3 smart solutions voor klantenservice-uitdagingen

U beschikt over een fantastisch klantenserviceteam dat er alles aan doet om uw klanten bij elke interactie de beste support te geven. Uw bedoelingen zijn goed, maar de uitvoering is nog steeds niet wat u ervan verwacht.

Hoe ambitieuzer een klantenserviceteam is – en grote ambities zijn prima – hoe meer uitdagingen u tegenkomt bij de realisatie van uw doelstellingen. Hoewel elk bedrijf uniek is, hebben groeiende bedrijven die prioriteit geven aan de klantervaring vaak een paar uitdagingen op het gebied van klantenservice met elkaar gemeen.

Uitdaging 1: u hebt moeite om de juiste gegevens te verzamelen en om de gegevens te gebruiken die u hebt verzameld

Bedrijven in alle sectoren hebben het vaak over de voordelen van een datagestuurde aanpak, maar de daad bij het woord voegen, is toch vaak een hele uitdaging. Zonder de juiste tools kan het verzamelen en organiseren van gegevens over uw klanten – zowel wie ze zijn als wat hun ervaring met uw bedrijf is – een onmogelijke taak lijken. En veel bedrijven worden geconfronteerd met de vloek van veel te veel gegevens. Hoe meer gegevens u hebt, hoe moeilijker het wordt om in te zoomen op de informatie die het belangrijkst voor uw doelen is en om die informatie om te zetten in acties.

In een intern onderzoek zei 52% van de bedrijven die we spraken dat ze moeite hadden om datagestuurde beslissingen te nemen. Maar zonder die mogelijkheid is uw klantenservicestrategie gebaseerd op giswerk.

Oplossing: identificeer de metrics die u echt nodig hebt en vind de technologie die erbij past

Voordat u investeert in tools om klantanalyses te volgen, moet u eerst de tijd nemen om uw bedrijfsdoelstellingen te verduidelijken en te bepalen welke gegevens u helpen om deze doelstellingen te realiseren. Dat zijn de metrics die u nodig hebt om te meten; de rest is alleen maar afleiding.

Voor de meeste klantenserviceteams zijn de belangrijkste klantenservicemetrics een combinatie van gegevens over klanttevredenheid (zoals klanttevredenheidsscores en de Net Promoter Score (NPS)) en van gegevens over de performance van agenten (zoals respons- en oplossingstijden).

Als u de metrics die u belangrijk vindt duidelijk voor ogen hebt, zoek dan naar een tool (zoals Zendesk Explore) waarmee u niet alleen gemakkelijk gegevens verzamelt, maar waarmee u die gegevens ook kunt omzetten in een indeling waar u en uw team mee kunnen werken. Een intuïtief dashboard en duidelijke rapporten zijn cruciaal om de gegevens waarover u beschikt effectief te kunnen gebruiken.

Toen ze eenmaal betere toegang tot de juiste metrics hadden, steeg het aantal bedrijven in onze interne enquête naar 61% dat zei dat ze eindelijk in staat waren om datagestuurde beslissingen te nemen.

John Zante, Vice President van Beam Communications, die nu toegang heeft tot betere statistieken, mogelijk gemaakt door Zendesk Explore, zegt hierover: “Ik kan [nu] datagestuurde beslissingen nemen en meten hoe onze support door onze klanten wordt ervaren”.

Uitdaging 2: uw reactie- en oplossingstijden zijn te lang
De verwachtingen van de klant laten geen ruimte voor trage reacties – 65% van consumenten verwacht nu eerder service te krijgen dan 5 jaar geleden. En het maakt ze niet uit welke interne redenen u hebt voor die trage antwoorden. Ze willen gewoon nu antwoord. Of, beter nog, 5 minuten geleden.

Klantenserviceteams kunnen moeite hebben om problemen snel op te lossen als er geen goed proces bestaat om zo snel mogelijk het juiste ticket bij de juiste agent te krijgen. Als uw agenten tijd kwijt zijn aan het rondsturen van tickets van de ene afdeling naar de andere omdat ze niet zeker weten wie dat ticket moet beantwoorden, kunt u niet voldoen aan de verwachtingen van uw klanten.

Ons onderzoek bewijst dat. 40% van bedrijven in onze enquête zegt dat ze geen effectieve verwachtingen kunnen stellen ten aanzien van de tijd tot de eerste reactie en de oplossing.

Oplossing: verbeter uw interne processen

Het opstellen van een service level agreement (SLA) is een goede eerste stap. Het vaststellen van specifieke doelen verduidelijkt de standaard waaraan uw agenten zich moeten houden en zorgt ervoor dat alle neuzen dezelfde kant opstaan.

Om uw team in staat te stellen zich aan uw SLA te houden, moet u de SLA onderdeel uitmaken van hun reguliere workflow door consequent bij te houden hoe goed ze zich eraan houden. Stel waarschuwingen in zodat teamleden en managers weten wanneer hun responstijden niet aan uw doelen voldoen.

Maar het is niet voldoende om alleen herinneringen in het systeem in te bouwen. U moet er ook voor zorgen dat uw interne structuur uw team de kans geeft succesvol te zijn. Uw team heeft de tools nodig om snel te herkennen waar een ticket over gaat en meteen te weten naar wie het ticket toe moet gaan. Zorg voor duidelijke definities over wie waarvoor verantwoordelijk is en geef iedereen een handig referentiepunt om op het juiste moment de informatie te vinden die ze nodig hebben.

Toen de bedrijven waarmee wij hebben gesproken een beter proces invoerden, SLA’s opstelden en er zich aan hielden, zei 37% dat hun tijd tot het eerste contact en een oplossing verbeterden.

“Wij kunnen nu effectief SLA’s voor onze klanten bijhouden en beheren. We doen dit op een manier die voor alle agenten duidelijk is, zodat zij kunnen zien wat hun doelen zijn en deze gemakkelijker kunnen bereiken”, aldus Daniel Mcguigan, IT-administrator bij Smoothwall.

Uitdaging 3: u weet niet zeker of uw klanten echt tevreden zijn

Een bedrijf staat of valt dankzij zijn klanten. Klanten tevreden houden moet dus echt voorop staan. De beste manier om erachter te komen of u dat doel bereikt, is om uw klanten hiernaar te vragen.

Maar veel bedrijven worstelen met de vraag hoe ze directe feedback van klanten kunnen krijgen om te ontdekken of hun huidige klantenservicestrategieën wel werken. 41% van ondervraagde bedrijven zei dat ze niet in staat zijn om effectief feedback van klanten te verzamelen en 62% beschikte niet over een proces om klanttevredenheid te meten.

Hoe kunt u het beter doen als u niet weet hoe het nu gaat?

Oplossing: verzend klanttevredenheidsenquêtes

Klanttevredenheidsenquêtes zijn een fantastische manier om snel en nauwkeurig een beeld te krijgen van hoe het met u gaat. Enquêtes zijn effectief omdat ze niet te veel van uw klanten vragen. Klanten kunnen binnen enkele seconden reageren als ze dat willen, door simpelweg op Ja of Nee te klikken. Of ze kunnen een paar minuten de tijd nemen om een opmerking in te voeren die u nuttige inzichten geeft.

30% van de bedrijven die we spraken, zei dat de klanttevredenheid verbeterde nadat ze met klanttevredenheidsenquêtes waren begonnen.

En deze enquêtes leveren u nuttige gegevens op, evenals duidelijke zakelijke inzichten, zoals Jessica Schmidt Manager van Customer Success bij Beekeeper heeft ondervonden. “Het is fantastisch om eindelijk te meten hoe tevreden onze klanten zijn. Dankzij enquêtes hebben wij de mogelijkheid om gebieden te ontdekken waarop we kunnen groeien”, zegt ze.

Los uw belangrijkste uitdagingen op het gebied van klantenservice op

Goede bedoelingen zijn slechts het begin. Als u de ambitieuze doelen wilt realiseren die u voor uw team hebt opgesteld, moet u uw grootste uitdagingen direct aanpakken. Dat is veel gemakkelijker te realiseren met de juiste technische oplossingen. Geef uw team de tools die ze nodig hebben om echt uitzonderlijke klantenserviceresultaten te leveren.