• Aanmelden
  • Productondersteuning
  • Bedrijf
    • Over ons
    • Pers
    • Investeerders
    • Evenementen
    • Carrières
    • Diversiteit en inclusie
    • Social Impact
    • Juridisch
  • Contact
  • English
    • English (US)
    • English (UK)
    • Español
    • Español (LATAM)
    • Português
    • Français
    • Deutsch
    • Italiano
    • Nederlands
    • 日本語
    • 한국어
    • 繁體中文 (台灣)
    • 繁體中文 (香港特區)
    • ไทย
  • Zendesk. Overtref de verwachtingen van elke klant.
  • Contact
  • Mobiel menu in/uitschakelen
  • Demo bekijken
  • Producten
    • Zendesk voor klantenservice

      De complete service-oplossing

    • Zendesk voor sales

      De moderne salesoplossing

    • Sunshine-platform

      Snel, open en flexibel

    • Apps Marketplace

      Apps, integraties en partners

  • Prijzen
    • Zendesk voor klantenservice

      De complete service-oplossing

    • Zendesk voor sales

      De moderne salesoplossing

  • Oplossingen
    • Onderneming

      Voer gesprekken bij elke schaalgrootte

    • Kleine en middelgrote bedrijven

      Groei zonder groeistuipen

    • Starters

      Geef jezelf een vliegende start

    • Interne helpdesk

      Behandel werknemers als klanten

    • Industrie

      Voorzie in de behoeften van de markt

  • Demo
  • Informatiebronnen
    • Blog

      Handleidingen, rapporten en best practices

    • Evenementen en webinars

      Met ons kom je tot nieuwe inzichten, waar je ook bent

    • Community

      Maak contact, leer en praat met Zendesk-gebruikers

    • Professionele diensten

      Krijg praktische hulp, gerichte ondersteuning of deskundige begeleiding

    • What’s New bij Zendesk

      Bekijk de nieuwe productupdates

    • API en ontwikkelaars

      Info over het met Zendesk maken van software

    • Partners

      Hoe je een Zendesk-partner vindt of wordt

    • Verhalen van klanten

      Ontdek hoe succes met Zendesk eruit ziet

  • Meer
    • Bedrijf
      • Contact
      • Over ons
      • Pers
      • Investeerders
      • Evenementen
      • Carrières
      • Diversiteit en inclusie
      • Social Impact
      • Juridisch
    • Taal
      • English (US)
      • English (UK)
      • Español
      • Español (LATAM)
      • Português
      • Français
      • Deutsch
      • Italiano
      • Nederlands
      • 日本語
      • 한국어
      • 繁體中文 (台灣)
      • 繁體中文 (香港特區)
      • ไทย
  • Start gratis trial
  • Contact
  • Aanmelden

Trend 1

Klantervaring in de spotlight

De recente stijging in online engagement is ongekend in snelheid en schaal, en zet bedrijven onder druk om te voldoen aan groeiende verwachtingen nu klantervaring belangrijker is dan ooit.

Sectie 1

Het belang van digitaal

Wat begon als een wereldwijde gezondheidscrisis werd de katalysator in de overgang naar een wereld waarin het digitale voorop staat.Klanten zijn meer online dan ooit – verkoop via e-commerce is tijdens de pandemie met 30 procent gestegen . Er wordt verwacht dat bedrijven de lat net zo hoog leggen als slimme digitale leiders die betrokkenheid en innovatie stimuleren, en fors investeren in klantervaring.

Klanten zoeken online ervaringen

65% van de klanten wil kopen van bedrijven die snelle en eenvoudige online transacties aanbieden

49% van de klanten gaf Amazon de hoogste cijfers voor service

Online bedrijven stimuleren de betrokkenheid van hun klanten

1000 2000 3000
Gem. aantal tickets per week
4000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
% toont de jaarlijkse groei in 2020
2015 2014
57% 54% 15% 94% 29% 24% 33%
E-commerce
Entertainment
Gaming
Boodschappen
Sociale media
Online gezondheid
Vergaderen op afstand
en lesplatform
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Gem. aantal tickets per week
200 400 600 800 1000 1200
% toont de jaarlijkse groei in 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
41% 35% 21% 34% 31% 37% 18%
E-commerce
Entertainment
Gaming
Boodschappen
Sociale media
Online gezondheid
Vergaderen op afstand
en lesplatform
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Gem. aantal tickets per week
1000 2000 3000 4000 5000 6000 7000 8000
% toont de jaarlijkse groei in 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
20% 27% 27% 104% 8% 15% 21%
E-commerce
Entertainment
Gaming
Boodschappen
Sociale media
Online gezondheid
Vergaderen op afstand
en lesplatform
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Gem. aantal tickets per week
5000 10000 15000 20000 25000 30000 35000
% toont de jaarlijkse groei in 2020
2020 2019 2018 2017 2016 2015 2014
74% 122% -32% 88% 67% 24% 57%
E-commerce
Entertainment
Gaming
Boodschappen
Sociale media
Online gezondheid
Vergaderen op afstand
en lesplatform
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Filteren op:

Totaal
1000 2000 3000
Gem. aantal tickets per week
4000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
% toont de jaarlijkse groei in 2020
2015 2014
57% 54% 15% 94% 29% 24% 33%
E-commerce
Entertainment
Gaming
Boodschappen
Sociale media
Online gezondheid
Vergaderen op afstand en lesplatform
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

MKB
200 400 600
Gem. aantal tickets per week
800 1200 1000
2020 2019 2018 2017 2016
% toont de jaarlijkse groei in 2020
2015 2014
E-commerce
Entertainment
Gaming
Boodschappen
Sociale media
Online gezondheid
Vergaderen op afstand en lesplatform
41% 35% 21% 34% 31% 37% 18%
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Middel
1000 2000 3000
Gem. aantal tickets per week
4000 8000 6000 7000 5000
2020 2019 2018 2017 2016
% toont de jaarlijkse groei in 2020
2015 2014
E-commerce
Entertainment
Gaming
Boodschappen
Sociale media
Online gezondheid
Vergaderen op afstand en lesplatform
20% 27% 27% 104% 8% 15% 21%
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Enterprise
5000 10000 15000
Gem. aantal tickets per week
20000 35000 30000 25000
2020 2019 2018 2017 2016
% toont de jaarlijkse groei in 2020
2015 2014
E-commerce
Entertainment
Gaming
Boodschappen
Sociale media
Online gezondheid
Vergaderen op afstand en lesplatform
74% 122% -32% 88% 67% 24% 57%
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Sectie 2

Klantervaring wordt de bedrijfsstrategie

Contact is belangrijk in tijden van crisis. Zowel klanten als bedrijven zeggen dat klantervaring het afgelopen jaar belangrijker is geworden.Zoveel zelfs dat het nu het belangrijkste onderdeel is van de bedrijfsstrategie, en met goede reden:

75% van de klanten is bereid om meer uit te geven bij bedrijven die een goede klantervaring bieden.

En dit blijft een uitdaging, want tijdens deze pandemie zijn klanten niet bepaald vergevensgezinder geworden.Voor velen is één slechte ervaring nog steeds reden genoeg om naar de concurrent over te stappen.

Klanten en bedrijven geven prioriteit aan klantervaring

De helft van alle klanten zegt dat de klantervaring voor hen nu belangrijker is dan een jaar geleden

0% 20%
Percentage van ondervraagde klanten dat het hiermee eens is
40% 60% 80% 100%
Brazilië
Mexico
India
Spanje
Korea
Singapore
Italië
Verenigd Koninkrijk
Frankrijk
Duitsland
Verenigde Staten
Scandinavië
Australië
Benelux
Japan
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Percentage van ondervraagde klanten dat het hiermee eens is
Brazilië
Mexico
India
Spanje
Korea
Singapore
Italië
Verenigd Koninkrijk
Frankrijk
Duitsland
Verenigde Staten
Scandinaviërs
Australië
Benelux
Japan
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

63% van de CX-managers zegt dat hun bedrijf klantervaring een hogere prioriteit geeft dan een jaar geleden

0% 20%
% van de ondervraagde CX-managers die het hiermee eens zijn
40% 60% 80% 100%
India
Brazilië
Mexico
Singapore
Korea
Italië
Verenigde Staten
Australië
Duitsland
Spanje
Verenigd Koninkrijk
Scandinaviërs
Benelux
Frankrijk
Japan
100% 80% 60% 40% 20% 0%
% van de ondervraagde CX-managers die het hiermee eens zijn
India
Brazilië
Mexico
Singapore
Korea
Italië
Verenigde Staten
Australië
Duitsland
Spanje
Verenigd Koninkrijk
Scandinaviërs
Benelux
Frankrijk
Japan
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Wat niet veranderd is sinds vorig jaar: de meeste klanten stappen nog steeds op na meerdere slechte ervaringen

50% stapt over op een concurrent na één slechte ervaring

0% 20%
Percentage klanten dat het hiermee eens is
40% 60% 80% 100%
Australië
Benelux
Brazilië
Frankrijk
Duitsland
India
Italië
Japan
Korea
Mexico
Scandinaviërs
Singapore
Spanje
Verenigd Koninkrijk
Verenigde Staten
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

0% 20%
Percentage van ondervraagde klanten dat het hiermee eens is
40% 60% 80% 100%
Millennials/
Gen Z
Gen X
Stille gen./Boomers
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Filteren op:

Land
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Percentage klanten dat het hiermee eens is
Australië
Benelux
Brazilië
Frankrijk
Duitsland
India
Italië
Japan
Korea
Mexico
Scandinaviërs
Singapore
Spanje
Verenigd Koninkrijk
Verenigde Staten
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Generatie
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Percentage van ondervraagde klanten dat het hiermee eens is
Millennials/Gen Z’ers
Gen X
Stille gen./Boomers
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

80% stapt over op een concurrent na meer dan één slechte ervaring

0% 20%
Percentage klanten dat het hiermee eens is
40% 60% 80% 100%
Brazilië
Singapore
Australië
Mexico
Spanje
Verenigde Staten
Benelux
Frankrijk
Scandinaviërs
Verenigd Koninkrijk
Duitsland
Italië
Japan
Korea
India
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

0% 20%
Percentage van ondervraagde klanten dat het hiermee eens is
40% 60% 80% 100%
Millennials/
Gen Z
Gen X
Stille gen./Boomers
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Filteren op:

Land
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Percentage klanten dat het hiermee eens is
Brazilië
Singapore
Australië
Mexico
Spanje
Verenigde Staten
Benelux
Frankrijk
Scandinaviërs
Verenigd Koninkrijk
Duitsland
Italië
Japan
Korea
India
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Generatie
100% 80% 60% 40% 20% 0%
Percentage van ondervraagde klanten dat het hiermee eens is
Millennials/Gen Z’ers
Gen X
Stille gen./Boomers
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.

Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.

Sectie 3

Laat zien dat je meevoelt

Het is niet genoeg voor bedrijven om alleen snelle, vriendelijke service te bieden.In een wereld die gekenmerkt wordt door onzekerheid, zijn klanten op zoek naar empathie en willen ze kopen van bedrijven die hun waarden reflecteren.

Klanten willen dat de waarden van een bedrijf voorop staan

49% wil empathische agenten

54% willen kopen van bedrijven die prioriteit geven aan diversiteit, gelijkheid en inclusiviteit op de werkvloer

63% willen kopen bij maatschappelijk verantwoorde bedrijven

Sectie 4

Omgaan met meerdere prioriteiten

Omdat bedrijven ernaar streven om te voldoen aan nieuwe klantverwachtingen, moeten ze bepalen wat nu de meeste aandacht nodig heeft en wat kan wachten.Met zoveel dingen om aan te denken behalen steeds minder bedrijven bepaalde belangrijke mijlpalen die helpen om hun service naar een hoger niveau te tillen.

Data toont aan dat bedrijven die beter presteren op de belangrijkste criteria voor klantervaring (zoals snellere responstijden en grote klanttevredenheid) vaak omnichannel-support bieden.Investeringen in omnichannel, dat alle beschikbare kanalen van een bedrijf integreert in één gestroomlijnde werkruimte, is vorig jaar echter met 10 procent gedaald.Bedrijven moeten roeien met de riemen die ze hebben, maar het risico bestaat dat ze achterop raken bij beter presterende branchegenoten naarmate de verwachtingen van klanten groeien.

Bedrijven die goed presteren bieden doorgaans omnichannel-support

0% 20% 10% 30% 50% 40% 60%
Percentage bedrijven dat gebruikt maakt van een omnichannel-oplossing
Sterke performer
Gem. performer
Zwakke performer
50% 60% 40% 30% 20% 10% 0%
Percentage bedrijven dat gebruikt maakt van een omnichannel-oplossing
Sterke performer
Gem. performer
Zwakke performer
"Klantenbetrokkenheid draait niet altijd om nieuwe verkoop. De beste manier om je klanten te betrekken is door een online ervaring te ontwikkelen die gebaseerd is op inlevingsvermogen in je klant.Ontdek wat je klanten belangrijk vinden en creëer zinvolle communicatie via al je online kanalen die een weerspiegeling is van hoe je in het echt een relatie met een klant zou opbouwen. We hebben dit jaar een aantal merken geholpen bij de overgang van een winkelgerichte strategie naar een online-only strategie en deze aanpak heeft die overgang een stuk makkelijker gemaakt".

Rich Gardner

Vicepresident Global Strategic Partnerships bij Klaviyo

VOLGENDE KLANTERVARING-TREND

Conversational groeit gestaag

Ontdek trends

  • 01

    Klantervaring in de schijnwerpers

  • 02

    Conversational groeit gestaag

  • 03

    Blijf flexibel

  • 04

    Het nieuwe werken is hier

  • 05

    De omslag naar digitaal

  • Aanbevolen werkwijzen

    Haal het meeste uit de trends van dit jaar

Zendesk

Koplopers in Klantenservice

Onze producten
  • Zendesk voor klantenservice
  • Zendesk voor sales
  • Sunshine-platform
  • Apps Marketplace
  • Productupdates
Belangrijkste functies
  • Ticketsysteem
  • Messaging en live chat
  • Helpcenter
  • Voice
  • Communityforums
  • Rapporten en analyses
  • Answer Bot
  • klantenservice software
  • Ticketsysteemsoftware
  • Live chatsoftware
  • Kennisbank
  • Forumsoftware
  • Helpdesksoftware
  • Beveiliging
Informatiebronnen
  • Productondersteuning
  • Een demo aanvragen
  • Blog
  • Training
  • Partners
  • Webinars
  • Verhalen van klanten
  • Services
Bedrijf
  • Over ons
  • Pers
  • Investeerders
  • Evenementen
  • Carrières
  • Diversiteit en inclusie
  • Social Impact
  • Contact
  • Sitemap
  • Systeemstatus
  • Juridisch
Favorieten
  • Wat is Zendesk?
  • Zendesk voor grote ondernemingen
  • Zendesk voor kleine bedrijven
  • Zendesk voor starters
  • Zendesk Benchmark
  • Gartner CRM Magic Quadrant
  • Trends op het gebied van klantervaring

Abonneer je om nieuws en updates van Zendesk te ontvangen.

Doe mee

Abonneer je op onze nieuwsbrief.

Geef een geldig e-mailadres op
Voer een geldig e-mailadres in.
E-mailadressen mogen niet beginnen met:
By submitting my personal information, I consent to Zendesk collecting, processing, and storing my information in accordance with the Zendesk Privacy Notice. Zendesk uses the information you provide to send future occasional emails about Zendesk products, services and relevant content. You can unsubscribe at any time.
Ik begrijp en stem ermee in dat Zendesk mijn gegevens mag verzamelen, verwerken en bewaren overeenkomstig het privacybeleid van Zendesk als ik mijn persoonlijke gegevens indien.

Bedankt dat je je hebt ingeschreven voor onze nieuwsbrief! Je kunt je voorkeuren bijwerken of je afmelden wanneer je maar wilt.

Welkom bij de club!

Sorry, er ging iets mis!

Laad de pagina opnieuw en probeer het nog eens, of neem contact op met Zendesk voor hulp.

Gebruiksvoorwaarden Privacyverklaring Cookiebeleid Cookie-Instellingen ©Zendesk 2022