn.

Wat is een IVR-belflow?

Een IVR-belflow beschrijft de stappen die een klant doorloopt om de persoon of informatie te bereiken die hij of zij zoekt. Belflows kunnen ook de customer journey beschrijven die klanten afleggen om een bepaalde actie uit te voeren, zoals het betalen van hun saldo. IVR-belflows zijn het traject dat je bellers afleggen om een gewenste actie uit te voeren.

Hoe kom je aan een IVR-nummer?

Je kunt je IVR-nummer krijgen via de leverancier van je IVR-systeem. Als je al een zakelijk telefoonnummer hebt dat je wilt gebruiken als je IVR-nummer, dan moet je dat nummer overzetten via je IVR-systeemleverancier.

Wat houdt IVR-functies testen in?

Door IVR-functies uit te testen kun je vaststellen of je IVR-systeem naar behoren werkt. Hoewel IVR’s veel voordelen kunnen hebben voor jou en je klanten, veroorzaakt een slechte implementatie meer problemen dan het oplost. Dat is waarom het zo belangrijk is om je IVR-functies te testen. Het is een goede gewoonte om IVR-functies uit te testen:

  • Wanneer je net een nieuw IVR-systeem hebt geïnstalleerd.
  • Wanneer je een nieuwe IVR-functie of belflow hebt toegevoegd aan je systeem.
  • In de aanloop naar pieken in je telefoonverkeer, zoals tijdens de feestdagen.

Hoe communiceren bellers met een IVR?

Bellers gebruiken hun stem, de touchscreen op hun telefoon of beiden om te communiceren met IVR-systemen, afhankelijk van hoe het systeem werkt. Met een visuele IVR, een nieuwere vorm van IVR, kunnen bellers een app of webbrowser op hun telefoon gebruiken om te communiceren met de IVR.

Wat is IVR in klantenservice?

In klantenservice worden IVR-systemen meestal ingezet om inkomende oproepen naar een klantenservicenummer af te handelen. IVR-systemen automatiseren eenvoudige servicetaken, zoals het verwerken van bestellingen, het doorgeven van openingstijden of het beantwoorden van veelgestelde vragen. Hierdoor hebben klantenservicevertegenwoordigers de handen vrij om klanten te helpen met meer complexe problemen.

Welk IVR-systeem wordt gebruikt in een callcenter?

In principe verschillen IVR-systemen die in een callcenter worden gebruikt niet veel van die welke voor iets anders worden gebruikt. Klanten bellen naar het callcenter, de IVR vraagt hen om informatie, en voert vervolgens een actie uit op basis van de verstrekte informatie. IVR-systemen die in callcenters worden gebruikt zijn vaak geavanceerder, met complexe routeringsregels en hiërarchieën die moeten worden ingesteld en uitgebreid worden getest.

Hoe werkt de IVR van een contactcenter?

IVR’s van contactcenters maken meestal deel uit van een breder telefoonsysteem of helpdeskplatform. Aangezien contactcenters over het algemeen het grootste aantal oproepen verwerken, vereisen hun IVR-systemen complexere configuraties. IVR’s van contactcenters moeten ook worden geïntegreerd met je andere systemen zoals CRM’s, betalingssystemen en je helpdesk, zodat je agents een naadloze ervaring kunnen bieden via meerdere kanalen.

Wat is een slimme IVR?

Een slimme IVR-oplossing is simpelweg een “intelligentere” upgrade van een typische IVR. Met een slimme IVR kun je meer geavanceerde taken automatiseren. Slimme IVR-oplossingen kunnen bijvoorbeeld de gegevens van inkomende bellers herkennen en het gesprek automatisch routeren, betalingen verwerken, dynamisch communiceren met bellers, klanten bij naam herkennen, en meer.

Wat houdt een gehoste IVR-oplossing in?

Een gehoste IVR-oplossing wordt opgeslagen en beheerd op de servers van je IVR-leverancier of een derde partij. Een niet-gehoste IVR-oplossing is op locatie, en wordt opgeslagen en beheerd op servers die eigendom zijn van jouw bedrijf. Je kunt gehoste IVR-oplossingen ook cloudgebaseerd of cloud-IVR’s noemen; de termen “gehost” en “cloudgebaseerd” betekenen in principe hetzelfde.

Klaar om een IVR-software te proberen?

Bij Zendesk zien we de baanbrekende voordelen van interactieve voice response-oplossingen. Maar we hebben ook de valkuilen gezien. Vage aanwijzingen, te veel menuopties en slechte spraakherkenning kunnen allemaal tot grote frustratie leiden bij de klant.

Daarom heeft Zendesk zijn toonaangevende software voor interactieve spraakherkenning gekoppeld aan de mogelijkheid om te personaliseren en verschillende niveaus van selfservice aan te bieden.

Het is een feit dat telefoongesprekken nooit zullen verdwijnen. Als je wilt samenwerken met een IVR-provider die zich inzet voor effectieve, betaalbare telefonische ondersteuning, probeer Zendesk dan vandaag nog.