9 tips voor je ticketsysteem om een uitstekende klantenservice te leveren

Door Liz Bauer

Gepubliceerd 10 juni 2020
Laatst gewijzigd 20 november 2020

Klanten verwachten veel van supportteams, vooral als het gaat om snelheid. In het Zendesk-rapport 2020 over trends op het gebied van klantervaring gaven ondervraagden aan dat een korte tijd tot een oplossing de belangrijkste factor voor een goede klantervaring is.

Om tegemoet te komen aan de vraag van klanten naar een korte oplossingstijd, moeten supportmedewerkers de best practices van het ticketsysteem aanhouden die een consistente, uitstekende service garanderen. Als agenten allemaal op dezelfde manier prioriteiten stellen, op elke serviceaanvraag reageren en deze opvolgen, zal de algehele klantervaring van je bedrijf waarschijnlijk over de hele linie verbeteren.

1. Je Service Level Agreement (SLA) definiëren


Een Service Level Agreement (SLA) is een contract tussen jou, de dienstverlener, en je gebruikers of klanten. In deze overeenkomst is de service vastgelegd die klanten van je kunnen verwachten, van de tijd van de eerste reactie tot de tijd tot de volledige oplossing. Een SLA kan een informele belofte zijn aan alle klanten of een formele juridische overeenkomst die wordt gesloten met specifieke klanten of klantgroepen.

SLA's helpen bij het prioriteren van tickets. Klanten begrijpen zo beter wat ze van je team kunnen verwachten. In een SLA zijn dienstverleningsdoelstellingen vastgelegd die in overeenstemming zijn met je bedrijfsdoelstellingen. Zo kan een start-up klanten een eerste reactietijd van vijf minuten of minder beloven nadat met metingen is vastgesteld dat dit een belangrijke groeifactor voor het bedrijf is.

Door je SLA openlijk te publiceren, houd je je bedrijf verantwoordelijk en zorg je voor gemoedsrust bij je klanten. Deel je SLA via een artikel in je kennisbank waarnaar in de e-mailhandtekening van je agenten wordt verwezen of verwijs ernaar in geautomatiseerde reacties. Met een SLA die goed in elkaar zit, kun je de ervaring voor iedereen verbeteren. Zo heeft FINALCAD met een team van 35 agenten die elke maand 2500 tickets verwerken een SLA-conformiteit van 100% bereikt. Dat heeft over de gehele linie geleid tot een betere service.

"We weten precies wat onze prioriteiten zijn en kunnen eventuele wrijvingspunten voor onze klanten identificeren en verhelpen", aldus David Vauthrin, mede-oprichter en CMO bij Finalcad.

2. Support met tiers instellen voor een vlottere ticketworkflow


Om je ideale ticketworkflow te organiseren, kun je het beste eerst kijken naar de gezamenlijke behoeften van je klanten, je bedrijfsomvang en de capaciteit van je agenten. Voor kleine teams met een redelijk aantal aanvragen is het chronologisch aanpakken van problemen volgens het principe 'wie het eerst komt, die het eerst maalt' wellicht de efficiëntste aanpak voor een ticketsysteem. Maar hoe groter het team en hoe complexer het product, hoe meer agenten prioriteiten zullen moeten instellen voor ingediende tickets.

Grote teams hebben meestal meer tickets te verwerken, meer variabelen te overwegen en meer kanalen te beheren. Daarom hebben veel grote teams naast hun investeringen in omnichannel supportsoftware ook support-tiers ingesteld. Bijvoorbeeld:

  • Tier 1: agenten verwerken eenvoudige problemen die binnen 10 minuten kunnen worden opgelost
  • Tier 2: meer ervaren agenten verwerken complexere zaken die minder dan 10 minuten duren
  • Tier 3: een klein team met veelzijdige agenten speciaal voor VIP-klanten
  • Tier 4: specialisten die zich bezighouden met technische kwesties die te complex zijn om een oplossingstijd te beloven

Door je support in tiers op te delen, kunnen grote teams tickets over meerdere agenten verdelen, al naar gelang behoefte.

3. Self-servicetools uitrollen


De gegevens spreken voor zich: klanten maken graag gebruik van chatbots. In het Zendesk-rapport 2020 over trends op het gebied van klantervaring is te lezen dat klanten de voorkeur geven aan een chatbot als dat een kortere tijd tot een oplossing betekent. Met self-servicetools kunnen klanten zelf antwoord vinden op de vragen die ze hebben. Zo hebben agenten meer tijd vrij om zich met complexe kwesties bezig te houden waarvoor direct aandacht nodig is. Je kunt desgewenst chatbots inzetten, die gesprekken simuleren op kanalen zoals webchat, social media en mobiele apps. Sommige chatbots zijn gebaseerd op regels en bieden klanten vooraf gedefinieerde opties aan. Andere chatbots, zoals Answer Bot, maken gebruik van een zelflerend systeem dat zichzelf voortdurend verbetert, aanvragen van klanten begrijpt en informatieve content voorstelt.

Een andere self-service-optie is om zelf een kennisbank op te zetten. Dit is een doorzoekbare online bibliotheek die je klanten kunnen raadplegen en waarin ze alles vinden wat ze over je producten en diensten moeten weten. Uit ons rapport over de klantervaring in 2020 blijkt dat 63% van de klanten altijd of bijna altijd eerst op de website van een bedrijf zoekt voordat ze een probleem aanmelden. Dit betekent dat een goed samengestelde kennisbank tickets kan voorkómen. Dat levert je dus minder tickets op.

Het verhaal van Dollar Shave Club laat zien hoe self-servicetools de efficiëntie verbeteren. Hun Answer Bot alleen al verwerkt elke maand 12% tot 16% van alle tickets van Dollar Shave Club. Veel van de aanvragen zijn zeer eenvoudig en komen bijvoorbeeld van klanten die willen weten hoe ze hun account kunnen pauzeren.

"We wilden dit soort tickets voorkomen en meer zinvolle, adviserende gesprekken voeren met onze leden. Answer Bot was het antwoord", aldus Trent Hoerman, Senior Program Manager bij Dollar Shave Club.

4. Vooraf gedefinieerde ticketacties en berichtsjablonen gebruiken


Vanwege de hoge verwachtingen die klanten hebben ten aanzien van de reactietijd, voelen agenten zich onder druk gezet. Uit ons onderzoek blijkt dat 51% van de consumenten die de telefoon als primair supportkanaal kiest in minder dan vijf minuten tijd een reactie verwacht. 28% verwacht dat ook bij live chatberichten en 76% verwacht een zekere mate van personalisatie. Vooraf gedefinieerde ticketacties en berichtsjablonen verkorten de reactietijd aanzienlijk. Dit zijn enkele veelvoorkomende automatiseringen om op tickets te reageren die via chat, sms en e-mail binnenkomen:

  • Chatberichten: stel een bot in om een eerste gesprek met klanten te voeren wanneer ze via chat een ticket indienen. Programmeer de bot zodanig dat deze vragen stelt aan de hand waarvan agenten de essentie van het probleem begrijpen, zodat zij het probleem direct kunnen oplossen.
  • Sms-berichten: stel een geautomatiseerd antwoord in wanneer klanten hun tickets als sms-bericht indienen, zodat ze weten dat hun bericht is ontvangen.
  • E-mailberichten: net zoals verkopers e-mailsjablonen hebben klaarstaan voor hun meest voorkomende scenario's, zo kunnen klantenservicemedewerkers dat ook doen voor veelvoorkomende problemen die ze moeten oplossen. Agenten kunnen dan een sjabloon pakken, deze snel personaliseren met gegevens uit het ticket van een klant en de reactie korte tijd later versturen.

Bij vooraf gedefinieerde tickets is de tijd tot een oplossing korter en houden agenten meer tijd over om complexe problemen af te handelen die hun aandacht nodig hebben.

5. Tags aan tickets toevoegen en controleren


Helpdesksoftware voorziet tickets automatisch van tags met een korte beschrijving, zoals 'feedback' wanneer de tickets worden gemaakt. Deze tags zorgen ervoor dat het probleem in de juiste context kan worden geplaatst en dat agenten het ticket kunnen prioriteren en routeren.

Maar agenten krijgen tijdens het helpen van een klant vaak nieuwe informatie die in eerste instantie niet beschikbaar was. Wanneer dat gebeurt, kunnen de agenten nieuwe tags toevoegen aan het ticket, die het probleem verder verduidelijken. Op die manier zorgen ze ervoor dat de tickets in relevante rapporten worden opgenomen en beter te doorzoeken zijn. Hier zijn twee voorbeelden:

  • Een agent opent een ticket dat automatisch door de helpdesksoftware is gemaakt en getagd. De klant beschrijft daarin zijn probleem op een manier die de AI-software niet herkent, maar de agent ziet dat het probleem betrekking heeft op een bekende bug. De agent voegt een tag toe, zoals 'systeemcrash', wat ervoor zorgt dat het ticket aan een hogere support-tier wordt toegewezen.
  • Een supportmedewerker herkent aan de toon van de stem van een klant en diens serviceverleden of een klant ontevreden is en naar een concurrent wil overstappen. In zo'n geval kan de agent de tag "risicogroep" toevoegen aan de klant, samen met een notitie waarom dit het geval is.

Door tags toe te voegen en te controleren, zijn agenten en hun collega's beter toegerust om problemen van klanten op te lossen.

6. Ticketstatus volgen en de voortgang monitoren


Werk altijd de status van elk ticket in je helpdesksoftware bij, vanaf het moment waarop het ticket 'Nieuw' is tot het 'Gesloten' wordt. Dit proces geeft je beter inzicht in de status van tickets en je team kan zo zijn werk beter doen. Agenten lopen dan minder risico dat ze tickets door de mazen van het net laten glippen, en ze kunnen gemakkelijker tickets herkennen waarvoor extra support nodig is.

Statusupdates zijn alleen nuttig als agenten weten wat er van elk van hen wordt verwacht. Zo kan het zijn dat je met je team hebt afgesproken dat e-mailtickets met de status "Nieuw" binnen 60 minuten moeten worden geclaimd, en dat tickets die via chat binnenkomen binnen 60 seconden moeten worden geclaimd. Of je kunt agenten vragen tickets pas de status 'Opgelost' te geven nadat de klant er expliciet mee akkoord is gegaan dat het probleem is opgelost.

Gebruik waarschuwingen in je klantenservicesoftware om agenten eraan te herinneren dat ze voor elke status actie moeten ondernemen. Je kunt bijvoorbeeld een waarschuwing instellen die agenten eraan herinnert opnieuw contact op te nemen met een klant als een ticket 48 uur lang op 'In afwachting' staat.

7. Nieuwe medewerkers trainen met het ticketsysteem


Als agenten en supportmedewerkers niet weten hoe ze met je ticketsysteem moeten omgaan, kunnen ze hun werk niet doen. Maak van training met je ticketsysteem een prioriteit tijdens de inwerkperiode, zodat je team alles in huis heeft om succesvol te zijn. Hier zijn drie ideeën om aan de slag te gaan:

  • Vraag nieuwe agenten om gesimuleerde tickets op te lossen. Een dergelijke training zorgt ervoor dat agenten aan hun vertrouwen kunnen werken met scenario's waarmee ze weinig risico lopen, voordat ze met echte tickets aan de slag gaan.
  • Nadat nieuwe agenten een x-aantal gesimuleerde tickets hebben opgelost, kun je ze vragen om onder toezicht echte tickets af te handelen. Bekijk hun antwoorden en reacties voordat ze naar de klant worden verzonden.
  • Roep een buddysysteem in het leven voor nieuwe en ervaren agenten. Wijs nieuwe agenten aan een ervaren agent toe die vragen kan beantwoorden, nieuwe agenten laat meekijken en -luisteren naar gesprekken, en beslissingen evalueert.

handen met magnetisch gereedschap

8. Ticketachterstand in de gaten houden


Hoewel een lichte achterstand in de verwerking van tickets gezond is, is een te grote achterstand dat niet. Een ongecontroleerde achterstand in de verwerking van tickets kan leiden tot een neerwaartse spiraal van ontevreden klanten die bereid zijn naar de concurrent over te stappen en afgebrande agenten die bereid zijn je bedrijf te verlaten. Je kunt je klanten en agenten als volgt tevreden houden.

Let als eerste op tekenen van overbelasting. Aangezien je achterstand een eenvoudige rekensom is (het aantal onopgeloste tickets gedeeld door het gemiddelde aantal opgeloste tickets per week), is elke overbelasting meestal vrij duidelijk waarneembaar. Een piek in het aantal tickets in een bepaalde week van de maand is waarschijnlijk niet zo erg. Maar een achterstand die elke week van de maand een beetje groter wordt, vraagt om onderzoek. Kijk bij een ongezonde achterstand naar je klantenservice-data, zodat je de onderliggende problemen die de achterstand veroorzaken, kunt analyseren.

  • De scores van een klanttevredenheidsonderzoek laten zien hoe goed je aan de verwachtingen van je klanten voldoet. Als de score omlaag gaat, stuur dan een vervolgonderzoek uit om na te gaan waarom de tevredenheid afneemt. Misschien zeggen klanten wel dat ze te vaak van het kastje naar de muur worden gestuurd. Dat kan een aanwijzing zijn waarom tickets zo lang actief in je systeem aanwezig blijven. Misschien is er verwarring over het tagproces bij agenten of worden tickets niet op de juiste wijze geëscaleerd, waardoor ze niet bij de juiste agent terechtkomen.
  • 'Ticketvolumes per kanaal' verwijst naar het kanaal waaraan je klanten de voorkeur geven voor support. Als uit je achterstand blijkt dat tickets bij bepaalde kanalen vertraging oplopen, kun je overwegen om gericht meer agenten in te zetten om de werkdruk van je team weer in evenwicht te brengen.
  • De tijd tot een volledige oplossing en het aantal keren dat tickets opnieuw worden geopend, zeggen iets over veranderingen in de complexiteit van aanvragen die je klanten indienen. Misschien heeft je bedrijf een nieuw product op de markt gebracht waarvoor meer technische expertise is vereist om support te leveren dan aanvankelijk werd verwacht. Mogelijk heeft je team extra training nodig of moet je je specialisatie-tier uitbreiden.

Door je gegevens te analyseren, vind je oplossingen om je ticketachterstand te verkleinen, of dat nu betekent dat je je ticketworkflow opnieuw moet optimaliseren, meer agenten moet inzetten of meer in software moet investeren.

9. Feedback van je team verzamelen en implementeren


Vraag het je agenten. Je supportmedewerkers hebben een zekere mate van inzicht, want zij zijn degenen die elke dag het werk doen. Bovendien zullen ze het fijn vinden te weten dat je hun inbreng waardeert. Feedback verzamelen hoeft niet ingewikkeld of tijdrovend te zijn. Je zou bijvoorbeeld het volgende kunnen doen:

  • Organiseer bijeenkomsten met het hele team. Verzamel vooraf vragen over ticketproblemen bij je agenten, zodat je voldoende gespreksstof hebt tijdens de bijeenkomsten.
  • Stuur enquêtes naar je medewerkers, met een incentive om ze in te vullen, zoals de kans om een cadeaubon te winnen. Aan de hand van de resultaten van de enquête en de uitvoerige feedback over je ticketprocessen, kun je zien in hoeverre agenten vinden dat je SLA-doelstellingen ten dienste van je klanten staan.
  • Stel met peilingen vast hoe agenten over ticketprocessen denken en wat hun mening is. Als je bijvoorbeeld verschillende aanpakken overweegt om het aantal tickets te verminderen, vraag dan aan agenten welke aanpak zij denken dat het beste zal werken.

Niet alleen je klanten willen dat hun service gepersonaliseerd is. Ook je agenten willen dat hun werk gepersonaliseerd aanvoelt. Het verzamelen en implementeren van hun feedback dragen daartoe bij.

Geef je agenten alles wat ze nodig hebben om je klanten te helpen.

Een goed ticketsysteem draagt ertoe bij dat je agenten positieve klantervaringen kunnen leveren die klantentrouw bevorderen. Ook je medewerkers krijgen zo een betere ervaring, je workflow is gestroomlijnder en je krijgt meer inzicht in de verwachtingen omtrent tickettijden.

Hoe je je helpdesksysteem migreert.