Ticketescalatie: Wat het is en hoe ga je ermee om?

Bedrijven ontvangen tussen de 979 en 18.331 supportvragen per maand, afhankelijk van de branche. In die honderden of duizenden tickets zitten aanvragen verborgen die niet kunnen worden opgelost tijdens het eerste contact met een agent of een support-bot. Hoe langer het duurt om een probleem op te lossen, hoe frustrerender de ervaring is voor klanten.

Sommige tickets kunnen (en moeten) worden opgelost via selfservice, zodat je agents kostbare tijd overhouden. Maar hoe weet je welke aanvragen veel aandacht nodig hebben, en welke niet? En hoe ga je om met complexe en uitdagende vragen? Een proces voor het escaleren van tickets voor de klantenservice is hiervoor erg handig.

Om in het snel veranderende en klantgerichte landschap van vandaag te kunnen concurreren, heb je een goed proces voor de escalatie van tickets nodig dat je team de mogelijkheid biedt om problemen snel en efficiënt op te lossen.

Hoe werkt het escalatieproces?

Ticketescalatie werkt via een supportstructuur met verschillende niveaus. Elk niveau van teamleden beheert verschillende klantproblemen, afhankelijk van de complexiteit van de problemen en andere belangrijke factoren. Een hiërarchische escalatiestructuur begint gewoonlijk met selfservice. De niveaus daarboven bestaan uit agents die tickets afhandelen op basis van hun ervaring, deskundigheid en toegang tot diverse tools en informatie.

Het escalatieproces kan afhangen van de omvang van een organisatie. Grotere bedrijven kunnen vele niveaus en talrijke agents hebben, terwijl veel kleine bedrijven slechts één of twee agents en een manager hebben. De namen van de verschillende supportniveaus en de titels van je agents kunnen ook variëren, maar een supportstructuur met niveaus zoals hier uitgelijnd is een goede standaard:

• Niveau 0: Selfservice, inclusief een online helpcenter en chatbots.
• Niveau 1: Agents uitgerust met helpcentersoftware, basiskennis van producten en andere samenwerkingstools om de problemen van klanten op te lossen. Deze agents volgen over het algemeen standaard operationele procedures. Als ze een probleem niet kunnen oplossen, leggen ze dit vast en geven ze een ticket een tag voor een bijpassend hoger niveau.
• Niveau 2 (en hoger): Agents van een hoger niveau beschikken over extra hulpmiddelen en meer ervaring en hebben een hoger toegangsniveau om probleemoplossing mogelijk maken. Als ze geen oplossing kunnen vinden, geven ze tickets opnieuw en tag en maken ze notities voor agents op het volgende niveau.
• Ontwikkelaars/ingenieurs: Wanneer problemen meer dan een eenvoudige oplossing nodig hebben, is het wellicht aan gekwalificeerde ontwikkelaars of ingenieurs om een bijdrage te leveren.

Laten we nu eens een voorbeeld geven van het proces van ticketescalatie. Stel dat een klant een smart-tv koopt, maar dat een van de streaming apps niet werkt. De klant gaat online en gebruikt het helpcenter van het bedrijf (niveau 0) om zelf onderzoek te doen. Ze vindt het antwoord dat ze nodig heeft niet, dus gebruikt ze de live chatfunctie op de website van het bedrijf om meer hulp te krijgen. Een bot verbindt haar met een agent van niveau 1. Deze agent gebruikt de hulpmiddelen die hem ter beschikking staan, zoals een kennisbank, maar hij kan de app niet werkend krijgen en escaleert het ticket. Een agent van niveau 2 gaat dieper in op het probleem en identificeert een fout in de app. Om het probleem op te lossen, helpt een agent van niveau 3 de klant de app opnieuw te installeren op de tv en zich opnieuw aan te melden bij het platform.

Op elk niveau moeten agents gestandaardiseerde richtlijnen volgen voor het oplossen van problemen en het labelen van tickets. Zo zorgen ze ervoor dat iedereen tijdens de escalatie het over hetzelfde heeft, zodat er geen verwarring ontstaat.

Escalaties kunnen enige tijd duren, dus het supportteam moet de klant gedurende het hele proces op de hoogte houden. Hoe snel deze communicatie moet plaatsvinden is vaak vastgelegd in Service level agreements (SLA’s), die een basisniveau van dienstverlening garanderen.

Waarom is het belangrijk om geëscaleerde tickets snel op te lossen?

Klanten verwachten een snelle, efficiënte oplossing als ze contact opnemen. Als dat niet gebeurt kunnen klanten geïrriteerd raken. Lange wachttijden behoren tot het meest frustrerende aspect van een service-ervaring, iets wat een grote impact kan hebben op je bedrijf. Uit het Zendesk Customer Experience Trends Report 2021 bleek dat ongeveer 50 procent van de klanten na slechts één slechte ervaring met een bedrijf overstapt naar een concurrent. Dit stijgt tot zelfs 80 procent na meerdere slechte ervaringen.

Problemen moeten dus snel opgelost worden om eindgebruikers de best mogelijke ervaring te bieden. Laat klanten weten dat je eraan werkt om zo snel mogelijk een antwoord te vinden als het even kan duren.

Wanneer moet een ticket geëscaleerd worden?

Supporttickets moeten worden geëscaleerd wanneer een probleem niet kan worden opgelost via selfservice of een agent op het laagste niveau. Dit proces is noodzakelijk, maar moet niet lichtvaardig worden opgevat, gezien de waarde die klanten hechten aan snelle oplossingstijden.

Er zijn verschillende factoren van invloed op het escalatieproces: het ervaringsniveau van de agent, de ernst van het probleem en de tijd die nodig is om het probleem op te lossen. Hierbij dien je een evenwicht te vinden tussen de wens voor een snelle oplossing tijdens het eerste contact en de noodzaak om het probleem van de klant volledig op te lossen.

• Er is meer deskundigheid nodig

  Agents op het eerste niveau hebben over het algemeen toegang tot een helpcenter en kennen de standaard werkwijzen, zodat ze adequaat kunnen reageren op veelvoorkomende problemen. Maar soms valt de vraag van een klant buiten hun expertise. Als de agents op het laagste niveau niet over de nodige kennis, expertise of autoriteit beschikken om een bepaald probleem op te lossen, moeten ze het ticket escaleren naar iemand met meer ervaring en besluitvaardigheid.

  Zo is bijvoorbeeld voor een technisch probleem de hulp nodig van een ontwikkelaar. Of misschien heeft een agent niet de bevoegdheid om een financiële vergoeding te geven of te zorgen voor het specifieke vervangingsonderdeel dat een klant nodig heeft.

  Als alle middelen die agents tot hun beschikking hebben zijn uitgeput, is het tijd om het ticket naar het volgende niveau te sturen.

• Er is extra tijd nodig om het probleem op te lossen

  Bedrijfsbeleid en SLA’s dicteren vaak hoe snel een probleem moet worden opgelost. Als een agent een klantprobleem niet binnen de gestelde termijn kan oplossen, moet het geëscaleerd worden.

  Een bedrijf kan bijvoorbeeld vastleggen dat agents op niveau 1 slechts 20 minuten aan een probleem mogen besteden. Door dat tijdsbestek af te dwingen, worden tickets snel naar de juiste persoon doorgestuurd, in plaats van lang open en onopgelost te blijven. Op die manier moet de klant niet langer dan nodig wachten (en wordt het risico dat de verplichtingen van het serviceniveau worden geschonden beperkt).

  Paul Lalonde, Product marketing manager bij Zendesk, legt uit dat er zeer specifieke SLA’s en procedures waren voor tickets met hoge prioriteit bij een van de B2B-bedrijven waar hij vroeger werkte.

  “[In Tier 1] hadden we 60 minuten om klanten te antwoorden en aan het probleem te werken”, zegt Lalonde. “Daarna moest het onmiddellijk geëscaleerd worden naar niveau 2, en de agents daar hadden vier uur de tijd om een diagnose te stellen en het probleem op te lossen.”

  Bedrijven willen zoveel mogelijk klanten zo snel mogelijk helpen. Om hun dienstverlening snel te houden, houden veel bedrijven de oplossingstijd bij (in het Engels Time to Resolution, ofwel TTR). Dit is de tijd tussen het moment waarop een probleem wordt gemeld en het moment waarop het is opgelost, en wordt gebruikt als een manier om de efficiëntie te meten en specifieke doelstellingen voor het hele bedrijf of voor agents vast te stellen.

• Het probleem is wijdverspreid of ingewikkeld

  Ernstige of ingewikkelde problemen die gevolgen hebben voor veel klanten worden doorgaans snel geëscaleerd en krijgen hoge prioriteit.

  Stel dat een heel cloudgebaseerd softwareprogramma een storing heeft en gebruikers krijgen online geen toegang meer. Omdat het probleem veel gebruikers betreft, moet het waarschijnlijk worden geëscaleerd naar het ontwikkelingsteam. Het bedrijf heeft ook meerdere agents nodig om de toevloed van klantentickets over het probleem te verwerken.

  Soms is de escalatie van een supportticket over een probleem met een specifieke softwarefunctie ook niet nodig. Het ticket kan dan op niveau 0 of 1 worden opgelost zonder dat er meer agents of gespecialiseerde ingenieurs aan te pas hoeven te komen.

3 tips voor een meer gestroomlijnd proces van ticketescalatie

Als bedrijven groeien en de vragen van klanten steeds complexer worden, kunnen klantenserviceteams het lastig krijgen om bij te blijven.

“We zien vaak een kantelpunt waarop een bedrijf moet afstappen van informele supportprocessen en best practices moet implementeren”, aldus Lalonde.

Hier volgen drie tips om je proces van ticketescalatie te verbeteren, zodat je tickets efficiënter bij de juiste teamleden terechtkomen.

1. Gebruik technologie om agents en klanten meer mogelijkheden te geven

   Je kunt de workflows van agents vereenvoudigen en eenvoudige supporttaken automatiseren met verschillende tools.

   Een goed CRM-systeem (systeem voor het beheren van klantrelaties) biedt tools zoals automatische triggers, macro’s en routering waarmee je workflows kunt verbeteren en ervoor kunt zorgen dat tickets sneller bij de juiste persoon terechtkomen. Triggers zijn in feite een oorzaak-gevolgrelatie: klanten ondernemen een actie, waardoor een andere actie binnen de workflow in gang wordt gezet. Macro’s zijn berichtsjablonen of gestandaardiseerde antwoorden die automatisch worden verzonden op basis van het supportticket. Routering helpt om tickets automatisch naar de juiste persoon of afdeling te sturen.

   Denk aan het eerdere voorbeeld van het ticket over de smart-tv. Met een CRM kun je dat ticket automatisch routeren naar een specifieke agent of een specifiek team dat zich met die bepaalde tv of app bezighoudt. Je kunt in je CRM ook een trigger instellen om het ticket automatisch door te sturen naar een agent op niveau 3, op basis van een bepaald trefwoord of type probleem.

   Bots en messagingtools zijn ook uitstekende hulpmiddelen voor je klantenserviceteams. In Zendesk is het eenvoudig om geautomatiseerde flows voor selfservice op te zetten, waardoor de noodzaak voor ticketescalatie afneemt. Chatbots, zoals onze Answer Bot, kunnen eenvoudige problemen vooraf oplossen, zodat tickets niet hoeven te worden geëscaleerd naar een live agent. Als het ticket de tussenkomst van een agent vereist, kunnen bots informatie van de klant verzamelen en het probleem doorsturen naar de juiste persoon. Dan kan een agent snel contact opnemen via live chat en verdere escalatie voorkomen.

2. Documenteer en deel alles

   Je kent het gezegde “Kennis is macht” vast wel. Het documenteren van belangrijke informatie en het delen van kennis binnen je team voorkomt toekomstige ticketescalaties.

   Stel dat een supportagent op niveau 1 een probleem niet snel kan oplossen en het ticket wordt geëscaleerd naar een agent op niveau 2. Die agent lost het probleem op, en documenteert het probleem en de oplossing in het helpcenter van het bedrijf. De volgende keer dat een klant een soortgelijk probleem heeft, kan een agent op niveau 1 de kennisbank raadplegen en het probleem oplossen zonder het ticket te escaleren. Bots kunnen klanten ook automatisch naar de juiste artikelen en informatie leiden om escalatie van tickets tot een minimum te beperken.

   “Een succesvolle oplossing van een probleem moet worden gedocumenteerd, zodat andere teamleden ervan kunnen leren”, zegt Lalonde.

   Bovendien maken duidelijk gedocumenteerde processen en informatie het eenvoudiger om nieuwe supportagents in te werken. Ze beschikken dan over de nodige informatie om te leren en al snel meer tickets op te lossen, zonder dat ze deze hoeven te escaleren naar meer ervaren agents.

3. Houd je klanten op de hoogte

   Tickets hoeven niet altijd direct geëscaleerd te worden. Laat je klant weten wat er achter de schermen gebeurt, terwijl je probeert het ticket bij de juiste persoon te krijgen. Deze communicatie vermindert stress en frustratie en bevordert goodwill.

   “Als je het probleem niet kon oplossen toen [a customer] de eerste keer belde, is het minste wat je kunt doen hem op de hoogte houden terwijl je aan de oplossing werkt,” adviseert Lalonde.

   Zoals gezegd kun je je SLA hier als leidraad gebruiken. Als je geen SLA hebt, stel dan doelstellingen en verwachtingen vast, zodat iedereen op één lijn zit wat betreft communicatie en service. Neem contact met je klanten op over de status van hun ticket via hun favoriete kanalen, zoals messaging of social media. Het gebruik van een tool zoals Zendesk kan dit proces automatiseren, zodat agents zich geen zorgen hoeven te maken over het handmatig opvolgen van tickets.

Bedrijven moeten van elke ticketescalatie leren

Op korte termijn zorgen ticketescalaties ervoor dat het oplossen van klantproblemen soepel verloopt. Escalaties kunnen je bedrijf ook helpen om op de lange termijn betere support te bieden. Hiervoor is het cruciaal om data en metrics te gebruiken om gemeenschappelijke trends te ontdekken en toekomstige escalaties te minimaliseren.

Stel dat 10 procent van je ticketescalaties gerelateerd is een bepaalde tag. Als je eenmaal weet welke problemen het meest voorkomen, kun je prioriteiten stellen om ze op te lossen. Terwijl je aan een oplossing werkt, kun je agents en klanten zo nodig op de hoogte houden en ondersteunen.

Door proactief te zijn en te begrijpen welke problemen prioriteit moeten krijgen als je eenmaal over een goed ticketsysteem beschikt, kun je escalaties voorkomen of zelfs voorkomen dat klanten überhaupt contact moeten opnemen met je supportteam.