Onze gids voor het creëren van een klantgerichte organisatiecultuur

De organisatiecultuur is de identiteit van je bedrijf. Leer hoe je een cultuur creëert die je klanten in het middelpunt zet.

Door Molly Murphy

Gepubliceerd 12 april 2021
Laatst gewijzigd 16 juni 2021

Weet je wat tegenwoordig de belangrijkste overweging is voor mensen die op zoek zijn naar een baan? Verrassend genoeg is het niet het geld en zijn het ook niet de secundaire voorwaarden.Het is de "cultural fit": hoe goed je wel of niet aansluit bij een bedrijf.

Voor 65 procent van de mensen is de juiste organisatiecultuur belangrijker dan geld wanneer het gaat om het kiezen van een baan, volgens Glassdoor. Een cultuur die werknemers inspireert, zorgt op de lange termijn ook voor meer werknemersbehoud.

De organisatiecultuur verschilt echter per branche. In de wereld van klantenservice moet je cultuur bijvoorbeeld helemaal in het teken staan van je klanten.

Mensen die bij een klantenservice willen gaan werken, willen graag anderen blij maken.Laat potentiële werknemers zien dat jouw organisatie hetzelfde doel voor ogen heeft door een cultuur te creëren die helemaal om de klant draait.

Het ontwikkelen van een goede organisatiecultuur is van cruciaal belang om de juiste werknemers aan te trekken. Daarnaast is het ontwikkelen van een klantgerichte cultuur van cruciaal belang om je klanten tevreden en je werknemers betrokken te houden.

Wat is een klantgerichte cultuur?

Cultuur = Overtuigingen + Normen + Gedrag + Werkwijzen

Een woordenboek zou organisatiecultuur kunnen definiëren als "een verzameling normen, waarden en gedragsuitingen die door de leden van de organisatie worden gedeeld".Maar waar het écht om draait, is hoe je bedrijf aanvoelt.Het gaat niet alleen om wat je zegt, maar ook om wat je doet, en hoe je het doet.Je cultuur is het geheime ingrediënt dat jouw bedrijf uniek maakt.

“Cultuur is de persoonlijkheid van je organisatie”, aldus Fidelma Butler, Vice-President Talent & Organisatieontwikkeling bij Zendesk.“Het beïnvloedt hoe mensen met elkaar omgaan, hoe beslissingen worden genomen, hoe er gewerkt wordt en hoe het bedrijf aanvoelt.”

In een klantgerichte organisatiecultuur zijn de waarden, acties en overtuigingen van een bedrijf rechtstreeks gekoppeld aan het uiteindelijke doel: klanttevredenheid.Een klantgericht bedrijf zal er vaak alles aan doen om zijn klanten tevreden te stellen. Denk aan bedrijven zoals Zappos, die nog meer bekend staan om hun klantenservice dan om het product dat ze verkopen.

Waarom is klantgerichtheid zo belangrijk?

Het is een nobel streven om een unieke cultuur te ontwikkelen die je werknemers inspireert en toptalent aantrekt. Het vooropzetten van de klantervaring in plaats van de vrijmibo en de inrichting van je kantoor is op lange termijn belangrijker voor de tevredenheid van zowel je team als je klanten.

Klantgerichte bedrijven profiteren van twee grote voordelen.

  1. Hogere betrokkenheid van werknemers

    Uit onderzoek blijkt dat werknemers meer betrokken zijn wanneer de organisatiecultuur zich richt op de klant, en vice versa. Ze hebben dan namelijk het gevoel dat hun werk meer ertoe doet.Bovendien doet een betrokken werknemer harder zijn best voor je klanten, wat tot een hogere klanttevredenheid leidt. Het is een win-winsituatie.

    “Wanneer werknemers meer betrokken zijn, raken je klanten ook meer betrokken bij je bedrijf”, legt Butler uit. “Dat is ook logisch: hoe beter je werknemers zich voelen, hoe beter de interactie met je klanten, en hoe groter de kans dat je klanten tevreden zijn en zich binden aan je bedrijf.”

  2. Een flexibeler bedrijfsmodel

    Je organisatiecultuur kan dicteren hoe goed je team zich aan veranderingen kan aanpassen.Een cultuur waarin de klant centraal staat, is van nature flexibeler dan een cultuur waarin dit niet zo is. Voor een klantgerichte organisatie is het namelijk noodzakelijk dat deze zich aanpast aan de veranderende verwachtingen van de klant.

    “Als flexibiliteit een vereiste is in jouw sector omdat deze te maken krijgt met snelle veranderingen, maar je bedrijfsstructuur onbuigzaam is en niet open staat voor constante verbetering, dan ga je dat op een negatieve manier merken”, aldus Butler.

    Momenteel moeten veel bedrijven hun werkwijze en bedrijfsmodel aanpassen om thuiswerken te faciliteren. Bedrijven met een klantgerichte organisatiecultuur zijn van nature flexibel en kunnen deze overgang gemakkelijker maken dan bedrijven met een traditionele, minder flexibele cultuur.

Waar komt het op neer?Cultuur is belangrijk en heeft zowel direct als indirect invloed op je klanten.

Wat zijn de meest voorkomende typen organisatiecultuur?

Voordat je klantgerichtheid centraal kunt stellen in je cultuur, moet je eerst nagaan wat voor cultuur je bedrijf op dit moment heeft.

Het Organizational Cultural Assessment Instrument (OCAI) is een populair onderzoeksmodel dat werkculturen in vier typen onderbrengt.Deze zijn gebaseerd op het Concurrerende Waardenmodel. De unieke mix van de vier waarden van je bedrijf correspondeert met een bepaald cultuurtype.

Met welk cultuurmodel je bedrijf zich ook identificeert, het is voor elk bedrijf mogelijk om de klant in het middelpunt van deze modellen te zetten.

Type 1: Creëer-cultuur

Bedrijven met een “creëer-cultuur” hebben een gepassioneerde, innovatieve energie zoals je die vaak bij start-ups ziet. Je komt mensen van dit soort bedrijven vaak tegen in een hippe koffietent of in een co-working space in de binnenstad.

Deze cultuur is creatief en flexibel. Werknemers worden aangemoedigd om met het volgende geniale idee te komen en risico's te nemen. Managers zijn vaak ondernemers of visionairs. Hun doel? Groeien en 'the next big thing' ontwikkelen.

Je ziet deze creatieve cultuur vaak terug in SaaS-organisaties, start-ups en vooroplopende techbedrijven.

Zo zet je de klant in het middelpunt: in een cultuur die innovatie hoog in het vaandel heeft staan, kun je deze vernieuwende energie ook inzetten voor je klanten. Gebruik deze creatieve energie om nieuwe klantgerichte technologie te ontwikkelen of nieuwe manieren te bedenken om contact te leggen en te communiceren met je klanten. Denk aan hoe toegewijd Amazon aan zijn klanten is. Hoe het bedrijf met die toewijding enorme logistieke hindernissen heeft overwonnen en een nieuwe maatstaf voor lage prijzen en bliksemsnelle levering heeft gecreëerd.Bedenk hoe je dat soort energie in je eigen branche kunt inzetten.

Type 2: Samenwerk-cultuur

“Samenwerk”-culturen zijn te vinden in bedrijven waar werknemers samenwerken op basis van toewijding en loyaliteit.De werkvloer is vaak een vriendelijke werkomgeving en teams hebben een hechte, haast familieachtige, band.Deze bedrijven gedijen op teamwork en loyaliteit.

Bedrijfsleiders functioneren meer als mentors.Ze weten vaak wat er speelt in het persoonlijk leven van hun werknemers. Werknemers hebben daarnaast meestal veel met elkaar gemeen, zowel op persoonlijk als professioneel vlak. Deze cultuur is conflictmijdend en is grotendeels gebaseerd op empathie. Het uiteindelijke doel van dit soort bedrijven is om langdurige samenwerkingen te ontwikkelen.

Dit soort samenwerkingsculturen komen vaak voor in kleine bedrijven, familiebedrijven, onderwijsinstellingen en non-profitorganisaties.

Zo zet je de klant in het middelpunt: maak je klanten onderdeel van je team. Nodig klanten uit om onderdeel te worden van de familie. Zo zorg je voor een hechte band tussen je team en je klanten. Streef er ook naar om een persoonlijke band met je klanten te creëren op sociale media en via klantenservice-ervaringen. Zoek naar manieren om iets terug te doen voor je klanten. Investeer in hun groei en ontwikkeling alsof ze een onderdeel van je bedrijf zijn.Dezelfde principes die je inzet om je medewerkers het gevoel te geven dat ze begrepen en gesteund worden, kun je ook inzetten voor je klanten. Zo laat je zien dat ze gewaardeerd worden en zorg je voor klantenbinding.

Type 3: Beheers-cultuur

Een “beheers”-cultuur is met name zakelijk. Van alle culturen is de werkomgeving van deze bedrijven het meest formeel, georganiseerd en gestructureerd. Bedrijven met een dergelijke cultuur zijn procesmatig en lopen als gesmeerde machines, waarbij elke werknemer zijn of haar toegewezen rol uitvoert.

“Beheers”-culturen mijden risico's en richten zich in plaats daarvan op efficiëntie en voorspelbaarheid. Managers geven leiding op basis van een duidelijk beleid en vaste procedures. Van werknemers wordt verwacht dat ze goed presteren (maar wel binnen hun vastgestelde rol), zodat ze hun werk zo efficiënt mogelijk kunnen doen.

De werkomgeving is niet per se rigide, maar wel voorspelbaar. Bedrijven met een "beheers"-cultuur weten wat werkt en herhalen dit voor maximaal succes.Je vindt deze cultuur bijvoorbeeld in het leger.

Zo zet je de klant in het middelpunt: “Beheers”-culturen zijn procesgericht, dus de manier om ze klantgericht te maken is door klantgerichtheid vast te leggen in je bedrijfswaarden en -procedures. Leg je klantgerichtheid vast in je bedrijfsregels en deze zou net zo gemakkelijk als alle andere beleidslijnen moeten worden geïmplementeerd.

Type 4: Presteer-cultuur

“Presteer”-culturen zijn energiek, doelgericht en geobsedeerd met winnen. Deze werkomgeving draait om concurreren. Het tempo ligt hoog en alles is gericht op resultaat. De sterke focus op willen winnen leidt vaak tot competitie tussen interne teams en met concurrenten.

Bedrijfsleiders in “beheers”-culturen kunnen vrij hard overkomen. Ze pushen hun teams om te slagen en hun doelstellingen te overtreffen. Medewerkers hebben vaak dezelfde ambitieuze drive als het management en hebben een assertieve, doelgerichte werkwijze. Deze cultuur is volledig gericht op het verhogen van de verkoopcijfers en het winnen in de respectieve markt.Je vindt dit soort prestatieculturen vaak terug bij sales-, marketing- en consultancybedrijven.

Zo zet je de klant in het middelpunt: medewerkers van een “beheers”-cultuur zijn het meest in hun element wanneer ze een duidelijk doel voor ogen hebben.Om een dergelijke organisatie voor je klanten te laten werken, moet je de klanten centraal stellen bij je doelstellingen. Of het je doel nu is om “bekend te staan als het bedrijf met de beste klantenservice binnen onze sector” of om “onze net promoter score het volgend kwartaal met 10% te verhogen”, gebruik de competitieve instelling van je team om een uitstekende klantervaring te leveren.

Zo zet je klantgerichtheid centraal in jouw organisatiecultuur in tijden van verandering

Er is veel veranderd in 2020, waaronder de organisatiecultuur.Veel bedrijven zijn overgestapt op volledig thuiswerken. Voor velen van hen is dit een volledig nieuwe situatie, waardoor ze worstelen met het online implementeren van hun organisatiecultuur. Gelukkig sta je er niet alleen voor.

“Nu een groot deel van onze werknemers volledig thuiswerkt, zijn we onze manier van werken opnieuw aan het uitvinden”, aldus Butler. “Het opnieuw vormgeven van de cultuur en werknemerservaring bij Zendesk hoort daar ook bij. Zo zorgen we ervoor dat we toptalent blijven aantrekken en behouden.”

Elk bedrijf krijgt nu te maken met dergelijke uitdagingen. Daarom geven we je graag wat deskundig advies om je te helpen bij deze overgang.

  • Benader je klanten met extra inlevingsvermogen

    Wees erop voorbereid dat de behoeften van je klanten veranderen door de pandemie.Dat kan je doen door je klantenservice extra uren ter beschikking te stellen, door je team training op afstand te bieden om aan de behoeften van klanten te kunnen voldoen of door creatieve betalingsoplossingen te verzinnen voor bedrijven die het financieel moeilijk hebben.

    Zorg ervoor dat je je klanten in deze tijd een positieve ervaring kunt bieden door extra in te zetten op empathie. Ga actief op zoek naar manieren om je klanten te ondersteunen.

    “Veel van onze klanten bevinden zich momenteel in een lastige financiële situatie”, zegt Butler. “Bij Zendesk hebben we een speciaal team samengesteld om deze klanten tegemoet te komen met gunstige betalingsvoorwaarden.”

    Andere klanten hebben juist ongekende groei meegemaakt tijdens de pandemie, met name bedrijven die al werkten met software die thuiswerken mogelijk maakt. Het is net zo belangrijk om deze groeiende bedrijven te blijven ondersteunen.

    In deze ongewone tijd is het van cruciaal belang dat je als bedrijf kan inspelen op de veranderende behoeften van je klanten.

    “Bij Zendesk realiseerden we ons een paar jaar geleden dat flexibiliteit een kerncompetentie was die we moesten ontwikkelen”, aldus Butler. “In 2020 hebben we daar echt de vruchten van geplukt.”

  • Ondersteun je medewerkers, zodat ze je klanten kunnen blijven ondersteunen

    Houd regelmatig enquêtes om te zien hoe betrokken je medewerkers zich voelen tijdens de pandemie. Je kan dit zien als de online versie van even langs het bureau van medewerkers lopen om te kijken hoe het met ze gaat.

    Werknemers kunnen geen uitzonderlijke klantenservice leveren en zich niet inleven in de behoeften van hun klanten als er niet eerst voor hun eigen persoonlijke en professionele leven wordt gezorgd. Dit blijft ook na de pandemie een belangrijke uitdaging. Houd de gezondheid en ontwikkeling van je werknemers in de gaten, zodat zij dit ook kunnen doen voor je klanten.

    Bij Zendesk pakken we deze kwestie aan door werknemers elke acht weken te enquêteren. We stellen ze vragen om ervoor te zorgen dat ze goed worden ondersteund in zowel hun persoonlijke als professionele leven. Dit is een eenvoudige manier om ervoor te zorgen dat je blijft investeren in je mensen en het geeft werknemers een persoonlijke manier om met je in gesprek te gaan.

    “We gebruiken de reacties van onze werknemers om de initiatieven die we opzetten te evalueren en we bieden extra hulpmiddelen voor ondersteuning en welzijn”, vertelt Butler.

    Zendesk heeft ook een intern platform voor feedback gelanceerd dat 24/7 beschikbaar is, waardoor functioneringsgesprekken overbodig worden tijdens deze tijd van thuiswerken. Het platform stelt managers en werknemers in staat om een doorlopend gesprek te voeren over zowel uitdagingen als behaalde successen. Door op de hoogte te blijven van waar je medewerkers tegenaan lopen, kun je problemen oplossen voordat deze van invloed zijn op de ervaring van je klanten.

  • Creëer de klantgerichte cultuur die bij jou past

    Bij Zendesk zijn we trots op onze cultuur van empathie. We investeren in onze mensen, zodat zij weer in onze klanten kunnen investeren. Klanten staan immers centraal in alles wat we doen.

    Wat voor cultuur heeft jouw organisatie? Is je cultuur goed voor je medewerkers en uiteindelijk dus ook voor je klanten?

    Met welke OCAI-cultuur je team zich ook het meest identificeert, elk bedrijf kan zijn cultuur klantgerichter maken. Een goede manier om dat te doen is ervoor te zorgen dat je software gebruikt die is ontworpen voor realtime klantfeedback en -analyse. Wil je zien wat een klantgerichte supportoplossing voor jouw bedrijf kan betekenen? Probeer het dan vandaag nog uit.