Consistente klantenservice:
het ticketsysteem

Wat is een ticketsysteem?

In de wereld van de klantenservice ontvangt een ticketsysteem of supportticketsysteem inkomende supportvragen van klanten en wordt van elke aanvraag automatisch een klantenserviceticket gemaakt.

Zendesk is een ticketsysteem dat als een gezamenlijk postvak fungeert voor alle vragen en zorgen die klanten hebben. Op deze manier werkt de supportagent altijd met consistente tickets, ongeacht via welk kanaal de klant contact opneemt met het bedrijf (e-mail, chatgesprek, Twitter, enz.), waardoor het ticketbeheer veel eenvoudiger is voor de agent en de klant sneller wordt geholpen en eerder tevreden is.

Een andere aanpak

Het groeiende aantal kanalen dat klanten tot hun beschikking hebben, is weliswaar gemakkelijk voor de klant, maar het maakt het wel lastiger om klanten een consistente service te verlenen. Veel bedrijven hebben klanten jaren lang alleen de mogelijkheid geboden supportaanvragen in te dienen via een webformulier, waardoor klanten vaak werden gedwongen verplichte velden in te vullen, zoals hun rekeningnummer of de naam van hun serviceplan. Op deze manier had de supportagent alle benodigde informatie om support te kunnen geven, maar dit was niet altijd een geweldige ervaring voor de klant. Sommige klanten hebben een voorkeur voor een persoonlijk telefoongesprek, anderen houden het liever kort en kiezen voor een tweet. Tegenwoordig moeten agenten reageren op supportaanvragen die in diverse vormen worden ontvangen, maar vaak ontbreken alle benodigde contextuele gegevens.

En de diverse vormen van support kunnen niet met elkaar communiceren, dus als een klant een klacht e-mailt naar een bedrijf en vervolgens de klacht ook de wereld in tweet, is het heel goed mogelijk dat twee agenten op de klant reageren zonder dat de agenten dat van elkaar weten. Bovendien worden de gegevens niet vastgelegd voor toekomstig gebruik, waardoor supportagenten onmogelijk eerdere supportvragen van die klant kunnen raadplegen.

Met een ticketsysteem kunnen klanten contact opnemen met een bedrijf via het kanaal dat hun voorkeur heeft, maar ook supportagenten zijn beter af omdat ze een consistente kijk op de klant hebben (er worden contextgegevens aangeboden van eerdere supportaanvragen), allemaal in een uiterst georganiseerd systeem dat al deze relevante gegevens in de loop van de tijd bijhoudt, waardoor supportteams leren van de support die zij verlenen en zichzelf steeds verder verbeteren.

Wist u dat?

Met een supportticketsysteem kunnen supportteams de communicatie met de klant stroomlijnen in één enkel ticket, allemaal binnen een georganiseerde workflow. Hierdoor worden afzonderlijke supportaanvragen sneller opgelost. En als dezelfde klant opnieuw contact opneemt, heeft de supportagent automatisch toegang tot belangrijke informatie over die klant, zoals wanneer die voor het laatst om support heeft gevraagd, wat het probleem was, hoe het is opgelost en zelfs hoelang de klant op een oplossing heeft moeten wachten.

Met een supportticketsysteem kunnen ook gegevens worden verzameld waarmee een bedrijf zijn supportteam als geheel kan verbeteren. De reden hiervoor is dat een supportticketsysteem in feite ook een probleemvolgsysteem is, dat een breder beeld van een supportteam geeft. Dus als een bepaald probleem steeds door meerdere klanten wordt aangekaart, heeft het supportteam dit probleem in beeld en kan er actie worden ondernomen, zoals het melden van een bug aan engineers of het opzetten van een efficiënte zelfservice-oplossing met helpdesksoftware.
Zendesk Support ticketing system screenshot

Tijd voor een oplossing

Elk bedrijf dat nog geen supportticketsysteem heeft, zou er onmiddellijk een moeten gaan gebruiken. Tot die tijd:
  • Worden supportaanvragen van klanten via kanalen die het bedrijf niet volgt, niet opgemerkt.
  • Worden klantgegevens niet gevolgd, waardoor het lastig is efficiënte support of support op maat te leveren. In feite lijkt het vanuit het bedrijf gezien elke keer de eerste keer dat de klant contact opneemt met het bedrijf, ook als de klant meerdere keren contact met dat bedrijf heeft gehad. En dat is niet de manier waarop relaties worden opgebouwd!
  • Is het volgen van bugs vrijwel onmogelijk.

Hoe Zendesk helpt

Zendesk is een ticketsysteem dat als gezamenlijk postvak fungeert voor alle vragen en zorgen die klanten hebben. Alle supportaanvragen, of die nu via chatgesprekken, telefoongesprekken, tweets of e-mails worden ontvangen, worden als ticket opgeslagen in het onlineticketsysteem. Supportagenten kunnen workflows maken die ervoor zorgen dat tickets worden gerouteerd, toegewezen en geëscaleerd. Er valt dus nooit een klant tussen wal en schip. Alle interacties met de klant zijn leerervaringen.

Alle klantgegevens worden in het ticketsysteem bewaard en zijn doorzoekbaar, waaronder tickets, kennisbankartikelen, forumberichten en meer. U kunt het hele traject voor auditdoeleinden terughalen en elk gesprek vanaf het begin tot aan de oplossing toe volgen, zelfs als de gesprekken via meerdere kanalen hebben gelopen en er meerdere agenten bij betrokken zijn geweest.

En dankzij het probleemvolgsysteem kan uw supportteam leren en groeien in de loop van de tijd, waardoor er betere zelfservicemogelijkheden ontstaan (die met helpdesksoftware worden gemaakt), en support persoonlijker, consistent en efficiënt is.

Elke interactie met de klant telt

Klaar om dit eens uit te proberen?
Vraag een evaluatieperiode van 30 dagen aan

Neem contact op met de verkoopafdeling
Stuur ons een bericht

Ons supportteam wordt ingelicht. Een ogenblik geduld...

  • Aantal werknemers
  • Een van onze medewerkers neemt binnenkort contact met u op.

    Er is iets fout gegaan.

    Laad de pagina opnieuw en probeer het nog een keer.

    Stuur ons een bericht Error

Kom naar onze live productdemo

U krijgt een demonstratie van de productfamilie en we beantwoorden al uw vragen over Zendesk.

Een demo plannen