klantenservice software

Je klanten zijn het belangrijkste onderdeel van je bedrijf. Klantenservicesoftware stelt je in staat om betere klantrelaties op te bouwen.

De volledige handleiding voor de beste klantsupportsoftware

Klantenservicesoftware is de ruggengraat van een uitstekende klantervaring. Succes begint bij een beter begrip van wat klantenservicesoftware is en hoe je de juiste provider voor je bedrijf kiest.

Ticketingsysteem voor klantenservicesoftware

Wat is klantenservicesoftware?

Klantenservicesoftware is een gecentraliseerd systeem binnen een bedrijf voor het volgen, prioriteren, beheren, beantwoorden en oplossen van grote hoeveelheden klantenvragen en verzoeken van medewerkers.

Inefficiënte tools, zoals spreadsheets of een gedeelde inbox, creëren silo's en hinderen de klantervaring (of medewerkerservaring). Op het meest fundamentele niveau biedt klantenservicesoftware bedrijven een ticketingsysteem voor het op een enkele locatie verenigen van gesprekken met klanten op meerdere kanalen en het leveren van goede klantenservice.

Hierdoor beschikt een supportteam over context: over wie de klant is, waar deze vandaan komt en waar deze in het verleden contact over heeft opgenomen, ongeacht het kanaal.

Maar je kan met klantenservicesoftware een stap verder gaan en in hem een CRM integreren om agenten toegang tot context van externe bronnen te bieden, zoals een tool voor marketingautomatisering of een factureringssysteem.

De voordelen van klantenservicesoftware

Klantenservicesoftware kan van nut zijn voor bedrijven van alle soorten en maten — van multinationals die miljoenen andere bedrijven in meerdere talen ondersteunen, tot kleine, op de consument gerichte bedrijven die snel vragen van klanten moeten beantwoorden zonder een leger ondersteuningsmedewerkers in te hoeven huren.

Dit zijn de drie belangrijkste voordelen van klantenservicesoftware:

  1. Geeft klanttevredenheid en -loyaliteit een impuls
    Als bedrijven snel gepersonaliseerde antwoorden kunnen geven, vergroot dat de tevredenheid en loyaliteit van klanten. 52% van de klanten zal moeite doen om van merken te kopen waar ze trouw aan zijn, aldus Zendesk's Customer Experience Trends Report uit 2020.
  2. Bevordert een gestroomlijnde agentervaring
    Als agenten over de tools beschikken die ze nodig hebben voor samenwerking en het stroomlijnen van workflows, zijn ze beter voorbereid en meer gemotiveerd om goede klantenservice te bieden. Dit leidt tot hogere productiviteit en bespaart het bedrijf tijd en middelen.
  3. Biedt bedrijven de mogelijkheid om slimmer te schalen
    Klantenservicesoftware geeft een bedrijf de kracht van klantgerichte slagvaardigheid. Met andere woorden: de software stelt een bedrijf in staat om te groeien en schalen op basis van de behoeften van zijn klanten.

De soorten klantenservicesoftware

Klantenservice kan intern (voor het ondersteunen van medewerkers in een bedrijf) of extern (voor het ondersteunen van de mensen die de producten of diensten kopen) zijn.

Elk klantenservicekanaal wordt vaak als ander type klantenservice beschouwd. Lees hieronder over de belangrijkste soorten klantenservice die je dient te kennen:

Live chat

Live chatsoftware stelt agenten in staat problemen van klanten in realtime op te lossen vanaf de plek waar ze al zijn, zoals op de startpagina van je website of in je mobiele app.

Hierdoor kunnen bedrijven proactief te werk gaan en een probleem aanpakken voordat het plaatsvindt of zich voordoet. Een e-commercebedrijf kan bijvoorbeeld live chat op zijn betaalpagina aanbieden om veelgestelde vragen te beantwoorden voordat een klant zijn of haar winkelwagentje verlaat.

Via live chat kan een bedrijf ook 24 uur per dag, 7 dagen per week support leveren. Terwijl je agenten zich bezighouden met menselijke activiteiten, kunnen chatbots klantverzoeken voor hen afhandelen.

Telefonische support

Een telefoongesprek blijft een effectieve manier voor het oplossen van het probleem van een klant, vooral als het om problemen gaat waarbij grote bedragen op het spel staan. Soms is het zelfs doeltreffender dan lange e-mailgesprekken of chatten in realtime, omdat een telefoongesprek persoonlijke elementen heeft, zoals de menselijke stem.

Dankzij functies als oproepregistratie, slimme interne routering, toegang tot de volledige klantgeschiedenis en automatische ticketaanmaak, stelt callcentersoftware klantenservicevertegenwoordigers in staat om strategischer werken.

E-mail

E-mail is de basis van elke klantensupport. Net als de telefoon is het volledig ingebakken en blijft het een favoriet kanaal onder oudere generaties.

E-mail wordt vaak zowel voor interne als externe support gebruikt. Zo kan een HR-, salarisadministratie- of IT-team bijvoorbeeld gebruikmaken van e-mail om vragen van full- en parttime medewerkers te beantwoorden.

Kennisbank

Met een kennisbank, communityforum of klantenportaal bieden supportteams klanten de mogelijkheid om zichzelf te bedienen. 81% van de klanten lost namelijk liever zelf een probleem op.

Maar dit is alleen mogelijk als supportteams over de tools beschikken die het creëren en onderhouden van kennis gemakkelijk maken. AI kan bijvoorbeeld waarschuwen als inhoud is verouderd of als er een nieuw artikelonderwerp nodig is. Het kan ook de collectieve kennis van agenten gebruiken voor het automatiseren van oplossingen waar weinig interactie voor nodig is.

Messaging-apps

De snelle toename van messagingkanalen, zoals WhatsApp, Apple Business Chat en Facebook Messenger, heeft de manier waarop mensen contact met elkaar zoeken veranderd.

Die comfortfactor is nu ook aanwezig in klantenservice. Dankzij klantenservicesoftware kunnen klanten via dezelfde messagingkanalen contact opnemen als de kanalen die ze gebruiken om met vrienden en familie te communiceren.

Het voordeel van het gebruik van klantenservicesoftware om via messagingkanalen te communiceren, is de mogelijkheid om gesprekken en context in een gecentraliseerde locatie te houden. Als het oplossen van het probleem van een klant begint met een bericht en er vervolgens een telefoongesprek nodig is, wordt al die informatie in hetzelfde supportticket geregistreerd.

Ga verder dan het simpelweg ontmoeten van klanten waar ze zijn

Dankzij feedback van klanten weten we dat klanten nu al een tijdje de voorkeur geven aan een selectie kanalen. Maar een moeiteloze klantervaring bestaat uit meer dan klanten simpelweg ontmoeten waar ze zijn. Dat is echt het minste wat je moet doen.

Voor het creëren van een gestroomlijnde en consistente ervaring op alle kanalen heeft een bedrijf een klantenservicesoftwarepartner nodig waarmee het een stap verder kan gaan en een enkel, verbonden overzicht van zijn klanten kan krijgen: een compleet overzicht met de gespreksgeschiedenis en context die van kanaal naar kanaal met ze meegaat.

De 13 beste tools voor klantenservicesoftware om de klantervaring te verbeteren

  1. Zendesk
  2. Sprout Social
  3. Hootsuite
  4. MailChimp
  5. Apple Business Chat
  6. Facebook
  7. SurveyMonkey
  1. Slack
  2. Recurly
  3. NICE inContact CXone
  4. EZOfficeInventory
  5. Boss Solutions Suite
  6. Jira Service Desk

Klanten verwachten met bedrijven te kunnen communiceren via hun voorkeurskanalen. Deze kanalen vertegenwoordigen nu een breed scala aan technologieën dat efficiënt moet worden bemand en aan je bestaande technologieën moet worden gekoppeld. Hieronder lees je over enkele klantenservicetools die een bedrijf helpen uitstekende klantenservice te leveren.

1. Zendesk

Zendesk's klantenservicesoftware stelt bedrijven in staat moeiteloze klantervaringen te creëren. De gesprekken lopen naadloos van kanaal naar kanaal, wat de productiviteit en de algemene tevredenheid verbetert.

Zendesk Agent Workspace klantenservicesoftwaretool

Zendesk Agent Workspace klantenservicesoftwaretool

De Agent Workspace in Zendesk’s Support Suite rust agenten uit met alle tools die ze nodig hebben om vanaf een enkele verenigde interface op elk kanaal met elkaar en andere teams te werken en snelle en gepersonaliseerde antwoorden te geven.

Zendesk's klantenservicesoftware is snel geïmplementeerd, gebruiksvriendelijk en schaalt met de behoeften van bedrijven van elke omvang:

Zendesk voor grote ondernemingen
Grote ondernemingen hebben de juiste balans nodig tussen eenvoud en verfijning om grote teams en technologie af te stemmen op wat het meeste telt: hun klant. Zendesk rust een grote onderneming uit met de tools die ze nodig heeft om op de voorkeurskanalen van klanten aan de behoeften van een divers klantenbestand te voldoen en tegelijkertijd een persoonlijke ervaring te bieden.

Bij een grote onderneming met meerdere vestigingen zul je ook meerdere agenten en hun uiteenlopende unieke vaardigheden moeten beheren. Zendesk biedt de flexibiliteit om met bepaalde tools je supportoplossing aan te passen, zoals geavanceerde workflowmogelijkheden en door kunstmatige intelligentie aangestuurde automatisering en selfservice, waardoor tickets bij de juiste agenten terechtkomen en agenten over de kennis beschikken die ze nodig hebben om elk probleem op te lossen.

Zendesk integreert ook naadloos met de andere tools, gegevens en communicatie van alle afdelingen, zodat klantinteracties soepeler verlopen en er minder sprake is van miscommunicatie in complexe processen.

Kom meer te weten over Zendesk's klantenservicesoftware voor grote bedrijven.

Zendesk voor mkb's
Zendesk zegent kleine en sterke teams met efficiëntie. Het is krachtig maar gebruiksvriendelijk en zo ontworpen dat je klantenserviceteam beter kan samenwerken en het haar tijd en energie optimaal gebruikt. Daarnaast is het gemakkelijk aan te passen aan de tools die je al gebruikt, zodat je kunt bouwen op wat je al hebt.

Door in Zendesk's gecentraliseerde werkruimte te werken, beschik je over alle tools die je nodig hebt om vragen van klanten te volgen en de informatie die ze nodig hebben te delen, precies wanneer ze die nodig hebben. En dankzij Zendesk's automatiseringen en dynamische werkruimten die door AI worden aangestuurd, werkt je team slimmer en sneller en bereikt het meer klanten.

Kom meer te weten over Zendesk's klantenservicesoftware voor mkb's.

Zendesk voor starters
Wanneer je je klanten de ervaring geeft die ze verwachten, win je hun vertrouwen en loyaliteit. Dankzij Zendesk's omnichannel supportoplossing kunnen startups aanwezig zijn waar hun klanten zich bevinden. Integreer supportkanalen zoals e-mail, chat en telefoon op één plaats en bespaar tijd door selfservice-opties aan te bieden.

En het beste van alles? Zendesk voor start-ups biedt een gratis krediet van 6 maanden, inclusief toegang tot resources op maat en een groeiend netwerk en een groeiende community van leiders op het gebied van klantervaring.

Kom meer te weten over Zendesk's klantenservicesoftware voor startups.

2. Sprout Social

Sprout Social socialmediatool

Bron

Sprout Social combineert monitoring van social media, interactie, sales, support en marketingtools voor een samenhangende socialmediastrategie. Dit zorgt ervoor dat onderbroken communicatie of workflows tussen socialmediateams en socialsupportagenten worden voorkomen.

Kom meer te weten over Sprout Social's integratie met Zendesk.

3. Hootsuite

Hootsuite socialmediatool

Bron

Hootsuite helpt teams bij de interactie met klanten en het plannen van inhoud op meerdere sociale netwerken vanaf één veilig en webgebaseerd dashboard.

Kom meer te weten over de Zendesk-app voor Hootsuite.

4. MailChimp

MailChimp e-mailmarketingtool

Bron

MailChimp stelt bedrijven in staat om e-mailnieuwsbrieven, inschrijfformulieren en uitnodigingen voor evenementen aan te maken, te versturen en te volgen. Als je een oplossing voor klantenservicesoftware integreert, kunnen je teams e-mails personaliseren met specifieke secties voor de beoogde klanten, zoals inschrijfformulieren en uitnodigingen voor evenementen. Als je een oplossing voor klantenservicesoftware zoals Zendesk support integreert, kunnen je teams e-mails personaliseren met specifieke secties voor de beoogde klanten.

Kom meer te weten over het koppelen van Zendesk Support en Mailchimp.

5. Apple Business Chat

Apple Business Chat messagingtool

Bron

Met Apple Business Chat kunnen klanten antwoorden op hun vragen krijgen, afspraken plannen, problemen oplossen en aankopen doen, zonder ooit de messenger te verlaten.

Om een consistente en naadloze gesprekservaring via aangepaste messagingkanalen zoals Apple Business Chat te garanderen, heeft een bedrijf een messagingpartner nodig, zoals Sunshine Conversations.

Kom meer te weten over het integreren van Apple Business Chat in Zendesk Support.

6. Facebook

Facebook Messenger messagingtool

Bron

Facebook Messenger en WhatsApp stellen klanten overal ter wereld in staat om snelle en handige messagingsupport op hun telefoon te krijgen. Met een CRM-platform als Sunshine Conversations kunnen klanten van alles doen, van het wijzigen van een hotelreservering tot het betalen van een rekening en het vinden van de perfecte lippenstiftkleur — en dat alles in de discussie.

Kom meer te weten over het gebruik van populaire messagingkanalen zoals WhatsApp en Facebook Messenger met Zendesk.

7. SurveyMonkey

SurveyMonkey klantenonderzoekstool

Bron

SurveyMonkey is een klantenservicetool die bedrijven sjablonen biedt voor een breed scala aan klantenonderzoeken om inzicht te krijgen in productfeedback en klanttevredenheid.

Kom meer te weten over de integratie van SurveyMonkey-app in Zendesk.

8. Slack

Slack communicatietool

Bron

Dankzij Slack kunnen interne klanten naadloze support van IT- en HR-afdelingen krijgen via het hetzelfde kanaal dat ze gebruiken om met hun teamleden te communiceren. In combinatie met een door AI mogelijk gemaakte bot, zoals Zendesk's Answer Bot, kunnen medewerkers via Slack zichzelf op schaal bedienen.

Wanneer Slack wordt geïntegreerd in een oplossing voor klantenservicesoftware, kunnen agenten ook beter met elkaar te communiceren bij het oplossen van tickets. Dit garandeert snellere en een beter gestroomlijnde samenwerking.

Kom meer te weten over Slack voor Zendesk Support.

9. Recurly

Recurly abonnementsbeheertool

Bron

Recurly biedt een veelzijdig beheerplatform voor abonnementsfacturering die de volledige levenscyclus van abonnees kan verwerken. Als het wordt geïntegreerd met een supportsysteem zoals Zendesk Support, hoeven agenten niet tussen afzonderlijke tabbladen of systemen te schakelen om de abonnementsgegevens van een klant te bekijken of wijzigen.

Kom meer te weten over Recurly voor Zendesk.

10. NICE inContact CXone

NICE inContact callcenter-softwaretool

Bron

NICE inContact CXone Agent consolideert klantencontext en contactcenterbeheer in een enkele interface, zodat je agenten efficiënter kunnen werken en je de klantervaringen kunt verbeteren.

Kom meer te weten over NICE inContact CXone Agent voor Zendesk.

11. EZOfficeInventory

EZOfficeInventory softwaretool voor assettracking

Bron

EZOfficeInventory stelt organisaties overal ter wereld in staat om tickets en incidenten met betrekking tot apparaten, assets en voorraad te beheren.

Typische gebruikscases zijn bijvoorbeeld een medewerker die een ticket over zijn kapotte computer stuurt of een persoon in het veld die hulp nodig heeft bij het gebruik van een boorapparaat. EZOfficeInventory beheert de details van de assets, terwijl een supporttool zoals Zendesk de ticketworkflow voor zijn rekening neemt.

Kom meer te weten over de integratie van de EZOfficeInventory-app in Zendesk.

12. Boss Solutions Suite

BOSS Solutions ITIL-tool

Bron

Boss Solutions Suite biedt bedrijven een volledig geïntegreerde ITIL-helpdesksoftware- en IT-assetbeheeroplossing die zowel op locatie als in de cloud beschikbaar is.

13. Jira Service Desk

Jira servicedesktool

Bron

Jira Service Desk rust IT-teams uit met een moderne servicedesk die meteen alles bevat wat ze nodig hebben, inclusief ITIL-gecertificeerde processen.

Hoe je de beste klantenservicebeheersoftware voor jouw bedrijf kiest

Hieronder lees je enkele belangrijke aspecten waar je rekening mee moet houden bij het beoordelen van een provider van een klantenserviceoplossing:

Is de oplossing gemakkelijk te implementeren?

Bedrijven dienen klanten met software te ondersteunen die in hun bestaande infrastructuur past om hun investering snel terug te verdienen. Op die manier besteden ze hun tijd aan het helpen van klanten in plaats van aan het beheren van een systeem.

Biedt de oplossing agenten tools voor samenwerking?

De beste klantenservicesoftware rust agenten uit met samenwerkingstools en stroomlijnt workflows, zodat ze beter kunnen samenwerken en vragen van klanten efficiënt kunnen oplossen.

Met op vaardigheden gebaseerde routering krijgen agenten bijvoorbeeld vragen op basis van hun expertise, zoals een productgebied of taal. Wanneer klantenservicesoftware met andere interne tools integreert, zoals e-mail en Slack, kunnen agenten de beproefde werkwijzen met verschillende afdelingen delen.

Kun je er naadloos mee schalen?

Naarmate een bedrijf groeit, moet de klantenservice ook groeien. Supportsoftware dient opties te hebben die geschikt zijn voor een groeiend bedrijf, zoals mogelijkheden voor het naadloos toevoegen of verwijderen van kanalen en het integreren van nieuwe systemen en software.

Bevat de software analyse en rapportage?

Dankzij klantenanalyse kan een bedrijf beter begrijpen of de doelen worden bereikt en of de strategieën werken. Rapportage zorgt ervoor dat elke noodzakelijke belanghebbende ziet wat hij/zij moet zien.

Kun je de oplossing aanpassen aan de behoeften van je bedrijf?

De ideale klantenserviceprovider kun je configureren zodat die elk workflow kan ondersteunen. De provider is krachtig genoeg om zelfs de meest complexe bedrijfsactiviteiten aan te kunnen, maar flexibel genoeg om met het groeitempo van het bedrijf mee te groeien. De software dient ook met apps en integraties te worden geleverd waarmee agenten hun werkruimte kunnen aanpassen.