De impact van krachtige supportteams op CX bij kleine bedrijven

Leer hoe je supportagenten klaarstoomt voor succes en hun de tools geeft om je bedrijf vooruit te helpen.

Door Kathy Dalpes, Vicepresident van Customer Advocacy

Gepubliceerd 5 april 2013
Laatst gewijzigd 22 oktober 2020

Een goede interactie met de klantenservice kan je hele dag opfleuren. Het is geen verrassing dat een uitstekend eerstelijns team de kracht heeft om je gehele klantervaring naar een hoger niveau te tillen – vooral wanneer die groep aan de kleine kant is.

Onlangs gepubliceerde gegevens die worden beschreven in een rapport, CX-Kampioenen: hoe CX-leiders die hun praktijken verbeteren het succes van hun bedrijf vergroten, laten zien dat bedrijven die in hun klantenservice- en supportagenten hebben geïnvesteerd, ook vooropliepen op het gebied van bedrijfsresultaten met hun geweldige klantervaring. Bovendien had het investeren in klantenservice en -support een positief olievlekeffect dat zich buiten die teams uitstrekte. De gegevens laten correlaties zien met bredere zakelijke successen, zoals klanttevredenheid, groei en verhoogde bestedingen binnen het bestaande klantenbestand en een algemeen vertrouwen in het vermogen van de organisatie om klanten te behouden.

"De implicatie is duidelijk: door hun service- en supportfunctie te optimaliseren zijn organisaties beter gepositioneerd om hun klanten blij te maken, wat de algehele gezondheid van het bedrijf bevordert."
2020 CX-Kampioenen rapport, ESG Research

Het rapport, dat is gebaseerd op gegevens van Enterprise Strategy Group (ESG), laat zien hoe bedrijven met verschillende niveaus van rijpheid van de klantervaring hun bedrijf runnen en helpt bedrijfsleiders om patronen in de resultaten te begrijpen.

Na meer dan 500 CX-leiders van kleine bedrijven (met minder dan 100 werknemers) van over de hele wereld te hebben ondervraagd, identificeerde ESG drie niveaus van rijpheid: leiders, degenen die zich ergens in het midden bevinden, en degenen die het risico lopen achterop te raken. In het rapport over CX-Kampioenen worden ze Kampioenen, Stijgers en Starters genoemd.

Houd er rekening mee dat niet alle Kampioenen wereldwijde ondernemingen de al jarenlang bestaan, en niet alle Stijgers en Starters zijn slecht georganiseerde start-ups met kleine budgetten. De bevindingen in het rapport voor kleine bedrijven laten zien dat kleine bedrijven op hun eigen schaal de capaciteit hebben om een volwassen, verbeterde klantervaring op te bouwen. De gegevens suggereren dat het ook absoluut noodzakelijk is dat ze dat doen.

Een van de vele bevindingen was de essentiële rol van een krachtig supportteam bij het bereiken van een klantervaring op kampioensniveau. Laten we eens kijken hoe rijpheid van de klantervaring hand in hand gaat met een krachtig supportteam, en een pad uitstippelen voor groeiende bedrijven die hun activiteiten opbouwen om een zo groot mogelijke impact te kunnen hebben.

Het stigma van de "kostenplaats" van de klantenservice

Het verbeteren van de klanttevredenheid kan een organisatie helpen bij het opbouwen van loyaliteit en betrokkenheid en klantenbinding bevorderen. Maar voordat klantenservice- en supportteams bevrijd zijn van het stigma van de “kostenplaats”, moeten bedrijfsleiders de hele activiteit zien als sterke factor die het verschil maakt en die de investering waard is. Over het algemeen zijn leiders van kleine bedrijven op kampioensniveau het erover eens dat dit zo is.

Bedrijfsleiders in het mkb uit de kampioensklasse zien klantenservice 3,3 keer zo vaak als een sterke factor die het verschil maakt dan Starters – 69% van de Kampioenen was het eens met deze bewering.

Daarentegen was 39% van Starters in het mkb het ermee eens dat "klantenservice wordt gezien als een blok aan het been van het bedrijf."

Het rapport suggereert een verband tussen deze opvattingen en bedrijfsresultaten.

  • Kampioenen hebben 2,5 keer meer kans dan Starters om toppresteerders te zijn waar het gaat om de efficiëntie van hun agenten.
  • Klantenservicemedewerkers bij Kampioenen in het mkb lossen 50% meer tickets per agent op dan Starters.

3 manieren om klantenservicemedewerkers klaar te stomen voor succes

Op basis van de werkwijzen van Kampioenen zijn er drie dingen die bedrijven op dit moment kunnen doen om klantenservicemedewerkers klaar te stomen voor succes:

  • zorg voor meer opleiding en training;
  • investeer in technologie die agenten in staat stelt klanten te ontmoeten waar ze zijn;
  • verdiep je regelmatig in gegevens en onderneem op basis daarvan actie.

Het resultaat is een efficiënt klantensupportteam van vertrouwde medewerkers dat KPI's haalt en fungeert als een strategische partner in het bedrijf.

1. Zorg voor meer opleiding en training

Kampioenen nemen de tijd om hun service- en klantensupportfunctie te trainen. Voor kleinere organisaties kan het een uitdaging zijn om tijd vrij te maken van werk met klantcontacten voor het opleiden van personeel, maar de gegevens duiden op een bedrijfswaarde verderop in het verkooptraject (downstream) die moeilijk te negeren is.  

Gemiddeld geven Kampioenen in het mkb hun teams ongeveer een halve dag meer training dan mkb-Starters: 3,7 dagen tegenover 3,3 dagen.

Training is een zaak van de lange adem waarvan de voordelen in de loop van de tijd zichtbaar worden – soms wanneer je dit het minst verwacht, maar het meest nodig hebt. ESG verzamelde de gegevens in 2020, midden in de COVID-19-pandemie, waardoor "presteren onder druk" een extra dimensie aan de gegevens gaf. Bijna de helft van de Kampioenen van kleine bedrijven zei dat de omschakeling naar ondersteunen van op afstand werkende medewerkers "zeer soepel" verliep, terwijl 43% van de Starters voor kleine bedrijven zei dat de overgang beter had gekund of lastig was geweest.

Of het nu kwam doordat teams capabeler waren door training, omdat de technologische oplossingen flexibeler waren, of omdat leiders data gebruikten voor besluitvorming, Kampioenen hadden de beste uitgangspositie om de COVID-19-storm te doorstaan "zonder hun vermogen om klanten te ondersteunen ernstig te schaden".

Er zal niet altijd een wereldwijde pandemie zijn die het hoofd geboden dient te worden. Maar een getrainde, wendbare klantenservice kan kleinere bedrijven de noodzakelijke uitgangspositie geven om wat op hun pad komt te kunnen overleven. 

2. Geef agenten de tools om hun werk goed te doen

Investeren in technologie kan ook een uitdaging zijn, vooral voor bedrijven met kleinere budgetten en kleinere supportteams.

Toen de respondenten in de ESG-enquête werd gevraagd om een oordeel te geven over de tevredenheid van de klantenservicemedewerkers met de technologie en tools die ze voor hun werk gebruikten, was het duidelijk dat Kampioenen van kleine bedrijven investeerden in technologie die agenten goed ondersteunde en een positieve agentervaring opleverde. Waar 91% van de Kampioenen een 9 of een 10 gaf voor de tevredenheid van hun teams met de tools waarmee ze werkten, was slechts 5% van de Starters van kleine bedrijven net zo enthousiast over de tools die ze nodig hadden voor hun werk.

De efficiëntie van agenten blijft een sleutelrol spelen in het succes van individuele agenten en het supportteam in het algemeen. Hoewel dit waarschijnlijk te danken is aan een combinatie van training, technologie en data-analyse – die we hierna zullen bespreken – blinken Kampioenen uit in efficiëntie. Kampioenen in het mkb hebben 2,5 keer meer kans dan Starters om toppresteerders te zijn waar het gaat om de efficiëntie van hun agenten. Bovendien kunnen agenten bij bedrijven op kampioensniveau bijna 50% meer verzoeken per maand behandelen dan Starters.

De implicatie is dat door het personeel de tools te geven die ze nodig hebben om hun werk te kunnen doen, Kampioenen niet alleen het team op de juiste manier opleiden en bemannen, maar ook minder worstelen met verloop van personeel. 

3. Neem de tijd om je in gegevens te verdiepen

Ondersteuning gedreven door data is de beste soort ondersteuning. Je weet niet wat je niet weet, en je kunt zeker niet beter worden als je tekortschiet zonder tijd te besteden aan supportstatistieken.

“Kampioenen maken gebruik van hun gegevens: 91% beschrijft de volledigheid van hun supportstatistieken en KPI's als toonaangevend of sterk. Bovendien zijn hun gegevens actueel: 63% geeft aan dat hun supportstatistieken en KPI's in real time kunnen worden gerapporteerd. Hoewel service en support tegenwoordig voornamelijk door mensen worden geleverd, dienen deze gebieden te worden geleid door gegevens. "

Ondersteuning is een essentiële schakel in de feedbackloop

Op de vraag hoe snel hun organisatie feedback van klanten kan omzetten in een verandering in haar producten, diensten en/of bedrijfsprocessen, zeiden Kampioenen dat ze "redelijk snel reageerden op feedback". Dit suggereert een regelmatige informatiestroom tussen de frontlinies (klantenservice en -supportmedewerkers) en de beslissers (productmanagers, leiders van bedrijfseenheden en meer).

Een regelmatige informatiestroom tussen klantenservice- en supportmedewerkers en beslissers leidt tot een beter bedrijf. Door deze essentiële schakel in de feedbackloop te behouden, zorg je ervoor dat de teamgenoten van de klantensupport vertrouwde medewerkers blijven naarmate het bedrijf volwassener en groter wordt.

Word een CX-Kampioen

Lees meer over hoe Kampioenen een blijvende indruk achterlaten bij klanten met hun geweldige klantervaring.