Benchmark-snapshot: de impact van COVID-19 op de klantervaring

Door Ted Smith, Senior Director, Market Intelligence

Gepubliceerd 13 mei 2020
Laatst aangepast 1 juli 2020

Vanwege de coronapandemie moeten klantenserviceteams overal ter wereld zich snel aanpassen aan toegenomen ticketvolumes, annuleringen door klanten, marktschommelingen en toegenomen onzekerheid. De wereld verandert met de week en het is niet langer 'business as usual'. De meeste klantenserviceteams zijn overgestapt op thuiswerken, wat meer druk legt op het vermogen van teams om adequaat op klanten te reageren. Voor velen van ons betekent dit dat we gaandeweg leren hoe we ons moeten aanpassen.

Ons Benchmark-team volgt de impact van de wereldwijde gezondheidscrisis op 23.000 bedrijven die hun supportactiviteiten met Zendesk aansturen. Wij blijven je inzichten en informatie geven waarmee je je klanten in deze ongekende tijden kunt ondersteunen.

  • Bekijk ons LinkedIn Live-evenement voor meer informatie over de trends die we zien en hoe bedrijven kunnen reageren door snel een beslissing te nemen over hoe ze hun supportkanalen aan de ontstane situatie aanpassen.

&nbsp
BIJGEWERKT: 18 juni 2020

Belangrijkste leerpunten

  1. Het aantal supportaanvragen bij klantenserviceafdelingen is gezakt ten opzichte van de recordhoogte van half mei
  2. Alle regio's zien een afname naarmate meer landen de beperkingen versoepelen
  3. Het aantal aanvragen bij bedrijven in zwaar getroffen sectoren neemt af of blijft stabiel
  4. Messaging zet zijn snelle stijging voort
  5. Het gebruik van selfservice neemt in bepaalde sectoren sneller toe dan het aantal tickets
  6. Flexibele bedrijven hebben succes met messaging en helpcenters
  7. Nuttige informatie

Het aantal supportaanvragen bij klantenserviceafdelingen is gezakt ten opzichte van de recordhoogte van half mei

Kunnen supportteams eindelijk opgelucht adem halen? Nu economieën wereldwijd voorzichtig weer op gang beginnen te komen, hebben bedrijven in enkele van de zwaarst getroffen sectoren het aantal supportaanvragen zien afvlakken en zelfs zien dalen. Gemiddeld is het aantal tickets wereldwijd sinds de piek half mei met bijna 5% procent gedaald, maar het is nog te vroeg om te zeggen of dit een trend voor de lange termijn is. Het gemiddelde aantal tickets per week is begin juni weer gestegen, en vorige week weer licht gedaald.

En hoewel het aantal tickets afneemt, is de druk nog niet van de ketel bij supportteams. Het aantal aanvragen ligt nog steeds ver boven het niveau van vóór de crisis. Het gemiddelde aantal supportaanvragen wereldwijd is vorige week met 19% gestegen ten opzichte van hetzelfde tijdstip vorig jaar.

 

Alle regio's zien een afname naarmate meer landen de beperkingen versoepelen

Nu veel landen een nieuwe fase ingaan in hun reactie op de pandemie, zijn ze geleidelijk aan begonnen om de beperkingen voor veel bedrijven en klanten te versoepelen. Tegelijkertijd is het aantal supportaanvragen in veel landen gedaald. De afgelopen week is het gemiddelde aantal tickets in alle regio's gedaald, met name in de regio Azië-Oceanië, waar het aantal dicht bij het niveau van voor de crisis is gekomen.

In de meeste grote markten lag het aantal aanvragen lager, waarbij de cijfers zich in sommige gevallen op een iets hoger niveau stabiliseerden. Toen het opnieuw openen van bedrijventerreinen en winkelcentra in het Verenigd Koninkrijk nog slechts plannen waren, nam het aantal supporttickets af tot het niveau van voor de crisis. En in Canada zijn de getallen de afgelopen drie weken vrijwel onveranderd gebleven; circa 20% hoger dan in 2019.

Maar in sommige gevallen blijven tickets een gestage opmars naar boven maken. In Mexico, waar het stijgende aantal coronavirusgevallen waarschijnlijk ruim boven de gerapporteerde totaalcijfers ligt, kunnen supportaanvragen nog een piek krijgen. Momenteel ligt dat aantal 57% hoger dan eind februari. Het aantal tickets is ook in Frankrijk toegenomen, waar de cijfers de andere kant op gaan. Slechts enkele dagen geleden ging het land over naar de "Groene Zone" (een laag besmettingsrisico), wat ertoe leidde dat president Emmanuel Macron de versoepeling van de beperkingen heeft versneld.

 

Het aantal aanvragen bij bedrijven in zwaar getroffen sectoren neemt af of blijft stabiel

Sectoren waarop de pandemie grote invloed heeft gehad (denk aan levensmiddelenbezorgers, platforms voor werken op afstand en online leren, retail, e-commerce en gaming) hebben het aantal aanvragen dat bij hun supportteams binnenkomt, zien afvlakken.

Dit betekent overigens niet business as usual; het aantal tickets is nog steeds gemiddeld 48% hoger in sectoren die sinds eind februari de hoogste stijgingen lieten zien. Maar het lijkt er in elk geval op dat de eerste golf van dringende aanvragen, zoals annuleringen, vragen over vertragingen en vragen van nieuwe gebruikers, eindelijk over zijn hoogtepunt heen is.

Onder de sectoren die de gevolgen het meeste merken bevinden zich levensmiddelenbezorgers, die nu de hoogste stijging in het aantal tickets laten zien (85%) sinds de crisis begon, gevolgd door de gamingsector (een toename van 43%), platforms voor werken op afstand en online leren (40% toegenomen) en e-commerce (37% hoger). Aan het andere einde van het spectrum vinden we ride-sharingbedrijven die het aantal aanvragen van klanten met bijna 45% zagen dalen, hoewel de aantallen nu weer beginnen te stijgen. En luchtvaartmaatschappijen, die een eerste piek zagen toen klanten hun reizen annuleerden en om terugbetalingen vroegen, zagen in dezelfde periode een daling van het aantal tickets van 29%.

 

Messaging zet zijn snelle stijging voort

De piek in het aantal tickets ligt mogelijk achter ons, maar het gebruik van messagingkanalen zoals WhatsApp blijft alleen maar toenemen, wat misschien een verschuiving in het gedrag van de consument op de langere termijn signaleert.

Wereldwijd is het gebruik van WhatsApp sinds eind februari met 148% toegenomen - het hoogste van alle kanalen om contact met een klantenservice op te nemen. En dit geldt voor alle regio's, zelfs voor Noord-Amerika, waar WhatsApp van oudsher een bescheiden aanwezigheid heeft. Deze berichtendienst van Facebook heeft onlangs in-app betalingen gelanceerd, wat de populariteit ervan onder klanten en kleine bedrijven verder kan verhogen, maar deze WhatsApp-functie is momenteel alleen beschikbaar in Brazilië.

Ook sms-berichten (wereldwijd een toename van 26%) en persoonlijke berichten via Facebook en Twitter (een toename van 21%) worden op grotere schaal gebruikt.

 

Het gebruik van selfservice neemt in bepaalde sectoren sneller toe dan het aantal tickets

Het hogere aantal tickets dan normaal blijft supportteams overrompelen, en daarom komen helpcenters in enkele belangrijke sectoren goed van pas. Bij platforms voor werken op afstand en online leren groeide het aantal views bij helpcenters (tot 200%) in deze periode vijf keer zo snel als het aantal supportaanvragen van klanten. Andere sectoren waarin het gebruik van helpcenters de groei van het aantal tickets overtrof, zijn logistiek (een stijging van 110% vergeleken met een stijging van 16% in het aantal tickets), fitness (een stijging van 90% vergeleken met een daling van 2% in het aantal tickets) en maaltijdbezorging (een stijging van 40% vergeleken met een stijging van 17% in het aantal tickets).

Sectoren die tijdens de crisis hun helpcenter niet optimaal hebben weten in te zetten, zijn onder andere levensmiddelenbezorgers, de detailhandel en e-commerce.

 

Flexibele bedrijven zien ondanks alles succes

Langere wacht- en oplossingstijden betekenen vaak humeurige klanten. Voor sommige sectoren geldt dit meer dan voor andere. Reisorganisaties hebben sinds eind februari een toename van 150% gezien in hun oplossingstijden via e-mail en webformulieren, wat heeft geleid tot een daling van de klanttevredenheid met 4%. De game-industrie heeft bij live kanalen een 80% langere oplossingstijd gezien, terwijl de klanttevredenheid met 4,5% is gedaald.

Maar te midden van alle onzekerheid hebben sommige bedrijven weten te voorkómen dat hun oplossingstijden zijn toegenomen, ook al blijft het aantal serviceaanvragen in recordaantal toenemen. Wat is hun geheim? Volgens Benchmark-gegevens hebben deze flexibele bedrijven die efficiënter dan wie ook tickets oplossen, nieuwe kanalen uitgerold of bestaande kanalen snel opgeschaald om beter in te spelen op de behoeften van de klant.

Circa 3600 bedrijven in onze dataset hebben hun oplossingstijden tijdens deze crisis stabiel weten te houden en ze voegen in snel tempo messaging en live kanalen toe om hun klanten beter te ondersteunen. De aanvaarding van messaging in deze groep is sinds het begin van de crisis met 24% gestegen, maar het gebruik van telefoon en chat (9% hoger) is ook toegenomen.

Dergelijke bedrijven stellen klanten ook in de gelegenheid zelf antwoord op hun vragen te vinden door het aantal artikelen in hun helpcenter uit te breiden of door klanten met AI-tools naar nuttige informatie te leiden. Onder deze groep heeft 60% content aan zijn helpcenter toegevoegd sinds eind februari, en 1 op de 5 heeft meer agenten ingezet om nieuwe content te produceren. Bijna de helft van de bedrijven die Answer Bot inzet, heeft het gebruik ervan geïntensiveerd door 10% of meer aanvragen via AI op te lossen.

 

Nuttige informatie

Recente gebeurtenissen vormen een nieuwe uitdaging voor bedrijven en hun klantenserviceteams, waardoor het lastiger is geworden om te blijven focussen op wat het belangrijkst is voor bedrijven - hun klanten en hun klantenserviceteams.

Om een deel van de pijn en de druk weg te nemen en je team te helpen effectief te blijven werken tijdens deze wijdverbreide onderbrekingen van de dienstverlening, hebben we een lijst met informatie en tools samengesteld, met onder andere onze Remote Support Bundle, waarmee verspreide teams contact kunnen blijven onderhouden met hun klanten en ze tegelijkertijd de support kunnen bieden die ze nodig hebben.

In de bundel is verder onder andere de add-on Samenwerking opgenomen, waarmee agenten naadloos kunnen communiceren met andere teams via kanalen zoals Slack, zonder dat ze Zendesk hoeven te verlaten.

"We concentreren ons op het helpen van mensen overal ter wereld, zodat zij zich met gratis tools kunnen aanpassen aan thuiswerken en we ondersteunen ook organisaties die werken aan corona-onderzoek en de zorgsector met gratis upgrades", zegt Ali Rayl, VP Customer Experience bij Slack. "Het is nu belangrijker dan ooit dat we met partners zoals Zendesk blijven samenwerken aan integraties waarmee elke bedrijfsvoering soepel kan verlopen."

Maak gebruik van de Remote Support Bundle en andere nuttige bronnen:

Oplossingen, bundels en programma's: