Helpdesksoftware waarmee je betere klantervaringen voor je bedrijf maakt

Helpdesksoftware

What does help desk software do?

Een helpdesk is technologie die een aantal kerntaken uitvoert, en in een ideale situatie nog veel meer, omdat de helpdesk als partner fungeert terwijl je opschaalt. Van oudsher worden de doelen en processen van een helpdesk gedefinieerd op basis van best practices van overheden en bedrijven, zoals ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Het doel binnen ITIL bij het afhandelen van problemen van klanten of incidenten is om "de normale activiteiten zo snel mogelijk te herstellen en het nadelige effect op de bedrijfsvoering te minimaliseren", zo zegt Mikkel Svane, CEO van Zendesk. Niet alle helpdeskoplossingen zijn of doen hetzelfde. Er zijn echter wel een paar basisprincipes:

  • Verwerk vragen en problemen van klanten op een systematische manier: vanaf het moment van binnenkomst, tijdens beheer en organisatie, tot het moment van reactie en het leveren van een oplossing, en de uiteindelijke rapportage.
  • Maak support via meerdere kanalen mogelijk. Dit betekent dat je de kanalen kiest die de voorkeur van je klanten hebben: telefoon, live chat, sms, e-mail.
  • Selfservice. Hoe ziet je ideale kennisbank eruit? Met de juiste servicedesk kun je de institutionele kennis van je team vastleggen en inzetten voor je bedrijf in een selfserviceportal, zowel intern voor je klantenservicemedewerkers als extern voor al je klanten.
  • Tracking en analytics. Hoe snel wordt er op supportaanvragen gereageerd en wanneer worden ze feitelijk opgelost? Hoe tevreden is de klant?
  • Integraties. Met apps, widgets en add-ons kun je klanten redden. Deze tools zijn een integraal onderdeel van je toekomstige groei.

Hoe je met Zendesk-helpdesksoftware supportvragen oplost

Voor een succesvol bedrijf is klanttevredenheid van essentieel belang. Klanten kunnen worden ingedeeld in twee groepen: externe klanten, die de doelgroep van je bedrijf vormen, en interne klanten, zoals we je medewerkers noemen. Omnichannel helpdesksoftware die probleemloos werkt, is de standaard geworden. Maar wat betekent het op de lange termijn om aan de behoeften van klanten te voldoen? Hebben positieve interacties hetzelfde effect op de lange termijn als negatieve ervaringen? Uit de resultaten van de klantenservice-enquête van Zendesk uit 2018 blijkt dat voor 97% van de deelnemers een slechte klantenservice invloed heeft op het koopgedrag. Voor 87% is dat bij een goede klantenservicehet geval (telefonisch, via live chat, via e-mail enz.).

Wie maken er gebruik van helpdesksoftware?

Het hart van fantastische klantensupport is een fantastische helpdesk. Met helpdesksoftware kunnen supportmedewerkers tickets volgen, er een prioriteit aan toekennen en ze oplossen. Maar Zendesk is meer dan alleen helpdesksoftware; Zendesk is een betrokkenheidsplatform in de cloud dat omnichannel support aan klanten mogelijk maakt. Dat betekent dat klantinteracties via telefoon, chat, e-mail, sociale media en elk ander kanaal dat je maar kunt bedenken op één plaats bij elkaar komen.

Zendesk helpt de klantensupport te stroomlijnen met tijdbesparende tools zoals triggers en automatiseringen. Deze supportdesksoftware is intuïtief en gemakkelijk te gebruiken omdat de software speciaal voor klanten en servicedeskpersoneel is ontwikkeld. Omdat fantastische klantenservice begint met de juiste instrumenten. En met Zendesk heb je alles wat je nodig hebt om de best mogelijke klantervaring te realiseren.

Servicedesksoftware is er voor allerlei soorten teams en bedrijven

Ondernemingen

Bedrijven zoals Expedia, Tesco en Vodafone hebben de helpdesksoftware van Zendesk geïmplementeerd om innovatieve support te bieden die kan worden opgeschaald.

MKB

Washio en andere kleine bedrijven zoals Baublebar en 'charity: water' gebruiken het Zendesk-ticketbeheersysteem om klantenservice te verlenen in hun groeiende bedrijven.

Retailers

Shopify heeft de supportdeskactiviteiten voor zijn e-commerceactiviteiten dankzij Zendesk opgeschaald.

HR-teams

UTI, John Lewis en andere HR-teams gebruiken Zendesk om snelle, gestroomlijnde helpdesksoftware te leveren aan hun medewerkers.

IT-teams

De klantenservicesoftware van Zendesk is de drijvende kracht achter de IT-helpdesk van Xerox, waardoor werknemers snel IT-hulp krijgen.

Docenten

De faculteit Psychologie van de UCLA ondersteunde 200 medewerkers met een team van 2 personen die met Zendesk-helpdesksoftware werken.

Zendesk is de hub, de centrale tool waarmee we alles met elkaar verbinden.
LEES HET VERHAAL

Je helpdesk aanpassen

Maak je ticketsoftware tot iets van jezelf

Snelle, gepersonaliseerde reacties

Klantenservicemedewerkers kunnen hun eigen macro's maken en delen om snel met een standaardantwoord te reageren op terugkerende vragen van klanten.

Aangepaste weergaven

Dankzij gepersonaliseerde weergaven geven klantenservicemedewerkers hun wachtrij weer op ticketstatus, toegewezen medewerker, groep of andere voorwaarden.

Apps Marketplace

Haal nog meer uit Zendesk-producten met meer dan 500 apps en integraties die in onze Apps Marketplace beschikbaar zijn

Helpdesk-supportsoftware

Samen beter

Samenwerken

Met de helpdeskoplossing voor het web van Zendesk kunnen supportteams samenwerken met collega's en informatie delen via privé-opmerkingen over elk probleem dat zich aandient. Ook geeft Zendesk in real-time updates weer over wie er op dat moment tickets bekijken.

Help anderen zichzelf te helpen

Combineer je servicedesksoftware met een helpcenter op maat, kennisbank, onlinecommunity en een klantenportal, zodat klanten over betere selfservice beschikken en agenten efficiënter werken en sneller oplossingen kunnen bieden.

Krijg inzichten

Met de rapporten- en analysehulpmiddelen van Zendesk krijg je inzicht in wat echt belangrijk is – van de prestaties van je team tot hoe tevreden je klanten zijn.

Voorbeeld van een Zendesk Support-ticket met een interne opmerking

Niet bijbenen, maar voorop lopen

Verzamel de juiste informatie bij klanten

Dynamische aanvraagformulieren en ticketvelden geven supportmedewerkers extra contextinformatie, zodat je beter voorbereid bent op het gesprek en gepersonaliseerdere klantensupport kunt verlenen.

Mis nooit een deadline

Service level agreements zijn ingebouwd, zodat klantenservicemedewerkers hun eigen parameters kunnen instellen, en metingen tot op de minuut nauwkeurig kunnen raadplegen om een vinger aan de pols te houden van de status van bepaalde tickets.

Neem uw helpdesk met u mee

Met onze apps voor mobiele apparaten kunnen klantenservicemedewerkers op aanvragen van klanten reageren, zelfs als de medewerkers niet achter hun bureau zitten.

Zendesk heeft een intuïtieve gebruikersinterface. Het systeem kan gemakkelijk worden ingesteld, reageert snel en kan eenvoudig worden geïmplementeerd op websites, mobiele apps en in klantensupportcenters.

Ontdek hoe een geweldige ervaring voor gebruikers en andere kenmerken van onze helpdesksoftware ertoe hebben bijgedragen dat Zendesk zich heeft gepositioneerd tussen marktleiders in het magische kwadrant van Gartner.

De Zendesk-familie

Zendesk Support verzamelt al je interacties met klanten op één plek. Maar er is meer. Bekijk ook onze andere compatibele producten binnen de Zendesk-productfamilie.

Guide

Kennisbank en selfservice

Chat

Live chat en messaging

Talk

Geïntegreerde spraaksoftware

Connect

Proactieve campagnes

Explore

Analyse en rapporten