Artikel

7 manieren om je agentencapaciteit te verbeteren

Door Amanda Roosa, Senior Associate, Content Marketing, @mandyroosa

Gepubliceerd 19 maart 2019
Laatst gewijzigd 19 maart 2019

In de wereld van de klantenservice is er niets stressvoller dan een groeiende backlog van tickets en overwerkte, gestreste agenten. Als je agenten worden overspoeld met e-mails, telefoontjes en vragen – dan moet er iets veranderen. Als je agenten voortdurend tussen kanalen schakelen en niet in staat zijn om in realtime te communiceren en samen te werken, heeft dit ernstige gevolgen — denk aan een lage klanttevredenheid, een lage agenttevredenheid en een algemeen gebrek aan efficiëntie van de support. Hieronder worden 7 oplossingen gegeven om de capaciteit en activiteiten van je agenten te verbeteren.

1. Bied één enkele, uniforme agentervaring waarbij al je supportkanalen naadloos met elkaar zijn verbonden

Een geïntegreerde interface betekent een betere context, soepelere interacties en minder herhaling. Uiteindelijk resulteert die in tevredener agenten en klanten. Met een omnichannel oplossing hoeven agenten niet heen en weer te schakelen tussen tabbladen en kunnen ze zich concentreren op het oplossen van klantproblemen. Het bieden van een omnichannel oplossing maakt het ook gemakkelijk om klanten contact met je te laten opnemen op de manier die voor hen het beste is — web, mobiele app, e-mail, telefoon of chat — en de dialoog eenvoudig voort te zetten via meerdere kanalen.

2. Betere tools voor klantcontext

In een omnichannel omgeving moeten agenten informatie over de klant binnen handbereik hebben, zodat ze snel kunnen reageren zonder informatie in een andere database op te hoeven zoeken of klanten te moeten vragen hun probleem en informatie te herhalen. Met de juiste tools hebben je agenten de beschikking over de relevante en essentiële klantcontext die ze nodig hebben, zoals contactgegevens, taal en opmerkingen. En met apps kun je informatie uit externe bronnen (bijv. Shopify-winkelwagentje) allemaal in je agentinterface krijgen. Dit maakt snellere, meer gepersonaliseerde antwoorden aan je klanten mogelijk.

3. Verbeterde samenwerking tussen agenten

Om een ticket op te lossen, moeten agenten vaak kennis van het onderwerp hebben. Daarom is het belangrijk om je agenten uit te rusten met de middelen die ze nodig hebben om effectief met andere teams samen te werken. Agenten zouden met anderen moeten kunnen samenwerken zonder daarvoor hun klantgesprekken te hoeven verlaten, of ze nu hun antwoord bevestigd willen hebben, goedkeuring nodig hebben of alleen meer informatie willen. In een ideale supportwereld zouden je agenten in staat moeten zijn om meerdere, specifieke, onafhankelijke gesprekken binnen één ticket te voeren, zonder zich ooit zorgen te hoeven maken dat het gesprek het contact met de klant in de weg zal zitten. Meer informatie over de add-on Samenwerking van Zendesk vind je hier.

4. Gebruik de collectieve kennis van je agenten

Door agenten de instrumenten in handen te geven om hun gezamenlijke kennis bijeen te brengen en in de loop van de tijd uit te breiden, kun je de resultaten van je kennisbank en zelfserviceaanbod verbeteren. Met de juiste tools kun je het eenvoudig maken voor je team om nieuwe en nuttige inhoud bij te dragen vanuit de agentinterface. Het aanbieden van nuttige artikelen die agenten met klanten kunnen delen, betekent dat je agenten informatie letterlijk binnen handbereik hebben, wat interacties kan versnellen en de agenttevredenheid kan verhogen. Het betekent ook dat er minder tijd besteed wordt aan het zoeken naar antwoorden. En weet je wat het mooiste is van een goede kennisbank? Deze wordt in de loop van de tijd steeds beter omdat agenten inhoud kunnen markeren die moet worden bijgewerkt of nieuwe inhoud kunnen toevoegen op basis van veelgestelde vragen.

5. Configureer de werkruimte van je agenten opnieuw

Stel je voor dat je agenten een werkruimte hadden die steeds opnieuw wordt geconfigureerd op basis van hun nieuwste ticket — een contextuele werkruimte die is ontworpen om agenten de juiste informatie en workflow-opties te geven om specifieke klantverzoeken af te handelen. Als je agent bijvoorbeeld bezig is met een terugbetaling, ziet hij alleen informatie die nodig is om de terugbetaling te verwerken.

Bij Zendesk hebben we vastgesteld dat ticketformulieren, macro's en apps drie primaire functies zijn die een agent gebruikt om de klant te helpen. Naarmate je klantenserviceteam groeit en je supportactiviteiten complexer worden, kan het gebeuren dat agenten vastlopen in hun zoektocht naar de juiste productiviteitstools. Met contextuele werkruimten kun je automatisch de meest relevante tools oproepen om een ticket op te lossen door het opnieuw configureren van je ticketformulieren, macro's en apps. En door agentinterfaces binnen hun context te houden, wordt verzekerd dat agenten nog steeds de snelle, gepersonaliseerde support kunnen bieden waar hun klanten naar op zoek zijn. Klik hier als je meer wilt weten over het opnieuw configureren van de werkruimte van je agenten.

6. Op vaardigheden gebaseerde routering

Op vaardigheden gebaseerde routering is een strategie die supportteams gebruiken om klantverzoeken en -vragen te koppelen aan de meest geschikte groep agenten, op basis van hun vaardigheden. In plaats van alle tickets aan alle beschikbare agenten te tonen, of ze nu wel of niet gekwalificeerd zijn om antwoord te geven, kun je je hoge ticketvolume stroomlijnen door tickets naar de agent te sturen die het beste is toegerust om ze te behandelen, wat de totale tijd voor het oplossen van tickets verkort.

Of je nu routeert op taal, agentregio, ticketkanaal of productkenmerk, door het implementeren van op vaardigheden gebaseerde routering kun je tickets bij de juiste agenten krijgen op basis van hun expertise, zodat ze met een probleem te maken krijgen dat ze efficiënt kunnen oplossen, elke keer weer. Op vaardigheden gebaseerde routering is een hulpmiddel en tactiek die je organisatie in staat stelt om de productiviteit van je team te maximaliseren en op te schalen.

7. Meet klantgegevens

Gebruik je supportgegevens en klantanalyses om de gehele klantervaring te meten en verbeteren. Het bijhouden en meten van je kanaalgebruik kan je bijvoorbeeld helpen om te voorzien welke kanalen waarschijnlijk drukker zullen zijn tijdens bepaalde periodes, zodat je je mankracht op basis daarvan kunt inzetten.

De beste manier om de activiteiten en capaciteit van agenten te verbeteren, is door eerst een beter beeld te krijgen van hoe je supportteam het doet. Door inzicht te krijgen in bijvoorbeeld het ticketvolume, de prestaties van agenten en andere belangrijke supportstatistieken in elk kanaal, kun je je agenten en klanten beter leren begrijpen om zo de workflow van je team te verbeteren.

Help je agenten hun capaciteit te verbeteren door ze de tools te geven die ze nodig hebben op een solide basis waarmee ze kunnen werken, met Zendesk Suite.