Hoe CX-leiders in het mkb die hun klantervaring naar een hoger niveau tillen hun zakelijke succes vergroten

Gepubliceerd 7 oktober 2020
Laatst gewijzigd 26 oktober 2020

Bedrijven staan onder druk om hun klantervaring (CX) continu te optimaliseren. Kleine bedrijven met minder middelen zijn geen uitzondering, maar het kan moeilijk zijn om te weten waarin je strategisch moet investeren.

Om CX-leiders van mkb's te helpen begrijpen waar ze staan en een routekaart voor de toekomst te creëren, werkte Zendesk samen met ESG Research om een framework rond de rijpheid van klantervaring en CX-succes te ontwikkelen. De bevindingen worden samengevat in dit rapport: CX-Kampioenen: hoe CX-leiders die hun klantervaring naar een hoger niveau tillen hun zakelijke succes vergroten.

Na meer dan 500 CX-leiders van kleine bedrijven (met minder dan 100 werknemers) van over de hele wereld te hebben ondervraagd, identificeerde ESG drie maturiteitsniveaus: leiders, degenen die zich in het midden bevinden en degenen die het risico lopen achterop te raken. In het rapport worden ze Kampioenen, Stijgers en Starters genoemd.

Meer informatie over hoe Kampioenen beter presteren dan hun tegenhangers

  1. Kampioenen bieden hun klanten meer interactiekanalen.

  2. Kampioenen verkorten de gemiddelde oplossingstermijn met 44% ten opzichte van Starters.

  3. Agenten die bij Kampioenen werken, verwerken in dezelfde tijd bijna dubbel zoveel verzoeken als Starters.

  4. De kans dat de klantuitgaven gedurende de afgelopen zes maanden significant zijn gegroeid, is voor Kampioenen 9,2 maal groter dan voor Starters.