Helpdesksoftware waarmee je betere klantervaringen voor je bedrijf maakt

Help desk software

Wat doet helpdesksoftware precies?

Een helpdesk is technologie die een aantal kerntaken uitvoert, en in een ideale situatie nog veel meer, omdat de helpdesk als partner fungeert terwijl je opschaalt. Van oudsher worden de doelen en processen van een helpdesk gedefinieerd op basis van best practices van overheden en bedrijven, zoals ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Het doel binnen ITIL bij het afhandelen van problemen van klanten of incidenten is om "de normale activiteiten zo snel mogelijk te herstellen en het nadelige effect op de bedrijfsvoering te minimaliseren", zo zegt Mikkel Svane, CEO van Zendesk. Niet alle helpdeskoplossingen zijn of doen hetzelfde. Er zijn echter wel een paar basisprincipes:

  • Verwerk vragen en problemen van klanten op een systematische manier: vanaf het moment van binnenkomst, tijdens beheer en organisatie, tot het moment van reactie en het leveren van een oplossing, en de uiteindelijke rapportage.
  • Maak support via meerdere kanalen mogelijk. Dit betekent dat je de kanalen kiest die de voorkeur van je klanten hebben: telefoon, live chat, sms, e-mail.
  • Selfservice. Hoe ziet je ideale kennisbank eruit? Met de juiste servicedesk kun je de institutionele kennis van je team vastleggen en inzetten voor je bedrijf in een selfserviceportal, zowel intern voor je klantenservicemedewerkers als extern voor al je klanten.
  • Tracking en analytics. Hoe snel wordt er op supportaanvragen gereageerd en wanneer worden ze feitelijk opgelost? Hoe tevreden is de klant?
  • Integraties. Met apps, widgets en add-ons kun je klanten redden. Deze tools zijn een integraal onderdeel van je toekomstige groei.

Hoe je met Zendesk-helpdesksoftware supportvragen oplost

Voor een succesvol bedrijf is klanttevredenheid van essentieel belang. Klanten kunnen worden ingedeeld in twee groepen: externe klanten, die de doelgroep van je bedrijf vormen, en interne klanten, zoals we je medewerkers noemen. Omnichannel helpdesksoftware die probleemloos werkt, is de standaard geworden. Maar wat betekent het op de lange termijn om aan de behoeften van klanten te voldoen? Hebben positieve interacties hetzelfde effect op de lange termijn als negatieve ervaringen? Uit de resultaten van de klantenservice-enquête van Zendesk uit 2018 blijkt dat voor 97% van de deelnemers een slechte klantenservice invloed heeft op het koopgedrag. Voor 87% is dat bij een goede klantenservicehet geval (telefonisch, via live chat, via e-mail enz.).

Waarom heb je helpdesksoftware nodig?

Er zijn vele reden om je helpdeskondersteuning een update te geven. Misschien vind je dat je team te veel tijd kwijt is aan het handmatig opsporen van tickets in e-mailconversaties en het invullen van spreadsheets. In plaats daarvan kun je software inzetten om al die dingen op één georganiseerde werkplek te regelen.

Helpdesksoftware haalt de binnenkomende vragen en problemen van klanten op uit verschillende bronnen en zet deze om in gemakkelijk bij te houden tickets. Zo kan je precies zien wie welke actie onderneemt op elk ticket, en heb je geen gedoe meer met spreadsheets of onduidelijke communicatie. Met een online ticketsysteem kan je efficiënter te werk gaan, zodat je het meeste uit je tijd en investering kunt halen.

Helpdesksoftware zorgt er ook voor dat je klanten in contact komen met de juiste agents. Klanten zijn tevredener wanneer ze goed geholpen worden zonder dat ze hun probleem aan meerdere mensen hoeven uit te leggen. En als de agent die een ticket behandelt hulp nodig heeft om deze op te lossen, kan hij of zij contact opnemen met teamleden via de helpdesksoftware, zonder de klant hiermee lastig te vallen.

Helpdesksoftware helpt je niet alleen om sneller te werken, maar stelt je ook in staat om meer te weten te komen over je klanten. Klantfeedback is van cruciaal belang voor elk bedrijf, en met een ticketsysteem kun je proactief informatie verzamelen en deze delen met de verschillende afdelingen binnen je organisatie. Je kunt deze informatie dan combineren met je interne kennis om een helpcenter op te zetten voor je klanten.

Het belangrijkste doel van helpdesksoftware is om je de tools te geven waarmee je klanten het gevoel krijgen dat ze fantastisch geholpen worden. In de basis werkt het zo:

  • Klanten sturen je bedrijf vragen en problemen via e-mail, telefoon, sms, je website, chat of social media
  • Het systeem zet elke aanvraag om in een ticket en linkt deze (wanneer van toepassing) automatisch aan de geschiedenis van de klant
  • Tickets kunnen handmatig of automatisch worden toegewezen aan de hand van je bedrijfsregels
  • Agents kunnen gemakkelijk samenwerken aan tickets met andere teamleden
  • Wanneer een agent een probleem oplost, kunnen ze de klant hiervan op de hoogte brengen via hun favoriete kanaal
  • Admins kunnen workflows creëren en verschillende niveaus van verantwoordelijkheid toewijzen aan agents
  • Met analyses kun je klanttevredenheid, interne KPI's en meer bijhouden

Wie maken er gebruik van helpdesksoftware?

Het hart van fantastische klantensupport is een fantastische helpdesk. Met helpdesksoftware kunnen supportmedewerkers tickets volgen, er een prioriteit aan toekennen en ze oplossen. Maar Zendesk is meer dan alleen helpdesksoftware; Zendesk is een betrokkenheidsplatform in de cloud dat omnichannel support aan klanten mogelijk maakt. Dat betekent dat klantinteracties via telefoon, chat, e-mail, sociale media en elk ander kanaal dat je maar kunt bedenken op één plaats bij elkaar komen.

Zendesk helpt de klantensupport te stroomlijnen met tijdbesparende tools zoals triggers en automatiseringen. Deze supportdesksoftware is intuïtief en gemakkelijk te gebruiken omdat de software speciaal voor klanten en servicedeskpersoneel is ontwikkeld. Omdat fantastische klantenservice begint met de juiste instrumenten. En met Zendesk heb je alles wat je nodig hebt om de best mogelijke klantervaring te realiseren.

Servicedesksoftware is er voor allerlei soorten teams en bedrijven

Ondernemingen

Bedrijven zoals Expedia, Tesco en Vodafone hebben de helpdesksoftware van Zendesk geïmplementeerd om innovatieve support te bieden die kan worden opgeschaald.

MKB

Washio en andere kleine bedrijven zoals Baublebar en 'charity: water' gebruiken het Zendesk-ticketbeheersysteem om klantenservice te verlenen in hun groeiende bedrijven.

Retailers

Shopify heeft de supportdeskactiviteiten voor zijn e-commerceactiviteiten dankzij Zendesk opgeschaald.

HR-teams

UTI, John Lewis en andere HR-teams gebruiken Zendesk om snelle, gestroomlijnde helpdesksoftware te leveren aan hun medewerkers.

IT-teams

De klantenservicesoftware van Zendesk is de drijvende kracht achter de IT-helpdesk van Xerox, waardoor werknemers snel IT-hulp krijgen.

Docenten

De faculteit Psychologie van de UCLA ondersteunde 200 medewerkers met een team van 2 personen die met Zendesk-helpdesksoftware werken.

Zendesk is de hub, de centrale tool waarmee we alles met elkaar verbinden.
LEES HET VERHAAL

Je helpdesk aanpassen

Maak je ticketsoftware tot iets van jezelf

Snelle, gepersonaliseerde reacties

Klantenservicemedewerkers kunnen hun eigen macro's maken en delen om snel met een standaardantwoord te reageren op terugkerende vragen van klanten.

Aangepaste weergaven

Dankzij gepersonaliseerde weergaven geven klantenservicemedewerkers hun wachtrij weer op ticketstatus, toegewezen medewerker, groep of andere voorwaarden.

Apps Marketplace

Haal nog meer uit Zendesk-producten met meer dan 500 apps en integraties die in onze Apps Marketplace beschikbaar zijn

Helpdesk-supportsoftware

Samen beter

Samenwerken

Met de helpdeskoplossing voor het web van Zendesk kunnen supportteams samenwerken met collega's en informatie delen via privé-opmerkingen over elk probleem dat zich aandient. Ook geeft Zendesk in real-time updates weer over wie er op dat moment tickets bekijken.

Help anderen zichzelf te helpen

Combineer je servicedesksoftware met een helpcenter op maat, kennisbank, onlinecommunity en een klantenportal, zodat klanten over betere selfservice beschikken en agenten efficiënter werken en sneller oplossingen kunnen bieden.

Krijg inzichten

Met de rapporten- en analysehulpmiddelen van Zendesk krijg je inzicht in wat echt belangrijk is – van de prestaties van je team tot hoe tevreden je klanten zijn.

Zendesk Support ticket sample with internal note

Niet bijbenen, maar voorop lopen

Verzamel de juiste informatie bij klanten

Dynamische aanvraagformulieren en ticketvelden geven supportmedewerkers extra contextinformatie, zodat je beter voorbereid bent op het gesprek en gepersonaliseerdere klantensupport kunt verlenen.

Mis nooit een deadline

Service level agreements zijn ingebouwd, zodat klantenservicemedewerkers hun eigen parameters kunnen instellen, en metingen tot op de minuut nauwkeurig kunnen raadplegen om een vinger aan de pols te houden van de status van bepaalde tickets.

Neem uw helpdesk met u mee

Met onze apps voor mobiele apparaten kunnen klantenservicemedewerkers op aanvragen van klanten reageren, zelfs als de medewerkers niet achter hun bureau zitten.

Zendesk heeft een intuïtieve gebruikersinterface. Het systeem kan gemakkelijk worden ingesteld, reageert snel en kan eenvoudig worden geïmplementeerd op websites, mobiele apps en in klantensupportcenters.

Ontdek hoe een geweldige ervaring voor gebruikers en andere kenmerken van onze helpdesksoftware ertoe hebben bijgedragen dat Zendesk zich heeft gepositioneerd tussen marktleiders in het magische kwadrant van Gartner.

De Zendesk-familie

Zendesk Support verzamelt al je interacties met klanten op één plek. Maar er is meer. Bekijk ook onze andere compatibele producten binnen de Zendesk-productfamilie.

Guide

Kennisbank en selfservice

Chat

Live chat en messaging

Talk

Geïntegreerde spraaksoftware

Connect

Proactieve campagnes

Explore

Analyse en rapporten