Wat zijn Zendesk-formulieren

Bij Zendesk gebruiken we online formulieren die op de verschillende communicatiekanalen kunnen worden geïmplementeerd en waarmee klanten een vraag, suggestie of opmerking kunnen doorgeven.
Dit is super handig als een klant gedetailleerde informatie aan de klantenservice of technische dienst van jouw bedrijf door wil geven. Zo komt de informatie direct bij de juiste afdeling terecht en wordt de klant sneller geholpen met een duidelijk, klantgericht antwoord. Dat wil iedereen toch?

Lees hier wat je allemaal met een helpdesk kan doen en hoe blij DPG Media met Zendesk is.

Welke formulieren bestaan er in Zendesk-software?

Met behulp van automatisering helpt Zendesk-software om inkomende verzoeken naar de juiste afdeling of persoon te sturen. Zo komt een verzoek om support van een klant terecht bij de klantenservice, en gaat een technische vraag bijvoorbeeld direct naar de technische dienst.

Hieronder beschrijven we de belangrijkste Zendesk-formulieren en wat ermee gedaan kan worden:

1. Ticket-formulier
2. Pre chat-formulier
3. Contactformulier
4. Offline-formulier
5. Customer feedback-formulier

Ticket-formulier

Het ticket-formulier is een geweldig hulpmiddel in de communicatie met je klanten. Ieder klantcontact wordt vastgelegd in tickets en alle contacten vanuit verschillende kanalen worden in één tool weergegeven.

De vragen van klanten kun je onderverdelen in verschillende categorieën, die specifiek op jouw bedrijf zijn aangepast. Dit kan per afdeling zijn, maar ook per productcategorie.
Als er bijvoorbeeld een technische vraag binnenkomt over een product wil je graag de productnaam en het referentienummer weten. Het formulier voor technische vragen is hier dus op aangepast en vraagt alleen om de relevante informatie.
Als er een vraag binnenkomt over een rekening, heb je de datum van deze factuur en het totale bedrag nodig, je snapt hem al: als de klant op de categorie ‘vragen over facturen’ klikt krijgt hij een formulier te zien met deze specifieke invulvelden.

De klant gaat dus naar de ‘support’-pagina, krijgt verschillende opties aangeboden en klikt op de categorie die hem/haar interesseert.

Je kunt ook een multiple ticket-formulier aanbieden. Op dit formulier selecteert de klant eerst de categorie waar de vraag over gaat in een drop-downlijst en dan wordt het juiste invulformulier weergegeven met de voorgeprogrammeerde invulvelden die jouw klantenservice nodig heeft om de vraag goed te behandelen.

Als de klant het formulier heeft verstuurd kun je de tool zo instellen dat de ticket automatisch naar de medewerkers gaat die zich met deze categorie vragen bezighouden.
Voor de klant zijn ticket-formulieren zeer gebruiksvriendelijk. Hij hoeft alleen maar de velden in te vullen die op het scherm verschijnen en de aanvraag is in een paar tellen verstuurd. Aangezien de aanvraag direct naar de juiste afdeling gaat, wordt hij sneller geholpen. Een klant die snel een antwoord op zijn vraag krijgt is een tevreden klant, en dat is waar het uiteindelijk om draait.

Dit artikel vertelt je meer over ticket-formulieren en wat je er allemaal mee kan.

Pre chat-formulier

Met het pre chat-formulier vraag je de klant, voordat de chat begint, om alvast wat persoonlijke informatie in te vullen. Dit is vaak de naam, het e-mailadres en de afdeling waar ze mee willen spreken, maar het formulier kan ook andere velden hebben, afhankelijk van jouw bedrijf en welke informatie je nodig hebt om de klant zo goed mogelijk te woord te staan.
Een echte win-win-tool, niet alleen krijg je ook de contactinformatie van ‘potentiële’ nieuwe klanten, je kunt de klant direct doorverwijzen naar de juiste afdeling, waar de eerst beschikbare agent klaar zit om zijn probleem op te lossen.

Het resultaat is een betere efficiency en oplossingsgraad.
De klant wordt sneller geholpen, is daardoor tevreden over de service, geeft je een goede beoordeling en komt, wie weet, vaker terug.

Contactformulier

Met onze Web Widget kun je een eenvoudig contactformulier op je website zetten, waar klanten op terecht kunnen voor allerhande vragen.
Dit is een eenvoudige tool die direct rechtsonder op de home page te zien is. Klanten klikken erop en zien meteen welke opties er zijn voor contact, zonder dat ze eerst moeten zoeken waar ze terecht kunnen met hun vraag.

Offline-formulier

Met een offline-formulier kunnen bezoekers van je website ook terecht met vragen als je niet ingelogd bent. Je activeert dit formulier bijvoorbeeld als de klantenservice gesloten is en er niemand beschikbaar is om direct te antwoorden. De klant krijgt dan een formulier te zien met een standaardboodschap of met een tekst die je zelf kunt configureren.

Het voordeel is uiteraard dat de klant niet voor niets naar je website gaat met een vraag. Hij ziet meteen dat er niemand beschikbaar is, maar kan toch zijn vraag stellen, met de zekerheid dat iemand zo snel mogelijk contact met hem opneemt.

Customer feedback-formulier

Naar je klanten luisteren is wellicht het allerbelangrijkst voor een succesvolle onderneming. Daarom is het ook zo belangrijk om feedback van je klanten te krijgen. Je wilt graag weten wat men van je product of dienst vindt en dankzij een customer feedback-formulier begrijp je de klant beter, kun je trends opmerken en kun je zien waar verbetering nodig is.

Het customer feedback-formulier kan geheel aan de wensen en vereisten van jouw bedrijf worden aangepast. Het is van belang dat het formulier gebruiksvriendelijk is zodat deze zoveel mogelijk, via alle kanalen, zal worden ingevuld en teruggestuurd.
Leer meer over de implementatie en het gebruik van een customer feedback-formulier in dit artikel.