De impact van COVID-19 op de klantervaring: Zendesk Benchmark-snapshot

Door Ted Smith, Senior Director, Market Intelligence

Gepubliceerd 13 mei 2020
Laatst aangepast 21 mei 2020

Vanwege de coronapandemie moeten klantenserviceteams overal ter wereld zich snel aanpassen aan toegenomen ticketvolumes, annuleringen door klanten, marktschommelingen en toegenomen onzekerheid. De wereld verandert met de week en het is niet langer 'business as usual'. De meeste klantenserviceteams zijn overgestapt op thuiswerken, wat meer druk legt op het vermogen van teams om adequaat op klanten te reageren. Voor velen van ons betekent dit dat we gaandeweg leren hoe we ons moeten aanpassen.

In onze Benchmark-snapshot zie je een overzicht van hoe zo'n 23.000 bedrijven die met Zendesk werken voor hun support de gevolgen van de recente ontwikkelingen merken. Wij blijven deze inzichten verstrekken om bedrijven te helpen hun weg te vinden in deze ongekende tijd, zodat zij hun klanten van dienst kunnen blijven zijn.

Bekijk ons recente LinkedIn Live-event voor meer informatie over de trends die we zien en hoe bedrijven snel kunnen beslissen om hun supportkanalen aan te passen.

Inhoudsopgave

  1. Vragen van klanten zijn over de hele linie gestegen
  2. Pieken in het aantal tickets volgen de pandemiecijfers en belangrijke aankondigingen van de overheid
  3. Bedrijven in pandemiegevoelige sectoren en bedrijven die het hardst door de crisis zijn getroffen, hebben het zwaar
  4. Klanten wenden zich tijdens de crisis steeds vaker tot WhatsApp, chat en online helpcenters
  5. Met kunstmatige intelligentie kunnen bedrijven pieken in het aantal tickets opvangen
  6. Ondanks langere wachttijden, reageren klanten de crisis niet af op agenten
  7. Flexibele bedrijven zien ondanks alles succes
  8. Nuttige informatie

Vragen van klanten zijn over de hele linie gestegen

Bedrijven uit alle sectoren hebben te maken met schommelende ticketvolumes omdat het virus wereldwijd gevolgen heeft voor hun bedrijfsactiviteiten. Het aantal serviceaanvragen van klanten bevindt zich momenteel op het hoogste niveau sinds het begin van de crisis. Er is sprake van een gemiddelde stijging van 24 procent van het aantal wekelijkse aanvragen dat supportteams wereldwijd afhandelen in vergelijking tot vorig jaar.

 

Pieken in het aantal tickets volgen de pandemiecijfers en belangrijke aankondigingen van de overheid

We hebben ontdekt dat deze pieken in de aanvragen van klanten nauw aansluiten op de snelle wereldwijde verspreiding van COVID-19, omdat klanten reageren op nieuws over stijgende pandemiecijfers en overheidsmaatregelen naar aanleiding van het virus.

 

Het aantal tickets is in alle regio's toegenomen, ook in Azië/Oceanië, waar bedrijven van eind maart tot medio april een afname onder het normale niveau hebben genomen. Deze verschuiving vindt plaats terwijl Singapore voorbereidingen treft om de door de overheid opgelegde noodmaatregelen uit te breiden te midden van een torenhoge toename van het aantal coronagevallen. In Noord-Amerika blijven de supportaanvragen stijgen, mede vanwege recordaantallen in de VS nu sommige staten de quarantainemaatregelen aan het afzwakken zijn. In heel EMEA blijft het aantal tickets hoog maar stabiel, met uitzondering van Frankrijk en Italië, die beide plannen hebben aangekondigd om de beperkingen voor het hele land te versoepelen. En het aantal tickets heeft onlangs een nieuwe piek bereikt in Latijns-Amerika, waar onder andere Brazilië een stijging van het aantal doden heeft laten zien.

 

Bedrijven in pandemiegevoelige sectoren en bedrijven die het hardst door de crisis zijn getroffen, hebben het zwaar

Online supermarkten hebben de hoogste stijgingen gezien in het aantal supportaanvragen. Het wekelijkse aantal tickets is sinds eind februari met 133 procent gestegen. Andere nieuwe kritieke sectoren voor de aan huis gebonden klant hebben ook pieken laten zien: online vergaderplatforms zagen een toename in het aantal supportaanvragen van 85 procent en gamingbedrijven zagen in dezelfde periode een toename van 66 procent.

Aan het andere einde van het spectrum hebben quarantainemaatregelen ridesharing-bedrijven, luchtvaartmaatschappijen en de horeca bijzonder hard getroffen, omdat klanten de maatregelen van de overheid opvolgen en binnenshuis blijven. Ridesharing-bedrijven bijvoorbeeld zagen het aantal tickets per week met 60 procent afnemen.

 

Klanten wenden zich tijdens de crisis steeds vaker tot WhatsApp, chat en online helpcenters

Nu telefoonlijnen constant bezet zijn en wachttijden oplopen, maken steeds meer klanten gebruik van alternatieve supportkanalen. Sinds eind februari is het aantal tickets dat via WhatsApp binnenkomt met meer dan 100 procent gestegen, terwijl chat (34 procent) en sms'jes (30 procent) ook een aanzienlijke toename hebben laten zien. Vooral bij grote bedrijven is WhatsApp een populaire keuze geworden. Zij alleen al hebben begin mei 166 procent meer tickets zien binnenkomen via dat kanaal.

Veel klanten proberen wachttijden te vermijden. Daarom zijn er steeds meer klanten die naar de eigen website van een bedrijf uitwijken om antwoord op hun vraag te krijgen. Bezoeken aan selfservicetools zoals online helpcentra of pagina's met veelgestelde vragen zijn sinds eind februari met bijna 65 procent gestegen. De grootste sprongen deden zich voor bij bedrijven die leren op afstand (376 procent) of gaming (110 procent) aanbieden, en bij fitnessbedrijven (101 procent). In veel gevallen is de toename van het aantal bezoeken aan het online helpcentrum van een bedrijf groter dan de groei van het aantal supporttickets, wat betekent dat deze tools eraan bijdragen dat aanvragen worden voorkómen en de druk op supportteams wordt verlaagd.

 

Met kunstmatige intelligentie kunnen bedrijven pieken in het aantal tickets opvangen

Ook technologie en automatisering spelen een cruciale rol bij het ontlasten van agenten, door klanten te koppelen aan informatie die al op de website van een bedrijf beschikbaar is. Steeds meer bedrijven gebruiken Answer Bot van Zendesk om tickets te voorkómen. In feite is het totale aantal aanvragen dat door Answer Bot wordt behandeld van eind februari tot begin mei met maar liefst 95 procent gestegen.

Sectoren die de grootste veranderingen in het ticketvolume beleven, zoals gaming, thuiswerken en leren op afstand, en e-commercebedrijven lossen nu aanzienlijk meer aanvragen op met behulp van kunstmatige intelligentie, wat de belasting van agenten vermindert en klanten in de gelegenheid stelt zelf te vinden wat ze nodig hebben op het moment dat ze dat willen. Answer Bot bijvoorbeeld lost nu 404 procent meer tickets op voor bedrijven die televergaderen dan eind februari.

 

Ondanks langere wachttijden, reageren klanten de crisis niet af op agenten

Ondanks dat de wachttijden voor de meeste B2C-bedrijven zijn gestegen, zijn de klanttevredenheidsscores (CSAT) wereldwijd grotendeels stabiel gebleven (in feite licht gestegen sinds eind februari). Zelfs bij luchtvaartmaatschappijen die het zwaar te verduren hebben, is de klanttevredenheid slechts met 3 procent gedaald, wat erop duidt dat klanten in een tijd van crisis misschien wat vergevensgezinder zijn.

 

Ridesharing-bedrijven zijn de enige uitzondering op deze regel. Het aantal ritten is gedaald en de klanttevredenheid is ook gedaald, met 8 procent.

Flexibele bedrijven zien ondanks alles succes

Te midden van alle onzekerheid hebben sommige bedrijven weten te voorkómen dat hun tijd tot een oplossing is gestegen, ook al blijft het aantal serviceaanvragen in recordaantal toenemen. Wat is hun geheim? Volgens Benchmark-gegevens hebben bedrijven die efficiënter dan wie ook tickets oplossen, nieuwe kanalen uitgerold of bestaande kanalen snel opgeschaald en zichzelf afgestemd op de behoeften van de klant.

Ruwweg 3600 bedrijven in onze gegevens hebben tijdens deze crisis stabiele oplossingstijden weten te handhaven. Ze hebben snel nieuwe kanalen ingezet om hun klanten beter te ondersteunen. De acceptatie van messaging in deze groep is sinds het begin van de crisis met 23 procent gestegen, waarbij de acceptatie van telefoon en chat (respectievelijk 14 en 13 procent) ook in de lift zit.

Deze bedrijven lossen ook meer tickets op door hun middelen te concentreren waar ze die het meest nodig hebben. Meer dan een derde van de bedrijven in deze groep heeft bestaande agenten verplaatst naar messaging-kanalen zoals WhatsApp, sms en sociale media. Velen weten ook tickets te voorkómen voordat deze worden gemaakt door meer selfservice-opties aan te bieden, zoals chatbots en online helpcentra. Onder deze groep heeft 58 procent van de bedrijven die Answer Bot gebruiken een toename van 10 procent laten zien in het aantal tickets dat wordt opgelost, terwijl bijna 60 procent content aan hun websites heeft toegevoegd of bijgewerkt.

Nuttige informatie

Recente gebeurtenissen vormen een nieuwe uitdaging voor bedrijven en hun klantenserviceteams, waardoor het lastiger is geworden om te blijven focussen op wat het belangrijkst is voor bedrijven - hun klanten en hun klantenserviceteams.

Om een deel van de pijn en de druk weg te nemen en je team te helpen effectief te blijven werken tijdens deze wijdverbreide onderbrekingen van de dienstverlening, hebben we een lijst met informatie en tools samengesteld, met onder andere onze Remote Support Bundle, waarmee verspreide teams contact kunnen blijven onderhouden met hun klanten en ze tegelijkertijd de support kunnen bieden die ze nodig hebben.

In de bundel is verder onder andere de add-on Samenwerking opgenomen, waarmee agenten naadloos kunnen communiceren met andere teams via kanalen zoals Slack, zonder dat ze Zendesk hoeven te verlaten.

"We concentreren ons op het helpen van mensen overal ter wereld, zodat zij zich met gratis tools kunnen aanpassen aan thuiswerken en we ondersteunen ook organisaties die werken aan corona-onderzoek en de zorgsector met gratis upgrades", zegt Ali Rayl, VP Customer Experience bij Slack. "Het is nu belangrijker dan ooit dat we met partners zoals Zendesk blijven samenwerken aan integraties waarmee elke bedrijfsvoering soepel kan verlopen."

Maak gebruik van de Remote Support Bundle en andere nuttige bronnen:

Oplossingen, bundels en programma's:

Virtual events (opnamen beschikbaar na eventdatum):

Blogs: