Support aanbieden via meerdere kanalen is populairder dan ooit, omdat bedrijven op zoek zijn naar nieuwe manieren om de klantervaring te verbeteren. Volgens de Aberdeen Group hebben bedrijven tussen 2012 en 2017 het aantal kanalen verdubbeld dat zij gebruiken om contact met de klant te hebben.
Maar support aanbieden via enkele kanalen en het leveren van een echte geïntegreerde omnichannel oplossing zijn twee verschillende dingen. Met gegevens van Zendesk Benchmark, onze index met productgebruiksgegevens van meer dan 45.000 Zendesk-klanten in 140 landen, hebben wij onderzocht waarom bedrijven voor omnichannel kiezen en hoe de bedrijven die gebruikmaken van Zendesk voor omnichannel support zich onderscheiden van andere bedrijven. Uiteindelijk hebben wij een significante ROI ontdekt, qua verbeterde efficiëntie en een algeheel betere supportervaring voor klanten.
Onze bevindingen zouden de ogen van menig bedrijf moeten openen: word een omnichannel bedrijf of loop het risico achterop te raken.
Belangrijkste bevindingen met betrekking tot omnichannel:
Efficiëntere support
Onder Zendesk Benchmark-bedrijven presteerden bedrijven met een geïntegreerde omnichannel oplossing beter dan bedrijven met een beperkt aantal kanalen of bedrijven die met verkokerde kanalen werkten. De klanten van bedrijven met een geïntegreerde omnichannel oplossing besteden minder tijd aan het wachten op een reactie, lossen hun problemen sneller op en het risico van follow-ups is kleiner.
Beter voldoen aan de verwachtingen van de klant
Klanten willen naadloos van kanaal kunnen wisselen. Sinds 2017 heeft een meerderheid van klanten met meerdere tickets meer dan één kanaal gebruikt.
Het aantal live kanalen neemt steeds verder toe
Bij bedrijven met geïntegreerde omnichannel support zullen live kanalen binnenkort e-mail en webformulieren passeren voor wat betreft de werkbelasting van supportteams.
Live kanalen doen het beter
Tickets die worden verwerkt via de telefoon en chatgesprekken leveren een hogere klanttevredenheid op, lopen minder risico opnieuw te worden geopend en hebben een kortere tijd tot een oplossing.
B2C-bedrijven voeren de toon aan
Bij B22C-bedrijven is de kans op de introductie van omnichannel support het grootst, omdat deze bedrijven het grootste aandeel vertegenwoordigen van geïntegreerde omnichannel bedrijven per doelpubliek.