Trend 1
Klantervaring in de spotlight
De recente stijging in online engagement is ongekend in snelheid en schaal, en zet bedrijven onder druk om te voldoen aan groeiende verwachtingen nu klantervaring belangrijker is dan ooit.
Sectie 1
Het belang van digitaal
Wat begon als een wereldwijde gezondheidscrisis werd de katalysator in de overgang naar een wereld waarin het digitale voorop staat.Klanten zijn meer online dan ooit – verkoop via e-commerce is tijdens de pandemie met 30 procent gestegen . Er wordt verwacht dat bedrijven de lat net zo hoog leggen als slimme digitale leiders die betrokkenheid en innovatie stimuleren, en fors investeren in klantervaring.
Klanten zoeken online ervaringen
65% van de klanten wil kopen van bedrijven die snelle en eenvoudige online transacties aanbieden
49% van de klanten gaf Amazon de hoogste cijfers voor service
Online bedrijven stimuleren de betrokkenheid van hun klanten
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Filteren op:
Totaal
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
MKB
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Middel
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Enterprise
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Sectie 2
Klantervaring wordt de bedrijfsstrategie
Contact is belangrijk in tijden van crisis. Zowel klanten als bedrijven zeggen dat klantervaring het afgelopen jaar belangrijker is geworden.Zoveel zelfs dat het nu het belangrijkste onderdeel is van de bedrijfsstrategie, en met goede reden:
75% van de klanten is bereid om meer uit te geven bij bedrijven die een goede klantervaring bieden.
En dit blijft een uitdaging, want tijdens deze pandemie zijn klanten niet bepaald vergevensgezinder geworden.Voor velen is één slechte ervaring nog steeds reden genoeg om naar de concurrent over te stappen.
Klanten en bedrijven geven prioriteit aan klantervaring
De helft van alle klanten zegt dat de klantervaring voor hen nu belangrijker is dan een jaar geleden
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
63% van de CX-managers zegt dat hun bedrijf klantervaring een hogere prioriteit geeft dan een jaar geleden
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Wat niet veranderd is sinds vorig jaar: de meeste klanten stappen nog steeds op na meerdere slechte ervaringen
50% stapt over op een concurrent na één slechte ervaring
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Filteren op:
Land
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Generatie
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
80% stapt over op een concurrent na meer dan één slechte ervaring
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Filteren op:
Land
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Generatie
Internet Explorer ondersteunt deze grafieken niet.
Je verdient beter. Trakteer jezelf en bekijk het rapport in een bijgewerkte browser.
Sectie 3
Laat zien dat je meevoelt
Het is niet genoeg voor bedrijven om alleen snelle, vriendelijke service te bieden.In een wereld die gekenmerkt wordt door onzekerheid, zijn klanten op zoek naar empathie en willen ze kopen van bedrijven die hun waarden reflecteren.
Klanten willen dat de waarden van een bedrijf voorop staan
49% wil empathische agenten
54% willen kopen van bedrijven die prioriteit geven aan diversiteit, gelijkheid en inclusiviteit op de werkvloer
63% willen kopen bij maatschappelijk verantwoorde bedrijven
Sectie 4
Omgaan met meerdere prioriteiten
Omdat bedrijven ernaar streven om te voldoen aan nieuwe klantverwachtingen, moeten ze bepalen wat nu de meeste aandacht nodig heeft en wat kan wachten.Met zoveel dingen om aan te denken behalen steeds minder bedrijven bepaalde belangrijke mijlpalen die helpen om hun service naar een hoger niveau te tillen.
Data toont aan dat bedrijven die beter presteren op de belangrijkste criteria voor klantervaring (zoals snellere responstijden en grote klanttevredenheid) vaak omnichannel-support bieden.Investeringen in omnichannel, dat alle beschikbare kanalen van een bedrijf integreert in één gestroomlijnde werkruimte, is vorig jaar echter met 10 procent gedaald.Bedrijven moeten roeien met de riemen die ze hebben, maar het risico bestaat dat ze achterop raken bij beter presterende branchegenoten naarmate de verwachtingen van klanten groeien.
Bedrijven die goed presteren bieden doorgaans omnichannel-support
"Klantenbetrokkenheid draait niet altijd om nieuwe verkoop. De beste manier om je klanten te betrekken is door een online ervaring te ontwikkelen die gebaseerd is op inlevingsvermogen in je klant.Ontdek wat je klanten belangrijk vinden en creëer zinvolle communicatie via al je online kanalen die een weerspiegeling is van hoe je in het echt een relatie met een klant zou opbouwen. We hebben dit jaar een aantal merken geholpen bij de overgang van een winkelgerichte strategie naar een online-only strategie en deze aanpak heeft die overgang een stuk makkelijker gemaakt".
Rich Gardner
Vicepresident Global Strategic Partnerships bij Klaviyo