Eerste reactietijd: 6 tips voor een snellere klantenservice
Klanten verwachten snelle reacties, en met de juiste hulpmiddelen kun je zowel snel als behulpzaam zijn.
Laatst gewijzigd 19 juni 2023

Toen we klanten vroegen naar de belangrijkste aspecten van goede klantenservice, was hun belangrijkste antwoord snelle probleemoplossing.
We weten dat klanten snelle antwoorden willen, maar hoe snel is snel genoeg? Lees verder om erachter te komen.
Definitie eerste reactietijd
First reply time (FRT), of eerste reactietijd, is een maatstaf voor de tijd die een supportagent nodig heeft om te reageren op een verzoek om klantenservice (ofwel een ticket).
Geautomatiseerde antwoorden tellen niet mee voor de eerste reactietijd van een bedrijf.
Verwachtingen van de eerste reactietijd
Het was ooit een best practice was om binnen 24 uur te antwoorden op verzoeken om klantenservice, maar de verwachtingen veranderen. Zoals Jeff Toister, directeur van Toister Performance Solutions, zegt: “Pas na een dag op e-mail reageren, is veel te lang.”
Hier vind je een gids voor de verwachte eerste reactietijd per kanaal, gebaseerd op een overzicht van Benchmark-data.
Kanaal | Goed | Beter | Best |
---|---|---|---|
12 uur of minder | 4 uur of minder | 1 uur of minder | |
Social media | 2 uur of minder | 1 uur of minder | 15 minuten of minder |
Livechat | 1 uur of minder | 5 minuten of minder | 1 minuut of minder |
Bronnen: Customer Experience Trends Report 2020, Multichannel Customer Care Report 2017
Hoe snel verwachten klanten een antwoord?
Wij bieden in dit artikel concrete richtlijnen over hoe snel er een eerste reactie moet komen. Het is belangrijk om te beseffen waarom: Snelheid van belang is voor de klant. Uit ons rapport 2020 CX Trends blijkt dat snelle oplossingen en antwoorden voor klanten het belangrijkst blijven.
- 72,5% van de respondenten, het belangrijkste antwoord, zei “dat ze mijn probleem snel oplossen”.
- Het volgende antwoord, met 58,9%, was “ze reageren snel”.
We vroegen: “Wat is voor jou het belangrijkste als je een probleem via de klantenservice van een bedrijf wilt oplossen?”
Empathie en het favoriete kanaal van de klant waren ook belangrijk, maar snelheid? Veruit het belangrijkst.
Stuur de juiste boodschap naar je klanten
We weten dat snellere reactietijden verband houden met een hogere klanttevredenheid, maar met je reactietijd geef je ook een boodschap af aan je klanten. Met een snel antwoord op een ticket zeg je: “We zijn er, we staan klaar om je te helpen en we vinden je belangrijk.”
Een trage reactie, daarentegen, kan een verkeerd signaal afgeven.
“Bedrijven die er te lang over doen om te reageren, geven het signaal af dat het probleem van de klant geen prioriteit heeft of dat het bedrijf gewoon niet goed genoeg is georganiseerd om snel te reageren”, zegt Toister.
Dat ziet er niet goed uit, maar Toister geeft een belangrijk voorbehoud.
Er is één voorbehoud als je een snelle reactie stuurt: deze moet nuttig zijn.
Jeff Toister, directeur Toister Performance Solutions
“Er is één voorbehoud als je een snelle reactie stuurt: deze moet nuttig zijn.” Toister zegt: “Bedrijven kunnen in de val lopen en snelheid verkiezen boven kwaliteit. Dit levert echter extra moeite en frustratie op voor de klant als deze niet meteen een goed en volledig antwoord krijgt.”
Een nuttig antwoord bij de eerste poging – zonder eindeloos heen en weer gepraat tussen klant en agent – wordt vaak aangeduid als first-contact resolution (FCR) of one-touch resolution.
Met FRT meet je de snelheid en FCR zegt wat over je behulpzaamheid: je hebt beide nodig om succesvol te zijn.
FRT + FCR, FTW
De eerste reactietijd meten
De eerste reactietijd wordt berekend door de tijdsduur te meten tussen het moment waarop een klant een ticket indient en het moment waarop een medewerker van de klantenservice het beantwoordt.
Hier vind je een aantal tips om de eerste reactietijd te meten:
- Meet je FRT in kantooruren
- Gebruik de mediaan in plaats van het gemiddelde
- Houd de FRT bij in je servicerapporten
- Meer rekenschap met SLA’s
Je team heeft op een gegeven moment natuurlijk vrij, tenzij je klantenservice 24 uur per dag beschikbaar is. Door tijdens kantooruren te meten, word je niet ‘gestraft’ voor aanvragen die ’s nachts of in het weekend binnenkomen. Zorg er ook voor dat je je openingstijden doorgeeft aan je klanten, zodat ze weten wat ze kunnen verwachten.
De reactietijd kan sterk variëren, afhankelijk van het type probleem en de complexiteit ervan. Als je de mediane reactietijd berekent, kun je kijken naar uitschieters die je resultaten kunnen beïnvloeden, zoals een aanvraag via de chat die in minder dan een minuut werd opgelost of een e-mail die aan het verkeerde teamlid werd toegewezen.
Als je de reactietijd opneemt in je servicerapporten, kun je problemen opsporen en blijven voldoen aan de verwachtingen van de klant. Als je eerste reactietijd na verloop van tijd steeds langer wordt, kan dat betekenen dat je meer agenten moet aannemen of processen moet stroomlijnen.
Ga een stapje verder en voeg de FRT toe aan je service level agreements (SLA). Je kunt bijvoorbeeld aangeven dat problemen van je belangrijkste accounts binnen 12 uur worden beantwoord. Met Zendesk Support kan je team tickets sorteren op conform de SLA, zodat ze weten welke tickets ze voorrang moeten geven.

3 statistieken over klantenservice die je moet meten
Weet je niet precies hoe je succes moet meten?
Zo verbeter je je eerste reactietijd
Als je je reactietijden wilt verbeteren, moet je investeren in je supportteam. Snelheid is echt een kwestie van je team de juiste handvatten bieden om hun werk te doen. Denk hierbij aan een training en de tools die je ter beschikking stelt, maar ook de cultuur waarin je klantenserviceteam werkt.
Hier vind je 6 tips, zodat je je agenten kunt helpen hun werk beter (en sneller) te doen:
-
Train je agenten
Een trainingsprogramma voor agenten is essentieel. Je agenten moeten je product door en door kennen, en ze moeten bekend zijn met het bedrijfsbeleid en de beste praktijken op het gebied van support. Als je agenten het product echt goed kennen, besteden ze minder tijd aan het zoeken naar antwoorden. Ze kunnen veel sneller vragen van klanten beantwoorden.
-
Minder multitasken en meer focus
“Klantenservicemanagers hebben zelf per ongeluk gezorgd voor afleiding”, zegt Toister. “Agenten hebben nu twee, en soms zelfs drie, monitoren. En ze moeten drie of meer chats tegelijk afhandelen. Vaak moeten ze ook e-mails van klanten beantwoorden tussen telefoongesprekken door of terwijl ze bezig zijn met een livechat. Dit is niet te doen.”
Probeer in plaats daarvan een schema op te stellen waarbij agenten zich een paar uur achtereen op één kanaal concentreren. Dit kan de nauwkeurigheid en kwaliteit verhogen, wat resulteert in minder contactmomenten en een snellere probleemoplossing voor klanten.
-
Bouw een uitgebreide kennisbank op
Met een systeem voor kennisbeheer hebben agenten de informatie die ze nodig hebben, altijd binnen handbereik. Als ze het antwoord op een vraag niet weten, kunnen ze hiernaar op zoek en relevante informatie voor klanten vinden. In Zendesk Support duiken nuttige artikelen automatisch op, zodat je agenten nog sneller kunnen antwoorden.
-
Omarm gesprekskanalen
Geef direct (en razendsnel) antwoord via servicekanalen als livechat en messaging. Tijdens de pandemie maakten meer klanten gebruik van messaging. Dat is ook niet zo gek, aangezien ze via deze kanalen onmiddellijk antwoord kunnen krijgen op prangende vragen.
-
Verbeter de agent experience
Uit een recent onderzoek blijkt dat het verbeteren van de agent experience essentieel is om de klanttevredenheid te verbeteren. En weet je wat het grootste pijnpunt van agenten was? Werken met te complexe systemen.
Kies een supportoplossing die de agent experience stroomlijnt, zodat ze hun werk kunnen doen zonder dat ze tussen diverse tools en systemen hoeven te schakelen. Zo werd bij Showpo, nadat ze waren overgestapt op Zendesk, de antwoordtijd in de livechat teruggebracht tot slechts 26 seconden.
-
Voorkom burn-outs
COVID-19 heeft voor veel extra werkdruk gezorgd, wat zou kunnen leiden tot een burn-out onder agenten. Als agenten een burn-out hebben, zijn ze vaak minder gemotiveerd om hun benchmarks te halen, zelfs als ze normaal gesproken uitstekend presteren.
Je kunt agenten helpen bij een burn-out door ze te laten weten dat je hun harde werk erg op prijs stelt. Met deze downloadbare stickers kun je agenten bedanken en je waardering tonen. Het opbouwen van een cultuur van dankbaarheid kan je team door deze crisis heen helpen, maar ook in de toekomst van pas komen.
Oplossen gaat niet voor tevredenheid
“Als je de nadruk gaat leggen op de tijd tot volledige oplossing, bestaat het risico dat agenten tickets afvinken voordat ze echt helemaal zijn opgelost”, aldus Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist bij Zendesk. Of ze kunnen ervoor kiezen om niet na te denken over de volgende vraag die de klant zou kunnen stellen, uit angst om de duur van het ticket te verlengen. “Het ergste is misschien wel dat antwoorden minder vriendelijk en kortaf kunnen zijn als snelheid het belangrijkst is”, zegt Dyson.
Nog wat beetje sneller
Snelheid is zeker van belang, maar het nooit ten koste gaan van kwaliteit en behulpzaamheid. Je moet een goede middenweg tussen beide vinden om uitstekende klantervaring te kunnen bieden.
De uitdaging is om net iets sneller te zijn dan je gisteren was en je te blijven verbeteren tot je aan de verwachtingen op het gebied van reactietijden voldoet.
Je kunt in ieder geval nog sneller zijn met de Zendesk Support Suite. Probeer nu een demo.

3 statistieken over klantenservice die je moet meten
Weet je niet precies hoe je succes moet meten?
3 statistieken over klantenservice die je moet meten
Weet je niet precies hoe je succes moet meten?
Download de gids