Benchmark-snapshot: de impact van COVID-19 op de klantervaring

Door Ted Smith, Senior Director, Market Intelligence

Gepubliceerd 13 mei 2020
Laatst gewijzigd 26 mei 2021

Meer dan een jaar nadat onze manier van leven en werken werd getransformeerd door de pandemie, voelen klantenserviceteams hier nog steeds de impact van. Voor velen zijn de veranderingen die eerst als tijdelijk werden beschouwd, inmiddels de norm geworden.

Hoewel teams zich aanpassen om tegemoet te komen aan het veranderende gedrag en de nieuwe verwachtingen van klanten, behandelen ze nog steeds een recordaantal aanvragen. Veel agents zijn nog niet terug op kantoor. Sommigen zullen waarschijnlijk thuis blijven werken. Hoewel het een jaar van unieke en ongekende veranderingen was, zijn veel klantensupportteams de uitdagingen met succes aangegaan. In deze tijd, waarin klantenservice belangrijker is dan ooit, hebben veel teams zich aangepast op een manier die ze waarschijnlijk nooit voor mogelijk hadden gehouden.

Als we naar de toekomst kijken, zien we welke trends bepalend zullen blijven voor de klantervaring en het bedrijfsleven als geheel. Ons Benchmarkteam houdt de voortdurende impact van de wereldwijde gezondheidscrisis op de 90.000 bedrijven die Zendesk gebruiken nauw in de gaten en we blijven inzichten en hulpbronnen met je delen om je teams te ondersteunen.

  • Bekijk ons LinkedIn Live-evenement voor meer informatie over de trends die we zien en hoe bedrijven kunnen reageren door snel een beslissing te nemen over hoe ze hun supportkanalen aan de ontstane situatie aanpassen.

 
BIJGEWERKT: 26 april 2021

Belangrijkste leerpunten

  1. Pieken in de ticketaantallen zijn tegenwoordig normaal
  2. Branches die zwaar zijn getroffen door de pandemie, zijn zich aan het herstellen
  3. Wat is populair? WhatsApp!
  4. Sommige branches zien de ticketaantallen eindelijk stabiliseren, maar bij andere is het einde nog niet in zicht
  5. Branches die het zwaarst zijn getroffen, zetten helpcenters en workflowtools in om het aantal tickets te beperken
  6. Bedrijven reageren tegenwoordig sneller dan vóór de pandemie.
  7. Nuttige informatie

Pieken in de ticketaantallen zijn tegenwoordig normaal

Hoewel het een druk jaar is geweest, kunnen supportmedewerkers voorlopig nog niet ontspannen, want ze behandelen momenteel gemiddeld 30% meer tickets dan vorig jaar. De laatste maanden waren wisselvallig en het ziet het ernaar uit dat de grote ticketaantallen voorlopig nog aanhouden. Gemiddeld ontvangen bedrijven nu 20% meer tickets dan vóór de pandemie.

Niet alle regio's zagen evenveel impact; bedrijven in Latijns-Amerika (+41%) en Noord-Amerika (+36%) maken momenteel de grootste stijging mee. De landen die de meeste druk ervaren, zijn Japan (+201%), Australië (+46%) en Brazilië (+41%).

landen met pieken in aantal tickets

Hetzelfde geldt voor de algehele impact van de pandemie en de gemiddelde toename in het aantal tickets gedurende de pandemie. Hoewel het voor iedereen een zwaar jaar was, zagen supportteams in Brazilië (+39%), Canada (+30%) en Australië (+20%) het afgelopen jaar de grootste aanhoudende ticketgroei.

Branches die zwaar zijn getroffen door de pandemie, zijn zich aan het herstellen

Ridesharing

De ridesharing-sector kwam begin 2020 tot stilstand, maar nu de coronamaatregelen worden afgebouwd, komen de klanten weer terug. In maart 2020 liep het aantal binnenkomende tickets bij ridesharing-bedrijven dramatisch terug, maar het volume is sindsdien bijgetrokken. In 2021 was het aantal tickets zelfs hoger dan vóór de pandemie.

ticketaantallen schieten weer omhoog bij ridesharing-bedrijven

Reizen en horeca

De recente opleving in ticketaantallen in de zwaar getroffen reis- en horecasector wijst erop dat deze branches weer tot leven komen na een jaar van stilstand. Aangezien we deze zomer dankzij de nieuwe richtlijnen voor gevaccineerden waarschijnlijk weer kunnen reizen, denken deskundigen dat het toerisme langzaam weer op het oude niveau zal komen. Dit baseren ze onder andere op het aantal passagiers dat de TSA telt.

terugkeer van de reissector

Wat is populair? WhatsApp!

In een jaar waarin verandering de enige constante was, gingen klanten op zoek naar vertrouwde manieren om te communiceren met bedrijven. Veel van hen maakten hierbij gebruik van messagingdiensten zoals Facebook Messenger en WhatsApp.

74% van de klanten die in 2020 berichten stuurden naar bedrijven, is van plan om dit te blijven doen

Messaging is het afgelopen jaar in een stroomversnelling gekomen. 64% van de klanten zegt in 2020 een nieuw kanaal te hebben uitgeprobeerd. Dat wil niet zeggen dat messaging weer zal verdwijnen wanneer de pandemie voorbij is: 74% van de klanten die in 2020 berichten stuurden naar bedrijven is van plan om dit te blijven doen.

Het gebruik van WhatsApp blijft toenemen (de app zag een gemiddelde stijging van 219% wereldwijd, en maar liefst 327% in Latijns-Amerika!), vooral bij e-commercebedrijven. Maar het gebruik van social messaging neemt niet overal toe: het gebruik van Facebook Messenger en Twitter daalde in de Verenigde Staten zelfs met 20%.

WhatsApp-gebruik neemt stevig toe

Wat andere kanalen betreft: klanten die online boodschappen doen, gamen en reizen boeken, maken meer gebruik van live chat dan vóór de pandemie, terwijl er in de fitness- en entertainmentsector juist minder verkeer was op dit kanaal. Klanten die gebruik maken van ridesharing-bedrijven, voedselbezorgers en online gezondheidsdiensten wilden liever iemand aan de lijn krijgen. Mensen die online shoppen of een reis boeken, belden daarentegen minder vaak.

Sommige branches zien de ticketaantallen eindelijk stabiliseren, maar bij andere is het einde nog niet in zicht

Thuiswerken en thuisonderwijs

Nu mensen zich meer op hun gemak voelen in online klaslokalen en werkvergaderingen, beginnen de ticketaantallen eindelijk weer te stabiliseren (hoewel de uitgangswaarde nu hoger ligt) voor bedrijven die online werken of les geven. De ticketaantallen voor dergelijke bedrijven stegen flink toen iedereen thuis moest blijven, en bleven hoog gedurende de hele pandemie.

tickets van thuiswerkers

Thuisbezorgen van maaltijden en boodschappen

Opvallend is dat het aantal tickets met betrekking tot voedselbezorgdiensten (+29%) en boodschappen (+114%) op dit moment hoger piekt dan eerder tijdens de pandemie. In april 2020, toen iedereen de opdracht kreeg om thuis te blijven, nam het aantal tickets enorm toe. De recente stijging suggereert echter dat deze diensten tevens op de lange termijn populair zullen blijven, ook wanneer het leven weer teruggaat naar normaal.

hoog aantal tickets in de thuisbezorgbranche

Social media

Doordat we afstand moesten houden werden we aangemoedigd om onze contacten via social media te versterken. Social media-bedrijven zien sinds vorig jaar een constante stijging van het aantal tickets, waarbij de totale stijging op dit moment is opgelopen tot maar liefst 181%! Dat is geen verrassing, aangezien mensen internet tijdens de lockdown gebruikten om virtueel te kunnen reizen (of het nieuwste TikTok-dansje te leren).

hoog aantal tickets bij social media-bedrijven

Branches die het zwaarst zijn getroffen, zetten helpcenters en workflowtools in om het aantal tickets te beperken

Zowel grote als kleine bedrijven hebben te maken gekregen met hogere ticketaantallen dan gemiddeld. De groeipercentages lagen in 2020 vier keer hoger dan in 2019. Hoe gaan bedrijven om met deze toename? Eén manier is het voorkomen van nieuwe tickets door het opzetten van een helpcenter.

Vooral de zwaarst getroffen branches hebben dit goed aangepakt. Zij zagen het gebruik van hun helpcenters sneller stijgen dan het aantal nieuwe tickets. Dit gold bijvoorbeeld voor expeditie- en logistieke bedrijven (12,5 keer sneller), ziekenhuizen (8,2 keer sneller) en voedselbezorgingsbedrijven (7 keer sneller).

tickets voorkomen met helpcenters

Supportteams die al langer werken met chatbots en andere tools voor workflowbeheer nemen in 2021 nog meer tools in gebruik. In het algemeen is het gebruik van macro's, triggers en andere automatiseringen met 25% gestegen ten opzichte van vorig jaar. Met deze tools komen tickets bij de juiste mensen terecht, kunnen agents snel suggesties doen aan klanten en kunnen updates per e-mail worden geautomatiseerd, zodat teams hun energie in belangrijkere zaken kunnen steken.

Oplossingen via Answer Bot zijn met 60% toegenomen sinds het begin van de pandemie

Na een aanvankelijke piek in april is er ook in het gebruik van Answer Bot weer een stijgende lijn zien: momenteel lost onze chatbot 60% meer problemen op dan vóór de pandemie. Dit kan voor teams die te maken krijgen met hoge ticketaantallen van cruciaal belang zijn, aangezien chatbots de wachttijden kunnen verkorten (en de druk op hun menselijke collega's kunnen verlichten) door veelgestelde vragen in realtime te beantwoorden.
answer bot neemt toe in populariteit

Bedrijven reageren tegenwoordig sneller dan vóór de pandemie.

Ondanks de explosieve groei van het aantal tickets hebben bedrijven zich grotendeels staande gehouden. Dit geldt voor allerlei soorten bedrijven, van kleine teams tot grote klantenserviceafdelingen.

efficiënt reageren op tickets

Bedrijven in de meeste branches reageren nu zelfs sneller op klanten dan vóór de pandemie. Dit hebben ze voor elkaar gekregen door hun workflows te stroomlijnen, 24/7 klantenservice in te schakelen en kanalen in te zetten die het voor agents gemakkelijker maken om meerdere tickets tegelijk te behandelen.

Wat de toekomst ook brengt, flexibiliteit is sleutel tot een eersteklas klantenservice.

de responstijd neemt af
Van alle klanten van Zendesk zagen alleen gaming-bedrijven een lichte stijging in de tijd tot de eerste reactie

 

Nuttige informatie

De nieuwe uitdagingen van het afgelopen jaar voor bedrijven en hun CX-teams maakten het lastig voor hen om zich te concentreren op wat het allerbelangrijkste is: hun klanten en hun teams. Zendesk blijft de impact van COVID-19 op bedrijven over de hele wereld in de gaten houden. Hierbij zullen we onze inzichten en bronnen op deze pagina publiceren.

"We concentreren ons op het helpen van mensen overal ter wereld, zodat zij zich met gratis tools kunnen aanpassen aan thuiswerken en we ondersteunen ook organisaties die werken aan corona-onderzoek en de zorgsector met gratis upgrades", zegt Ali Rayl, VP Customer Experience bij Slack. "Het is nu belangrijker dan ooit dat we met partners zoals Zendesk blijven samenwerken aan integraties waarmee elke bedrijfsvoering soepel kan verlopen."

Hier zijn een paar handige hulpbronnen:

Oplossingen en programma's:

COVID-19-artikelen en -hulpbronnen: