Richtlijnen voor klantenservicerapporten

Ontdek de rapporten waarmee je de klantervaring beter kunt begrijpen en kunt verbeteren.

Door Kristen Hicks

Gepubliceerd 30 september 2020
Laatst gewijzigd 28 oktober 2020

De vragen die bij je klantenservicemedewerkers binnenkomen, zeggen iets waardevols over je klanten, je product en je bedrijf. Sterker nog, alle data samen die je klantenservicetickets opleveren, kunnen belangrijke inzichten onthullen.

Maar je bedrijf leert alleen van de informatie in alle aanvragen, als je een goede methode hanteert om deze data bij te houden en te analyseren.

Elk bedrijf dat zich inzet om een uitzonderlijke klantervaring te leveren, zal profiteren van en lering trekken uit een systeem dat klantenservicerapporten produceert.

Wat is een klantenservicerapport?

Een klantenservicerapport is een overzicht van de metrics van je klantenservice waarmee je bruikbare inzichten over de ervaring van je klanten kunt identificeren.

In klantenservicerapporten kunnen verschillende metrics zijn opgenomen van de algemene prestaties van je team. Met deze metrics kun je bijhouden in hoeverre je je doelen bereikt en kun je gebieden identificeren die voor verbetering vatbaar zijn.

6 manieren waarop servicerapporten bijdragen aan klanttevredenheid

Klantenservicerapporten geven je informatie over je bedrijf waarmee je de algehele klantervaring van je bedrijf op verschillende belangrijke manieren kunt verbeteren.

  1. Met rapporten kunnen klantenservicemanagers de kwaliteit van de service bijhouden die agenten leveren

    Klantenservicemedewerkers staan in de frontlinie van de klantervaring. Je hebt voor je bedrijf een manier nodig om bij te houden hoe goed zij aan de verwachtingen van je klanten voldoen en om het klanttevredenheidsniveau te bereiken dat je merk nastreeft.

    Klantenservicemetrics laten zien hoe goed agenten in het algemeen presteren en hoe goed specifieke agenten presteren. Managers kunnen op die manier vaststellen wanneer teams of medewerkers hun doelen niet halen, en bepalen wat de beste manier is om dit aan te pakken en de resultaten te verbeteren.

  2. Zij kunnen klantenservicemedewerkers motiveren om zich te verbeteren

    Agenten kunnen met klantenservicerapporten hun eigen voortgang volgen. Ze kunnen zien hoe goed ze de doelen halen die ze voor zichzelf hebben gesteld en manieren vinden om hun prestaties te verbeteren.

    Voor veel agenten fungeren ze als een middel om beter aan de behoeften van de klant te voldoen, maar ze zijn ook manier om bewezen resultaten te laten zien, wat van pas kan komen in hun carrièrevooruitzichten.

  3. Het bedrijf kan aan de hand van de rapporten het aantal tickets bijhouden

    Je kunt de beste klantenservicemedewerkers in je bedrijf hebben, maar als klanten regelmatig te maken krijgen met lange wachttijden aan de telefoon, of dagen wachten op een antwoord per e-mail, is hun expertise niet veel waard. Om klanten tevreden te houden en je agenten succesvol in te zetten, heb je voldoende personeel nodig om te reageren op het aantal vragen dat binnenkomt.

    Met klantenservicerapporten kun je bijhouden hoeveel tickets er in een bepaalde periode binnenkomen en bepalen wanneer je je team moet opschalen om alle tickets effectief aan te pakken.

  4. Rapporten laten zien welke kanalen klanten gebruiken om contact met je op te nemen

    Je hebt niet alleen het juiste aantal klantenservicemedewerkers nodig, maar ook de juiste kanalen.

    Als je callcentermedewerkers het grootste deel van de dag wachten tot er telefoontjes binnenkomen, terwijl je socialmediateam het steeds te druk heeft, zal de klanttevredenheid daaronder lijden.

    Klantenservicerapporten geven inzicht in hoeveel agenten je wanneer nodig hebt voor elk kanaal.

  5. Ze laten gebieden zien die voor productverbetering in aanmerking komen

    Als een groot aantal klantenservicetickets gaat over een bepaald productonderdeel dat niet werkt zoals klanten verwachten, moet het bedrijf dat weten.

    Klantenservicerapporten kunnen belangrijke bedrijfsinformatie onthullen. Het productontwikkelingsteam kan hiermee een beter product maken, het marketingteam kan betere berichtgeving ontwikkelen en je salesteam kan ervoor zorgen dat zijn pitch accurater is.

    Klantenservice is vaak de eerste afdeling die erachter komt dat verwachtingen van een klant ten aanzien van een product niet worden waargemaakt. Klantrapporten kunnen belangrijke bedrijfsinformatie onthullen waar de rest van het bedrijf iets aan heeft.

  6. Met rapporten kun je hiaten in je content identificeren

    Veel van de support die je agenten leveren, is afhankelijk van de informatie die ze in je kennisbank raadplegen. Ze hebben behoefte aan content die nauwkeurig antwoord geeft op veelvoorkomende vragen.

    En 81% van de klanten probeert liever een probleem zelf op te lossen voordat ze contact met een klantenservicemedewerker opnemen, volgens Harvard Business Review. Het publiceren van content waarmee veelvoorkomende problemen van klanten worden opgelost, kan een betere klantervaring opleveren, terwijl hiermee ook het aantal tickets afneemt dat klantenservicemedewerkers moeten beheren.

    Klantenservicerapporten helpen bij het identificeren van onderwerpen voor artikelen of videotutorials waarin wordt uitgelegd hoe klanten veelvoorkomende problemen zelf kunnen oplossen. En als je je realiseert dat agenten vragen krijgen die je interne support-content onvoldoende beantwoordt, kun je bepalen welke kennisbasisartikelen of macro's moeten worden gemaakt om ze in staat te stellen hun werk beter te doen.

6 veelvoorkomende soorten klantenservicerapporten

Klantenservicerapporten zijn alleen nuttig als er de juiste KPI's (key performance indicators) in worden behandeld, zodat je beter inzicht krijgt in de klantervaring die je biedt en je je algemene klanttevredenheidsdoelstellingen kunt halen.

Dit zijn enkele van de KPI's die doorgaans nuttig zijn om in een bedrijfsrapport op te nemen.

  1. Eerste reactietijd

    Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat er een duidelijk verband bestaat tussen de tijd die verstrekt tot klanten een eerste reactie op een ticket krijgen en hun algemene tevredenheid. Dat maakt dat deze metric belangrijk is om bij te houden. Let op de verdeling van de wachttijden per kanaal, bij verschillende agenten en bij verschillende problemen.

  2. Wachttijd van de klant

    De wachttijd van de klant, is de gecombineerde hoeveelheid tijd die een klant kwijt is aan het wachten op reacties en antwoorden gedurende de tijd dat er aan een oplossing voor het probleem wordt gewerkt.

    Zelfs als de eerste reactietijd heel kort is, is de algemene ervaring van de klant waarschijnlijk negatief als de klant verder lang op antwoord moet wachten. Net als bij de eerste reactietijd, kun je zien hoe dit uitpakt bij verschillende soorten problemen en bij verschillende agenten.

  3. Tijd tot volledige oplossing

    Uiteindelijk is een van de belangrijkste metrics voor succes, hoe lang het duurt om het probleem van een klant volledig op te lossen.

    Als agenten erin slagen om snel antwoord te geven, maar klanten toch herhaaldelijk moeten terugkomen omdat het probleem niet is opgelost, kan het prioriteren van de reactiesnelheid er uiteindelijk toe leiden dat een echte oplossing lang op zich laat wachten.

    Tips van deskundigen: voor dergelijke tijdmetrics is de mediaan meestal waardevoller dan het gemiddelde. Medianen worden niet vertekend door uitschieters.

  4. Interacties per ticket

    Elke keer dat een klant een open ticket moet najagen of extra informatie moet geven, betekent dat meer werk voor de klant.

    Agenten moeten prioriteit geven aan het minimaliseren van het aantal contactmomenten dat nodig is om een probleem van een klant op te lossen. Om te zien in hoeverre dat lukt, moet je naar het aantal interacties per ticket kijken.

  5. Klanttevredenheidsscores (CSAT)

    De meeste metrics van een klantenservice houden factoren bij die van invloed zijn op de klanttevredenheid. Maar CSAT-scores zijn gebaseerd op directe vragen aan de klant over wat ze denken. Deze scores zijn dus de nauwkeurigste maatstaven die beschikbaar zijn om te bepalen hoe goed je team je klanten van dienst is.

    Dat gezegd hebbende, kunnen CSAT-scores op zichzelf toch misleidend zijn. CSAT kan een overzicht geven van hoe je team presteert, maar deze score is ook waardevol om te zien hoe vaak mensen op CSAT-enquêtes reageren. Een agent met een goed CSAT-gemiddelde, maar met een lage reactiesnelheid, kan klanten misschien minder bekoren dan dat de cijfers suggereren.

  6. Aantal inkomende tickets

    Het gaat bij deze metric niet zozeer om het meten van de prestaties van de klantenservice. Het gaat er eerder om dat managers van de klantenservice worden geholpen bij het bepalen van hoeveel en welk personeel nodig is om een adequate klantenservice te kunnen bieden.

    Als je deze metric beter analyseert, kun je er meer uithalen. Als je weet hoeveel tickets of vragen er per kanaal binnenkomen, weet je waar je het meeste personeel moet inzetten. En als je bijhoudt op welke dagen en tijden van de dag het het drukst is, kun je ervoor zorgen dat je je agenten op de juiste dagen en tijden inroostert.

    Het bijhouden van het aantal inkomende tickets kan er ook toe bijdragen dat je de problemen die je producten opleveren, beter identificeert. Een grote toename van het aantal tickets binnen enkele dagen na het uitbrengen van een nieuwe productupdate geeft aan dat er iets niet goed werkt, of dat aangebrachte wijzigingen niet intuïtief zijn.

Hoe maak en gebruik je klantenservicerapporten?

Bij sommige bedrijven - met name kleine en nieuwe bedrijven - moeten voor het opstellen van klantenservicerapporten data over de interactie met de klantenservice handmatig in een spreadsheet worden gezet. Dit kan vervelend zijn en het lastig maken om nuttige inzichten uit deze data te halen. En het maken van klantenservicerapporten is alleen nuttig als je bedrijf de geleerde informatie goed gebruikt.

Wat steeds gebruikelijker wordt en beter werkt voor de meeste bedrijven, is investeren in klantenservicesoftware, die het maken van klantenservicerapporten automatiseert.

Een goede tool voor klantenservicerapporten:

  • Maakt het meeste handmatige werk bij het verzamelen van klantenservicemetrics overbodig
  • Zet de data om in een indeling die ervoor zorgt dat de data beter zijn te begrijpen en gebruiken

Zorg ervoor dat up-to-date klantenservicerapporten toegankelijk zijn voor klantenservicemanagers zodat die servicerapporten in real-time kunnen volgen en naar trends kunnen zoeken die wijzen op factoren die moeten worden aangepast en die eventuele veranderingen signaleren waarop onmiddellijk actie nodig is:

  • Als zich een plotselinge piek in het aantal vragen via live chat voordoet, wil je dat direct weten, zodat je meer agenten op dat kanaal kunt inzetten
  • Als de metrics aangeven dat agenten moeite hebben om vragen adequaat te beantwoorden, wijst dat op de noodzaak om betere content te ontwikkelen of agenten meer training te geven

Klantenservicemedewerkers hebben minder vaak toegang tot servicerapporten nodig dan managers. Maar voor degenen die hun eigen vooruitgang willen volgen, kunnen maandelijkse rapporten hen motiveren en hen helpen bij het identificeren van vaardigheden die kunnen worden verbeterd.

Een waarschuwing over klantenservicerapporten

Het monitoren van klantenservicemetrics betekent niet automatisch dat je weet hoe je deze goed interpreteert. De data wijzen je naar waar de problemen bestaan, maar de diagnose van het probleem en het bedenken van een oplossing is nog steeds mensenwerk. Louter rapporten opstellen die eigenlijk geen nuttige informatie geven, is gemakkelijker dan je denkt. Hoe je data analyseert en presenteert, daar draait het om.

Zorg ervoor dat de cijfers die je het belangrijkst vindt, de cijfers zijn die aansluiten op de doelen die je je hebt gesteld of de specifieke vragen beantwoorden die je hebt. En ga er niet zonder verder onderzoek vanuit dat je weet wat de cijfers betekenen. Combineer kwantitatieve data met kwalitatieve, door individuele tickets te onderzoeken en met agenten of klanten te praten om eventuele hiaten in de data op te vullen.

Gebruik ze goed. Klantenservicerapporten zijn waardevol voor je bedrijfsactiviteiten

Een groot deel van het zakelijk succes op de lange termijn hangt af van hoe tevreden je klanten zijn. Klantenservice-analyses kunnen bruikbare informatie geven, die je kunt inzetten om je klanten tevreden te stellen.

Als je op basis van je klantenservicemetrics nauwkeurig gebieden in je bedrijf kunt identificeren waar verbeteringen nodig zijn, kan dit leiden tot:

  • Aantrekken van meer klanten
  • Verbeteren van het behoud van bestaande klanten
  • Hogere levensduurwaarde van klanten