Whatsapp als favoriet communicatiekanaal
WhatsApp is de meest gebruikte messaging app wereldwijd, met meer dan 2 miljard gebruikers. Daarom kan dit kanaal ook enorm handig zijn binnen een CRM-oplossing, zodat bedrijven real-time support kunnen bieden via messaging-kanalen via web, mobiel en social media. Dankzij een strategische samenwerking met WhatsApp kunnen bedrijven direct in contact komen met klanten, informatie delen en reageren op vragen via WhatsApp en de andere messaging-diensten van Facebook, Messenger en Instagram.
Klanten schakelen in rap tempo over naar messaging als voornaamste manier om te communiceren met vrienden, familie en bedrijven. Dit blijkt ook uit de grote vraag naar messaging onder de 34,000 Zendesk-klanten die WhatsApp en/of Messenger hebben toegevoegd aan hun support-kanalen. Uit het onderzoek van Zendesk en ESG blijkt dat bedrijven met de beste customer experience (CX) investeren in het beschikbaar stellen van meer kanalen aan hun klanten.
Waarom juist WhatsApp?
“Bedrijven moeten tegenwoordig met hun klanten communiceren op de plaats waarop de klant dat wil – en dat is steeds vaker via messaging. Meer dan 175 miljoen mensen sturen nu al dagelijks berichten naar een zakelijk WhatsApp-account. Nu door de pandemie steeds meer gesprekken online worden gevoerd, helpen messaging tools bedrijven, ongeacht hun omvang, om efficiëntie te vergroten en de klanttevredenheid te verbeteren”, stelt Matt Idema, Chief Operating Officer bij WhatsApp. “Door deze samenwerking met Zendesk kunnen we enerzijds veel meer middelgrote bedrijven helpen om binnen enkele minuten met messaging te starten en anderzijds nieuwe functies te ontwikkelen zodat WhatsApp de beste manier wordt om zaken voor elkaar te krijgen.”
“Er zijn aanzienlijke verschuivingen in de manier waarop klanten communiceren met bedrijven. Opvallend is de toename van 50 procent in het gebruik van messaging in de eerste helft van 2020. Wij willen bedrijven helpen de trends te omarmen”, zegt Adrian McDermott, President of Products bij Zendesk. “De nieuwe messaging-mogelijkheden en geautomatiseerde workflows van Zendesk helpen onze klanten om ‘conversational experiences’ te bieden die naadloos wisselen tussen kanalen en apparaten. Wij helpen deze gesprekken tegelijkertijd boeiend, persoonlijk en contextueel te behouden. Onze samenwerking met WhatsApp en Facebook, die zakelijke Zendesk-klanten toegang geeft tot eenvoudige API-tools om via WhatsApp, Messenger en Instagram in contact te komen met hun klanten, is een integraal onderdeel van deze ontwikkeling.”
Zendesk en WhatsApp gaan samenwerken voor verdere ontwikkeling van de belangrijkste mogelijkheden van het product, waardoor Zendesk-klanten vroegtijdig toegang krijgen tot nieuwe functies, zoals de workflows waardoor bedrijven sneller aan de slag kunnen met WhatsApp.
Voordelen van WhatsApp als communicatiekanaal?
Welke meerwaarde biedt Whatsapp aan jouw bedrijf, als kanaal binnen je klantenservice? En hoe draagt dit bij aan een verbeterde klantervaring en hogere klanttevredenheid?
Naadloze gesprekken op internet en mobiel
Bedrijven kunnen kant-en-klare messaging-functies via Zendesk toevoegen aan hun website en mobiele app, zodat klanten rijke, boeiende en geautomatiseerde (waar gewenst) gesprekken kunnen voeren via WhatsApp, Messenger en Instagram.
Gesprekken via messaging vloeien naar de uniforme workspace van de medewerker, zodat een supportteam via elk kanaal klanten kan beheren en op klantverzoeken kan reageren. Allemaal vanaf één plek en met de volledige gespreksgeschiedenis en context, waardoor klanten minder gefrustreerd zullen zijn en geen informatie hoeven te herhalen.
Geautomatiseerde messaging workflows voor snelle antwoorden
Om gesprekken over meerdere kanalen op te kunnen schalen, kunnen bedrijven veel voorkomende vraag-en-antwoord-gesprekken automatiseren en AI-gestuurde workflows ontwikkelen met Answer Bot. Zo worden veel voorkomende vragen snel opgelost, en meer ingewikkelde kwesties geëscaleerd naar een live agent. Een retailbedrijf kan bijvoorbeeld support bieden voor veelgestelde vragen zoals winkellocaties, betaalmogelijkheden, verzending en retourzendingen. Als klanten de website van de retailer bezoeken, worden ze begroet door een bot die speciaal ontwikkeld is voor deze organisatie. De klant kan kiezen uit een aantal opties waarvoor direct een antwoord beschikbaar is. Als de vraag assistentie van een supportmedewerker vereist, escaleert de bot dit naar een live messaging-kanaal.
Oplossingen op maat om aan elke behoefte te voldoen
Met behulp van de robuuste mogelijkheden van het Zendesk-platform kunnen bedrijven meerdere interne en externe applicaties met elkaar verbinden om ‘messaging experiences’ op maat te ontwikkelen. Enkele voorbeelden hiervan zijn proactieve meldingen naar klanten sturen, het toevoegen van bots van derden voor specifieke gebruiksscenario’s, verbinding maken met interne tools zodat klanten onmiddellijk actie kunnen ondernemen, en nog veel meer.
Een maaltijdbezorgservice kan bijvoorbeeld een groepsbericht in Zendesk maken om te communiceren met alle partijen die bij een bestelling zijn betrokken – klant, restaurant en bezorger – om gelijktijdig te chatten en in real-time problemen op te lossen.
.jpg)
