Klantenservice wordt vaak over het hoofd gezien als een essentieel onderdeel van een organisatie. Het belang van een snelle en doeltreffende reactie op de problemen van klanten wordt niet zelden onderschat.

Volgens het Rapport over trends op het gebied van klantervaring beheren bedrijven meer klantgegevens dan ooit tevoren. Een groot deel daarvan komt in de vorm van supporttickets en gesprekken. Goede support kan de klantentevredenheid sterk verbeteren en is van cruciaal belang om klanten loyaal te houden. Hier leggen we uit wat een supportmedewerker precies doet, waarbij we beginnen bij de basis.

De definitie van een supportticket?

De term "supportticket" beschrijft de interactie tussen een klant en een medewerker van de klantenservice. Supporttickets vormen de basis van elke taak die met de klantervaring te maken heeft. Ze stellen je bedrijf in staat om problemen van eindgebruikers in kaart te brengen, bij te werken en hopelijk op te lossen. Daarnaast kan je organisatie met een goed systeem voor supporttickets een lijst beheren en bijhouden van veel voorkomende problemen en vragen van klanten.

Dankzij helpdesksoftware is het veel eenvoudiger geworden om problemen van klanten te behandelen en op te lossen. Gezien organisaties vaak worstelen met gedeelde inboxen en spreadsheets kan een oplossing die inkomende tickets organiseert, automatiseert en vragen naar de juiste plaats doorstuurt enorm veel tijd besparen. Daarnaast kan het de klantervaring in het algemeen verbeteren.

Tegenwoordig kunnen klantenservice-agents dankzij de wonderen van de moderne helpdesk een veel groter aantal tickets verwerken en tegelijkertijd snel reageren.

Wat is een systeem voor supporttickets?

Tickets kunnen binnenkomen via verschillende kanalen, zoals social media, live chat of messaging, e-mail, of het portaal voor klantenservice dat je op de website van je bedrijf hebt opgezet.

Bedrijven die een omnichannel strategie voor hun klantenservice gebruiken kunnen hun ticketworkflows stroomlijnen door verzoeken uit alle kanalen te ordenen en samen te brengen op één uitgebreid dashboard. Met een omnichannel systeem voor tickets kunnen klanten vragen stellen via al hun favoriete kanalen. Systemen voor supporttickets bieden hierbij inzicht in klantgesprekken, waar deze ook plaatsvinden, zodat het supportteam kan samenwerken om vragen op te lossen en relevante inzichten uit tickets te halen.

Sommige helpdeskaanbieders hebben ervoor gekozen de term "supportticket" te vervangen door informelere termen zoals "gesprekken" of "chats". Al deze termen weerspiegelen het conversationele karakter van supporttickets; het zijn in feite gesprekken, en uit deze gesprekken kun je een schat aan gegevens halen. Deze gegevens zijn relevant voor veel teams in je bedrijf, zoals marketing, support en sales. Onze SLA-functie (Service Level Agreement) stelt het management bijvoorbeeld automatisch op de hoogte als agents van de klantenservice niet binnen de afgesproken termijn reageren op tickets.

Met goede klantenservicesoftware kun je meerdere gesprekken tegelijk beheren, zowel nieuwe als reeds bestaande. Met je ticketsysteem moet je ook een kennisbank kunnen aanleggen met de meest voorkomende problemen onder je gebruikers. Dit kan als goede referentie dienen voor je supportagents, of als plek waar klanten terecht kunnen voor antwoorden op veelvoorkomende vragen.

Zodra er een veelgestelde vraag binnenkomt kan de klant via automatisering worden doorverwezen naar selfservicekanalen of de juiste agent, of de vraag kan leiden tot het aanmaken van een artikel in een kennisbank. Je kunt open tickets ook een bepaalde status geven, zodat je team weet dat het probleem veel voorkomt en er massaal op gereageerd kan worden.

Hoewel enige achterstand normaal is, kunnen supportmanagers een wachtrijsysteem opzetten dat prioriteit geeft aan bepaalde tickets, zodat geen enkele klantvraag te lang onbeantwoord blijft. Een systeem voor supporttickets is uiteindelijk de beste manier om je klantenservice op te schalen en betere, persoonlijkere ervaringen te bieden.

Als je meer wilt weten over systemen voor klantenservicetickets, het aanbieden van meerdere kanalen en eenvoudige meetmethoden om je CX te verbeteren, bekijk dan deze 4 strategieën voor de implementatie van een klantenservice-oplossing van wereldklasse. Het is eenvoudiger dan je denkt.

Hoe je je helpdesksysteem migreert

Onze gids voor het succesvol migreren van helpdeskgegevens