Hoe start-ups groeien door in klantervaring te investeren

Start-ups kunnen sneller groeien als ze prioriteit toekennen aan de klantervaring, wat betekent dat ze in real-time, omnichannel moeten reageren op vragen van klanten.

Gepubliceerd 27 juli 2020
Laatst gewijzigd 3 december 2020

Het ecosysteem van start-ups in Europa heeft misschien nog een lange weg te gaan om de kloof met Silicon Valley te dichten, maar Europa heeft de afgelopen jaren wel aanzienlijke vooruitgang geboekt. Bij start-ups in Europa zijn nu in totaal 2 miljoen mensen in dienst en bij deze bedrijven is sinds 2013 zo'n 223 miljard euro aan risicokapitaal geïnvesteerd, volgens gegevens van de Europese Commissie.

Wanneer je een start-up hebt, is het omzetten van een idee in een levensvatbaar product je belangrijkste aandachtspunt, samen met de marktintroductie van je product, het bijhouden van metrics, het leren van fouten en het uitbreiden van je klantenbestand. Wat velen onderschatten is dat, zelfs in het beginstadium, klantervaring en klantenservice een belangrijke rol spelen, niet alleen voor het behoud van je klanten, maar ook om van klanten te leren en om je product of dienst te verbeteren. Een nieuw onderzoek van Zendesk onder oprichters van start-ups en onder decision makers heeft dit verband tussen een betere klantervaring en een snellere groei bevestigd, maar 70% van de start-ups heeft geen formele klantenservicestrategie.

Bouwen, meten en leren

In de 'lean startup'-methode van Eric Ries staat bij de activiteiten van een start-up de beroemde cyclus 'bouwen, meten en leren' centraal. Vooral in de beginfase draagt de voortdurende betrokkenheid bij je klanten ertoe bij dat je je product kunt verbeteren en een waardepropositie kunt creëren die echt aansluit op de behoeften van je klanten.

"Klantervaring is al vanaf de eerste dag een topprioriteit voor Freshly. Nadat we onze eerste maaltijd hadden bezorgd, wisten we dat de vragen, opmerkingen en zorgen van onze klanten direct zouden volgen. Hoe we met die touchpoints omgaan, zou onze reputatie bepalen als merk waarbij de klant centraal staat."
Michael Wystrach, CEO en mede-oprichter van Freshly, een maaltijdbezorgservice.

Lessen van snelgroeiende start-ups

Maar daarmee houdt het niet op. Of je je nu aan het begin van je support-traject bevindt of al goed op weg bent, aan belangrijke prestatiebenchmarks van start-ups die een snelle groei hebben doorgemaakt, kun je zien hoe jij je verhoudt tot de beste bedrijven, en kun je bepalen welke supportdoelstellingen in de toekomst belangrijk voor je zijn. Een belangrijke les: hoewel er geen one-size-fits-all aanpak is, zijn snelgroeiende start-ups over het algemeen sneller in het implementeren en uitbouwen van supporttools die hun klanten centraal stellen. Ze denken eerder aan klantenservice en investeringen in support, ook nog eens op een doelgerichtere manier. Goede klantenservice kan trouwe klanten opleveren en de basis leggen voor groei in de komende jaren. Je moet in een vroeg stadium bepalen hoe je je klantenservicefunctie wilt uitbouwen.

Een naadloze omnichannel ervaring creëren

Interessant genoeg maken snelgroeiende start-ups ook gebruik van meer tools en communicatiekanalen, waardoor een naadloze omnichannel ervaring wordt gegarandeerd voor iedereen die contact met deze bedrijven opneemt. Bij een op de vijf start-ups is de kans groter dat live chat wordt toegevoegd in de eerste twee jaar van het bestaan van het bedrijf en een op de vier start-ups voegt in zijn eerste twee jaar omnichannel support toe. Hierdoor reageren deze bedrijven sneller en efficiënter op klanten dan andere bedrijven. Zo verkorten start-ups ook de wachttijden en stellen ze efficiëntere teams samen.

Door slimmer te werken kunnen teams op bestaande resources besparen, van het verzamelen van meer gegevens over problemen van klanten tot het regelen dat tickets bij de juiste persoon terechtkomen. Vooral start-ups die eenhoorns zijn geworden, richten meer van hun resources op selfservice-opties, zoals online-Helpcenters, en introduceren eerder live communicatiekanalen, zoals chat en telefonische support. "De sleutel tot de groei van een start-up is niet alleen het automatiseren van tijdrovend handmatig werk, maar ook het opschalen van processen in de gehele organisatie om meer leads te converteren, meer deals te winnen, sneller te reageren op aanvragen van klanten en meer, aldus Rich Waldron, CEO en mede-oprichter van Tray.io, pionier van een algemene automatiseringsplatform.

Naarmate snelgroeiende start-ups meer tijd en moeite steken in hun supportactiviteiten, verdienen hun investeringen zich eerder terug. In feite worden hun performance metrics steeds beter naarmate de tijd vordert. Betere efficiëntie betekent dat klanten minder lang wachten, en betekent ook een betere ervaring voor klanten en agenten in het algemeen. Ook durfinvesteerders zien dit in. Zoals Arjun Chopra, een van de partners van Floodgate opmerkt: "Bedrijven moeten over systemen beschikken die hun klanten voortdurend via meerdere kanalen bij hun bedrijf betrekken, moeten anticiperen op de behoeften van klanten met betrekking tot hun product, en moeten die klanten effectief van dienst zijn. Bedrijven die hun klanten niet holistisch van dienst zijn, moeten zich voorbereiden op veel ontevredenheid bij klanten."

Het Zendesk "Startups CX Benchmark Report" is een rapport dat is gebaseerd op een onderzoek onder meer dan 4400 start-ups.