Artikel

B2B-klantenservice: wat is het en hoe pak je het goed aan?

Bouw vertrouwen op en creëer langdurige relaties met B2B-klantenservice van wereldklasse.

Door Cristina Maza, Contributing Writer

Gepubliceerd 24 augustus 2021
Laatst gewijzigd 22 september 2021

Het is een veel voorkomende mythe dat B2B-bedrijven minder aandacht hebben voor klantenservice dan hun B2C-tegenhangers. Volgens een rapport van Accenture is meer dan 90 procent van leidinggevenden van B2B's van mening dat het bieden van een geweldige klantervaring de sleutel is tot het behalen van de doelstellingen van hun bedrijf.

Een focus op de klantervaring is met name voor B2B-bedrijven van cruciaal belang. Ze hebben doorgaans minder klanten dan B2C-bedrijven, waardoor het absoluut noodzakelijk is dat ze er geen een verliezen. Veel B2B's verkopen grote, complexe en duurdere producten of diensten, dus er staat in de relatie met de klant meer op het spel.

Om deze belangrijke relaties te koesteren, te ontwikkelen en te onderhouden, moeten B2B-bedrijven consequent een uitmuntende, praktische klantenservice bieden. Weet je niet waar te beginnen? We hebben alles voor je op een rij gezet. In deze handleiding over B2B-klantenservice leer je:

Wat is B2B-klantenservice?

Een B2B-bedrijf (business-to-business) verkoopt producten of services aan andere bedrijven. B2B-klantenservice is dus de ondersteuning of het advies dat een B2B-bedrijf verleent aan een ander bedrijf dat zijn product of diensten gebruikt. Het doel van B2B-klantenservice is vertrouwen wekken in je bedrijf en in wat het te bieden heeft, zodat je klanten lang bij je blijven.

B2B-klantenservice houdt vaak in dat je rechtstreeks met je klanten communiceert. Je beantwoordt hun vragen, helpt hen om problemen op te lossen of geeft ze de middelen die ze nodig hebben om zelf problemen op te lossen. Dit kan bijvoorbeeld aan de hand van een helpcenter, door AI aangedreven chatbots of live klantenservicemedewerkers.

Als je een B2B-bedrijf hebt, dan wordt de klantenservice die je levert beschouwd als B2B-klantenservice. Zo simpel is het.

Wat is het verschil tussen B2B- en B2C-klantenservice?

Het proces voor een B2B-klantenservice kan aanzienlijk verschillen van een B2C-klantenservice. In beide gevallen heb je een klant die gebruik maakt van je producten en diensten. Maar de aard van de relatie is vaak complexer in een B2B-context.

  • B2B-klantenservice heeft meer stakeholders

    In plaats van te communiceren met één persoon, moeten B2B-bedrijven relaties opbouwen en onderhouden met hele teams. En binnen die teams is personeelsverloop onvermijdelijk, waardoor B2B's niet kunnen uitgaan van een sterke relatie met slechts één persoon per bedrijfsafdeling.

    B2B-leveranciers moeten soms verschillende teams binnen één bedrijf begeleiden die hun product of dienst gebruiken. Klantenservicemedewerkers moeten daarom om kunnen gaan met een grote hoeveelheid relaties en prioriteiten.

    Soms zijn er meerdere mensen binnen één bedrijf die aankoopbeslissingen maken. Dit betekent dat B2B's vaak door juridische hoepels moeten springen of toestemming moeten krijgen van verschillende belanghebbenden voordat een contract ondertekend kan worden. Om de best mogelijke klantenservice te bieden, moeten teams geduld hebben en inzicht hebben in de nuances van de bedrijfsvoering van elke klant.

    Klantenservicemedewerkers van B2B's moeten ook voorbereid zijn op meer ingewikkelde problemen. B2C-klanten willen doorgaans hulp bij eenvoudige problemen, zoals een terugbetaling of het vervangen van een kapot artikel. B2B-klanten willen doorgaans hulp bij grotere, complexere problemen.

    Als een klant bijvoorbeeld hulp nodig heeft bij het oplossen van een probleem met een app, is het telefoontje naar de klantenservice relatief eenvoudig. Maar een bedrijf dat je software in al zijn werkzaamheden integreert, vereist een veel hoger niveau van ondersteuning.

  • De zakelijke behoeften van B2B-klanten zijn vaak dringender

    B2B-klanten zijn voor het runnen van hun bedrijf afhankelijk van de diensten of producten die jouw bedrijf levert. Elk probleem met je aanbod kan daarom een negatief effect hebben om hun bedrijfsresultaten.

    Stel dat je bedrijf een toepassing voor e-mailmarketing levert aan andere bedrijven. Als de toepassing uitvalt en je klanten geen marketingsemails kunnen sturen vanaf je platform, dan kan dat hun vermogen om zaken te doen belemmeren. Dit kan een domino-effect teweegbrengen dat de relatie tussen je bedrijf en je klanten beschadigd, die hierdoor hun vertrouwen in jou verliezen als leverancier.

    Daarom is het essentieel dat je B2B-klantenserviceteam 24 uur per dag technische ondersteuning biedt. Het is ook nuttig om robuuste selfservice-opties aan te bieden, vooral voor eenvoudige taken zoals facturering en accountonderhoud. Volgens het Zendesk-rapport 2021 over trends op het gebied van klantervaring wil 65 procent van de klanten dat hun online interacties snel en gemakkelijk verlopen. Daarom moet je er alles aan doen om een snelle en probleemloze service-ervaring te garanderen.

  • B2B-relaties gaan langer mee

    B2B's gaan vaak langdurige relaties aan met hun klanten. Je krijgt dus veel mogelijkheden om een nauwe band met deze bedrijven te ontwikkelen en klantloyaliteit op te bouwen.

    “In mijn ervaring bouw ik de meest persoonlijke relaties op met B2B-vertegenwoordigers”, aldus Sam Chandler, Senior Manager Customer Success bij Zendesk. “Zelfs als ik als consument groot fan ben van een merk, heb ik geen toegang tot één persoon binnen dat bedrijf waar ik altijd contact mee heb. Ik ga wellicht altijd naar dezelfde filiaal, maar ik praat niet altijd met, zeg, 'Jan'. Ik communiceer met verschillende mensen binnen dat bedrijf.”

    Maar in de B2B-wereld bouwen vertegenwoordigers van het ene bedrijf een relatie op met vertegenwoordigers van een ander bedrijf om de implementatie van een product of dienst mogelijk te maken. “In dergelijke gevallen voel ik meer loyaliteit ten opzichte van de band die ik heb opgebouwd met de mensen binnen die organisatie,” legt Chandler uit.

    Het klantenserviceteam is niet de enige afdeling die contact heeft met de klanten. B2B-klanten hebben ook contact met de accountmanagers en het klantensucces-team – meestal nog meer dan met de klantenservice. Het kan ook zijn dat B2B-klanten samenwerken met een team dat de implementatie ondersteunt.

    Aangezien B2B-klanten met verschillende teams een band opbouwen, is het van cruciaal belang dat iedereen binnen de organisatie een klantgerichte mentaliteit aanneemt. Uitmuntende B2B-klantenservice is de verantwoordelijkheid van het hele bedrijf, niet alleen van het klantenserviceteam.

  • Hoe 3 bedrijfstakken effectief gebruik maken van B2B-klantenservice

    Er zijn veel verschillende soorten B2B's, en bedrijven moeten hun klantenservicestrategie afstemmen op de specifieke behoeften van elke klant. Dit is hoe B2B-leveranciers uit drie verschillende sectoren klantenservice aanpakken.

    1. Financiële dienstverlening

    Financiële B2B-bedrijven opereren in een sterk gereguleerde sector met strikte regels over hoe hun producten en diensten gebruikt en op de markt mogen worden gebracht. Daarom moeten klantenserviceteams zeer goed op de hoogte zijn van de ins en outs van de financiële wereld.

    Omdat bedrijven in de financiële sector het geld van hun klanten beheren wordt het steeds belangrijker dat ze betrouwbaar en ethisch te werk gaan. Dat betekent ook dat klantenservicemedewerkers goed op de hoogte moeten zijn van zaken zoals gegevensprivacy en -beheer.

    “Als je in de financiële sector zit, waar je invloed uitoefent op het inkomen en dus het leven van je klanten, dan hangt je succes af van het hoeveel vertrouwen je klanten hebben in je bedrijf op een klantenservice-level,” aldus Chandler.

    Geef je klantenserviceteam tijdens de training een oefening waarin ze dingen vanuit het oogpunt van een klant bekijken. Geef hen bijvoorbeeld de opdracht hun portemonnee en telefoon op de tafel te leggen en hun handen achter hun rug te doen. Vraag je medewerkers daarna om lunch te bestellen.

    Deze oefening kan helpen om dezelfde frustratie op te wekken die potentiële klanten mogelijk zouden ervaren als ze niet bij hun geld zouden kunnen. Het helpt je medewerkers om in de schoenen van de klant te gaan staan, waardoor ze sterker geneigd zijn klantproblemen zo snel mogelijk op te lossen.

    Dat gevoel van urgentie beïnvloedt het werk van je klantenservicemedewerkers en hoe ze hun klanten benaderen. Ze zullen zich sterker inspannen om een probleem op te lossen als ze persoonlijk inzicht hebben in waar hun klanten tegenaan kunnen lopen. Met andere woorden: empathie is een essentieel onderdeel van de klantenservicestrategie.

    2. SaaS

    SaaS staat voor 'software as a service', en het is één van de meest voorkomende B2B-producten. Het betreft over het algemeen de software die bedrijven gebruiken om hun dagelijkse activiteiten te beheren, zoals het beheer van klantrelaties ('customer relationship management' of CRM), klantcommunicatie, teamproductiviteit of projectbeheer.

    SaaS bedrijven stemmen hun klantenservice af op de behoeften van hun klanten door ervoor te zorgen dat hun medewerkers zowel de klantenkring als het product door en door kennen.

    PipelineDeals, een softwarebedrijf dat CRM's aanbiedt, maakt gebruik van de cloudgebaseerde telefoonoplossing van RingCentral om alle oproepen van klanten te beantwoorden en het supportteam op te leiden. Met behulp van deze software kunnen agents zelfs de meest complexe vragen van klanten beantwoorden door in realtime een beroep te doen op een expert uit een ander team. Dit is één voorbeeld van een B2B-bedrijf dat een andere B2B gebruikt om B2B-klantenservice te leveren.

    Chandler stelt dat SaaS-bedrijven een uniek vermogen hebben om langdurige relaties met persoonlijke aandacht op te bouwen. Ze kwam bij Zendesk werken omdat ze zag hoe sterk het klantenserviceteam van het bedrijf was toen ze zelf nog klant was.

    “Het voelde nooit alsof ze zaten wachtten op de volgende contractsverlenging. Het ging altijd om wat er in de tussentijd gebeurde”, zegt ze. “Ze wisten me voor zich te winnen door hun outreach en vriendelijke service. Ze gaven me het gevoel dat ik onderdeel uitmaakte van een speciale groep. Zo is de band gegroeid.”

    Chandler merkt op dat SaaS-bedrijven ook op lange termijn een uitmuntende klantenservice moeten bieden en een band met hun klanten moeten opbouwen. De SaaS-bedrijven die de meeste succesvolle B2B-klantenservice leveren, zijn de bedrijven die weten hoe ze die relaties moeten ontwikkelen en koesteren: met een menselijke aanpak en door raakvlakken te vinden met hun klanten.

    SaaS B2B-bedrijven kunnen overwegen om een kleine groep vertegenwoordigers toe te wijzen die steeds met dezelfde klanten werken. Zo kunnen ze een band opbouwen en goed inzicht krijgen in de behoeften van elke klant.

    3. Marketing

    In de marketingsector zijn er verschillende manieren om klantenservice te bieden, onder andere via helpcenter-content en blogs die veelgestelde vragen beantwoorden en advies geven over het gebruik van een product of dienst.

    Marketingbedrijven overzien en beheren relaties met talloze klanten, wat hen een uniek vermogen geeft om met grote groepen mensen tegelijk te communiceren. Dit wordt vaak gedaan door nuttige, boeiende en relevante content te delen.

    Chris Joyce, voorzitter van Union Jack Tools, zegt dat de content van zijn bedrijf een verlengstuk is van de klantenservice. Met behulp van Klaviyo's software voor marketingautomatisering verbetert Union Jack Tools de relaties met klanten door middel van communicatie.

    “Communicatie is de sleutel voor een goede klantenservice, en we hebben het gevoel dat Klaviyo daar het juiste platform voor is,” zei Joyce in een interview. “We zijn vertrouwd geraakt met het maken van e-mailtemplates en -campagnes, iets waar we eerder geen ervaring mee hadden. Dit geeft ons het zelfvertrouwen om door te blijven gaan en berichten te blijven sturen. Bovendien kost het ons weinig moeite.”

    Klaviyo is trots op zijn vermogen om uitstekende klantenservice te bieden door online met klanten te communiceren.

    “Eén van onze kernwaarden bij Klaviyo is klantgerichtheid”, zegt Kate Walsh, Vicepresident van Customer Success en Support bij Klaviyo. “Dit betekent dat elk team vanuit het perspectief van de klant denkt, inzicht heeft in het bedrijf van de klant, hun behoeften als gebruiker snapt en hun zakelijke problemen kan helpen oplossen.”

    De beste tools voor B2B-klantenservice

    De tools die je inzet voor klantenservice moeten altijd aansluiten bij de unieke behoeften van je klantenbestand. Hier zijn een paar eersteklas oplossingen die B2B's kunnen gebruiken om een uitmuntende klantenservice te bieden.

    • Zendesk

      Onze klantenservicesoftware maakt het eenvoudiger om complexe B2B klantenservicerelaties te onderhouden. Hiermee kun je alle klantinformatie en gesprekken uit een breed scala aan touchpoints integreren, waaronder social media, sms, e-mail, live chat en telefoongesprekken. Zendesk biedt ook een cloudgebaseerde tool voor klantenrelatiebeheer (CRM), waar je team vanaf elke locatie bij kan. Zo kan je team altijd communiceren met je klanten, waar ze zich ook zijn. Je kunt zelfs een geïntegreerd helpcenter en communityforum bouwen, zodat klanten problemen in hun eigen tempo kunnen oplossen. Bovendien worden de oplossingstijden voor agents zo verkort.

    • RingCentral

      RingCentral biedt verschillende cloudgebaseerde communicatietools die bedrijven kunnen gebruiken om met hun klanten te communiceren. Dit is een uitstekende optie voor grotere B2B-bedrijven met een uitgebreid klantenserviceteam dat overal ter wereld toegang nodig heeft tot video, telefoon en messaging. Het RingCentral-platform stelt je in wezen in staat je contactcenter mee op reis te nemen en het tevens met andere tools te integreren.

    • WhatsApp

      WhatsApp is met name handig voor bedrijven met internationale klanten. Je kunt deze razend populaire messagingtool inzetten om te communiceren via chat of telefoon, zonder dat je extra kosten hoeft te betalen om internationaal te communiceren. Bovendien is het gratis te installeren op bedrijfstelefoons. WhatsApp is één van de beste communicatie-apps voor het leveren van uitmuntende klantenservice. Het stelt je in staat om altijd en overal contact te leggen met je klanten.

      Wanneer je overweegt welke tool te gebruiken, denk dan na over wat het beste werkt voor het beheer van de relaties met je klanten. “Je tools moeten passen bij de manier waarop je klanten met je omgaan,” adviseert Chandler. “Je moet nadenken over de customer journey en bedenken hoe je deze gemakkelijker kunt maken.”

    • Bouw vertrouwen op met een eersteklas B2B-klantenservice

      Uitmuntende B2B-klantenservice schept vertrouwen bij je klanten en vergroot de kans dat ze op de lange termijn klant blijven.

      En onthoud: het succes van de klant is jouw succes. Consequent hoogwaardige klantenservice verlenen zal je klanten helpen hun doelstellingen te bereiken, wat je klantenbinding en bedrijfsresultaten ten goede zal komen.

Til de structuur van je klantenservice naar een hoger niveau

Herzie je proces. Geef je klantenserviceteam de mogelijkheden om succesvol te zijn.