Benchmark-snapshot: de impact van COVID-19 op de klantervaring

Door Ted Smith, Senior Director, Market Intelligence

Gepubliceerd 13 mei 2020
Laatst gewijzigd 16 september 2020

Vanwege de coronapandemie moeten klantenserviceteams overal ter wereld zich snel aanpassen aan toegenomen ticketvolumes, annuleringen door klanten, marktschommelingen en toegenomen onzekerheid. De wereld verandert met de week en het is niet langer 'business as usual'. De meeste klantenserviceteams blijven ook in de toekomst thuiswerken, wat meer druk legt op teams om adequaat op klanten te reageren. Voor velen van ons betekent dit dat we gaandeweg leren hoe we ons moeten aanpassen.

Ons Benchmark-team volgt de impact van de wereldwijde gezondheidscrisis op 23.000 bedrijven die hun supportactiviteiten met Zendesk uitvoeren. We blijven inzichten en informatie bieden om je te helpen je klanten te ondersteunen gedurende deze ongekende tijden.

  • Bekijk ons LinkedIn Live-evenement voor meer informatie over de trends die we zien en hoe bedrijven kunnen reageren door snel een beslissing te nemen over hoe ze hun supportkanalen aan de ontstane situatie aanpassen.

 
BIJGEWERKT: 12 augustus 2020

Belangrijkste leerpunten

  1. Hoge aantallen vragen van klanten houdt mogelijk aan
  2. Trends verschillen per regio en of landen een eerste of tweede golf van het virus meemaken
  3. E-commerce blijft gestaag groeien, terwijl zwaar getroffen ride-sharing bedrijven hun klanten langzaamaan terug zien komen
  4. De groei van WhatsApp is nog steeds hoog, maar kanaalvoorkeuren variëren per sector
  5. Helpcenters dammen pieken in het aantal tickets in door klanten in de gelegenheid te stellen zelf snel naar antwoorden te zoeken
  6. Flexibele bedrijven zien ondanks alles succes
  7. Nuttige informatie

Hoge aantallen vragen van klanten houdt mogelijk aan

Prognoses zijn in 2020 weinig waard, maar er is ook goed nieuws: het aantal serviceaanvragen wereldwijd zal zich na maanden van volatiliteit eindelijk stabiliseren.

Zit er een addertje onder het gras? Ja, met 16% boven het niveau van voor de pandemie, blijft het gemiddelde ticketvolume vrij hoog. Na een gestage opmars die 11 aaneengesloten weken duurde, is de toegenomen stabiliteit van de afgelopen maand welkom nieuws voor supportteams.

 

Trends verschillen per regio en of landen een eerste of tweede golf van het virus meemaken

Hoewel het gemiddelde ticketvolume nu wereldwijd stabiel is, is het in de diverse regio's een ander verhaal:

Noord-Amerika

Coronabesmettingen mogen dan weliswaar in de Verenigde Staten drastisch toenemen, maar bedrijven in heel Noord-Amerika zien dat het aantal tickets zich stabiliseert. Vergeleken met eind februari (toen de pandemie de wereldwijde serviceaanvragen begon te beïnvloeden), is het gemiddelde aantal tickets met 16 procent gestegen. Maar dit aantal is de afgelopen zes weken niet meer dan 2 procent omhoog of omlaag gegaan.

Latijns-Amerika

Terwijl Latijns-Amerika worstelt om de eerste golf van besmettingen in te dammen, is het aantal vragen van klanten sterk gestegen. Eind juli bereikte dit aantal opnieuw een piek van 42% boven het niveau van vóór de pandemie. Bedrijven in Paraguay (een stijging van 117%) en Brazilië (een stijging van 53%) zien enkele van de grootste pieken.

Europa

Een recente heropleving van het aantal vragen in West-Europa komt na een gestage daling van het aantal tickets afgelopen maand. Het gemiddelde aantal tickets steeg tot 16% boven het niveau van vóór COVID-19, waarbij bedrijven in Spanje een toename van maar liefst 35% zagen ten opzichte van eind februari.

Azië en Oceanië

Het virus kan in veel delen van de regio Azië-Oceanië weer aanwakkeren, maar klanten hebben niet vaker dan anders een beroep op supportteams gedaan. Als er al sprake van een verandering is, is het dat klanten juist minder met bedrijven communiceren. Gedurende een groot deel van april, mei en juni viel het gemiddelde aantal tickets onder het niveau van eind februari. Een opvallende uitzondering? Australië, waar de staat Victoria een tweede golf van besmettingen en quarantainemaatregelen zag. Het gemiddelde aantal tickets in Australië is met 24% gestegen en is de hele maand juli gestaag toegenomen.

 

Bij e-commerce zet de groei gestaag door, terwijl ride-sharing bedrijven hun klanten langzaamaan terug zien komen

In de afgelopen weken hebben veel sectoren het aantal inkomende tickets zien afnemen. Maar e-commercebedrijven moeten de piek misschien nog bereiken. Gemiddeld steeg het aantal tickets deze week met 40% in vergelijking met aantallen van voor de pandemie. Ondanks een trage start (klantenbetrokkenheid is in de eerste weken zelfs gedaald), zet de toename door, ook al laten andere sectoren over het algemeen hogere cijfers zien.

Gemiddeld ligt het aantal tickets voor onlinekruideniers 70% hoger. Maar dat is alweer lager dan de piek van 176% medio april. Waarom? Klanten hebben hun eerste golf van vragen inmiddels wel gesteld.

 

Nu klanten steeds meer online kopen, is de aanhoudende stijging van het aantal tickets bij e-commerce eigenlijk wel logisch. Volgens recent onderzoek van McKinsey zijn meer klanten van plan om ook na de crisis online hun aankopen te blijven doen. Teams moeten erop voorbereid zijn dat het aantal tickets ook de komende weken en maanden nog hoog blijft.

En hoewel de pandemie vooral de bedrijven in de reis- en amusementsector zwaar heeft getroffen, zien ride-sharing bedrijven een hernieuwde interesse van hun klanten. Half maart daalde het aantal tickets sterk omdat een groot deel van de wereldbevolking in lockdown ging. Maar het aantal begint zich inmiddels te herstellen (momenteel 34% lager, vergeleken met 62% lager eind april).

 

De groei van WhatsApp is nog steeds hoog, maar kanaalvoorkeuren variëren per sector

De groei is misschien vertraagd, maar het gebruik van WhatsApp neemt nog steeds toe in alle regio's en bij alle bedrijven in alle sectoren. De wereldwijde toename van het aantal WhatsApp-supportgesprekken bedraagt momenteel 111% sinds februari, gevolgd door sms (tweede op grote afstand, met 15%), sociale media (een stijging van 11%) en chat (een stijging van 10%).

In bedrijven van allerlei omvang is het gebruik van WhatsApp sneller gegroeid dan elk ander kanaal. Het gebruik is gestegen met 132% bij het mkb, met 122% bij grote ondernemingen en met 88% in het middensegment. WhatsApp leidt ook voor wat betreft nieuwe groei in alle regio's.

Ondanks de aanhoudende populariteit van WhatsApp hebben andere berichtenkanalen de afgelopen maand een afname gezien. Er communiceren nu minder klanten via Facebook Messenger en via privéberichten van Twitter. Het kanaalvolume is sinds eind februari met 32% gedaald, ondanks een eerste stijging in mei.

Enkele opmerkelijke veranderingen sinds het begin van de pandemie:

  • Klanten maken steeds vaker gebruik van sociale media om in contact te komen met luchtvaartmaatschappijen. Het gebruik van sociale media steeg hier met 105%, terwijl het gebruik van telefoon en e-mail om tickets te maken met respectievelijk 48% en 36% is gedaald.
  • Messaging is een nieuwe favoriet onder e-commerceklanten. Het gebruik van WhatsApp is met 352% gestegen, terwijl het aantal sms'jes/tekstberichten met 102% is toegenomen.
  • Ride-sharing bedrijven zagen het chatgebruik met 78% stijgen, terwijl alle andere kanalen zijn gekrompen.
  • Onlinekruideniers zagen de betrokkenheid via sociale media met 949% stijgen, terwijl het gebruik van WhatsApp met 40 procent daalde.
  • Financiële dienstverleners hebben 54% meer tickets gekregen via WhatsApp en 31% meer via chat. Ondertussen daalde de betrokkenheid via Facebook Messenger en Twitter met 74%, terwijl telefonische tickets met 11% daalden.
  • Platforms om op afstand te werken en leren zagen een jojo-effect bij het gebruik van messaging. Naarmate de betrokkenheidspercentages daalden, nam de populariteit van sms'jes toe en is het gebruik van chat, WhatsApp en berichten via andere sociale media gedaald.
  •  

    Helpcenters dammen pieken in het aantal tickets in door klanten in de gelegenheid te stellen zelf snel naar antwoorden te zoeken

    Nu deze hogere ticketgemiddelden kennelijk blijvend van aard zijn, zoeken veel bedrijven - met succes - hun toevlucht tot helpcenters.

    Zo hebben fitnessbedrijven sinds februari het gebruik van helpcenters met bijna 200% zien stijgen. Deze stijging leverde maar een lichte toename in het aantal tickets op: slechts 6%. Bij platforms voor werken en leren op afstand was sprake van een stijging van 149% in het aantal views in het Helpcenter. In dezelfde periode is het aantal tickets met slechts 24% gestegen.

    Andere sectoren die hun Helpcenters inzetten om potentiële tickets te voorkómen? Boodschappenbezorgers, gaming, online gezondheidszorg en maaltijdbezorgers. Minder succesvolle sectoren zijn onder andere e-commerce (waar het aantal tickets 40% hoger ligt, vergeleken met een stijging van 30% in het aantal views in Helpcenters) en retail.

     

    Flexibele bedrijven zien ondanks alles succes

    Hoewel klanten vergevingsgezinder waren tijdens deze crisis, betekent een langere wachttijd vaak dat de klanten humeuriger zijn. En voor sommige sectoren geldt dit zeker.

    Luchtvaartmaatschappijen hebben sinds eind februari de reactietijden bij alle kanalen met 40% zien toenemen, waardoor de klanttevredenheid met 6,5 procent is gedaald. Retailklanten wachten ook 40,4% langer op een antwoord, maar reageren zich minder snel af op agenten. De klanttevredenheid onder retailers is in totaal slechts 1 procent gedaald.

    Flexibele bedrijven die efficiënter dan wie ook tickets oplossen, hebben nieuwe kanalen uitgerold of bestaande kanalen snel opgeschaald om beter in te spelen op de behoeften van de klant.

     

    Maar in deze onzekere tijden hebben sommige bedrijven wonderbaarlijk genoeg weten te voorkomen dat hun oplossingstijden toenamen. En dat doen ze ondanks dat hun serviceaanvragen in recordaantallen zijn toegenomen. Dus wat is hun geheim?

    Volgens Benchmark-gegevens hebben deze flexibele bedrijven die efficiënter dan wie ook tickets oplossen, nieuwe kanalen uitgerold of bestaande kanalen snel opgeschaald om beter in te spelen op de behoeften van de klant.

    Ruwweg 3600 bedrijven in onze dataset hebben tijdens deze crisis stabiele oplossingstijden weten te handhaven. Hiervoor hebben ze selfservice en live kanalen toegevoegd, zodat ze hun klanten beter kunnen ondersteunen. De implementatie van helpcenters (Zendesk Guide) in deze groep is sinds het begin van de crisis met 14% gestegen. En ook de implementatie van telefoon en chat neemt toe (10%).

    Bedrijven met live kanalen lossen nu 32% meer tickets op. Deze bedrijven zetten ook meer personeel in voor support via de telefoon en via chat (16% meer).

    Flexibele bedrijven stellen klanten in de gelegenheid zelf antwoorden te vinden. Hoe? Door het aantal artikelen in hun Helpcenter uit te breiden of klanten met kunstmatige intelligentie naar nuttige informatie te leiden.

    Van deze groep heeft 61% sinds eind februari ten minste één nieuw artikel toegevoegd, en bijna 1 op de 5 bedrijven heeft meer agenten ingezet om nieuwe content te produceren. Het gebruik van AnswerBot is ook gestegen. 42% van bedrijven lost nu minstens 10% meer tickets op.

     

    Nuttige informatie

    Recente gebeurtenissen vormen een nieuwe uitdaging voor bedrijven en hun klantenserviceteams, waardoor het lastiger is geworden om te blijven focussen op wat het belangrijkst is voor bedrijven - hun klanten en hun klantenserviceteams.

    Om een deel van de pijn en de druk weg te nemen en je team te helpen effectief te blijven werken tijdens deze wijdverbreide onderbrekingen van de dienstverlening, hebben we een lijst met informatie en tools samengesteld, met onder andere onze Remote Support Bundle, waarmee verspreide teams contact kunnen blijven onderhouden met hun klanten en ze tegelijkertijd de support kunnen bieden die ze nodig hebben.

    In de bundel is verder onder andere de add-on Samenwerking opgenomen, waarmee agenten naadloos kunnen communiceren met andere teams via kanalen zoals Slack, zonder dat ze Zendesk hoeven te verlaten.

    "We concentreren ons op het helpen van mensen overal ter wereld, zodat zij zich met gratis tools kunnen aanpassen aan thuiswerken en we ondersteunen ook organisaties die werken aan corona-onderzoek en de zorgsector met gratis upgrades", zegt Ali Rayl, VP Customer Experience bij Slack. "Het is nu belangrijker dan ooit dat we met partners zoals Zendesk blijven samenwerken aan integraties waarmee elke bedrijfsvoering soepel kan verlopen."

    Maak gebruik van de Remote Support Bundle en andere nuttige bronnen:

    Oplossingen, bundels en programma's: