Eerste reactietijd: 6 tips voor een snellere klantenservice

Toen we klanten vroegen naar de belangrijkste aspecten van goede klantenservice, was hun belangrijkste antwoord snelle probleemoplossing.

We weten dat klanten snelle antwoorden willen, maar hoe snel is snel genoeg? Lees verder om erachter te komen.

Verwachtingen van de eerste reactietijd

Het was ooit een best practice was om binnen 24 uur te antwoorden op verzoeken om klantenservice, maar de verwachtingen veranderen. Zoals Jeff Toister, directeur van Toister Performance Solutions, zegt: “Pas na een dag op e-mail reageren, is veel te lang.”

Hier vind je een gids voor de verwachte eerste reactietijd per kanaal, gebaseerd op een overzicht van Benchmark-data.

Kanaal	Goed	Beter	Best
E-mail	12 uur of minder	4 uur of minder	1 uur of minder
Social media	2 uur of minder	1 uur of minder	15 minuten of minder
Livechat	1 uur of minder	5 minuten of minder	1 minuut of minder

Bronnen: Customer Experience Trends Report 2020, Multichannel Customer Care Report 2017

 

Stuur de juiste boodschap naar je klanten

We weten dat snellere reactietijden verband houden met een hogere klanttevredenheid, maar met je reactietijd geef je ook een boodschap af aan je klanten. Met een snel antwoord op een ticket zeg je: “We zijn er, we staan klaar om je te helpen en we vinden je belangrijk.”

Een trage reactie, daarentegen, kan een verkeerd signaal afgeven.

“Bedrijven die er te lang over doen om te reageren, geven het signaal af dat het probleem van de klant geen prioriteit heeft of dat het bedrijf gewoon niet goed genoeg is georganiseerd om snel te reageren”, zegt Toister.

Dat ziet er niet goed uit, maar Toister geeft een belangrijk voorbehoud.
 

Er is één voorbehoud als je een snelle reactie stuurt: deze moet nuttig zijn.
Jeff Toister, directeur Toister Performance Solutions

 
“Er is één voorbehoud als je een snelle reactie stuurt: deze moet nuttig zijn.” Toister zegt: “Bedrijven kunnen in de val lopen en snelheid verkiezen boven kwaliteit. Dit levert echter extra moeite en frustratie op voor de klant als deze niet meteen een goed en volledig antwoord krijgt.”

Een nuttig antwoord bij de eerste poging – zonder eindeloos heen en weer gepraat tussen klant en agent – wordt vaak aangeduid als first-contact resolution (FCR) of one-touch resolution.

Met FRT meet je de snelheid en FCR zegt wat over je behulpzaamheid: je hebt beide nodig om succesvol te zijn.

FRT + FCR, FTW

Zo verbeter je je eerste reactietijd

Als je je reactietijden wilt verbeteren, moet je investeren in je supportteam. Snelheid is echt een kwestie van je team de juiste handvatten bieden om hun werk te doen. Denk hierbij aan een training en de tools die je ter beschikking stelt, maar ook de cultuur waarin je klantenserviceteam werkt.

Hier vind je 6 tips, zodat je je agenten kunt helpen hun werk beter (en sneller) te doen:

1. Train je agenten

   Een trainingsprogramma voor agenten is essentieel. Je agenten moeten je product door en door kennen, en ze moeten bekend zijn met het bedrijfsbeleid en de beste praktijken op het gebied van support. Als je agenten het product echt goed kennen, besteden ze minder tijd aan het zoeken naar antwoorden. Ze kunnen veel sneller vragen van klanten beantwoorden.

2. Minder multitasken en meer focus

   “Klantenservicemanagers hebben zelf per ongeluk gezorgd voor afleiding”, zegt Toister. “Agenten hebben nu twee, en soms zelfs drie, monitoren. En ze moeten drie of meer chats tegelijk afhandelen. Vaak moeten ze ook e-mails van klanten beantwoorden tussen telefoongesprekken door of terwijl ze bezig zijn met een livechat. Dit is niet te doen.”

   Probeer in plaats daarvan een schema op te stellen waarbij agenten zich een paar uur achtereen op één kanaal concentreren. Dit kan de nauwkeurigheid en kwaliteit verhogen, wat resulteert in minder contactmomenten en een snellere probleemoplossing voor klanten.

3. Bouw een uitgebreide kennisbank op

   Met een systeem voor kennisbeheer hebben agenten de informatie die ze nodig hebben, altijd binnen handbereik. Als ze het antwoord op een vraag niet weten, kunnen ze hiernaar op zoek en relevante informatie voor klanten vinden. In Zendesk Support duiken nuttige artikelen automatisch op, zodat je agenten nog sneller kunnen antwoorden.

4. Omarm gesprekskanalen

   Geef direct (en razendsnel) antwoord via servicekanalen als livechat en messaging. Tijdens de pandemie maakten meer klanten gebruik van messaging. Dat is ook niet zo gek, aangezien ze via deze kanalen onmiddellijk antwoord kunnen krijgen op prangende vragen.

5. Verbeter de agent experience

   Uit een recent onderzoek blijkt dat het verbeteren van de agent experience essentieel is om de klanttevredenheid te verbeteren. En weet je wat het grootste pijnpunt van agenten was? Werken met te complexe systemen.

   Kies een supportoplossing die de agent experience stroomlijnt, zodat ze hun werk kunnen doen zonder dat ze tussen diverse tools en systemen hoeven te schakelen. Zo werd bij Showpo, nadat ze waren overgestapt op Zendesk, de antwoordtijd in de livechat teruggebracht tot slechts 26 seconden.

6. Voorkom burn-outs

   COVID-19 heeft voor veel extra werkdruk gezorgd, wat zou kunnen leiden tot een burn-out onder agenten. Als agenten een burn-out hebben, zijn ze vaak minder gemotiveerd om hun benchmarks te halen, zelfs als ze normaal gesproken uitstekend presteren.

   Je kunt agenten helpen bij een burn-out door ze te laten weten dat je hun harde werk erg op prijs stelt. Met deze downloadbare stickers kun je agenten bedanken en je waardering tonen. Het opbouwen van een cultuur van dankbaarheid kan je team door deze crisis heen helpen, maar ook in de toekomst van pas komen.

Nog wat beetje sneller

Snelheid is zeker van belang, maar het nooit ten koste gaan van kwaliteit en behulpzaamheid. Je moet een goede middenweg tussen beide vinden om uitstekende klantervaring te kunnen bieden.

De uitdaging is om net iets sneller te zijn dan je gisteren was en je te blijven verbeteren tot je aan de verwachtingen op het gebied van reactietijden voldoet.

Je kunt in ieder geval nog sneller zijn met de Zendesk Support Suite. Probeer nu een demo.