Hoe klantenondersteuning en klantenservice hand in hand gaan

Klantensupport wordt vaak geassocieerd met technische problemen en mysterieuze technologie die ons leven en bedrijf draaiende houdt. Bij klantenservice denken we eerder aan een afdeling die hulp biedt bij het richting geven aan een doel of aan algemene ervaringen met een merk, denk bijvoorbeeld aan hulp bij het kiezen van nieuwe software of bij het verfijnen van keuzes in een fysieke winkel.

Zijn klantensupport en klantenservice niet hetzelfde?

Sommige experts (en zelfs Google) vinden het lastig om onderscheid te maken tussen klantensupport en klantenservice. Er is slechts een klein nuanceverschil, maar veel bedrijven zien dit over het hoofd en ondervinden hier nadeel van. Als zowel het verschil als de overlap in de begrippen helder is, helpt dit je als bedrijf om klanten de eersteklas hulp te bieden die ze verdienen.

Volgens Jonathan Brummel, senior manager premier support bij Zendesk, bestaat er bij veel bedrijven geen duidelijke scheiding tussen klantensupport en klantenservice. Waar klantensupport gericht is op het verhelpen van een technisch probleem op de korte termijn, kan goede klantenservice helpen bij het opbouwen van goede relaties en waardevolle samenwerkingen op de lange termijn. Je kunt de klantensupport zien als het Hoe, dat de bouten en de moeren biedt om een probleem op te lossen. De klantenservice is het Waarom dat antwoord geeft op vragen als ‘waarom wordt het aanbevolen om je cloudaccount op een bepaalde manier in te stellen’ of ‘waarom zou een bepaald probleem uiteindelijk groter kunnen worden als bepaalde stappen niet worden ondernomen’. Het relatieversterkende Waarom weglaten uit het supportproces is niet logisch volgens Brummel.

Met andere woorden: de beste klantensupport omvat een uitstekende een-op-een en mensgerichte klantenservice. Een klant kan bijvoorbeeld contact opnemen in verband met een gestolen creditcard. Naast de technische kant van dit probleem, waarvoor de supportmedewerker moet achterhalen welke gegevens zijn aangetast en moet bepalen welke stappen nodig zijn om het probleem op te lossen, is het ook belangrijk dat de medewerker begrip toont voor de stress van de klant. Dit kan bijvoorbeeld met een follow-up via de livechat of door via social media een link te sturen naar een artikel met relevante tips uit de kennisbank of op de blog van het bedrijf.

Wat is klantensupport?

De afdeling klantensupport helpt klanten over het algemeen om hun gebruik van een product of dienst te optimaliseren. Supportmedewerkers helpen klanten met zaken zoals installatie, training, probleemoplossing, onderhoud, upgrades of verwijdering van een product of dienst.

Supportteams zijn vaak een moderne vorm van de interne technische ondersteuningsteams die de meeste bedrijven hebben. De opkomst van Software as a Service (SaaS) heeft de installatie en bediening van software op afstand een stuk gemakkelijker gemaakt, waardoor traditionele technische supportteams zich met interessantere taken kunnen bezighouden die meer op samenwerking zijn gericht. Het biedt de kans om meer te doen dan slechts uitleggen waarom #REF! blijft opduiken in iemands spreadsheets. Naast SaaS heeft ook de opkomst van e-commerce bijgedragen aan de verschuiving, omdat klantensupport is uitgegroeid tot een belangrijk onderdeel van e-commerce terwijl dit voorheen alleen in fysieke winkels nodig was.

Supportmedewerkers zijn je productlijnexperts. Ze moeten diverse en proactieve technische ondersteuning kunnen bieden en tegelijkertijd ook het geduld en de sociale vaardigheden hebben om gefrustreerde klanten naar een oplossing te helpen. Een interactie met de klantensupport begint wanneer de klant contact opneemt via zijn of haar voorkeurskanaal met een probleem. De interactie mag niet eindigen voordat de klant tevreden is met de hulp die hij of zij heeft ontvangen. Het is niet verstandig om producten en diensten aan te prijzen tijdens interacties met de klantensupport. Niemand zit te wachten op verkooppraatjes in een stressvolle situatie. Maar het bieden van goede klantenservice kan de deur wel openzetten naar dergelijke gesprekken in de toekomst.

Wat is klantenservice?

Klantenservice is een overkoepelende term voor alle klantinteracties die zijn gericht op het verbeteren van ervaringen en relaties met een bedrijf en diens producten. Klantensupport bestaat uit slechts één zo’n interactie.

Alle bedrijven bieden een vorm van klantenservice, maar niet alle bedrijven bieden klantensupport. Een restaurant biedt bijvoorbeeld klantenservice wanneer je naar een tafeltje wordt gebracht, je bestelling wordt opgenomen en je de rekening betaalt. De ober zal echter niet voordoen hoe je het vlees moet snijden en ook geen e-mail of bericht via je favoriete messaging-app sturen met suggesties voor de beste technieken om je vlees te snijden.

KlKlantenservicemedewerkers moeten goed kunnen inspelen op klanten om ervoor te zorgen dat ze de producten van het bedrijf op de meest efficiënte manier gebruiken. Klantenservicemedewerkers moeten daarbij goed bedenken hoe ze waarde aan de afnemerzijde kunnen bieden. Het cultiveren van een positieve zakelijke relatie betekent dat de waarde voor zowel de gebruiker als de aanbieder moet worden gemaximaliseerd. Goede customer service kan dus betekenen dat een klant snel wordt doorverwezen naar een medewerker van de technische klantensupport, maar ook dat vragen worden beantwoord via social media of een livechat, dat klanten wegwijs worden gemaakt en dat terugkerende klanten wordt gevraagd of ze geïnteresseerd zijn in een upgrade of uitbreiding naar nieuwe producten en diensten.

Van probleemoplosser naar strategische partner

Er is altijd een technische oplossing voor een technisch probleem. Supportmedewerkers staan klaar om antwoorden te geven wanneer problemen zich voordoen. Supportteams kunnen zich echter onderscheiden met het wat, wanneer, hoe en wie van hun hulpaanbod.

Stel dat je een klant bent en een selectievakje op een formulier van het RDW, de huisarts of je software voor belastingaangifte had moeten aanvinken. Je hebt dit niet gedaan, vervolgens is er iets anders verlopen dan je had verwacht en je hebt daarom contact opgenomen met de klantensupport. Een bekwame en hulpvaardige agent heeft je geholpen om het probleem vast stellen en je uiteindelijk uitgelegd dat het probleem is ontstaan omdat je een vakje niet hebt aangevinkt. Voor bedrijven die supporttickets openen wanneer een klant en probleem meldt en deze weer sluiten wanneer het probleem is verholpen, is het logisch om snel en efficiënt een diagnose te stellen. Bij een modern supportteam is het echter belangrijk om wat extra tijd te nemen en de ervaring toe te lichten voor de klant, zodat deze op de lange termijn minder problemen ervaart. Dit betekent dat je de klant bijvoorbeeld moet vragen waarom ze een vakje niet hebben aangevinkt of dat je de tijd moet nemen om uit te leggen wat voor belangrijke processen in gang worden gezet als ze het vakje wel aanvinken.

Het belang van sociale vaardigheden bij ‘technische’ klantensupport

Technologie moet mensen ondersteunen en niet andersom. Het ligt dan ook voor de hand om mensen die problemen met hun voorkeurstechnologie ervaren op een persoonlijke manier te helpen. Toch gebeurt dit in de praktijk niet altijd. Een werknemer uit de publieke sector verwoordde de uitdagingen van goede klantensupport bij overheidsinstanties als volgt:

"Vaak wordt er bij technisch leiderschap veel waarde toegekend aan technische vaardigheden en is er minder aandacht voor vaardigheden die een goede klantbeleving bevorderen en voor de sociale kanten van leiderschap."

Ook Brummel vindt dat leiders van supportteams in allerlei sectoren vaak geneigd zijn om vooral te kijken naar technische vaardigheden en om vaker waardering te uiten voor degenen die deze vaardigheden onder de knie hebben. Brummel wil leiders van supportteams aanmoedigen om ook aandacht te hebben voor het belang van sociale vaardigheden, die verder reiken dan de zogenaamde moeren en de bouten van een product of dienst. Supportmedewerkers zijn vaak heel goed in het aanpakken van technische problemen: ze identificeren het probleem, ondernemen passende actie door triage of escalatie naar een ander supportniveau en sluiten af met de vraag of de klant nog hulp kan gebruiken bij andere kwesties. Volgens Brummel liggen hier allemaal kansen die alleen naar voren kunnen worden gehaald als de klantbehoeften goed in beeld zijn.

Klantensupport en klantenservice bijeenbrengen met begrip en uitstekende communicatie

Communicatieve vaardigheden staan dus centraal. Supportmedewerkers kunnen veel boven water halen als ze maar begrip tonen. Als een agent al zevenhonderd keer een telefoongesprek of chatgesprek heeft gevoerd over hetzelfde onderwerp, kan een begripvolle houding helpen om de situatie vanuit de klant te bekijken, voor wie misschien een volledige dag, en misschien zelfs een hele afdeling of bedrijfsonderdeel, op het spel staat. Misschien is de klant nieuw bij het bedrijf of onbekend met je product of misschien heeft de klant gewoon een slechte dag. Supportmedewerkers kennen vaak niet de volledige achtergrond en het is belangrijk dat ze zich hiervan bewust blijven.
"Er werken enkele grote technische talenten bij ons bedrijf, maar we hebben ook te maken met extreme emoties die soms ineens van 0 naar 75 kunnen gaan", vertelt Brummel.

In plaats van te zwichten voor een stereotype technische klantensupport, moet volgens Brummel juist sterk worden gefocust op een goede verstandhouding met de klant, waarbij gezamenlijk naar een gemeenschappelijk doel wordt toegewerkt. Een klant is niet geholpen als de technische knowhow en productkennis niet gepaard gaan met wederzijds begrip. Dit betekent volgens Brummel dat je soms in ongemakkelijke situaties verzeild kunt raken. Klanten, en dan met name gestreste klanten, doen niet altijd wat een supportmedewerker van ze vraagt. Agents moeten dus goed kunnen beargumenteren waarom de klant wel naar ze zouden moeten luisteren. Vaak is het vooruitzicht van een groter probleem op een later moment een goede reden voor de klant om toch iets met het advies te doen. En er is geen betere ‘strategische partner’ dan een agent die een probleem signaleert voordat het groter wordt.

Klantenserviceresultaten en KPI’s doorontwikkelen

Enkele bewezen key performance indicators (KPI’s) om de klantensupport te evalueren, zijn CSAT, Net Promoter Scores (NPS) en churn rates. Het is echter zinvol om KPI’s voortdurend te evalueren om te bepalen waar ze kunnen of moeten worden aangepast. Vroeger was het aantal opgeloste tickets een succesindicator voor supportteams en afzonderlijke agents. Nu traditionele supportfuncties steeds meer geïntegreerd worden met andere kanalen en bedrijfsprocessen, veranderen bedrijven hun maatstaven voor succes. Dit heeft ook invloed op de manier waarop supportteams klanten ondersteunen en hoe klantenservice online plaatsvindt.

Bij Magnolia, het retailimperium van HGTV-sterren Chip and Joanna Gaines, is het aantal opgeloste tickets of de tijd die aan het oplossen van een probleem wordt besteed bijvoorbeeld geen nauwkeurige succesindicator die bij het merk past. De klanten van Magnolia zijn vaak geneigd om alleen even te bellen voor een praatje of om te informeren naar een online aankoop. Het supportteam mag hiervoor de tijd nemen en heeft zelfs een budget om klanten vermaak te bieden of om ze bloemen te sturen.

Je klantensupportteams ondersteunen

Technische ondersteuning bieden vereist een bepaalde kennis van producten en diensten, wat na verloop van tijd tot repetitief werk kan leiden. Vooruitstrevende leiders van supportteams weten echter een goede balans te vinden tussen het belang van specialistische kennis en de toewijzing van nieuwe en verschillende projecten binnen een team. Dit gaat de ‘verharding’ tegen die volgens Brummel ontstaat als agents verveeld raken en worden ‘opgesloten’ binnen een bepaald productspecialisme of functie.

Er zijn veel manieren om verveling tegen te gaan, bijvoorbeeld door supportmedewerkers verantwoordelijkheid te geven voor bepaalde taken, door ze anderen te laten trainen of door ze elke week regelmatig in te zetten op livekanalen. Met de grote verscheidenheid aan problemen en persoonlijkheden die je tijdens een telefoon- of chatgesprek kunt tegenkomen, kan een een-op-een liveservice nieuwe perspectieven bieden aan zelfs de meest doorgewinterde supportmedewerkers.

Een andere benadering is het coachen van supportmedewerkers om alle supportsituaties aan te gaan, zonder een specifiek eindresultaat te verwachten. De klantensupport kan niet garanderen dat een probleem direct wordt opgelost, maar agents kunnen wel beloven om gedurende het hele proces goed samen te werken en te communiceren.

Doelen voor klantensupport: niet alleen het Hoe maar ook het Waarom beantwoorden

Volgens Brummel is het voor de meer technische medewerkers gemakkelijk om een traditionele supportrol te vervullen. Het is echter veel lastiger om jezelf en anderen te begrijpen. Klantensupport kan niet zonder diepgaande kennis van producten en processen, maar als je dit uitbreidt met een vleugje klantenservice, kunnen agents meer aandacht geven aan de klant en bijvoorbeeld controleren of ze zich gehoord voelen, of ze weten wat ze de volgende keer moeten doen en of ze begrepen hebben waarom ze bepaalde dingen moeten doen.

Door (bij het aannemen van nieuwe mensen) aandacht te hebben voor sociale vaardigheden, begrip en communicatie te cultiveren, resultaten en KPI’s verder te ontwikkelen en supportmedewerkers hier met toewijding in te ondersteunen, is een supportteam beter in staat om de klant centraal te stellen en verreikende ondersteuning te bieden die verder kijkt dan het huidige moment.

Hoewel de grenzen tussen ‘klantenservice’ en ‘klantensupport’ vervagen, is het nog steeds belangrijk om je bewust te zijn van het verschil tussen de twee begrippen, zodat je in beide kunt investeren om hoogwaardige customer care te kunnen bieden.